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文檔簡介

學習情境四 安排游客入住酒店,【學習目標】 了解入住酒店安排程序和步驟 熟悉不同級別酒店概況 掌握應對各種情況的處理辦法 【技能目標】 能熟悉當?shù)鼐频旮艣r及周邊環(huán)境、 能掌握酒店導游講解技巧。 能熟練操作酒店入住程序 能掌握應對入住酒店相關(guān)問題的處理技巧,任務一 介紹酒店概況,問題1:導游員應該熟悉酒店哪些情況? 問題2:導游員應怎樣進行酒店入住的導游講解? 【知識鏈接】 一、導游員應熟悉酒店概況 (一)熟悉飯店概況 1.飯店的名稱、位置和聯(lián)系電話 2.游客在飯店內(nèi)活動 3.電話和傳真,(二)熟悉飯店服務 1.客房服務 2.餐飲服務 3.其他服務 (三)熟悉飯店的收費情況,二、導游員的酒店導游講解技巧 (一)學會介紹星級酒店 (二)向游客介紹所下榻飯店的特色服務 (三)通過對飯店的介紹,引申介紹當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展 (四)注重飯店人文之美的介紹,使游客獲得身心雙重享受,【思考與討論】 1.分別以一家五星級飯店、一家四星級飯店和一家三星級飯店為例,對其基本設施加以介紹。 2.談談對飯店進行介紹的導游講解技巧有哪些? 【實訓題】 1.分組訓練:選擇當?shù)夭煌厣木频赀M行實地調(diào)研 2.分組訓練:開展酒店講解模擬訓練,【常識補充】 一、劃分飯店規(guī)模的標準 二、酒店星級評定標準 三、西餐的定義和特點。,任務二 入住酒店服務,問題1:導游員如何辦理酒店入住程序? 問題2:如何處理酒店入住后的相關(guān)問題? 【知識鏈接】 【知識鏈接】 一、酒店入住程序 (一)協(xié)助辦理住宿手續(xù) (二)介紹飯店設施 (三)照顧行李進房 (四)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐,(四)帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 (五)宣布當日或次日活動安排 (六)協(xié)助處理游客入住后的各類問題 (七)確定叫早時間 二、酒店入住相關(guān)問題的處理技巧 (一)住房方面 1.要求調(diào)換房間 2.要求住更高標準的客房 3.要求住單間 4.要求購買房中擺設,(二)餐飲方面 1.要求提供客房內(nèi)用餐服務 2.要求推遲用餐時間 三、客房入住的其他注意事項 四、游客行李遺失的處理 (一)來華途中丟失行李 (二)在中國境內(nèi)丟失行李,【思考與討論】 1.游客要求調(diào)換房間,導游人員該如何處理? 2.游客要求提供房內(nèi)用餐,導游人員該如何處理? 3.游客在酒店里突患重病,導游人員該如何處理?,【實訓題】 1.分組訓練:酒店入住程序模擬訓練 2.分組訓練:入住酒店相關(guān)問題的處理模擬訓練 3.分組訓練:行李遺失問題處理案例分析,【常識補充】 游客遺失問題的預防及的處理 一、證件、錢物、遺失的預防 二、遺失證件的處理 (一)丟失外國護照和簽證 (二)丟失團體簽證 (三)丟失中國護照和簽證

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