企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn).pptx

員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn),主講：歐陽瑛奇 2017年06月,企業(yè) 核心才能：企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無法取代的能力，是企業(yè)重要無形資產(chǎn)。能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力。 一般而言，短交貨期、低成本、快速響應(yīng)系統(tǒng)、高度的顧客滿意、極低的不良率、快速的研發(fā)、不斷自我創(chuàng)新的能力、高度共識(shí)的企業(yè)文化、靈活的財(cái)務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。,質(zhì)量 企業(yè)的核心才能之一,目錄,什么是質(zhì)量 什么是質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量的相關(guān)知識(shí) 我們?nèi)绾稳プ?如何去控制 質(zhì)量意識(shí)的建立,7.常見缺乏質(zhì)量意識(shí) 8.質(zhì)量與成本的關(guān)系 8.ISO八大原則 9.解釋質(zhì)量在工作中的運(yùn)用 10.品質(zhì)要靠大家維護(hù),質(zhì)量的思考,2.為什么質(zhì)量控人員天 天找我麻煩？,3.質(zhì)量關(guān)我 什么事？,1.質(zhì)量是什么？,4.我們到底應(yīng)該 怎么做??？,質(zhì)量管理的三大目標(biāo),什么是質(zhì)量,定義: ISO9000對質(zhì)量的定義 質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度 要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì)隨時(shí)間改變的。 TS16949對質(zhì)量的定義在ISO9000的基礎(chǔ)上增加了客戶的特殊要求。 思考：（1）是滿足誰的要求？ （2）顧客的要求包括什么？,顧客的要求包括： （1） 質(zhì)量要求：包括性能、外觀、可靠性 （2）交付：數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn) （3）特殊性及潛在要求 例如:交貨數(shù)量，交貨時(shí)間，尺寸公差要求（表現(xiàn)為圖紙），表面無銹無磕碰無裂紋要求，硬度要求，組織結(jié)構(gòu)等要求。 企業(yè)宗旨：為顧客創(chuàng)造價(jià)值 質(zhì)量方針：顧客滿意是我們的職責(zé)，顧客忠誠是我們的方向,產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容(具體質(zhì)量特性),產(chǎn)品的質(zhì)量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性這五個(gè)方面。以液壓動(dòng)力鉗為例具體圖示如下：,2.質(zhì)量與“我”有什么關(guān)系？,（1）木桶理論：滿足客戶要求的產(chǎn)品是我們每個(gè)人共同合作生產(chǎn)出來的，可是一些個(gè)別的不合格品是個(gè)別人生產(chǎn)的。 （2）每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn). （3）產(chǎn)品的質(zhì)量與每位員工的利益息息相關(guān)，因?yàn)榭蛻粢鶕?jù)我們產(chǎn)品的品質(zhì)來決定訂單量大小，客戶在采購我們的產(chǎn)品時(shí)要和市場的產(chǎn)品做比值比價(jià)分析，只有在質(zhì)量上讓客戶滿意才能留得住客戶。 （4）說的遠(yuǎn)一點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量也是一種社會(huì)責(zé)任。,一只木桶到底能盛多少水,取決于桶壁的那塊最低的木板,而不是取決于那塊最高的木板.同樣,一件產(chǎn)品質(zhì)量的高低,取決于那個(gè)質(zhì)量最差的零部件,而不是取決于那個(gè)質(zhì)量最好的零部件.這種現(xiàn)象通常被稱為“木桶效應(yīng)“.,如何看待質(zhì)量控制,1：生產(chǎn)順利進(jìn)行，一切都順理成章的進(jìn)行 2：顧客滿意，沒有投訴 3：有了績效,1：生產(chǎn)不能順利進(jìn)行 2：天天返工、返修；顧客投訴 3：沒有績效，甚至是罰款和辭退,我們應(yīng)該如何去做,（1）了解客戶要求：如何去了解客戶要求，現(xiàn)各工序的客戶要求主要來源于圖紙、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書，圖紙中規(guī)定了產(chǎn)品的尺寸要求及技術(shù)要求，控制計(jì)劃中明確了產(chǎn)品規(guī)范，作業(yè)指導(dǎo)書上明確了產(chǎn)品判斷的標(biāo)準(zhǔn)及不良產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施。 （2）按照客戶要求去完成：熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)了解操作規(guī)范。 （3）自檢互檢專檢：自檢就是自己檢查自己的工作的產(chǎn)品是否滿足圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、控制計(jì)劃的要求。互檢是上下工序或者同類工序不同操作者相互檢查。專檢是由過程檢驗(yàn)人員來完成。 （4）零缺陷思想：第一次就把事情作對。返工，是我們作為一個(gè)生產(chǎn)一線員工最討厭的事情，返工就意味著我們以前的某些工作沒有做好，現(xiàn)在需要再花時(shí)間和精力去完成以前的工作，這本身就是一種浪費(fèi)。給公司和個(gè)人都帶來麻煩。,（5）做好標(biāo)識(shí)：對產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)是避免不合格品的非預(yù)期使用，同時(shí)為了避免混料。 （6）數(shù)據(jù)記錄：及時(shí)性、真實(shí)性 、完整性。 （7）現(xiàn)場5S ：推行5S能提升企業(yè)形象、減少故障保證品質(zhì)、養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣降低成本、提高生產(chǎn)效率、提高庫存周轉(zhuǎn)率、縮短作業(yè)周期保證周期、改善企業(yè)精神面貌形成良好企業(yè)文化、加強(qiáng)安全減少隱患。 （8）品質(zhì)保證的三不政策:不接受不良品，不制造不良 品，不流出不良品。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不良的時(shí)候你有責(zé)任和義務(wù)提出來。不要讓它往下一道工序流。流到后面的工序你就有責(zé)任了。 （9)設(shè)備維護(hù)：正確操作設(shè)備，設(shè)備定期檢查定期維修定期潤滑等。,我們應(yīng)有的共識(shí),工作愉快 身體健康 家庭幸福,企業(yè)成長及獲利,我們追求三贏的效果,我們應(yīng)有的共識(shí),設(shè)計(jì) Design 有需求的好產(chǎn)品 價(jià)值創(chuàng)新,生產(chǎn) Production 更好的產(chǎn)品,我們理解成功的秘決：產(chǎn)品！產(chǎn)品！產(chǎn)品！,市場 Market 好的產(chǎn)品 區(qū)隔競爭者,質(zhì)量意識(shí),觀念改變行動(dòng)才會(huì)改變 行動(dòng)改變習(xí)慣才會(huì)改變 習(xí)慣改變?nèi)松艜?huì)改變,為什么我 不早改變自己 的觀念呢?,全因?yàn)楫?dāng)初 我改變了 自己的觀念!,什么是質(zhì)量意識(shí),質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 質(zhì)量意識(shí)，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。 質(zhì)量意識(shí)的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。有了質(zhì)量意識(shí)，還要通過實(shí)際行動(dòng)去傳播、通過管理工具去加強(qiáng)、通過規(guī)章制度去固化、通過各部門質(zhì)量管理職能去貫徹，加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念，使質(zhì)量意識(shí)深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺行動(dòng)。 縱觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識(shí)教育中，培植企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把質(zhì)量管理落到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵和意義。,質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容,質(zhì)量第一 質(zhì)量是企業(yè)的生命 設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量的核心 （好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是設(shè)計(jì)和工序上生產(chǎn)出來的。不是檢查出來的） 誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工 不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品 生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品 下道工序是上道工序的客戶 質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開始倒退 第一次就做好 格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象 嚴(yán)守工作程序,只有100%才算合格,對很多事情來說，執(zhí)行上的一點(diǎn)點(diǎn)差距，往往會(huì)導(dǎo)致結(jié)果上出現(xiàn)很大的差別。 一位管理專家一針見血地指出，從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。 有位外資公司的工程師的個(gè)人信條就是：“我要做的事情，不會(huì)讓任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次品?！?影響質(zhì)量的因素,材料,機(jī)器,人,影 響,質(zhì) 量,的,因 素,方法,環(huán)境,4 M 1 E,質(zhì)量管理的七大手法,1.特性要因圖 追原因 2.直方圖 顯分布 3.柏拉圖 抓重點(diǎn) 4.管制圖 找異常 5.散布圖 看相關(guān) 6.查檢表 集數(shù)據(jù) 7.層別法 作解析,解決質(zhì)量問題的九大步驟,1.發(fā)掘問題 2.選定題目 3.追查原因 4.分析資料 5.提出辦法 6.選擇對策 7.草擬行動(dòng) 8.成果比較 9.標(biāo)準(zhǔn)化,質(zhì)量管理的發(fā)展史,品,管,全面 質(zhì)量 管理,的,質(zhì)量 統(tǒng)計(jì),進(jìn),檢驗(yàn)員,化,作業(yè)者,領(lǐng)班,1900,1925,1950,1975,2000,6 品管,無知, 覺醒, 啟蒙,懂事,成熟, 精進(jìn),時(shí)代的前進(jìn),質(zhì)量概念的發(fā)展,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 1.符合性質(zhì)量的概念:它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求?！耙?guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。 2.適用性質(zhì)量的概念:它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！?“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。 質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 3.廣義質(zhì)量的概念:國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。 貫徹2000版9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。,質(zhì)量管理的基本原則,過程方法,增值,過程定義,烏龜圖,QIT 質(zhì)量改進(jìn)小組,選定題目,質(zhì)量管理活動(dòng),QCC 質(zhì)量管理圈,MIR 質(zhì)量改善提案,PDCA管理循環(huán),PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA循環(huán)不僅在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。,P（Planning）計(jì)劃職能包括三小部分：目標(biāo)（goal）、實(shí)施計(jì)劃（plan）、收支預(yù)算（budget）。 D（design)設(shè)計(jì)方案和布局。 C（4C)4C管理：Check（檢查）、Communicate（溝通）、Clean （清理）、Control（控制）。 A（2A)Act（執(zhí)行，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理）、Aim（按照目標(biāo)要求行事，如改善、提高）。