CNAS-SCXX《電子商務(wù)交易服務(wù)認證機構(gòu)認可方案》征求意見稿

電子商務(wù)交易服務(wù)認證機構(gòu)認可方案編制說明一、 項目來源及研究目的項目來源于2017年中國合格評定國家認可中心科研項目計劃，項目編號：2017CNAS02 。本項目研究目的旨在依托GB/T27065-2013標準并在其框架和要求下，開發(fā)適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認證的認可特定要求及相關(guān)指南，以有效支撐GB/T27065-2013在電子商務(wù)交易服務(wù)認證認可領(lǐng)域的應(yīng)用，為電子商務(wù)交易服務(wù)認可制度的構(gòu)建和實施提供技術(shù)支撐。二、項目研究背景及其必要性互聯(lián)網(wǎng)時代催生了電子商務(wù)，并在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下迅猛發(fā)展成為一項新型的經(jīng)濟活動。隨著電子商務(wù)不斷孕育繁衍和發(fā)展，電子商務(wù)交易、信息和技術(shù)等服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，創(chuàng)造了國民經(jīng)濟增長的新動力。電子商務(wù)作為重要的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，受到了國家的高度重視。隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上誠信問題、電子商務(wù)安全保障問題、電子商務(wù)服務(wù)問題和商品質(zhì)量問題等日漸凸顯，并逐漸成為阻礙電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的核心問題。運用合格評定的第三方評價機制，來促進電子商務(wù)服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展，通過構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)認可制度，來規(guī)范和管理第三方電子商務(wù)服務(wù)認證活動，發(fā)揮認可約束作用，是國家對電子商務(wù)服務(wù)發(fā)展管理的客觀需要。電子商務(wù)服務(wù)認證認可制度的建立和推行，可有助于1）提高電子商務(wù)服務(wù)者的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量；2）建立和傳遞在線銷售商與平臺服務(wù)商、在線銷售商與顧客之間的信任，增進市場互信互認，并為各方帶來更完善的權(quán)益保護；3）為消費者提供可信的電商信息查詢渠道，降低消費風(fēng)險；4）提升平臺服務(wù)商對在線銷售商的管控能力，降低其監(jiān)管風(fēng)險和管理成本；5）為行業(yè)監(jiān)管提供信息和技術(shù)支持，為電子商務(wù)服務(wù)認證制度的有效運行提供技術(shù)保障。三、現(xiàn)有認證認可標準情況目前，在第三方合格評定領(lǐng)域中，適宜電子商務(wù)服務(wù)認證用的標準主要有由中國電子商務(wù)認證聯(lián)盟開發(fā)并頒布的聯(lián)盟標準LB/T10001-2015B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)和與之配套的認證實施規(guī)則LB/T20001-2015B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認證實施規(guī)則等。該聯(lián)盟標準主要立足于目前發(fā)展迅速、交易規(guī)模體量大且矛盾較為突出的B2C電子商務(wù)交易服務(wù)，從顧客、電子商務(wù)平臺商、主管部門等相關(guān)方視度，對B2C電子商務(wù)交易服務(wù)中的責(zé)任主體B即在線銷售商（商家/賣家）的服務(wù)過程和服務(wù)行為提出了相關(guān)的管理要求和服務(wù)要求，并給出了了可量化的電子商務(wù)交易服務(wù)評價指標體系，與之對應(yīng)的認證實施規(guī)則則規(guī)定了B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認證的模式和評價要求。上述標準可作為第三方認證機構(gòu)實施B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認證的依據(jù)，也可用于電子商務(wù)平臺服務(wù)商衡量在線銷售商管理能力或其他期望通過運用該標準提升自身能力的利益相關(guān)方。認可層面上，目前與電子商務(wù)交易服務(wù)認證的認可相關(guān)標準（國際、國家標準）或規(guī)范尚屬空白，現(xiàn)有的GB/T27065-2013合格評定產(chǎn)品、服務(wù)和過程認證機構(gòu)要求與合格評定技術(shù)和工具箱尚不能直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電子商務(wù)交易服務(wù)認證的認可活動，需要通過本項目的研究，從人員能力、認證業(yè)務(wù)范圍的劃分和專業(yè)管理、認證實施過程的控制、認證文件和標志呈現(xiàn)方法等方面，提出適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認證的認可相關(guān)要求及其指南。