會議管理_高效會議管理技巧講學(xué)

高效會議管理技巧 主講：張曉彤第一講 當(dāng)今會議面面觀本講重點：一、會議的意義 二、會議的目的 三、會議的種類 四、會議的頻率 五、會議成本的計算會議的主要目的就是解決問題，但由于開會技巧不佳或過于頻繁，不但無益于解決問題，反而使問題愈趨復(fù)雜。頻繁的會議與主管層的隨意決策，常常是員工的夢魘；員工花太多時間在無效率的會議上，不僅浪費公司成本，也造成工作效率低下。如何能在會議中高效率且有效果地解決問題，是“高效會議管理技巧”的中心議題。一、會議的意義 會議是一個集思廣益的渠道圖1-1 集思廣益圖如上圖1-1，會議是一個集合的載體。通過會議使不同的人、不同的想法匯聚一堂，相互碰撞，從而產(chǎn)生“金點子”。許多高水準(zhǔn)的創(chuàng)意就是開會期間不同觀念相互碰撞的產(chǎn)物。 會議顯示組織或部門的存在會議總是在大于一人的情況下發(fā)生的，即使是只有兩個人的會議，這兩個人也是一種小型組織。沒有不開會的組織或部門，一個組織或部門不召開會議，它的存在價值就會受到質(zhì)疑。因此，會議能夠充分顯示一個組織或部門的存在價值。圖1-2 組織或部門與會議 會議是重要的群體溝通方式開會很少是一對一的溝通，絕大多數(shù)情況下都是一種群體溝通。隨著科技的迅猛發(fā)展，人們的溝通方式越來越多，現(xiàn)在人們可以通過-mail、多媒體等種種形式進行溝通，但是，群體溝通，即會議這種方式，是任何其他溝通方式都無法替代的。因為這種方式最直接、最直觀，這種方式最符合人類原本的溝通習(xí)慣。二、會議的目的 開展有效的溝通會議是一種多項交流，可以集思廣益，實現(xiàn)有效溝通是會議的一個主要目的。 資訊傳達通過會議可以向員工通報一些公司決定及新決策，也就是說向員工傳達來自上級或其他部門的相關(guān)資訊。 監(jiān)督員工的工作進度、協(xié)調(diào)工作矛盾許多公司或部門的常規(guī)會議其主要目的是為了監(jiān)督、檢查員工對工作任務(wù)的執(zhí)行情況，了解員工的工作進度；同時，借助會議這種“集合”的、“面對面”的形式，來有效協(xié)調(diào)上下級以及員工之間的矛盾。 達成協(xié)議、解決問題達成協(xié)議與解決問題一般要經(jīng)歷以下6個步驟，通過這6個步驟，最終實現(xiàn)協(xié)議的產(chǎn)生和問題的解決。圖1-3 達成協(xié)議與解決問題的6個步驟 決策和資源共享利用開會匯集資源，以期相互幫助，共同進步。 開發(fā)創(chuàng)意開發(fā)創(chuàng)意的會議目的突出反映在廣告公司、媒體公司中。通過舉行會議，形成新的構(gòu)思，并且論證新構(gòu)思，使其具有可行性。 激勵員工的士氣年初或年底的會議通常具有這一目的性。這種會議是為了使公司上下團結(jié)一心，朝著一個方向共同努力。 鞏固經(jīng)理人地位經(jīng)理或主管為了體現(xiàn)自身的存在價值，更為了鞏固自己的地位，經(jīng)常會召開一些上下協(xié)調(diào)會議，以此來強化自己的地位。三、會議的種類會議可以按照人數(shù)、開會方式和開會目的進行分類，每一種分類都從一個方面反映了會議的作用，每一種分類都與人們的實際需要、社會的不斷發(fā)展密切相關(guān)。表1-1 會議的種類按人數(shù)分類按開會方式分類按開會目的分類 團體會議 一對一會議 面對面會議 電話會議 視頻會議 固定的部門會議 臨時處理突發(fā)事件的會議 宣布人事安排和政策的會議 當(dāng)眾表揚或批評別人的會議 集思廣益的會議四、會議的頻率每種會議都有其合理的發(fā)生頻率，只有掌握了合理的會議發(fā)生頻率，才能更高效地利用各種會議解決問題、達到目的。 固定的部門會議 全體會議 處理突發(fā)事件的會議 一對一會議五、會議成本的計算會議成本分為時間成本、直接會議成本和效率損失成本3種。會議成本是非常可觀的一筆數(shù)目，它關(guān)系到一家公司的得失成敗，因此萬萬不可等閑視之。 會議的時間成本 直接的會議成本 效率損失的費用開會時，主管人員必須離開自己的工作崗位，這有可能造成公司整體管理效率的下降。由于管理效率下降而造成的損失，就是效率損失成本。效率損失成本包括以下3種情況：第二講 會議效率不高的原因及解決方案本講重點：一、會議效率不高的原因二、如何進行預(yù)防性管理 三、高效效益的八大特征 四、會議規(guī)范一、會議效率不高的原因1、會議的通病效率不高小王是一家公司的職員，他對公司會議有自己的一些想法，他的想法反映了許多公司會議的某些現(xiàn)狀，值得我們思考。