,PDCA管理循環(huán),持續(xù)不斷循環(huán)改進(jìn),戴明的PDCA循環(huán),戴明的PDCA循環(huán),PDCA循環(huán)的七個(gè)步驟 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。 分析質(zhì)量問題中各種影響因素。 找出影響質(zhì)量問題的主要原因。 針對主要原因，提出解決措施并執(zhí)行。 檢查執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。 把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。,戴明質(zhì)量管理,持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 提倡新的質(zhì)量觀念，不容忍劣質(zhì)產(chǎn)品。 擺脫對大批檢驗(yàn)的依賴性，要依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)。 要求供貨者提供質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料。 持之以恒地改進(jìn)規(guī)劃、生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量。 培訓(xùn)全體員工。 向全體員工提供合適的、正確的工作工具和工作條件。 鼓勵(lì)信息溝通。 鼓勵(lì)不同部門協(xié)作解決問題。 不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。 取消定量的工作任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過持之以恒地改進(jìn)質(zhì)量而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 消除妨礙員工工作熱情的障礙，以提高工作質(zhì)量。 通過不斷灌輸質(zhì)量專業(yè)知識(shí)以適應(yīng)產(chǎn)品、生產(chǎn)和工藝迅速更新的需求。 明確高層次質(zhì)量管理部門對于質(zhì)量的永恒義務(wù)。,質(zhì)量與成本的關(guān)系,客戶投訴與成本,丟單, 退貨/賠償?shù)?,PPM,質(zhì)量成本,1、預(yù)防成本：指為了防止劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而開展的所有活動(dòng)的成本。例如進(jìn)行新產(chǎn)品評(píng)審、質(zhì)量教育和培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)班組會(huì)議、質(zhì)量策劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等， 2、鑒定成本是指為了確保產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和性能要求而開展的測量、評(píng)估或?qū)徍顺杀?。例如入廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)成本；測量和檢測儀器設(shè)備的核準(zhǔn)成本，等等 3、內(nèi)部損失成本是指向顧客交付產(chǎn)品之前，或者向顧客提供服務(wù)之前所發(fā)生的成本。如廢品、返工、重新檢查檢驗(yàn)、原材料評(píng)審以及產(chǎn)品降級(jí)而引發(fā)的成本。 4、外部損失成本是指向顧客交付或者裝運(yùn)產(chǎn)品之后，以及向顧客提供服務(wù)期間或之后所引發(fā)的成本。如顧客投訴處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等成本。,補(bǔ)救與顧客忠誠,補(bǔ)救是一柄“雙刃劍”，有可能對企業(yè)形象造成傷害。就像一個(gè)人買了一個(gè)名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補(bǔ)好了，但由此而形成的裂縫卻會(huì)永遠(yuǎn)地存在下去 。,失去顧客的代價(jià),把一個(gè)現(xiàn)有顧客培養(yǎng)成一個(gè)忠誠顧客的費(fèi)用（1￥） 贏得一個(gè)新顧客的費(fèi)用（5￥） 重新贏得一個(gè)不滿意顧客的費(fèi)用（12￥）,質(zhì)量管理的五不放過原則,質(zhì)量意識(shí)的建立,5.有效措施不納入,不放過-標(biāo)準(zhǔn)化,4.糾正措施不驗(yàn)證,不放過-成果比較,3.糾正措施不落實(shí),不放過-草擬行動(dòng),2.責(zé)任分不清,不放過-選擇對策,1.原因找不到,不放過-追查原因,質(zhì)量管理中需做到:,制造單位過程質(zhì)量管理的四不政策,一不: 不收不良品用合格品 二不: 不做不良品做合格品 三不: 不流不良品給合格品 四不: 不出不良品賣合格品,質(zhì)量意識(shí)的建立,質(zhì)量意識(shí)的建立,4H質(zhì)量意識(shí),質(zhì)量意識(shí)的建立,質(zhì)量檢驗(yàn)異常,質(zhì)量異常報(bào)告,停機(jī)或停產(chǎn),原因分析,通知責(zé)任單位采取糾正 改善措施并回復(fù)對策,改善效果驗(yàn)證,NG,OK,合格繼續(xù)生產(chǎn),追溯已制品 進(jìn)行再確認(rèn),不合格品扣留 按不合格品處 理流程作業(yè),NG,放行,OK,5.4 質(zhì)量異常處理流程,不合格品處理流程,質(zhì)量意識(shí)的建立,常見缺乏質(zhì)量意識(shí),1.超差產(chǎn)品僥幸使用. 2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.,導(dǎo)致后果,1.裝配工序不合格上升. 2.不合格品流出廠外,客訴隱患,缺乏質(zhì)量意識(shí),尺寸超差0.01mm,從上限跑下限!,公差 變異,上次都沒問題, 這次肯定不會(huì) 有問題的!,反正在公差內(nèi), 管他呢!,習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品,導(dǎo)致后果,客戶抱怨質(zhì)量不良,一直都是這樣, 應(yīng)該沒問題,舊觀念 常識(shí),缺乏質(zhì)量意識(shí),自主檢查不落實(shí),導(dǎo)致后果,異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn),1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患,弄虛作假,哎呀,這臺(tái)設(shè)備很穩(wěn)定, 不會(huì)有問題啦!放心的填吧! 瞧他,可真笨, 這臺(tái)設(shè)備已有1個(gè)月沒有問題, 還要確認(rèn)!,缺乏質(zhì)量意識(shí),物料標(biāo)示不清.,導(dǎo)致后果,不合格品與合格品混在一塊,混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨,整理 整頓,就放在這好了, 等會(huì)我馬上來拿.,咦!