客服投訴處理技巧培訓(xùn)課件

客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn),什么是投訴？,凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話(huà)、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。,不 滿(mǎn),是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述,投 訴,顧客投訴的原因,客人投訴的心理,服務(wù)質(zhì)量 -求補(bǔ)償心理 規(guī)章制度 -解決問(wèn)題的心理 服務(wù)態(tài)度 -求尊重心理 管理的問(wèn)題 -求重視心理 自身情緒問(wèn)題 -求發(fā)泄的心理 承諾不兌現(xiàn) 求兌現(xiàn)和合理的解釋,不滿(mǎn)的顧客想要得到什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待 得到尊重 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn),如何看待顧客的投訴,對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 客訴是突顯公司在經(jīng)營(yíng)管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來(lái)源 客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)！ 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi) ! 100個(gè)不滿(mǎn)意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 他們決不回頭,處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi) 1、告訴身邊9個(gè)人以上 處理不當(dāng) ： 2、下次不在購(gòu)買(mǎi) 3、對(duì)品牌形象負(fù)面影響,正確對(duì)待顧客投訴的重要性,一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)為您增加一個(gè)銷(xiāo)售人員 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)比保持老客戶(hù)多5-6倍精力,正確對(duì)待顧客投訴還應(yīng)做到：,真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問(wèn)題 顧客抱怨的并不是針對(duì)你 處理顧客抱怨要有誠(chéng)意,正確處理客戶(hù)投訴的原則,正確處理客戶(hù)投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件,投訴處理原則時(shí)效性,如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):,潛在投訴,一般投訴,危機(jī),嚴(yán)重投訴,投訴處理原則時(shí)效性,重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì),在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要 讓投訴升級(jí),投訴處理原則同理心,以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi) 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的 讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情 通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁 對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾,投訴處理原則雙贏互利,顧 客 的 需 求,雙贏 互利,公司的要求或利益,面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,面對(duì) 客戶(hù)投訴,面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,投訴處理步驟,讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心 收集信息 給出一個(gè)解決的方法 如果顧客仍不滿(mǎn)意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 跟蹤服務(wù),第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。 只有在客戶(hù)發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。,如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái),敵意曲線,下列句型應(yīng)避免使用：,仔細(xì)聆聽(tīng)：,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話(huà)。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話(huà)與真正去傾聽(tīng)他的話(huà)是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,說(shuō)聲對(duì)不起,第二步：充分道歉并表示關(guān)心,讓顧客知道 你已經(jīng)了解 了他的問(wèn)題,第三步：收集信息,問(wèn)題的力量,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。,問(wèn)哪些問(wèn)題,描述性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題 有答案可選的問(wèn)題 有結(jié)果的問(wèn)題,象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,在你明確了客戶(hù)的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。,第四步：給出一個(gè)解決的方法,當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,問(wèn)像這樣的問(wèn)題：,“你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。,第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意， 問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn),跟蹤服務(wù) ：,通過(guò)電話(huà)，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案,第六步：跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù)的意義,總 結(jié),處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為,爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù) 教育、批評(píng)、諷刺客 直接拒絕客戶(hù) 暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤,處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為,表示或暗示客戶(hù)不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶(hù)容易打發(fā) 語(yǔ)言含糊、打太極拳 懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí),處理客戶(hù)不滿(mǎn)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為,責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī) 為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù) 的關(guān)鍵需求； 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞,與客戶(hù)溝通的技巧,聽(tīng),聽(tīng)的內(nèi)容,聽(tīng)的要求,聽(tīng)事實(shí)情感、 客戶(hù)的意思、 客戶(hù)的情緒、 客戶(hù)的委屈等,認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的話(huà)； 用心聽(tīng)，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒 有表情地聽(tīng) 有反映地聽(tīng),問(wèn),開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？ 封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候 做完的？ 反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？ 責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？,問(wèn)的技巧： 1、什么都可以問(wèn) 2、注意使用不同 的提問(wèn)方式 3、針對(duì)自己的需求 提問(wèn) 4、提問(wèn)時(shí)注意自己 的表情,對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧,不輕易否定對(duì)方 傾聽(tīng)、記錄（表示重視） 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 以微笑的表情表示無(wú)奈 不要輕易的堵死對(duì)方的退路,顧客走后,對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類(lèi)旁通，防止類(lèi)似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿(mǎn)往往不是沖著你而來(lái)的 不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒,學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期望值,采集顧客的反饋信息； 善于接受顧客