很多公司往往由于以下原因，開會效率低下：l 公司的主管都不知道何時是開會的最好時機。許多重要的會都安排在周五下午開，或非要安排在事務(wù)繁忙的周一開。l 許多主管對于何時開會幾乎都不征詢員工的意見。這使得員工疲于奔命，甚至得延后或放棄參加其他會議。l 有些“必須到會”的員工，因為已經(jīng)與重要客戶或政府官員有約在先，根本不能出席，這使得會議討論很難進行。而到場的人往往并非與議題關(guān)系最密切的人，所以準(zhǔn)備不充分或者根本來不及準(zhǔn)備。時下有一句很流行的話“最近比較煩”，對太多像小王一樣的職場人士來說，這句話可以改為“開會比較煩”。開會之所以煩，用小王的話來說，就是“會議常在毫無章法的狀況下進行，甚至毫無意義地延長時間，即使有決議，質(zhì)量也很低”，簡而言之，會議效率不高。因此，尋找致使會議效率不高的原因就顯得格外重要。2、會議效率不高的原因會議效率不高通常由以下7種原因造成。在這7種原因中，有3種原因是會議的“致命傷”，需要格外警惕。這3種原因是：主持人的技能、會議的地點以及會議的準(zhǔn)備工作。表2-1 會議效率不高的原因及具體表現(xiàn)項 次原因具體表現(xiàn)（1）時間安排得不合適會議安排在即將午餐的時間，每個人都饑腸轆轆，無心開會。（2）地點安排得不妥當(dāng)會議地點設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使會議被頻繁打斷，無法正常進行。（3）開會對象選擇不對必須出席會議的人未到，通知來的是一些可有可無的參加者。（4）主持人影響力不夠會議主持人缺乏影響力、說服力，被參會者牽著鼻子跑，無法達到會議意圖。（5）參會者的技能不夠參會者發(fā)言混亂，既不知如何表意，又不知如何引退，致使會議失敗。（6）準(zhǔn)備工作不夠充分開會前沒有通知參會者相關(guān)事宜，致使會議拖沓而無成效。（7）目的和結(jié)果不明確開會的原因、目的和結(jié)果在會議進行中忽然發(fā)現(xiàn)皆不明確，致使會議毫無意義、宣告失敗。二、如何進行預(yù)防性管理所謂預(yù)防性管理，其實就是防患于未然，將禍患扼殺于搖籃之中。對于會議來說，做預(yù)防性管理，實際上就是在開會之前，針對可能導(dǎo)致會議效率低下的各種原因，一一做好預(yù)防工作，從而保證會議的高效進行。以會議為例，為了預(yù)防出現(xiàn)效率不高的情況，下面針對7種致使會議效率低下的原因，做一個全面的預(yù)防性管理。表2-2 預(yù)防性管理效率不高的原因預(yù)防性管理措施會議時間會議一般應(yīng)安排在周二至周四上午或者下午兩點半以后，避免安排在周一或周五。地點地點盡量設(shè)置在一個封閉的會議室內(nèi)，而且最好圍著圓桌進行。開會對象的選擇事先通知必須出席會議的人，將出席會議的人分為必須參加者、可以旁觀著和可選擇參加者幾類。主持人的技能選擇具有親和力、影響力的人擔(dān)當(dāng)主持人一職。參會者的技能參會者一定要具有傾聽能力。會議的準(zhǔn)備工作一定要提前做好具體的準(zhǔn)備工作。開會的原因、目的和結(jié)果在會議舉行之前將開會的原因、目的和結(jié)果通知所有的參會者。三、高效會議的八大特征與低效率會議相對的就是高效會議，高效會議充分克服了致使會議效率不高的種種不利因素。高效會議具有8大特征。建議在正式召開會議之前，將高效會議的8大特征一一列出，并隨時檢驗，充分做好預(yù)防性管理，使即將召開的會議能夠成為真正意義上的高效會議。四、會議規(guī)范會議規(guī)范包含3個部分：會議時間安排的規(guī)范、固定的會議流程規(guī)范以及會議規(guī)范本身。1、會議時間安排的規(guī)范n 上午8-9點之間，正是員工從家到公司，準(zhǔn)備開始一天工作的時候。這個時候的員工，心緒尚且混亂，還需一段時間才能進入工作狀態(tài)。因此，試圖在這一時間段舉行會議、試圖讓員工回應(yīng)會議提議或進行業(yè)務(wù)分析，從人的生理和心理角度來看，是不現(xiàn)實的。n 上午9-10點之間，員工已經(jīng)開始進入工作狀態(tài)。在這個時間段最適合進行一對一的會談，同樣也是進行業(yè)務(wù)會談的最佳時機。n 上午10-12點或下午1-3點之間，最適合調(diào)動員工集思廣益。大家利用頭腦風(fēng)暴，不斷想出新點子、新方法。n 下午3-5點之間，最好不要安排會議。這個時段的員工開始進入一天當(dāng)中的倦怠期，人人希望馬上回家，在這個時段舉行會議往往會事倍功半。2、固定的會議流程規(guī)范圖2-1 固定的會議規(guī)范流程固定的會議流程規(guī)范主要包括一個中心、兩個基本點。