這是什么產(chǎn)品? 干脆報(bào)廢,咦!這是什么產(chǎn)品? 看起來是合格品, 裝上使用.,缺乏質(zhì)量意識(shí),小事變大事,小小錯(cuò)誤嘛,缺乏質(zhì)量意識(shí),忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患,客戶報(bào)怨,那邊在施工 灰塵好大呀！,小小灰塵, 不用管它,缺乏質(zhì)量意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)制定不清,導(dǎo)致后果,執(zhí)行狀況因人而異,客戶抱怨,這個(gè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到 底是何意思? 可能是, 就這樣做吧!,缺乏質(zhì)量意識(shí),1.質(zhì)量意識(shí)淡薄 2.存在僥幸心理 3.習(xí)慣性思維,無法提供客戶需求質(zhì)量 4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.,最終被淘汰,反 思,A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量 B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù) C.質(zhì)量是各人自掃門前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則 D.質(zhì)量是差不多就可以了,錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念,A.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn) B.質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由市場、客戶來決定的 C.質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過程 D.質(zhì)量就是符合顧客的需求 E.質(zhì)量看得見,過程是關(guān)鍵 F.第一次就做好,一開始就符合要求,正確的質(zhì)量觀念,1.突破舊有思維模式 2.細(xì)微處著手 3.從我做起 4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度,改 善,全面質(zhì)量管理,定義 全面質(zhì)量管理是公司所有階層的全體員工,為達(dá)成顧客滿意所做的一種承諾,也就是對所有產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作持續(xù)不斷的改進(jìn)。,3.全員參與- 唯有全員參與來推動(dòng)、改變和行動(dòng),才能達(dá)成持續(xù)不斷的改進(jìn)。,全面質(zhì)量管理基本要求,2.持續(xù)不斷的改進(jìn)- 要持續(xù)領(lǐng)先,必須不斷改進(jìn)。,1.顧客為先- 顧客永遠(yuǎn)第一 顧客包括公司內(nèi)部以及外部的顧客。,ISO9000的八大原則,1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望； 2、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向；他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； 3、全員參與：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益； 4、過程方法：將相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果； 5、管理的系統(tǒng)方法：識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性； 6、持續(xù)改進(jìn)：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)； 7、基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上； 8、互利的供方關(guān)系：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成了ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解,1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) “企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化成企業(yè)的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；同時(shí)還應(yīng)測量顧客的滿意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場調(diào)查，分析市場變化，以此來滿足顧客當(dāng)前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。,2.領(lǐng)導(dǎo)作用,“領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵作用。為了全體員工實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應(yīng)時(shí)刻關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃企業(yè)的藍(lán)圖。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到企業(yè)的各職能部門和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。 為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，企業(yè)的最高管理者應(yīng)身體力行，建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關(guān)方滿意。 為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)親自主持對質(zhì)量管理體系的評(píng)審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項(xiàng)措施。,3.全員參與,“各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益?！?全體員工是每個(gè)企業(yè)的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。這樣才會(huì)給企業(yè)帶來最大的收益。,4.過程方法,“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)即認(rèn)為是過程。