四、認可方案的制定過程2017年，課題組完成項目立項，并根據(jù)項目任務(wù)書擬定的項目目標和研究任務(wù)，啟動了項目研究工作。2018年，課題組在對我國現(xiàn)有電子商務(wù)交易服務(wù)相關(guān)標準、法規(guī)和市場環(huán)境等基礎(chǔ)條件的深入研究和分析基礎(chǔ)上，同時基于對順豐、瓜子二手車等典型電商組織的走訪調(diào)研，于同年6月提出了本“認可方案”草案。在隨后的2018年至2019年課題研發(fā)期間，為充分聽取各方意見，確保本認可制度的設(shè)計能夠切實反映利益相關(guān)方和消費者的關(guān)注，確保項目研發(fā)的輸出更具科學(xué)合理性和可操作性，課題組先后組織召開了近6次集認證機構(gòu)、標準化研究院、認可評審員等多方人員和專家代表參加的工作會議，對草擬的“認可方案”初稿進行了多輪深度研討和技術(shù)評議。同時，在此基礎(chǔ)上，通過其他途徑如組織與電商訪談的方式征求相關(guān)方意見，在吸納各方意見和建議的基礎(chǔ)上，完成了本“認可方案”草案的修改和完善，形成了現(xiàn)在的征求意見稿電子商務(wù)交易服務(wù)認證機構(gòu)認可方案。五、認可方案的基本內(nèi)容基本內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性應(yīng)用文件、術(shù)語、認可規(guī)則類要求和認可準則類要求。其中：S 范圍 明確了“方案”的使用范圍，作用及其與CNAS現(xiàn)有規(guī)范文件的關(guān)系 S 認可規(guī)則類要求。主要闡述了CNAS實施認可活動的政策和程序。包括認可申請的條件、認可程序、認證業(yè)務(wù)范圍的分類與認可、認可標志管理和認可后的信息通報等方面的要求。S 認可準則類要求。主要闡述了認證機構(gòu)運作應(yīng)遵循的要求。包括認證機構(gòu)的運作管理、人員能力及其使用管理、認證的實施等方面的要求，明確了認證申請、評價準備、評價活動的時間、評價的實施、認證證書和認證標志的管理、后續(xù)監(jiān)督和再認證等要求。六、主要技術(shù)內(nèi)容的說明1、本“認可方案”基于CNAS-CC02:2013 （GB/T27065-2013）的框架和要求，對開展B2C模式下的電子商務(wù)交易服務(wù)認證的認證機構(gòu)提出特定要求。其中，本文件R部分是對CNAS-RC01的補充規(guī)定和進一步說明，C部分是對CNAS-CC02運用的具體要求。2、支撐“認可方案”的主要技術(shù)文件包括：CNAS-CC02產(chǎn)品、過程和服務(wù)認證機構(gòu)要求、CNAS-RC01認證機構(gòu)認可規(guī)則及與之相關(guān)的CNAS認可規(guī)范文件，另外，認證用標準LB/T10001-2015B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)和與之配套的認證實施規(guī)則LB/T20001-2015B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認證實施規(guī)則也是本“認可方案”編制的技術(shù)依據(jù)。3、電子商務(wù)交易服務(wù)屬于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)，其相較于傳統(tǒng)的商務(wù)交易服務(wù)有著不同的服務(wù)質(zhì)量屬性，鑒于電子商務(wù)交易服務(wù)具有的服務(wù)通用特征和互聯(lián)網(wǎng)的特定特征的特點，本“認可方案”主要基于服務(wù)接觸理論，從電子商務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量三方面的質(zhì)量要素分析入手，圍繞電子商務(wù)交易服務(wù)實現(xiàn)過程、服務(wù)接觸特征及其服務(wù)技術(shù)特性，提出對電子商務(wù)交易服務(wù)認證的過程要求和管理要求，其中，對電子商務(wù)交易服務(wù)認證主要采用服務(wù)管理評價和服務(wù)特性評價相結(jié)合的評價模式： 服務(wù)管理評價主要是針對服務(wù)提供方服務(wù)保障能力的評價，內(nèi)容涵蓋了服務(wù)管理能力、服務(wù)補救能力和風(fēng)險防控能力等方面的評價。服務(wù)特性評價主要圍繞與顧客體驗感知相關(guān)的服務(wù)要求，對電子商務(wù)交易服務(wù)的全過程包括交易前、交易中、交易后、顧客服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)等過程進行評價。4、針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下商務(wù)交易服務(wù)的專業(yè)特點，本“認可方案”對從事電商服務(wù)評價活動的人員提出了多方面能力要求，包括服務(wù)理論、信息安全管理和風(fēng)險管控等方面的知識和技能要求。5、根據(jù)電子商務(wù)交易服務(wù)認證的特點，提出確定審核時間的考量因素。七、課題組單位及成員課題起草單位：中國合格評定國家認可中心北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司上海質(zhì)量管理科學(xué)研究