（1）一個中心一個中心是指整個會議的議程。一個中心包括：u 會議的開始，具體包括：致歡迎詞；闡明會議目的；交流會議議程；介紹時間安排、相關(guān)規(guī)章制度；指定會議記錄人。u 進行會議討論，可以分為不同的議程，比如議程一、議程二、議程三等。具體包括：分享話題和目標(biāo)；交流信息；產(chǎn)生主意、做決定、確認行動；總結(jié)。u 結(jié)束會議，具體包括：總結(jié)；安排下次會議。（2）兩個基本點兩個基本點是指會議的一頭一尾，即會議開始前的準(zhǔn)備和會議結(jié)束后的跟蹤，這兩個基本點是最容易被忽視的。但是，它們卻是保證會議成敗的關(guān)鍵。所以，一個規(guī)范的會議流程必須包含會前的準(zhǔn)備工作與會后的跟蹤工作。會前的準(zhǔn)備工作與會后的跟蹤工作具體包括寫、發(fā)備忘錄，制定跟蹤計劃，以及安排下次做匯報的人選等。3、會議本身要遵守的規(guī)則（House Keeping）會議規(guī)范是指大家達成共識的會議守則。會議規(guī)范主要包括以下條款： 所有參會者將每周工作安排時間表交給會議安排人，以找出最適宜所有參會人的開會時間。 超過1小時的會議應(yīng)有書面通知、議程表及相關(guān)資料。 所有參會者都要準(zhǔn)備在會上發(fā)言。 準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。 各業(yè)務(wù)單位負責(zé)人對決議能否達成負直接責(zé)任。 所有參會者應(yīng)知道維護別人的尊嚴(yán)，不在會中羞辱別人，這條規(guī)則最重要，需特別注意。 意見不同是好事，議論才能面面俱到，甚至有人扮“黑臉”。 會議結(jié)束2-3天后，所有參會者應(yīng)拿到會議記錄。 所有參會者應(yīng)承擔(dān)起對會議質(zhì)量進行反饋的職責(zé)。 必要時請第三方監(jiān)控，以保證會議質(zhì)量。第三講 開會前的準(zhǔn)備工作本講重點：一、如何判斷是否需要開會 二、會議準(zhǔn)備的作用和方法 三、會議準(zhǔn)備的內(nèi)容 四、主持人如何做會前準(zhǔn)備“機遇只偏愛那些有準(zhǔn)備的頭腦”。對一個人而言，無論做任何事，如果事前沒有做好充分的準(zhǔn)備，那么等待他的必然是一個注定的失敗。對一次會議而言，高效的會議其實在正式宣布開始之前就開始了！一次高效會議的第一步準(zhǔn)備工作是確定是否真的有開會的必要性。這個確定工作看似多余，實際上必不可少。這一步確定工作的作用相當(dāng)于一個“篩選器”，它使那些根本不符合發(fā)生條件的“會議”提前落選，從而為高效會議的產(chǎn)生把好第一關(guān)。一、如何判斷是否需要開會在開會之前的準(zhǔn)備，先問一個問題這個會到底要不要開。1、不需要開會的情況：圖3-1 不需開會的“五個如果”n 如果還有比開會更好的方法，即如果能夠通過一些看似原始的方法達到與開會同樣的目的，就無需舉行會議，例如寫紙條、打電話或發(fā)郵件等。n 這些方式可能在感覺上不如開會那么痛快淋漓，然而卻簡潔有效，對于一些問題的解決具有經(jīng)濟實用的優(yōu)勢。n 如果你是唯一可以做決策的人，那么一定不要浪費自己和他人的時間，召開耗時長久的所謂會議。首先，因為他人的參與可能只能把問題變得更糟；其次，決策既然只能由你做出，就無需聚集他人集體討論，結(jié)果又全盤推翻他人意見，這種做法只會既不利于解決問題，又容易令自己陷入尷尬境地。n 會議成本是一個絕對不容忽視的問題，一定要做好會議成本的預(yù)算，不能用高昂的會議成本來換取某些會議的發(fā)生，因為長此以往公司必然會不堪重負、得不償失。2、一定要開會的情況圖3-2 必須開會的“五個如果”u “聽取部門匯報工作”最好采用會議的形式，不能用每周或每月交一次書面報告的方式取代。定時交書面報告往往會流于形式，往往會使公司上下形成為了交報告而交報告的不良風(fēng)氣，使公司內(nèi)部缺乏溝通，使問題和建議無法順暢流通，長此以往，后果不堪設(shè)想。因此，每月一定要召開正式的會議，聽取部門匯報工作，使各種信息在公司內(nèi)部高效流通。u 表揚和批評是兩種很好的激勵方式，而當(dāng)眾的表揚和批評具有更強的影響力。采用會議的形式表揚或批評，有利于充分發(fā)揮表揚或批評的作用。在大會上當(dāng)眾表揚“明星員工”可以樹立標(biāo)桿，充分發(fā)揮榜樣的好作用，有效推動競爭；當(dāng)眾批評某些情節(jié)嚴(yán)重的錯誤行為，有利于警醒員工，避免同類事情再度發(fā)生。