賓館飯店該如何實(shí)施iso9000

賓館飯店如何實(shí)施ISO9000 第一節(jié) 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性與等級(jí) 目前，我國(guó)的賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬個(gè)，從業(yè)人員近300萬人，已成為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)。近20年來，我國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是自1978年起，我國(guó)引進(jìn)并廣泛推行TQC，個(gè)賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務(wù)規(guī)范，運(yùn)用“一卡三表”，即考勤卡，崗位服務(wù)表，日服務(wù)情況表和月終服務(wù)報(bào)告表，定量反映服務(wù)質(zhì)量狀況，開展全員，全方位和全過程服務(wù)，建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了“百家飯店學(xué)建國(guó)活動(dòng)”。第二階段始自1988年，為了與國(guó)際上飯店管理慣例接軌，開始對(duì)涉外飯店進(jìn)行星級(jí)劃分與評(píng)定，并開展年度全國(guó)最佳星級(jí)飯店評(píng)比活動(dòng)。到1995年初，全國(guó)已有各類星級(jí)飯店1498家，其中從五星級(jí)飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定為飯店服務(wù)行業(yè)也制定了GB/T13391酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級(jí)規(guī)定對(duì)各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國(guó)家特級(jí)，一、二、三級(jí)和地方級(jí)五個(gè)等級(jí)。1994年，我國(guó)等同采用ISO90042質(zhì)量管理和體系要素第2部分：服務(wù)指南的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.21994發(fā)布之后，飯店業(yè)加快了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。1995年2月，全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立，加快了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為中心的相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定，如飯店公共信息、圖形、符號(hào)、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn)，為飯店服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，同時(shí)也為實(shí)施國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開始了積極的探索。我國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上開始進(jìn)入第三個(gè)階段。一、 飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的服務(wù)特性來明確規(guī)定。一般而言，賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。1.功能性 指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級(jí)和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則。3.安全性 指在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。4.時(shí)間性 指服務(wù)提供在時(shí)間上滿足賓客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過30秒。5.舒適性 指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對(duì)的特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。6.文明性 指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對(duì)服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來保證的。如人們對(duì)北京“全聚德烤鴨”的滿意，主要是該店明確了原料選用生長(zhǎng)期為60天的北京填鴨，重2.62.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.52 min,60攝氏度時(shí)燙2.53min,烤制溫度爐內(nèi)保持在（240+-10）攝氏度之間，時(shí)間為（40+-5）min等服務(wù)過程特性要求來保證的。二、 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí) 質(zhì)量等級(jí)是“對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。（ISO8420）質(zhì)量要求是“對(duì)需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核?！保↖SO8420） 顯然，質(zhì)量等級(jí)反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認(rèn)可的差異，并不表示比較意義上的質(zhì)量?jī)?yōu)良程度，它只是強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的相互關(guān)系。因此，高等級(jí)的賓館也可能具有不滿意的質(zhì)量；反之，低等級(jí)的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)代賓館飯店大多數(shù)是功能多樣化的服務(wù)場(chǎng)所，很多賓館飯店具備住、食、行、購(gòu)、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫(yī)療、保健、辦公、文體等各種服務(wù)設(shè)施，賓客基本上可以“足不出戶”，就能享受到各種服務(wù)，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務(wù)功能。因此，客房服務(wù)質(zhì)量體系是賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中的主體組成部分，首先應(yīng)該弄清楚其構(gòu)成內(nèi)容。 ISO90042中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”中，首先提出“服務(wù)組織應(yīng)開發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個(gè)質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。”這說明，質(zhì)量體系即是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源所構(gòu)成的有機(jī)整體，又是由若干運(yùn)作要素加以運(yùn)作，對(duì)服務(wù)全過程實(shí)行控制和預(yù)防，并在一旦發(fā)生失誤時(shí)，立即作出反應(yīng)和糾正的有效系統(tǒng)。而在服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個(gè)重要問題，現(xiàn)依次敘述一下賓館飯店業(yè)的客房服務(wù)質(zhì)量體系。一、客房服務(wù)質(zhì)量環(huán) 依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖51所示從圖51中可以看到客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)：（1）服務(wù)主體與客體都是人，實(shí)行的是人與人之間“面對(duì)面”的直接服務(wù)。由于人是有思想、有感情、有個(gè)性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關(guān)系。（2）產(chǎn)品是服務(wù)，并沒有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。賓館的客房是一種具有特殊使用價(jià)值的商品，它只有在賓客進(jìn)來住宿時(shí)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，房?jī)?nèi)設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接待服務(wù)。（3）服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。由于賓客來自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、服務(wù)需要均不相同，這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，才能使每個(gè)賓客滿意。因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需要變化的體系，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能與方法的重要性。