企業(yè)為了有效地運(yùn)作，必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識(shí)別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。 在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)識(shí)別和確定所需要的過程，確定可預(yù)測的結(jié)果，識(shí)別并測量過程的輸入和輸出，識(shí)別過程與企業(yè)職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責(zé)和權(quán)限，識(shí)別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計(jì)過程時(shí)還應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓(xùn)、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。,5.管理的系統(tǒng)方法,“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于企業(yè)提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?一個(gè)企業(yè)的體系是由大量錯(cuò)綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。最高管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)企業(yè)，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，也就是對過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理，可以幫助企業(yè)提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過程及過程的相互關(guān)系和作用，并明確職責(zé)和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現(xiàn)行的體系。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。,6.持續(xù)改進(jìn),“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的一個(gè)永恒目標(biāo)?！?企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、生產(chǎn)力在發(fā)展。人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場競爭日趨激烈，顧客的要求越來越高。因此企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，才能適應(yīng)這樣的競爭的生存環(huán)境。所以持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要。 持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是企業(yè)的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把它納入文件等活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計(jì)劃開始，執(zhí)行和檢查效果，直至采取糾正和預(yù)防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。,7.基于事實(shí)的決策方法,“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據(jù)應(yīng)采用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息，分析或依據(jù)信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)分析時(shí)，可借助于其他輔助手段。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，首先應(yīng)對信息和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施。其次用數(shù)據(jù)說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。,8.與供方互利的關(guān)系,“企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。” 供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以優(yōu)化成本和資源，有利于企業(yè)和供方共同得到利益。 企業(yè)在形成經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)及早讓供方參與合作。因此，需要企業(yè)識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇供方，處理好與供方或合作伙伴的關(guān)系，與供方共享技術(shù)和資源，加強(qiáng)與供方的聯(lián)系和溝通，采取聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，并對其改進(jìn)成果進(jìn)行肯定和鼓勵(lì)，都有助于增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力和對變化的市場做出靈活和迅速反應(yīng)的能力，從而達(dá)到優(yōu)化成本和資源。,在質(zhì)量工作中每個(gè)人能做點(diǎn)什么,必須強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)。 提升自身的六大素質(zhì) 職業(yè)道德素質(zhì)。職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)?，F(xiàn)在有些公司，在招聘員工的時(shí)候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。 人際交流素質(zhì)。員工屬于團(tuán)隊(duì)作業(yè)，需要員工有一定的交流素質(zhì)和人際交往能力。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會(huì)影響工作效率。由于知識(shí)更新的速度越來越快，這要求員工不斷學(xué)習(xí)，如果員工不愿將自己的知識(shí)與他人共享，會(huì)影響大家的進(jìn)步。 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。同時(shí)員工要有較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，否則會(huì)被發(fā)展的技術(shù)所淘汰。 