u 當(dāng)你給某一個項目小組，或者給你的部門分配任務(wù)時，一定要舉行會議，不能采用郵件或者其他書面形式。因為分派任務(wù)意味著要達到團結(jié)上下、協(xié)作完成任務(wù)的目的，只有通過會議把任務(wù)公共化、明確化，才能促進協(xié)作，從而保證任務(wù)的及時完成。二、會議準(zhǔn)備的作用和方法當(dāng)你確定有必要召開會議時，首先要了解準(zhǔn)備工作究竟有什么作用。只有認識到準(zhǔn)備工作的作用，才能有更大的積極性、更有信心地做好準(zhǔn)備工作。一般來說，會議的準(zhǔn)備工作具有以上4種作用，它可以幫助你確定在會議中應(yīng)該采取哪種討論方式達到最好的會議效果；通過充分的會議準(zhǔn)備、通過書面通知的形式告知參會者會議的目的、意圖以及會議對參會者發(fā)言的要求等情況。良好的會議準(zhǔn)備工作能夠幫助你節(jié)省會議時間，同時減少會議中可能出現(xiàn)的各種沖突，使會議井然有序、卓有成效。1、會議準(zhǔn)備的1H5W法圖3-3 1H5W1H5W是指會議準(zhǔn)備工作需要特別注意的6個方面，用英文縮寫表示為1H5W。2、特殊提醒根據(jù)統(tǒng)計調(diào)查顯示，會議人數(shù)最多不應(yīng)超過9個，最為合適的人數(shù)是5至7人。這個人數(shù)既能夠防止人數(shù)太少，不能集中反映群體思想，又能避免因為人數(shù)過多，從而造成一部分人的消極參與。當(dāng)然，會議的合適人數(shù)應(yīng)該根據(jù)會議的議題、重要性具體決定。三、會議準(zhǔn)備的內(nèi)容（會議準(zhǔn)備工作核對單）會議的具體準(zhǔn)備工作相當(dāng)于會議的硬件，因此必須要面面俱到。將這些具體的工作一一列出就是一張會議準(zhǔn)備工作核對單。這張核對單雖然數(shù)目繁多，然而卻是會議成功的有效保證。表3-1 會議準(zhǔn)備工作核對表序號內(nèi) 容序號內(nèi) 容1了解會議的目的2是否一定要開會3確定會議的形式4安排會議的議程5決定會議的時間6確定會議的主持人7決定會議的地點8研究會場如何布置9確定出席人數(shù)10安排出席者座位11是否準(zhǔn)備會議名簽12是否安排交通工具13是否安排參會者住宿14是否發(fā)出了會議通知15確定視聽教材16確定輔助教材17準(zhǔn)備會場周邊位置圖18是否要求參會者準(zhǔn)備資料19確定自己人的相關(guān)資料20是否安排會后娛樂項目并做好事先通知以上20個條款是一般會議都應(yīng)該注意的一些硬性因素，還有一些因素很容易被忽視，一定要特別注意：會場的布置需要特別注意：l 如果與會人員超過10個，會場最好布置成“”字型，主持人可以站在會場中央，這樣有利于協(xié)調(diào)討論；l 如果是全體會議，可以布置成階梯教室的形式；l 5到7人的會議，最好安排成圓桌型，也就是半島型。四、主持人如何做會前準(zhǔn)備1、主持人的4個準(zhǔn)備工作2、SWOT分析圖3-4 SWOT分析SWOT是以上四個英文單詞的縮合形式。其中，“S”和“W”代表主持人自身具有的主持優(yōu)勢和劣勢；而“O”和“T”則是指你所進行的這次會議主持工作對你周圍的環(huán)境（也包括你自身）可能帶來的機會或是威脅。第四講 成功會議的五種策略本講重點：一、如何做開場白 二、如何分配發(fā)言時間 三、如何掌握議事進度 四、如何達成會議決策 五、如何圓滿結(jié)束會議一、如何做開場白二、如何分配發(fā)言時間三、如何掌握議事進度掌握議事進度對一次會議的成功可謂至關(guān)重要。控場也就成為一個主持人最應(yīng)訓(xùn)練的技巧之一。掌握議事進度主要包括2種方式：語言方式與非語言方式。1、語言方式語言方式是指主持人用一些比較有技巧的話語來控制會議的議事進度。例如，面對一些非常容易滔滔不絕的發(fā)言者，主持人可以憑借對其的了解，讓其先發(fā)言，使其盡量縮短發(fā)言的時間。具體做法如：“能不能用3分鐘的時間給我們簡單的說一下？”當(dāng)他說到5分鐘的時候，你可以再說：“嗯，已經(jīng)5分鐘了，你說的正是我們需要的?！被蛘呖梢圆捎靡粠Ф^的方法，例如“你剛才說的內(nèi)容非常好，你對下一問題怎么看？”這樣就可以把他從一個問題帶到另一個問題，或是可以轉(zhuǎn)移說話對象，如“你說得很好，坐在您旁邊的這位怎么看呢？”通過以上這些話語即語言方式，主持人可以有意識的、合理的控制議事進度。2、非語言方式更有效的掌控議事進度的方式是用非語言性的方式，即通過眼神、手勢等面部表情告訴發(fā)言人說多了或者別說了，或者是說得不夠接著說等。