二、客房服務(wù)質(zhì)量體系文件 賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；1、 質(zhì)量手冊(cè) 一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。針對(duì)特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱依次為：（1）管理職責(zé)；（2）服務(wù)管理體系；（3）合同評(píng)審；（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；（5）文件和資料控制；（6）采購(gòu)；（7）顧客財(cái)物的保存；（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；（10） 服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；（11） 服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；（12） 安全與衛(wèi)生控制；（13） 不規(guī)范服務(wù)的控制；（14） 糾正和預(yù)防措施；（15） 結(jié)帳和離店；（16） 質(zhì)量記錄的控制；（17） 內(nèi)部質(zhì)量審核；（18） 培訓(xùn)；（19） 顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；（20） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。3服務(wù)規(guī)范 賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。4質(zhì)量記錄 賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：（1）賓客住宿登記單；（2）行李寄存記錄；（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；（4）客人投訴記錄本；（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；（6）客房衛(wèi)生檢查表等。任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。三客房服務(wù)質(zhì)量審核 服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。 第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系 餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目，幾乎所有的賓館飯店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)若干個(gè)不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。 因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個(gè)重要子體系。現(xiàn)依據(jù)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán) “民以食為天”。在我國(guó)悠久的歷史發(fā)展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶”，依據(jù)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲服務(wù)過程的特點(diǎn)，我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖52所示。從圖52可以清楚地看到：（1）了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對(duì)主食菜肴的需要也不同，盡管我國(guó)已有“魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙”八大菜系，但仍要調(diào)查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意(2)餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購(gòu)，并按顧客要求現(xiàn)場(chǎng)烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷售，實(shí)現(xiàn)烹飪、銷售、服務(wù)、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。 （3）餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技藝，對(duì)顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變而又規(guī)范的服務(wù)技藝，因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。1.質(zhì)量手冊(cè) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO10013質(zhì)量手冊(cè)編制指南編制，并分別闡明：（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；（2）影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；（3）質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；（4）關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊(cè)一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序編制： 管理職責(zé)；（1）對(duì)在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如：配菜廚師作業(yè)規(guī)范； 食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。（2）對(duì)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。 無論哪類規(guī)范，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 4.質(zhì)量記錄 餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目?jī)?nèi)容。主要應(yīng)包括： （1）訂單（即菜單）； （2）宴席安排表；（3）設(shè)備安全檢查表；（4）配菜單；（5）投訴意見信及處理單；（6）餐廳衛(wèi)生檢查表等。三.、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個(gè)方面的質(zhì)量審核。 1. 服務(wù)質(zhì)量審核 這是對(duì)餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對(duì)各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳中餐廳服務(wù)員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是： （1）布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作； （2）擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；（3）按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對(duì)顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；（4）每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。巡視檢查人員對(duì)餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過程中（即迎客入座-點(diǎn)菜開單-上菜-席間服務(wù)-結(jié)帳（買單）送客）是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，可詢問顧客的意見。 2. 服務(wù)過程質(zhì)量審核 這是對(duì)餐廳各類人員是否認(rèn)真實(shí)施管理規(guī)范、確保過程質(zhì)量的審核，一般重點(diǎn)放在對(duì)廚房烹制過程和餐廳的接待服務(wù)過程質(zhì)量審核上。如宴會(huì)接待過程，如宴會(huì)接待過程，如圖5-3所示。 審核人員應(yīng)通過觀察，檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運(yùn)作，有否缺漏或顛倒現(xiàn)象。 3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核 這是對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項(xiàng)，以及時(shí)糾正，完善質(zhì)量體系。 具體審核方法則依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核文件進(jìn)行。該文件既要遵循ISO10011質(zhì)量體系審核指南中的原則和要求，又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和特點(diǎn)，如內(nèi)部質(zhì)量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強(qiáng)調(diào)檢查下列要素和環(huán)節(jié)。 （1）應(yīng)重點(diǎn)審核的要素 a.管理職責(zé)； b. 衛(wèi)生控制（