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機(jī)票退改簽（黑屏） 公共知識(shí)篇 售后退改篇 Q信箱功能及操作,2008-11-17,公共知識(shí)篇,機(jī)票常識(shí),一、機(jī)票的分類 1、航空公司本票 2、電子客票 3、本票電子客票網(wǎng)上電子客票,電子機(jī)票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，電子票將票面信息存儲(chǔ)在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。目前，它作為世界上最先進(jìn)的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、電子化的訂票、結(jié)帳和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過(guò)程，給旅客帶來(lái)諸多便利以及為航空公司降低成本。 與傳統(tǒng)紙制機(jī)票相比，電子票具有明顯的優(yōu)勢(shì)。它無(wú)須向傳統(tǒng)訂票方式一樣費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不受機(jī)票代售點(diǎn)工作時(shí)間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，亦可輕松購(gòu)買電子票，以及辦理機(jī)票改期等手續(xù)。不再有傳統(tǒng)機(jī)票一旦丟失或未隨身攜帶將無(wú)法登機(jī)的擔(dān)憂。,機(jī)票分類,機(jī)票常識(shí),1、行程單不等于機(jī)票，乘機(jī)時(shí)一般無(wú)須攜帶，但遇特殊情況時(shí)另行通知 2、行程單是唯一的有效報(bào)銷憑證，已納入發(fā)票管理范圍 3、行程單必須于出票后直至航班起飛后七天內(nèi)打印，只能打印一次，遺失不補(bǔ) 4、退票必須持有行程單（未打印除外） 5、在打印行程單的情況下，辦理升艙或不同折扣改期時(shí)，必須持行程單。 6、銷售單位代碼可以辨認(rèn)出出票處，我公司代碼應(yīng)為BJS911,行程單介紹,機(jī)票常識(shí),航空公司代碼,機(jī)票常識(shí),注：以上信息僅供參考。請(qǐng)以航空公司通知及黑、白屏顯示為準(zhǔn)。,航空公司艙位代碼,票價(jià)的組成結(jié)構(gòu)： 國(guó)內(nèi)機(jī)票票價(jià)構(gòu)成：票價(jià)+機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅+燃油附加費(fèi) 全價(jià)票：指旅客購(gòu)買的是航空公司公布的F、C、Y的機(jī)票。 允許進(jìn)行簽轉(zhuǎn)和更改有效期為一年（以出票日期開始計(jì)算） 嬰兒票：0-2周歲（不含），票價(jià)是成人所購(gòu)艙位的全價(jià)票的10%。 嬰兒免收燃油附加費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅 兒童票：2-12周歲（不含），票價(jià)是成人所購(gòu)艙位全價(jià)票的50%。 兒童免收機(jī)場(chǎng)建設(shè)稅 注意：1、預(yù)定兒童票和嬰兒票須提示客人攜帶戶口本和出生證明辦理登機(jī)手續(xù)。 2、兒童或需要特殊照顧的老人在無(wú)成人陪伴下我公司不予預(yù)定，請(qǐng)客人直接 到航空公司購(gòu)買。,機(jī)票常識(shí),票價(jià)構(gòu)成,基礎(chǔ)知識(shí) 轉(zhuǎn)機(jī)：旅客從始發(fā)地到目的地之間，無(wú)直達(dá)航班，需要在中間機(jī)場(chǎng)經(jīng)停，轉(zhuǎn)乘其 他航班。 經(jīng)停：指旅客在旅途中航班要在某個(gè)機(jī)場(chǎng)落地但不需要換乘其他航班。 簽轉(zhuǎn)：指在客票有效期內(nèi)，更改承運(yùn)人。 改期：指在客票有效期內(nèi)，同一家航空公司有相同艙位的情況下起飛日期或時(shí)間。 承運(yùn)人：承擔(dān)航班飛行任務(wù)的航空公司。 聯(lián)運(yùn)航班：一架航班上銷售量?jī)r(jià)（含兩家）以上不同承運(yùn)人的航班稱之為聯(lián)運(yùn)航 班也叫代碼共享航班。即一個(gè)承運(yùn)人銷售另一承運(yùn)人承運(yùn)的航班座位。