比如主持人把目光轉(zhuǎn)向別人，就可能是在提示正在說話的人可以停止說話了；不耐煩的敲桌子，也可以提示結(jié)束發(fā)言；用比較不禮貌的方式，如不停的看手表，也能達到同樣的效果。語言和非語言這2種形式的合理運用，可以做到有效的控場，使會議既不會太短，也不會太長，準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。四、如何達成會議決議1、彼德德魯克決議法彼德德魯克是世界著名的管理大師，他通過多年的學(xué)習(xí)研究，總結(jié)出了達成協(xié)議的如下步驟。通過這些步驟的有效執(zhí)行，能夠順利達成協(xié)議。2、4種群體決策圖4-1 4種群體決策 權(quán)威決策u 權(quán)威決策出現(xiàn)于最高掌權(quán)者具有決策權(quán)和否決權(quán)，單方面作出決定時。u 適宜使用：當(dāng)組織授權(quán)團隊領(lǐng)導(dǎo)人作最終決策并全權(quán)負責(zé)時。u 不宜使用：當(dāng)團隊領(lǐng)導(dǎo)人希望團隊成員接納并支持某項決策時。 少數(shù)服從多數(shù)決策u 少數(shù)服從多數(shù)決策出現(xiàn)于多數(shù)成員同意提案時，它以民主原則為基礎(chǔ)。u 適宜使用：當(dāng)時間有限，而決策結(jié)果不會對反對者造成消極影響時。u 注意：投票容易導(dǎo)致輸贏之爭，輸方將難以盡職和投入。 共識決策u 共識決策產(chǎn)生于所有成員都不同程度地支持某項提議，每一團隊成員均有否決權(quán)。u 共識決策提供一種反映所有成員想法的全面解決辦法，能夠提高成員實施決策的積極性，體現(xiàn)平等之風(fēng)。u 注意：如果決策時間有限，或團隊成員不具備決策的足夠技巧，決策就難以形成。 無異議決策u 無異議決策產(chǎn)生于所有成員對某項決策完全贊同時。u 當(dāng)提案非常重要，要求所有成員達成完全一致時，團隊?wèi)?yīng)作出無異議決策。u 注意：無論團隊具備什么樣的經(jīng)驗，無異議決策都很難達成。只有當(dāng)一項決策的結(jié)果對每個成員都至關(guān)重 要時才有可能作出無異議決策。3、4種團隊決策法五、如何圓滿結(jié)束會議第五講 會議中的溝通與反饋技巧本講重點：一、會議中的溝通技巧 二、會議中的反饋技巧一、會議中的溝通技巧1、3種溝通圖畫 溝通漏斗圖5-1 溝通漏斗溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因為漏斗的特性就在于“漏”。對溝通者來說，是指如果一個人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心里100%的東西時，這些東西已經(jīng)漏掉了20%，你說出來的只剩80%了。而當(dāng)這80%的東西進入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景的關(guān)系，只存活了60%。實際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動時，已經(jīng)變成20%了。這就是所謂的溝通漏斗，它的吞并功能可謂強大。然而，這樣的漏斗現(xiàn)象時時刻刻發(fā)生在我們周圍，真的非?？膳?。所以，一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏得越來越少。 溝通金三角圖5-2 溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。由圖5-2所示，在三角形的底端，“自己”和“對方”在兩邊說話，你談你的事兒，我談我的事兒，這種溝通只是在對話，是不會成功的；只有在金三角的頂端，只有開會溝通的雙方采用換位思考的方式，使談話雙方都站在對方的角度上，設(shè)身處地的為對方考慮，才能真正體會彼此的意思，也才能實現(xiàn)成功的溝通，所以溝通的關(guān)鍵在于換位思考。 溝通的冰山模式圖5-3 溝通的冰山模式溝通的冰山模式反映了兩個人或者兩組人在談話時，談的是同一個話題，但是大家說出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對方真正想表達的東西大部分隱藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整個冰山體積的5%20%，隱含在水面以下的冰山體積，即對方真正想說卻沒說出的內(nèi)容則占到80%95%。