基本管理素質(zhì)。知識(shí)型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作團(tuán)隊(duì)中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項(xiàng)目的不同，每個(gè)員工都可能成為臨時(shí)的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員工作的協(xié)調(diào)。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。 身體素質(zhì)。不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來能夠更好的工作的基石。 思維素質(zhì)。員工應(yīng)該有較好的分析問題和系統(tǒng)思考的能力。 明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)，切實(shí)做好本職工作。要做好本職工作，必須有好的思想觀念和工作態(tài)度，具備適宜的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。同時(shí)，一個(gè)人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協(xié)作，團(tuán)隊(duì)合作精神必不可少。,強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的作用和意義,1、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)定信心，樹立良好的質(zhì)量觀念。擺正設(shè)計(jì)思路，努力提高設(shè)計(jì)、制造工藝水平。公司在狠抓市場拓展的同時(shí)，時(shí)刻以質(zhì)量為中心，強(qiáng)化質(zhì)量管理，降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 2、重視現(xiàn)實(shí)存在的問題。找出存在的不足和差距，冷靜地分析，尋找有效的解決方法。 3、認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實(shí)行質(zhì)量否決制。 4、規(guī)范物資采購工作。原材料的質(zhì)量是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，為此，必須加強(qiáng)外購、外協(xié)件的管理，實(shí)行優(yōu)先原則和貨比三家的原則，杜絕采購假冒偽劣產(chǎn)品，完善原輔材料檢驗(yàn)制度，堅(jiān)決防止不合格材料流入制造過程或不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場。 5、強(qiáng)化過程控制。質(zhì)量管理重在過程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。必須加強(qiáng)制造過程的檢查工作，通過“三自一控”、工序間相互檢查和專職檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)相結(jié)合，將質(zhì)量問題消除在萌芽狀態(tài)，及時(shí)采取糾正/預(yù)防措施，降低不合格品率，提高一次交檢合格率。 6、 學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法，提高員工素質(zhì)。員工素質(zhì)始終是決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的最重要的因素，員工的質(zhì)量意識(shí)和素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量將產(chǎn)生巨大影響。良好的工作習(xí)慣是:提前到崗，當(dāng)日事當(dāng)日畢，清理整頓，不斷學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和修養(yǎng)。 7、時(shí)刻不忘以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客觀期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理體系的八大原則之首，也是企業(yè)以產(chǎn)品為核心向顧客為核心的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變。我們特達(dá)公司要持續(xù)發(fā)展離不開顧客的持續(xù)支持，要獲得更多持續(xù)顧客的支持，就必須堅(jiān)持不懈地關(guān)注著顧客，真正地做到以關(guān)注顧客為焦點(diǎn)，特別是管理層的高度重視使我公司形成一種關(guān)注顧客的文化氛圍，顧客對我們的滿意度就會(huì)提高，忠誠于我們的顧客就會(huì)增多，特達(dá)的市場占有率就會(huì)不斷擴(kuò)大。 8、強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量責(zé)任，堅(jiān)決杜絕質(zhì)量意識(shí)淡薄的工作作風(fēng)。要不斷開拓創(chuàng)新，牢固樹立質(zhì)量是企業(yè)生命線的指導(dǎo)思想，以質(zhì)量為根本，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)滿足顧客需要。,1.質(zhì)量管理的定義,質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 上述定義可從以下幾個(gè)方面來理解: 第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。 第二、企業(yè)在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項(xiàng)管理的主線。 第三、質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到企業(yè)的興衰。企業(yè)的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本企業(yè)的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職責(zé)。所以，企業(yè)應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。,2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的企業(yè)目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。,3.質(zhì)量策劃,質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。