,機(jī)票常識(shí),基礎(chǔ)常識(shí),中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 TravelSky Technology Limited 中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是中國(guó)民航信息集團(tuán)旗下的重點(diǎn)企業(yè)，是中國(guó)航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商。公司致力于開發(fā)領(lǐng)先的產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足航空公司、機(jī)場(chǎng)、非航空旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、分銷代理人、機(jī)構(gòu)客戶、民航旅客及貨運(yùn)商等所有行業(yè)參與者，進(jìn)行電子交易及管理與旅游相關(guān)信息的需求。 中國(guó)航信為國(guó)內(nèi)航空公司和300余家外國(guó)及地區(qū)航空公司提供電子旅游分銷（ETD），包括航班控制系統(tǒng)服務(wù)（ICS）、計(jì)算機(jī)分銷系統(tǒng)服務(wù)（CRS）和機(jī)場(chǎng)旅客處理（APP）。公司積極拓展與上述核心業(yè)務(wù)相關(guān)的延伸信息技術(shù)服務(wù)，為航空公司提供決策支持的數(shù)據(jù)服務(wù)、支持航空聯(lián)盟的產(chǎn)品服務(wù)、發(fā)展電子客票和電子商務(wù)的解決方案，以及為航空公司和機(jī)場(chǎng)提供提高地面營(yíng)運(yùn)效率的信息管理系統(tǒng)等服務(wù)。,中航信介紹,機(jī)票常識(shí),eTerm 產(chǎn)品是由中國(guó)航信自主開發(fā)的通用網(wǎng)絡(luò)前端平臺(tái)，該產(chǎn)品以普通 PC 機(jī)和 Windows 為軟硬件操作平臺(tái)，采用軟件仿真終端，綜合其它先進(jìn)軟件技術(shù)，通過(guò) INTERNET 或中國(guó)民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)訪問(wèn)中國(guó)航信主機(jī)系統(tǒng)，在實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)訂座終端完全相同的功能基礎(chǔ)上，增加了圖形化操作功能。,機(jī)票常識(shí),eTerm,Ctrl+f12,每位工作人員都會(huì)有自己的工作號(hào)，只有輸入工作號(hào)才可以正常工作 格式 SI: 工作號(hào) / 密碼 / 級(jí)別 例1工作號(hào)為11111，密碼為123A，級(jí)別41的 SI:11111/123A/41 下班時(shí)需要將自己的系統(tǒng)退出指令 格式 SO 需要修改自己的密碼使用AN指令 格式 AN：舊密碼/新密碼,eTerm基礎(chǔ)操作工作態(tài) SI SO AN,機(jī)票常識(shí),顯示內(nèi)容多于一頁(yè)的情況，系統(tǒng)提供了顯示當(dāng)前頁(yè)、下頁(yè)、最前頁(yè)、最后頁(yè)的對(duì)應(yīng)指令。 PN 下頁(yè) PAGE NEXT PB 前頁(yè) PAGE BACK PF 最前頁(yè) PAGE FIRST PL 最后頁(yè) PAGE LAST PG 重新顯示當(dāng)前頁(yè) PAGE 如： PN：（或PB：、PF：、PL：、PG：） 在界面顯示中，本頁(yè)右下角的“+”外，右上角多了個(gè)“”號(hào)，它表示在本頁(yè)前還有顯示內(nèi) 容。界面同時(shí)顯示“+”、“”，可以看出該頁(yè)是中間一頁(yè)。,eTerm基礎(chǔ)操作 PN PB PF PL PG,機(jī)票常識(shí),eTerm基礎(chǔ)操作 CNTD CD,1、CNTD 用城市名稱查詢?nèi)执a 格式 CNTD:T/城市名稱（拼音） 例: CNTD:T/BEIJING,2、CD 用城市代碼查詢 格式 CD:城市三字代碼 例: CD:PEK,機(jī)票常識(shí),營(yíng)業(yè)員在銷售過(guò)程中，需要查詢票價(jià)。FD指令可以查詢國(guó)內(nèi)航空公司國(guó)內(nèi)段票價(jià)。 格式 FD:城市對(duì)/日期/航空公司代碼 說(shuō)明票價(jià)與時(shí)間有著密切的關(guān)系。不同時(shí)期，票價(jià)也會(huì)不同。查詢當(dāng)前的票價(jià)時(shí)，建議按照這種方式查詢，即航段后加上日期及航空公司代碼,這樣會(huì)比較簡(jiǎn)潔明了 票價(jià)顯示中不加日期，以前的票價(jià)和現(xiàn)在的票價(jià)都會(huì)顯示出來(lái),eTerm基礎(chǔ)操作 FD,機(jī)票常識(shí),FF 本功能用于查詢航班的經(jīng)停城市,起降時(shí)間和機(jī)型. 