地區(qū)醫(yī)院品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)TCHA功能介紹與作業(yè)說明.ppt

地區(qū)醫(yī)院品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)(TCHA) 功能介紹與作業(yè)說明,臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院協(xié)會(huì) 陳思樺專員 臺(tái)中 94年08月09日 高雄 94年08月11日,新手上路,資料蒐集 指標(biāo)申報(bào) 指標(biāo)分析,94年度品質(zhì)指標(biāo),部門別 評(píng)估面,門診,住院,急診,RCW,精神科,結(jié)構(gòu)面,過程面,結(jié)果面,94年度TCHA指標(biāo)調(diào)整,指標(biāo)項(xiàng)目共支 必要性32支(93年度33支；刪除1支) 選擇性38支(93年度為27支；新增7支，必要 性選擇性4支) 刪除項(xiàng)目：TCHA020 TCHA058系列(RCW指標(biāo))： 包含感染率、壓瘡發(fā)生率、呼吸器脫離率、廣義RCW轉(zhuǎn)ICU 、針劑抗生素使用率 TCHA059系列(精神科指標(biāo))： -包含急性住院天數(shù)、急性佔(zhàn)床率、慢性佔(zhàn)床率、 7天追蹤率、30天追蹤率,原有指標(biāo)項(xiàng)目調(diào)動(dòng),TCHA007-1 改為 TCHA059 (必-選) TCHA009-1 TCHA059-1 (必-選) TCHA024 TCHA058-2 (必-選) TCHA028 TCHA028-1 (必-必) TCHA030-1 TCHA059-2 (必-選) TCHA053 TCHA058-4 (選-選) TCHA054 TCHA059-3 (選-選) TCHA055 TCHA059-4 (選-選),新增指標(biāo)項(xiàng)目,TCHA003-1 一般病房呼吸器使用病人感染率 TCHA022-1 初次剖腹產(chǎn)率 TCHA028 住院病人壓瘡發(fā)生率 TCHA029-1 般病房呼吸器脫離成功個(gè)案比率 (120 hr) TCHA058 RCW病房感染率 TCHA058-1 RCW病房壓瘡發(fā)生率 TCHA058-3 RCW病房呼吸器脫離成功個(gè)案比率(120 hr) TCHA058-5 RCW病房針劑抗生素使用率 TCHA060 門診上呼吸道感染病人7日內(nèi)複診率 TCHA061 門診同一處方制酸劑重複率 TCHA062 門診平均就醫(yī)次數(shù),必要性-32,選擇性-38,Total-70,品質(zhì)指標(biāo)作業(yè)流程,每日資料收集表,提問討論單,品質(zhì)指標(biāo)對(duì)策實(shí)施與檢討,填報(bào)單位： 改善指標(biāo)： 指標(biāo)代碼：,PDCA 執(zhí)行過程步驟及方法範(fàn)例,問題確立,P,D,C,A,門診初診率過低,開發(fā)門診新病 患就診誘因,遴聘名醫(yī) 開發(fā)新穎服務(wù)項(xiàng)目,成本費(fèi)用評(píng)估 投資報(bào)酬率評(píng)估,監(jiān)測(cè)門診初診 率是否提昇 醫(yī)院營(yíng)收狀況,品質(zhì)指標(biāo)網(wǎng)路系統(tǒng)操作說明,94年8月15日起 晶片認(rèn)證,每頁輸入完後,系統(tǒng)登出 進(jìn)階查詢,病患滿意度調(diào)查,每季（三個(gè)月）收案一次,醫(yī)院門診病患滿意度調(diào)查表 親愛的先生女士： 您好！本院為提高門診醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造更好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，懇請(qǐng)您利用幾分鐘時(shí)間填寫這份問卷，以提供我們改進(jìn)的方向。以下的問題，請(qǐng)您就本次門診的經(jīng)驗(yàn)作答，在合適的答案內(nèi)打。為保障您的權(quán)益，本問卷將由專人處理，回答內(nèi)容均予保密，敬請(qǐng)安心作答。完成問卷後請(qǐng)投入問卷回收箱或交給服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作與支持。 敬祝 健康快樂 醫(yī)院 敬上 年 月 壹、就醫(yī)背景，請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)膬?nèi)打。 一、請(qǐng)問您是初次來本院看?。?1.是 2.否 二、請(qǐng)問您就診的科別是？ 1.內(nèi)科 2.外科 3.婦產(chǎn)科 4.小兒科 5.其它科 三、您為什麼選擇來本院看??？ 1.親友推薦 2.交通便利 3.不收紅包 4.地點(diǎn)適中 5.醫(yī)療設(shè)備佳 6.醫(yī)院名氣 7.醫(yī)術(shù)高明 8.