并且通常對企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo),4.質(zhì)量控制,質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程)、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有:評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。,5.質(zhì)量保證,質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。 企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是企業(yè)向顧客或其他方提供信任。,6.質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會(huì)涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及企業(yè)的方方面面。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，以增強(qiáng)企業(yè)體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。,質(zhì)量的含義,質(zhì)量是符合出廠標(biāo)準(zhǔn)？ 質(zhì)量：滿足顧客需求 賣出去才是硬道理 質(zhì)量對社會(huì)的最小損失 企業(yè)返修等所花費(fèi)的人力物力和財(cái)力 顧客聯(lián)系維修的時(shí)間、精力以及產(chǎn)品 不良帶來的后果等,問題的定義,請問什么叫問題? 問題目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距 意識(shí)到問題并不可怕，說明已經(jīng)認(rèn)識(shí)到與目標(biāo)存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的改進(jìn)。 可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會(huì)產(chǎn)生更大的問題。,質(zhì)量問題,1、救火類問題-出現(xiàn)不良品,有人受傷 2、發(fā)現(xiàn)類問題-改善工裝,成本可以降低,效率更高 3、預(yù)測類問題-維持現(xiàn)狀的話,將來沒有發(fā)展(招致?lián)p失),質(zhì)量問題,關(guān)于質(zhì)量問題，可以說是只要是影響使用或者外觀達(dá)不到承諾的，都屬于質(zhì)量問題，但是具體的界定還需要根據(jù)產(chǎn)品來定; 一般來講，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都屬于質(zhì)量問題 比如：？,降落傘的真實(shí)故事,這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。,故事體會(huì),1、提高質(zhì)量，總是有方法！ 2、許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。 3、或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。 4、品質(zhì)沒有折扣。,為什么說品質(zhì)是企業(yè)的生命線,1、在具體指導(dǎo)這項(xiàng)理論的時(shí)候。食品行業(yè)為例，一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生問題，容易就面臨破產(chǎn)。 2、對于一般的商品也一樣。當(dāng)今時(shí)代，物質(zhì)豐富。顧客是在眾多商品中選擇值得信賴的商品來購買的。如出現(xiàn)質(zhì)量問題。顧客不會(huì)第二次購買商品了 3、汽車企業(yè)或者汽車零部件企業(yè)來說東道西，一旦出現(xiàn)了品質(zhì)缺陷，就會(huì)危及生命的事情。所以，汽車企業(yè)在選擇自己的供應(yīng)商時(shí)，首先要做對它的品質(zhì)狀況展開詳盡的調(diào)查。作為零部件企業(yè)；如不能滿足整車企業(yè)的要求，就拿不到訂單，自己就無法發(fā)展。 加入TWO后，企業(yè)之間更加激烈，企業(yè)被置于國際競爭之中。在這種環(huán)境衛(wèi)生下，只有提高自己的競爭力這一路。,重視每一個(gè)客戶,本來交給客戶的產(chǎn)品就必須全部合格，本田對零部件供應(yīng)商的質(zhì)量要求是達(dá)到CPK大于等于1.33，即便如此，出現(xiàn)的概率是1/16000。雖整車下線后都是經(jīng)過全檢才出貨的，但是，設(shè)16000輛車中有缺陷，那么購車的客戶會(huì)怎樣呢？即便對于本田來說不良率是1/16000。但對于客戶來說，本田的不良率是100%，客戶極大的不信任感產(chǎn)生，以后就不會(huì)購買本田的車，這是個(gè)不幸的事情。為此，為了保證交給客戶的車都是合格的產(chǎn)品，需要將產(chǎn)品降低為0，也就是要將產(chǎn)品的品質(zhì)提高到工序能力有富裕的相當(dāng)高的能力。 所以，現(xiàn)在本田公司為了能夠滿足每個(gè)客戶，正以不同級(jí)別的高品質(zhì)為目標(biāo)展開工作，當(dāng)然，從理念出發(fā)，零部件廠商不應(yīng)僅僅局限于CPK大于等于1.33的要求。最近， CPK大于等于1.67或等于2的方向努力推進(jìn)的廠家越來越多了。,扁鵲論醫(yī),一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？” 扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“為啥你的名氣最大？” 扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?故事體會(huì)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。,品質(zhì)在工序上創(chuàng)造(檢查最小化),1.依靠檢查來保證產(chǎn)品品質(zhì)的做法,不但會(huì)出現(xiàn)不良品,也會(huì)出現(xiàn)把勉強(qiáng)符合規(guī)格要求接近不良品交與客戶的事情,另外,這種做法,對品質(zhì)提高沒有多大幫助,而且生產(chǎn)效率不高.這樣下去,競爭力就無法培養(yǎng). “在工序中創(chuàng)造品質(zhì)”就是在各個(gè)工序中附加品質(zhì)的要素,為了確保制造的品質(zhì),確定合適的加工條件和方法設(shè)計(jì)出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上.并在各個(gè)工序上,以作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書形式明確規(guī)定作業(yè)內(nèi)容,讓無論是誰來工作都能保證制造出同樣質(zhì)量水平的產(chǎn)品.換句話表達(dá)這些思想,就是集中這家企業(yè)的技術(shù)力量,不斷完善工序品質(zhì)管理表,來培養(yǎng)自己的競爭力. 