格式 FF: 航班號(hào) / 日期 例 ：查詢9OCT的CA929航班,輸入 FF:CA929/9OCT F12后即顯示 PEK 0830 74E SHA 1020 1135 NRT 1520 經(jīng)停城市 到達(dá)時(shí)間 起飛時(shí)間 機(jī)型,機(jī)票常識(shí),eTerm基礎(chǔ)操作 FF,eTerm預(yù)訂操作 AVH,AVH 座位可利用情況顯示 AVH指令用于查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號(hào)、艙位、起飛到達(dá)時(shí)間、經(jīng)停點(diǎn)等，是非常重要的指令。 格式 AVH: 城市對(duì)/日期/起飛時(shí)間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識(shí)/座位等級(jí),機(jī)票常識(shí),指定日期的航班信息查詢 avh:peksha/10jan 指定日期及航空公司的航班信息查詢 avh:peksha/10feb/ca 指定日期的某一時(shí)間之后的航班信息查詢 avh:peksha/10mar/1100 指定日期、時(shí)間、航空公司航班信息查詢 avh:peksha/10apr/ca/100/sz 指定日期及到達(dá)機(jī)場(chǎng)的航班信息查詢 avh:peksha/10may 在已有AV顯示的前提下顯示回程航班座位情況 avh:ra/10jun 顯示指定日期某航班的所有艙位 avh:ca983/10jul 顯示指定日期直達(dá)航班 avh:peksha/10aug/d 指定日期無(wú)經(jīng)停的航班信息顯示 avh:peksha/10sep/n,05AUG(TUE) BJSSHA VIA CA 1- CA1557 DS# FA AS YA BS MS HS KS LS QS GS PEKSHA 1130 1340 330 0S E SA NS VS US WS TS ES,航班號(hào),艙位代碼,聯(lián)接協(xié)議級(jí)別,艙位座位情況,城市對(duì),起飛時(shí)間,到達(dá)時(shí)間,機(jī)型,經(jīng)停標(biāo)識(shí),電子客票標(biāo)識(shí),機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 AVH,DS#為航空公司與CRS之間的協(xié)議級(jí)別，不同的協(xié)議級(jí)別獲取座位的方式不同，DS#級(jí)是最 高協(xié)議。AS#為航班做過(guò)時(shí)間變更。 F Y B M H K L Q G為艙位等級(jí)。 A 可以提供9個(gè)以上座位 1-9 可以提供1-9個(gè)座位,這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位,但旅客可以候補(bǔ) Q 永久申請(qǐng)狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(qǐng)(HN) S 因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候 C 該等級(jí)徹底關(guān)閉,不允許候補(bǔ)或申請(qǐng) X 該等級(jí)取消, 不允許候補(bǔ)或申請(qǐng) Z 座位可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn),機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 AVH,一、PNR的構(gòu)成 * 姓名組 NM * 航段組 SD * 聯(lián)系組 CT * 出票時(shí)限組 TKTL 特殊服務(wù)組 SSR 票價(jià)組 FN 票價(jià)計(jì)算組 FC 付款方式 FP 簽注組 EI 嬰兒姓名組 XN 注：* 為生成PNR必備項(xiàng)。（非出票PNR）,機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 生成PNR,SD 間接建立航段組是利用航班時(shí)刻表、指定日期班機(jī)時(shí)刻表或航班座位可利用情況建立航段組. 