2、有效溝通原則溝通的成功得益于在溝通時，雙方都有明確的溝通目標(biāo)，并且有明確的時間約束。在溝通前，有充分的準(zhǔn)備工作。在溝通過程中，彼此積極主動，善于傾聽對方，注重雙方的每一個細節(jié)，并且雙方為達成目標(biāo)而不斷努力。只有掌握了這些溝通原則，才能促進溝通的順利進行。3、造成溝通困難的因素4、如何建立信任信任是溝通的前提。二、會議中的反饋技巧反饋的兩種類型圖5-4 反饋的兩種類型u 正面指導(dǎo)反饋積極的反饋是一種正面的強化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚。成功的正面指導(dǎo)反饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常、逐漸減少。u 建設(shè)性反饋是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達到反饋的目的，又不能傷害別人的自尊。批評三步曲：首先表揚特定的成就、指出做得不好的地方、以肯定和支持來結(jié)束。下面介紹2種效果較好的建設(shè)性反饋：第六講 主持人的會議管理技巧本講重點：一、傾聽的技巧 二、實際的說話技巧 三、情景模擬一、傾聽的技巧1、傾聽的禮節(jié)傾聽的禮節(jié)包括 3項內(nèi)容：首先建議你學(xué)會傾聽別人的故事，進而傾聽別人完整的故事，而且最好能在聽完別人完整的故事之后再發(fā)言。只有聽完別人完整的故事之后，你才能換一個角度，站在他人的立場上，充分理解他人的處境、他人當(dāng)時的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無法彌補的錯誤。傾聽是有一定禮節(jié)的行為，一定要充分重視。聽充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。n 傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。n 其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。2、傾聽的具體方法傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。3、傾聽的誤區(qū)傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意。4、“傾聽”小總結(jié)如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，那你可以經(jīng)常使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽。其實，這兩句話的作用在于它可以使你置身于一種既合適表達自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中，如此一來，身為主持人的你，當(dāng)然能夠在會議主持中游刃有余。二、會議中的說話技巧會議中主持人要學(xué)會使用以下幾種說話技巧： 展示。即主持人使用流利的話語把自己的想法展示給大家。 探詢。參會者面對主持人的展示發(fā)言會持有許多不同意見，這時候主持人要用一些經(jīng)典的探詢式問話來了解參會者的意見，例如：“后來呢？”“那結(jié)果怎么樣呢？”“那你到底什么意思呢？”“你能再給我們講清楚一點嗎？” 評論。參會者回答完主持人的探詢問話之后，主持人將對參會者的回答作出評論，如“我明白你的意思了”“我認為問題是 .”這樣兩者的溝通就可以順暢進行了。 建立。評論之后需要采用“建立”的說話技巧?！敖ⅰ本拖翊罘e木一樣，是指主持人將參會者表達的思想按照層次逐級歸納，從低級到高級，由初級協(xié)議至中級協(xié)議再到最終達成一致?！敖ⅰ苯?jīng)常使用的問話是“我們討論完第一個問題了，接著我們再進一步，第二個問題您怎么看？”“那我們再深一步，你如何看待這個問題的成因呢？”“我們進一步具體怎么解決這個方案呢？” 測試?yán)斫馇闆r。在會議中總有一些人表示反對意見，對于這些反對意見作為主持人的你可能沒聽明白，或者你認為大家可能沒有聽明白，這時候就要采用“測試”的問話方式，來測試一下大家的理解情況。例如“剛才這位先生的發(fā)言大家都清楚了嗎？”或者說 “您剛才是說的這個意思，我理解對了嗎？”這就是測試的說話方式，用其來保證大家真正弄懂一些意見的實際含義。 總結(jié)。在測試完理解情況之后，就需要總結(jié)，即把大家的意見集中，例如：“剛才大家討論非常好，我來總結(jié)一下你們說的是一、二、三”。 