服務(wù)態(tài)度好 9.習(xí)慣 10.其它 四、您今天是如何掛到號(hào)？ 1.電話語音預(yù)約 2.人工電話預(yù)約 3.現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約 4.診間醫(yī)師預(yù)約 5.當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào) 6.自動(dòng)掛號(hào)機(jī) 7.出院護(hù)理站預(yù)約 8.其它 貳、此部份為探討 您對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)目的滿意程度，請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)膬?nèi)打。 滿意程度 很 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1 一、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施方面 1.醫(yī)院的交通便利，停車方便 2.醫(yī)院空間寬敞，沒有擁擠情形 3.空氣調(diào)節(jié)(冷、暖氣)適中，光線明亮 4.等候座椅很舒適，座位足夠 5.各樓層有清楚明確的指示牌或看版 6.診療室及診療器具很乾淨(jìng) 7.乾淨(jìng)清潔的洗手間 8.地版及走道乾淨(jìng)清潔 9.其他(請(qǐng)說明)：,滿意程度 很 很 可 不 不 滿 滿 接 滿 滿 意 意 受 意 意 5 4 3 2 1 二、等候時(shí)間方面 1.您在等候掛號(hào)、批價(jià)的時(shí)間 2.您在等候看病的時(shí)間 3.醫(yī)師為您看病的時(shí)間 4.您在當(dāng)日等候檢驗(yàn)(查)的時(shí)間(如抽血、X光等) 5.若有檢驗(yàn)(查)，在等候報(bào)告結(jié)果的時(shí)間 6.您在等候領(lǐng)藥的時(shí)間 7.另外安排時(shí)間檢驗(yàn)(查)的等候時(shí)間(如電腦斷層) 8.其他(請(qǐng)說明)： 三、工作人員的服務(wù)態(tài)度方面 1.服務(wù)臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度 2總機(jī)工作人員電話服務(wù)態(tài)度 3.掛號(hào)工作人員服務(wù)態(tài)度 4.批價(jià)工作人員服務(wù)態(tài)度 5.醫(yī)師態(tài)度親切和善 6.護(hù)理人員態(tài)度親切和善 7.對(duì)檢驗(yàn)(查)部門工作人員服務(wù)態(tài)度 8.對(duì)藥劑(局)部門工作人員服務(wù)態(tài)度 9.其他(請(qǐng)說明)： 四、醫(yī)療過程 1.醫(yī)師耐心傾聽我的病情 2.醫(yī)師仔細(xì)診察及詳細(xì)說明病情 3.醫(yī)師的專業(yè)能力(醫(yī)術(shù))好 4.醫(yī)護(hù)人員尊重我的隱私 5.護(hù)理人員詳細(xì)說明看病的程序 6.其他(請(qǐng)說明)： 五、服務(wù)結(jié)果 1.當(dāng)我抱怨時(shí)，立即得到適當(dāng)?shù)奶幚?2.診療後病癥已改善 3.藥劑服用方式有詳細(xì)說明 4.您對(duì)本院門診服務(wù)的整體感覺 5.其他(請(qǐng)說明)：,六、其他 1. 如果您再次需要醫(yī)療服務(wù)的話，您會(huì)選擇？ 1.再來本院 2.到其他醫(yī)院 3.不一定 4.其它(請(qǐng)說明)： 2. 當(dāng)有親友需要醫(yī)療服務(wù)的話，您願(yuàn)意介紹他們來本院就醫(yī)？ 1.願(yuàn)意 2.不願(yuàn)意 3.不一定 4.其它(請(qǐng)說明)： 3. 您認(rèn)為本院門診最需加強(qiáng)的部份是什麼？ (1) (2) 參、個(gè)人基本資料 1. 填表人 1.病患本人 2.親友 3.其它(請(qǐng)說明)： 2. 性別： 1.男 2.女 3. 年齡： _ 4. 教育程度：1.大專以上 2.高中 3.初中 4.小學(xué) 5.不識(shí)字 5. 居住地： 1.臺(tái)北縣、市 2.北部 3.中部 4.南部 5.東部 6.其它 6. 若您願(yuàn)意我們進(jìn)一步與您連繫，請(qǐng)留下您的資料，我們將儘快依您的建議(意見)回覆。 連絡(luò)姓名： ，病歷號(hào)： ，電話：,滿意度計(jì)算方式(1-1),問卷採(cǎi)用李克特(Liker)五分量表，分別為很滿意：5分；滿意：4分；可接受：3分；不滿意：2分；很不滿意：1分，各細(xì)項(xiàng)滿分為5分。 問卷細(xì)項(xiàng)中若院內(nèi)無此服務(wù)項(xiàng)目或其他原未調(diào)查，此項(xiàng)目以0分計(jì)之，在計(jì)算問卷總分時(shí)將會(huì)扣除此項(xiàng)分?jǐn)?shù)。,門診：分 住院：分,回收問卷中若有病患漏填或其他原因無法辨視之答案，則不計(jì)分。 