格式 SD: 航線序號(hào) 艙位等級(jí) 日期 行動(dòng)代號(hào) 訂座數(shù) 到達(dá)情況標(biāo)識(shí) 例，航班可利用狀態(tài)顯示如下: AV:PEKCAN/+ 30SEP(WED) PEKCAN 1- CA1321 PEKCAN 0900 1200 340 0 M DS# FA AS CA DS YA WH2137 PEKCAN 1030 1310 300 0 M DS# FA YA BA RA HA 訂取CA1321航班F艙1個(gè)座位: SD： 1 F 1 功能指令 航線序號(hào) 艙位 訂座數(shù),機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 生成PNR,NM 姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項(xiàng)，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、 稱謂、特殊旅客代碼等。 格式 NM：該姓名的訂座總數(shù) 旅客姓名 (特殊旅客代碼) 例， NM:1黃明 1LEE/LISY,注意： 1. 姓名組由英文字母或漢字組成； 2. 若輸入英文字母的姓名，姓與名之間需用斜線(/)分開(中文姓名無(wú)此限制)； 3. 旅客姓名均應(yīng)由英文26個(gè)字母組成，每個(gè)旅客姓名最多只能有1個(gè)斜線(/)； 4. 對(duì)于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個(gè)字母； 5. 旅客名單按照姓氏的字母順序排列； 6. 旅客姓名長(zhǎng)度最大為55個(gè)字符； 7. 散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團(tuán)體旅客記錄。,機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 生成PNR,CT 聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息 PNR中的聯(lián)系組分為兩部分： 1代理人聯(lián)系信息 代理人聯(lián)系信息是營(yíng)業(yè)員在訂座時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負(fù)責(zé)人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時(shí)與中國(guó)航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時(shí)更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。 2旅客聯(lián)系信息 旅客聯(lián)系信息由營(yíng)業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，便于代理人與旅客的聯(lián)系。 格式 CT：城市代碼/自由格式文本 旅客標(biāo)識(shí) 例: CT:PEK/87229755,機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 生成PNR,TK 出票組可以顯示旅客的出票情況。已出票的將給出票號(hào)，未出票的則要求寫明具體出票的時(shí)限，到達(dá)出票時(shí)限時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報(bào)，提示營(yíng)業(yè)員出票，否則會(huì)被航空公司取消。 * 未出票，即PNR中輸入出票時(shí)限 格式 TK：TL/時(shí)間/日期/OFFICE號(hào) 例， TK：TL / 1200 / 8DEC / BJS123 注：一般情況下，PNR生成后，航空公司會(huì)在系統(tǒng)中自動(dòng)返回最晚出票時(shí)限。系統(tǒng)中返回時(shí)限及手工錄入時(shí)限均不可完 全信賴，還是要建議客人盡早出票，并提示客人隨訂隨售。 * 已出票，輸入票號(hào) 自動(dòng)出票： 自動(dòng)產(chǎn)生票號(hào)項(xiàng),機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 生成PNR,自動(dòng)出票時(shí)限,此處是航空公司給出的自出票時(shí)限,此為國(guó)航更改航站樓的提示,例：客人是國(guó)航知音卡會(huì)員，則累計(jì)里程指令 SSR FQTV CA HK/CA 1001,SSR FOID AIRLINE-CODE HK/證件代碼及號(hào)碼/Pn 注意:1 證件代碼有NI 身份證,PP 護(hù)照,ID其他證件. 2 每個(gè)旅客只能夠輸入一個(gè)FOID身份信息,若輸錯(cuò),必須刪除后重輸.