排除與引進。排除是指拒絕某些參會者繼續(xù)發(fā)言，引進指邀請某些參會者發(fā)言。具體是指當(dāng)主持人碰到那些說話容易滔滔不絕，或是說話總是跑題的發(fā)言者時，要將其關(guān)在門外，即將其排除”?！芭懦钡木唧w方法是：“您這個觀點太好了，那么您對下一個問題怎么看？”或是“你這個問題回答得非常好，您旁邊那位有什么見解呀？后邊那位有什么見解呀？”用這種問話可以達到一舉兩得的效果，其一是可以把你想排除的人排除出去，其二則可以讓那些還沒發(fā)言的人得到發(fā)言的機會。這其二“把別人帶進來”就是所謂的“引進”。簡而言之，排除的是滔滔不絕的人，引進的是沉默不語的人。這是兩種很好的說話技巧，這兩種技巧通常是連用的。 就程序提出建議。主持人就會議程序提出一些建議，主要的目的是掌控會議時間。一個會議進行到一定時間時，主持人就要根據(jù)實際情況說：“好，這個程序我們現(xiàn)在進行到第二步了，那我建議我們馬上轉(zhuǎn)入第三步的程序”、“我們討論這幾個方案到底哪個適用？”第七講 如何對待會議中意外情況本講重點：一、“蟬”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法 二、“鯊魚”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法 三、“驢”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法 四、“兔子”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法 五、“螃蟹”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法一、“蟬”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法二、“鯊魚”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法三、“驢”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法四、“兔子”型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法五、“螃蟹” 型發(fā)言者的癥狀與應(yīng)對辦法對付“螃蟹”型發(fā)言者的辦法： 強調(diào)時間壓力 重申會議規(guī)范 帶入別人 短暫沉默第八講 主持人與參會者的守則與責(zé)任本講重點：一、主持人的守則與責(zé)任 二、參會者的守則與責(zé)任 三、主持人和參會者怎樣達成協(xié)議一、主持人的守則與責(zé)任1、具體的守則與責(zé)任2、主持人作為矛盾調(diào)停者的失敗表現(xiàn)二、參會者的守則與責(zé)任1、參會者10大守則2、參會者的責(zé)任表8-1 參會者責(zé)任一覽表時間參會者的責(zé)任開會前根據(jù)個人的觀點研究問題依據(jù)提供的資料準(zhǔn)備論證的材料記下開會的日期、時間、地點做好在會議中盡量表達的心理準(zhǔn)備開會中傾聽他人的意見積極發(fā)表自己的見解關(guān)注正在討論的事項與主持人密切配合以達到會議目的開會后會議達成了什么結(jié)果還有哪些事情未完成分配給自己的任務(wù)如何完成三、主持人和參會者怎樣達成協(xié)議圖8-1 沖突的二維模式圖8-1是一個坐標(biāo)系，反映了面對沖突時人們各種各樣的反應(yīng)。這個圖的縱坐標(biāo)分為決斷和不決斷，橫坐標(biāo)則是合作與不合作。它反映了沖突發(fā)生時，個人的選擇情況。個人是選擇滿足自己還是滿足別人，也就是選擇決斷還是選擇合作。根據(jù)這個坐標(biāo)，介紹5種處理沖突的方法。從而了解主持人和參會者如何用不同的沖突類型來共同解決矛盾，處理沖突，達成會議的最終結(jié)果。 暴力型。暴力型屬于特別決斷的那一類，面對沖突的時候，處理人往往以個人意志為主，馬上獨立做出決定。暴力類型的人一味的滿足自己的要求，類似暴君。但是在一些特別緊急的情況下，暴力型的處理者也是必不可少。 遷就型。遷就型就是一味地放棄自己的要求，一味地滿足對方的要求，遷就型又稱為適應(yīng)型。 回避型。回避型既不決斷，又不合作，而是回避矛盾。 協(xié)作型。協(xié)作型是最理想的類型，可以做到既滿足自己的需求，又滿足對方的需求。發(fā)生了沖突，促使大家合作，共同解決沖突。 妥協(xié)型。妥協(xié)型處于坐標(biāo)的中間，屬于“和事佬”。