顧客信息管理與服務(wù)營(yíng)銷.ppt

1,東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營(yíng)銷,2,課程概述,課程目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能夠使學(xué)員： 理解顧客信息管理的重要性； 明確顧客信息管理工作中服務(wù)顧問(wèn)的作用 在與顧客接觸中主動(dòng)收集信息 了解服務(wù)營(yíng)銷的含義在工作中開展服務(wù)營(yíng)銷工作,3,課程說(shuō)明,課程名稱：顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營(yíng)銷 課程長(zhǎng)度：0.5天 授課形式：課堂教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 目標(biāo)學(xué)員：服務(wù)顧問(wèn),4,顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營(yíng)銷,5,通過(guò)本章，我們能夠： 了解顧客信息的重要性 了解顧客信息管理的定義,第一章：顧客信息管理概述,6,顧客信息的重要性,特色服務(wù),生存根本,服務(wù)體驗(yàn),技術(shù)保證 （一次修復(fù)率）,零件供應(yīng) （一次供應(yīng)率）,第一章：顧客信息管理概述,7,顧客信息的重要性 服務(wù)工作的演進(jìn),第一章：顧客信息管理概述,8,顧客信息的重要性 顧客信息對(duì)于企業(yè)意味著什么？ 實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的資源 這種資源具有變化的特點(diǎn) 不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的競(jìng)爭(zhēng)力,第一章：顧客信息管理概述,9,顧客信息管理的定義 銷售服務(wù)店在與顧客的接觸過(guò)程中，主動(dòng)收集和分析顧客信息，把握顧客需求特征和行為偏好，有針對(duì)性的為顧客提供服務(wù)產(chǎn)品和關(guān)懷,第一章：顧客信息管理概述,10,第一章：顧客信息管理概述,小結(jié) 顧客信息管理對(duì)企業(yè)的重要意義是什么？ 顧客信息管理的定義是什么？,11,顧客信息管理概述,1,顧客信息的重要性,顧客信息收集與應(yīng)用,2,什么是服務(wù)營(yíng)銷,3,顧客信息管理的概念,顧客信息的收集與維護(hù),顧客信息的實(shí)際應(yīng)用,什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍,服務(wù)顧問(wèn)如何做好銷售,收集顧客信息的方法,顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營(yíng)銷,12,通過(guò)本章，我們能夠： 掌握顧客信息收集的方法 掌握顧客信息更新與維護(hù)的要點(diǎn) 了解顧客信息實(shí)際應(yīng)用的渠道,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,13,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,收集顧客信息的方法 信息收集來(lái)源 新建店 營(yíng)業(yè)中的4S店 新車銷售 接車 問(wèn)診 交流,14,收集顧客信息的方法 利用電腦系統(tǒng)建立 自制表格建立,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,15,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,收集顧客信息的方法 自制表格,16,收集顧客信息的方法 利用電腦系統(tǒng)系統(tǒng) 新車建檔車輛、顧客 維修記錄 回訪信息,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,17,顧客信息的實(shí)際應(yīng)用 顧客信息管理的關(guān)鍵指標(biāo) 來(lái)店率：表征管理內(nèi)顧客的活躍程度,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,18,顧客信息的實(shí)際應(yīng)用 顧客信息管理的關(guān)鍵指標(biāo) 新增率 新增加管理內(nèi)顧客數(shù)占建檔總數(shù)的比率； 流失率 12個(gè)月未進(jìn)廠的管理內(nèi)顧客數(shù)占建檔總數(shù)的比率；,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,19,顧客信息的實(shí)際應(yīng)用 顧客回訪 首次售后回訪新車回店率的提高 車輛保養(yǎng)提醒來(lái)店率的保證 維修跟蹤回訪維修質(zhì)量的提升 特別關(guān)懷回訪顧客滿意度的提高,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,20,顧客信息的實(shí)際應(yīng)用行業(yè)分享,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,21,第二章：顧客信息收集與應(yīng)用,小節(jié) 顧客信息收集的方法 顧客信息更新與維護(hù)的方法 顧客信息在實(shí)際中的應(yīng)用內(nèi)容 顧客信息管理考核的關(guān)鍵指標(biāo),22,顧客信息管理概述,1,顧客信息的重要性,顧客信息收集與應(yīng)用,2,顧客信息管理的概念,顧客信息的收集與維護(hù),顧客信息的實(shí)際應(yīng)用,什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍,服務(wù)顧問(wèn)如何做好銷售,收集顧客信息的方法,顧客信息應(yīng)用與服務(wù)營(yíng)銷,23,通過(guò)本章，我們需要： 了解服務(wù)營(yíng)銷的定義 了解服務(wù)營(yíng)銷的范圍 掌握怎樣做好服務(wù)營(yíng)銷工作,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,24,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的定義 營(yíng)銷 營(yíng)銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎(chǔ)生產(chǎn)適銷對(duì)路的產(chǎn)品 營(yíng)銷是在一個(gè)特定的領(lǐng)域中有效重組各種競(jìng)爭(zhēng)要素的能力,25,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的定義 服務(wù)營(yíng)銷（各位能給個(gè)定義嗎？） 服務(wù)營(yíng)銷是致力于發(fā)現(xiàn)客戶的需求并以此為基礎(chǔ)組合適銷對(duì)路的服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)營(yíng)銷是在為客戶提供車輛服務(wù)的領(lǐng)域中有效重組各種有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品的能力,26,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍,服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷,服務(wù)感覺的營(yíng)銷,服務(wù)品牌的營(yíng)銷,27,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍 服務(wù)產(chǎn)品 空調(diào)風(fēng)道的清洗 車身封釉 精品 裝飾,28,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍 服務(wù)感覺的營(yíng)銷 服務(wù)的方式 服務(wù)的態(tài)度 細(xì)節(jié)、要點(diǎn) ,29,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍 服務(wù)品牌的營(yíng)銷 聯(lián)想 海爾 ,30,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的范圍 服務(wù)品牌的營(yíng)銷,31,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 被動(dòng)等候到主動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)關(guān)懷體驗(yàn) 打造服務(wù)品牌,32,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 客戶需求 把車修（保養(yǎng)）好,33,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 被動(dòng)銷售 你說(shuō)你要什么 主動(dòng)銷售 我是你的顧問(wèn)！,34,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 被動(dòng)變主動(dòng) 意識(shí)領(lǐng)先 準(zhǔn)備充分 付諸行動(dòng) 收獲成果,35,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 服務(wù)關(guān)懷體驗(yàn),36,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 打造4S店的服務(wù)品牌 打造個(gè)人的服務(wù)品牌,37,第三章：什么是服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)顧問(wèn)如何做好營(yíng)銷 營(yíng)銷銷售 服務(wù)營(yíng)銷銷售服務(wù)產(chǎn)品 銷售：把東西賣好！ 盡量?jī)r(jià)錢高一點(diǎn)； 利潤(rùn)高一點(diǎn)； 周期短一點(diǎn)！,營(yíng)銷：讓東西好賣！ 客戶需要的，我有! 對(duì)手沒(méi)有的，我有！ 我有的，推銷給合適的客戶