2.品質(zhì)一旦在工序中得到保證,工序被很好的管控起來,不良品就會(huì)下降,生產(chǎn)效率也會(huì)提高,以檢查為主體的品質(zhì)課的工作方法就會(huì)發(fā)生改變.(檢查不產(chǎn)生附加值,要減少) 在制造工序上,品質(zhì)得到保證,品質(zhì)課的檢查頻率減下來.在某些工序上,甚至廢除檢查.那,品質(zhì)課的工作重點(diǎn)就可以轉(zhuǎn)向品質(zhì)改善品質(zhì)提高的業(yè)務(wù)上.這才是品質(zhì)管理的理想狀態(tài).,出現(xiàn)品質(zhì)問題后要立即應(yīng)對,當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí),如不能立即采取措施.問題就變得嚴(yán)重.如.單品處理就容易,一旦裝進(jìn)成品,或交與客戶在處理.損失就十幾倍.另外 ,對應(yīng)慢,易招客戶的怒火.因此,作為該項(xiàng)的負(fù)責(zé)人要盡快確定應(yīng)對措施,并立即采取行動(dòng),盡量把損失降到最少. 如真的不幸出現(xiàn)了投訴,只要自己對應(yīng)迅速和及時(shí),那反而能增進(jìn)客戶對企業(yè)的信任. 所以,及早應(yīng)對出現(xiàn)的問題,是做事情非常重要的一環(huán).,曲突徒薪,有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒有作任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)省悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。 管理心得：一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實(shí)這是有待商榷的，俗話說：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者,重視每位員工,如員工沒有熱愛公司的心，就不要期待公司的產(chǎn)品有多么高的質(zhì)量水平（產(chǎn)生不出產(chǎn)品的改善欲望）。因此，為了培養(yǎng)出員工熱愛公司之心。企業(yè)應(yīng)該像重視客戶一樣重視我們的員工。 以下是為了熱愛公司的精神，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該努力做的事項(xiàng)。 1、努力保障員工的雇傭關(guān)系，讓他們安心工作（不要輕易解雇） 2、在設(shè)計(jì)工序時(shí)，要充分考慮盡量減少作業(yè)員的負(fù)擔(dān)（作業(yè)姿勢等） 3、注意各工序上給員工的作業(yè)負(fù)荷要保持相對平均 4、一旦作業(yè)速度 慢于生產(chǎn)線速度 時(shí)，使員工自己能夠按停生產(chǎn)線（這是為了保證產(chǎn)品品質(zhì)） 5、在作業(yè)現(xiàn)場構(gòu)建員工能夠互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境。 6、不要固定員工的工作，要根據(jù)能力給予他們新的機(jī)會(huì)。 7、要敢于委托員工做事情（權(quán)力委托），讓他們負(fù)起責(zé)任。這樣能夠讓他們積極思考，從而產(chǎn)生成就感，感受到工作的價(jià)值。 8、對于有干勁的人，要不問性別、學(xué)歷，積極給他們活動(dòng)的機(jī)會(huì)。 9、要告知全體員工涉及自己公司的相關(guān)信息（客戶的評(píng)價(jià)、銷售情況、品質(zhì)狀況等），讓大家對公司的事情關(guān)心起來。 10、關(guān)于提升員工能力方面，如期待他們提升品質(zhì)管理能力，設(shè)備點(diǎn)檢能力等的同時(shí)，指導(dǎo)他們愛崗愛業(yè)，另外 要指導(dǎo)他們積累工作經(jīng)驗(yàn)。 11、在公司福利方面，即使工廠很小，也要設(shè)置員工的休息場所。,企業(yè)能否發(fā)展，取決于人才,1、員工們的個(gè)人素質(zhì)固然不可輕視，但公司的高層、中間管理層對整個(gè)公司的影響更為巨大，所以他們的資質(zhì)非常重要。人決定企業(yè)承包的發(fā)展方向和對策，人也管理著公司的人、財(cái)、物等資源。其中，能夠先知先覺的時(shí)代的脈搏，準(zhǔn)確把握客戶聲音并能及時(shí)采取行動(dòng)的才是人才，公司對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，也要求他們具備能夠調(diào)動(dòng)員工整體合力的能力，同時(shí)還要具備致力于提升員工能力的教育熱情。 2、對于 員工的資質(zhì)，期望是“具有創(chuàng)造性的人”“努力的人”“敢于挑戰(zhàn)的人”善于溝通的人等。 3、對于自己的公司的人才狀況也請偶爾評(píng)估一下（對公司有貢獻(xiàn)的人必須占多數(shù).,調(diào)動(dòng)員工干勁是上司的責(zé)任,如何才能讓員工自發(fā)地積極參與公司開展的各種活動(dòng)，如，改善提案活動(dòng)等，這就是上司的責(zé)任 上司不要一味的提要求，讓部下厭煩 上司如沒有受到尊重和信任，部下就難聽從上司的吩咐因此；為了能受到尊重，實(shí)施以下事項(xiàng)相當(dāng)重要 作為上司，應(yīng)該充分信任部下，平時(shí)委托部下一些工作并最終自己要對結(jié)果負(fù)責(zé)對于部下面臨困難，要設(shè)身處地地去和它商談即使是工作之外的阿狗阿貓之事，通過這些來加強(qiáng)這項(xiàng)加強(qiáng)人際關(guān)系對于部下的工作，不要只評(píng)價(jià)結(jié)果對于工作過程和努力情況也要給予正確的評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)們自己的積極行動(dòng)也是必需的，特別是現(xiàn)場管理者，對于現(xiàn)場的情況，要熟悉到不亞于任何人的程度，不同這是受尊敬的基礎(chǔ)對于部下的工作內(nèi)容也要正確地理解并能進(jìn)行了正確的評(píng)價(jià) 3.營造想看到上司笑容的氣氛.A.員工不只是為了錢才工作的.想要更活躍地推動(dòng)改善提案活動(dòng),增加了提案的獎(jiǎng)勵(lì)金額就可以了,這是個(gè)誤解.重要的是要大家感受到”某種意義存在”,他們會(huì)自發(fā)的提高干勁,營造這個(gè)氛圍的就是上司,B.某種意義的存在是指對上司的信任和尊敬的心情.”上司都那么賣力的工作,我也要努力的工作,我也要努力加油吧”的這樣的心情.C.如此一來 .如上司要求大家提出改善來,那么部下就會(huì)產(chǎn)生”想要看到上司的笑容”的心情.為了上司一笑,自己加把勁(當(dāng)然也為了自己的工作價(jià)值).這樣部下就會(huì)朝著目標(biāo)方向努力工作下去.,割草的男孩,一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：“我的割草工也做了?！?男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要