依調(diào)查勾選結(jié)果，統(tǒng)計(jì)各細(xì)項(xiàng)的平均值及病患滿意度得分，以進(jìn)行進(jìn)一步之統(tǒng)計(jì)。 病患滿意度其計(jì)算公式為(各細(xì)項(xiàng)平均值加總該類問卷調(diào)查表總分) 100%，該問卷總分。,滿意度計(jì)算方式(1-2),依上列結(jié)果顯示，總滿意度達(dá)60%。,滿意度計(jì)算方式(1-3),範(fàn) 例,統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析方法解讀,壹、統(tǒng)計(jì)報(bào)表中Mean, Weight Mean,25%,75% 分別代表之意義為何 ? Mean：平均值，指各類指標(biāo)值之平均值， Mean=指標(biāo)值加總 /提報(bào)家數(shù),Weight Mean：加權(quán)平均值，可表現(xiàn)不同規(guī)模醫(yī)院之 指標(biāo)分子總和權(quán)重不同，及避免極端值影響，公式如下： Weight Mean= 指標(biāo)分子總和 指標(biāo)分母總和 25、75 Percentile：25、75百分位，各指標(biāo)值所成分佈中第25%與75%時(shí)的值。25%75%之間的50%稱為穩(wěn)定的50%，國(guó)際亦此區(qū)域作為比較之區(qū)域，即此區(qū)間可作為指標(biāo)值的正常分佈參考。,比率(1/100/1000),貳、應(yīng)用指標(biāo)評(píng)估醫(yī)療品質(zhì)潛在性或 現(xiàn)存問題評(píng)估原則 利用回饋資料，將本院資料與同等級(jí)醫(yī)院資料相比較，是否落在25 Percentile75 Percentile之間再與Weight Mean相比較，並參考標(biāo)準(zhǔn)差 。,結(jié)果： 本院data如果落在同等級(jí)醫(yī)院的25 Percentile75 Percentile之間且與 Weight Mean相近，表示本院指標(biāo)值與同級(jí)醫(yī)院相近 。 本院data如果落在25 Percentile以下或75 Percentile以上，表示需再深入明瞭資料收集正確性及可信度，如果皆無錯(cuò)誤且該組資料標(biāo)準(zhǔn)差不大，可能有潛在性或現(xiàn)存性問題 本院data如果落在25 Percentile75 Percentile之間，但與 Weight Mean相距較多，且該指標(biāo)資料標(biāo)準(zhǔn)差（分散度）不大，可能應(yīng)注意是否有潛在性問題,TCHA指標(biāo)異常原因,提報(bào)數(shù)據(jù)人工輸入錯(cuò)誤 收案定義認(rèn)知錯(cuò)誤 醫(yī)院特性(型態(tài)、規(guī)模、權(quán)屬) 季節(jié)性變化 政策變動(dòng),合作規(guī)範(fàn),系統(tǒng)內(nèi)容 （一）提供項(xiàng)醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)項(xiàng)目： 含項(xiàng)必要性指標(biāo) 項(xiàng)選擇性指標(biāo) （二）提供數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析 1.一般查詢：可按提報(bào)月份查詢個(gè)別醫(yī)院提報(bào)之指標(biāo)數(shù)據(jù)資料。 2.進(jìn)階查詢：可按時(shí)間（月/季/年）與醫(yī)院特性（如權(quán)屬別、專 科別、分區(qū)等）查詢同儕統(tǒng)計(jì)報(bào)表並製作趨勢(shì)圖。 （三）提供品質(zhì)指標(biāo)操作手冊(cè)：按本會(huì)網(wǎng)站晶片訂購(gòu)數(shù)量提供， 手冊(cè)內(nèi)含指標(biāo)項(xiàng)目、指標(biāo)操作型定義、提報(bào)流程、品質(zhì)指 標(biāo)作業(yè)注意事項(xiàng)。,醫(yī)院配合事項(xiàng) 1.確立聯(lián)絡(luò)窗口 2.必要性指標(biāo)提報(bào).20支以上 3.選擇性指標(biāo)提報(bào).15支以上 4.每月日前完成網(wǎng)路申報(bào)作業(yè) 5.經(jīng)催報(bào)後日內(nèi)仍未申報(bào)者視同放棄 6.連續(xù)或累積3次以上無故未進(jìn)行提報(bào)者,將 暫停權(quán)限,保密原則,本會(huì)與參與醫(yī)院未經(jīng)雙方同意前，不得將醫(yī)院提報(bào)之指標(biāo)資料或本會(huì)系統(tǒng)資料庫(kù)之指標(biāo)相關(guān)資料、教育訓(xùn)練用資料、電腦軟體，提供予他人或?qū)ν夤珌选?94年度地區(qū)醫(yī)院品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)與DRGs網(wǎng)路