第九講 會議記錄本講重點：一、記錄者功能和勝任條件 二、對會議記錄的10大建議 三、團隊會議的誤區(qū)一、記錄者功能和勝任條件1、會議記錄者主要有4種功能 會議記錄者特別重要。會議記錄在會議中的重要性僅次于主持人，他也是導(dǎo)致一個會議成敗的關(guān)鍵。 會議記錄者的一個主要功能是記錄和維持議程所設(shè)計的程序。這一功能主要表現(xiàn)在會議的事后跟蹤這個部分。會議記錄者在會議的過程中主要負責(zé)記錄、維持會議的議程所設(shè)計的程序，可以起到“和事佬”的作用。 會議記錄者還有協(xié)助主持人做好會議總結(jié)與歸納的功能。比較落后的工作方法是指派秘書或普通的文員去做會議記錄，現(xiàn)在則流行指派那些有潛力做主持人的員工去做這項工作。因為這樣做可以幫助公司培養(yǎng)后備人才(這里專指那些將來可以去做主持人的人才)。而且，在這個問題上，主張要由不同的員工輪流擔(dān)任會議記錄者，而不是由固定的部門秘書來專職擔(dān)任，因為這一做法有助于鍛煉一群人，而不是一個人。 觀察預(yù)防功能。會議記錄者的觀察預(yù)防功能是比較容易被忽視的一大功能。簡單來說，會議記錄者可以以一個旁觀者的角度來觀察會議中是否存在一些誤區(qū)，同時可以從旁對主持人做出提醒。例如，可以清楚地觀察在會議中哪些人發(fā)言過長，哪些人尚未發(fā)言，并對這些情況做好相關(guān)紀(jì)錄，以此來提醒主持人。2、誰能勝任會議記錄者許多傳統(tǒng)的觀點認為會議記錄者是會議中最“簡單”的角色，其實這種觀點已然落后了許多。會議記錄者在現(xiàn)代會議中是僅次于會議主持人的一個重要角色。因為，一名好的會議記錄者可以增進議事效率，而一名不好的會議記錄者不僅徒增誤會，還浪費時間；一名稱職的會議記錄者不僅能仔細傾聽發(fā)言，而且能準(zhǔn)確陳述聽到的內(nèi)容，同時記錄好幾項發(fā)言而不失誤。所以，一名會議記錄者需要同時具有多項才能： 反應(yīng)快。對于大家提到的問題，能夠迅速反應(yīng)。 寫字快。做會議記錄，寫字速度當(dāng)然有一定要求。 知識面廣。在做會議記錄時，經(jīng)常會聽到一些專業(yè)術(shù)語，沒有相對廣的知識面，對這些專業(yè)術(shù)語，你可能既聽不懂，也不會寫。這屬于一個會議記錄者的硬件能力。 記憶力特別強。會議記錄者要能記住發(fā)言者所說事情的前因后果，遇到一個很復(fù)雜又冗長的問題時，更需要超強的記憶力，否則，很可能記到最后已經(jīng)不知發(fā)言者所云了。 組織能力強。 傾聽能力強。 總結(jié)能力強。二、對會議記錄的10大建議對會議記錄的十大建議：n 重要的會議應(yīng)該進行錄音，從而使整理會議記錄時有依據(jù)。n 除非有必要，定期召開的會議通常不用錄音。因花費時間記下的詳細發(fā)言內(nèi)容，可能毫無用武之地。n 大多數(shù)會議都能指定一個會議記錄者。主席最好不要兼任此項工作。此外，會議記錄者最好由參會者輪流擔(dān)任。n 會議記錄者的筆記最好要流暢，易于了解，同時不失真。筆記最好用電腦打出來，方便參閱。n 會議記錄者的責(zé)任更全面： 要及時指出令人困惑的發(fā)言，請該發(fā)言人解釋清楚。 適時做總結(jié)，協(xié)助討論進行。 向參會者確認各議案的排序是否無誤。n 會議記錄內(nèi)容全面而準(zhǔn)確： 討論過程中所達成的各種共識。 有哪些證據(jù)支持議案的通過，及反對意見如何。 分派工作的詳細情形及完成日期。n 會議結(jié)束后重新整理所記錄的內(nèi)容，盡可能維持在一頁的長度。n 會議記錄應(yīng)有組織地整理： 標(biāo)題、會議目標(biāo)、主席名字、缺席及出席人名單列在會議記錄起頭處。 使用列點或簡短的一段文字，說出會議達成了什么一致。 工作分派情形及完成日期記錄無誤。 通過此決議的評估標(biāo)準(zhǔn)（如有必要）。n 會議記錄者應(yīng)與主席共同修正會議記錄者錯誤的部分。n 將會議記錄發(fā)送給參會者。三、團隊會議的誤區(qū)最主要的觀察預(yù)防功能體現(xiàn)在他可以警醒主持人避免走入以下3大會議誤區(qū)：u 第一誤區(qū) 社會性懈怠社會性懈怠是一個心理學(xué)上的名詞，它指的是一種群體的無所謂狀態(tài)。以會議為例，許多會議決議的產(chǎn)生通常都要使用“全體通過”這個名詞，其實這個名詞代表的意義并不是真正的全體意見一致，而是一種群體性的漠視結(jié)果。大多數(shù)人對于主持人或發(fā)言者提出的問題不感興趣或是不予理睬，聽之任之，從始至終好像是在一種參會狀態(tài)