即多人的PNR必須指定該信息,屬于哪個(gè)旅客,單人PNR可以不指定.,使用SSR FOID輸入旅客的身份信息,機(jī)票常識(shí),eTerm預(yù)訂操作 生成PNR,例：客人預(yù)訂國(guó)航航班，證件為身份證： SSR FOID CA HK/NP1,輸入常旅客卡號(hào),特殊服務(wù) SSR,通過(guò)SSR INFT(國(guó)際航協(xié)新制定的標(biāo)準(zhǔn))向航空公司申請(qǐng)嬰兒座位,由航空公司依據(jù)航班銷售的實(shí)際情況對(duì)嬰兒座位申請(qǐng)進(jìn)行相應(yīng)的處理.,例: 預(yù)訂南航北京-廣州航班 SSR INFT CZ NN1/PEKCAN CZ3102 Y 12JUL TEST/BABY 07DEC07/P1,嬰兒票的預(yù)訂,機(jī)票常識(shí),此時(shí)提取PNR即可看到嬰兒已經(jīng)申請(qǐng)座位成功,嬰兒票的預(yù)訂,機(jī)票常識(shí),取消記錄 （客人退票和取消訂座）,取消PNR,提取記錄,記錄分離 （部分乘機(jī)人做改期）,第一位和第二位乘機(jī)人做改期，從原記錄中分離,從原記錄中分離出新的記錄,原記錄,原記錄,新記錄,機(jī)票常識(shí),某人的部分航段取消或做改期,取消PEK-SHA的航段，如改期重新查詢航班并訂位,機(jī)票常識(shí),某人取消行程,第二位乘機(jī)人取消行程,機(jī)票常識(shí),航班改期需一次性封口,封口的上一步用回車鍵，最后用F12鍵,機(jī)票常識(shí),此時(shí)，將以上信息封口“穿”入系統(tǒng)，會(huì)出現(xiàn)以下信息，表明預(yù)訂成功,航班改期需一次性封口,機(jī)票常識(shí),補(bǔ)位 XE,此時(shí)“穿”系統(tǒng)將自動(dòng)補(bǔ)一個(gè)新的行程，但要注意艙位代碼如果輸入錯(cuò)誤，則補(bǔ)位即錯(cuò)誤！,機(jī)票常識(shí),提取PNR. 格式1: 根據(jù)姓名提取 RT:OPTION/NAME/FLIGHT CLASS DATE/SEGMENT /SOUNDDEX-OPT C PNR的完整顯示,機(jī)票常識(shí),提取旅客訂座記錄,機(jī)票常識(shí),提取旅客訂座記錄,提取記錄歷史部分后可以查看對(duì)PNR進(jìn)行操作的每一部時(shí)間、操作人員等信息可以由此判斷PNR生成時(shí)間等 注：此處時(shí)間是格林威治時(shí)，換算本地時(shí)間：應(yīng)+8小時(shí),使用DETR指令提取電子客票票面信息:可以由此查看客票狀態(tài) *DETR:TN/票號(hào) DETR:TN/9992401111111 *DETR:NM/姓名 DETR:NM/張三 *DETR:CN/ICS訂座記錄編號(hào) DETR:CN/KL4C3 *DETR:CN/ICS訂座記錄編號(hào),C DETR:CN/KL4C3,C,機(jī)票常識(shí),查詢客票票面信息,客票狀態(tài)為OPEN FOR USE表示：客票未使用 客票狀態(tài)為REFUNDED表示：已退票 客票狀態(tài)為USED/FLOWN表示：機(jī)票已使用 客票狀態(tài)為PRINTED表示：換開紙票 客票狀態(tài)為EXCHANGED表示：已部分使用或換開紙票 客票狀態(tài)為SUSPENDED表示：機(jī)票被掛起，不能使用 客票狀態(tài)為CHECKED IN：已辦理登機(jī)手續(xù) 客票狀態(tài)為VOID表示：已作廢 客票狀態(tài)為L(zhǎng)IFT/BOARDED表示：航班剛離地（起飛）,機(jī)票常識(shí),查詢客票各狀態(tài),售后退改篇,改 期 操 作,查詢到客人需要改期的訂單后，通過(guò)點(diǎn)擊全字段修改進(jìn)入機(jī)票詳細(xì)頁(yè)，將系統(tǒng)中票號(hào)復(fù)制，在黑屏中查詢客票狀態(tài)。并查看客規(guī)是否可以更改客人決定改期，如屬于免費(fèi)改期，為客人實(shí)際操作改期，電子客票需向航空公司發(fā)報(bào)并與客人確認(rèn)變更信息，在訂單的備注中注明改期后的航班信息；如屬于收費(fèi)改期，告訴客人直接去航空公司辦理(乘機(jī)人辦理需持有效證件和機(jī)票，他人代辦需持本人的有效證件及乘機(jī)人的有效證件復(fù)印件和機(jī)票)。,操作方法,用票號(hào)提取客票信息查看是否為OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是，則可以為客人改期,改 期 操 作,黑屏操作,提取訂座記錄編號(hào)。指令格式： RT：XXXXX(記錄編號(hào)),改 期 操 作,黑屏操作,查詢客人所需航班信息。指令格式：AVH/城市對(duì)/日期,改 期 操 作,