學(xué)習(xí)情境四安排游客入住酒店.ppt

學(xué)習(xí)情境四 安排游客入住酒店,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解入住酒店安排程序和步驟 熟悉不同級別酒店概況 掌握應(yīng)對各種情況的處理辦法 【技能目標(biāo)】 能熟悉當(dāng)?shù)鼐频旮艣r及周邊環(huán)境、 能掌握酒店導(dǎo)游講解技巧。 能熟練操作酒店入住程序 能掌握應(yīng)對入住酒店相關(guān)問題的處理技巧,任務(wù)一 介紹酒店概況,問題1：導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉酒店哪些情況？ 問題2：導(dǎo)游員應(yīng)怎樣進(jìn)行酒店入住的導(dǎo)游講解? 【知識鏈接】 一、導(dǎo)游員應(yīng)熟悉酒店概況 （一）熟悉飯店概況 1.飯店的名稱、位置和聯(lián)系電話 2.游客在飯店內(nèi)活動 3.電話和傳真,（二）熟悉飯店服務(wù) 1.客房服務(wù) 2.餐飲服務(wù) 3.其他服務(wù) （三）熟悉飯店的收費(fèi)情況,二、導(dǎo)游員的酒店導(dǎo)游講解技巧 （一）學(xué)會介紹星級酒店 （二）向游客介紹所下榻飯店的特色服務(wù) （三）通過對飯店的介紹，引申介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展 （四）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受,【思考與討論】 1.分別以一家五星級飯店、一家四星級飯店和一家三星級飯店為例，對其基本設(shè)施加以介紹。 2.談?wù)剬︼埖赀M(jìn)行介紹的導(dǎo)游講解技巧有哪些？ 【實(shí)訓(xùn)題】 1.分組訓(xùn)練：選擇當(dāng)?shù)夭煌厣木频赀M(jìn)行實(shí)地調(diào)研 2.分組訓(xùn)練：開展酒店講解模擬訓(xùn)練,【常識補(bǔ)充】 一、劃分飯店規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn) 二、酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn) 三、西餐的定義和特點(diǎn)。,任務(wù)二 入住酒店服務(wù),問題1：導(dǎo)游員如何辦理酒店入住程序？ 問題2：如何處理酒店入住后的相關(guān)問題？ 【知識鏈接】 【知識鏈接】 一、酒店入住程序 （一）協(xié)助辦理住宿手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施 （三）照顧行李進(jìn)房 （四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐,（四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （五）宣布當(dāng)日或次日活動安排 （六）協(xié)助處理游客入住后的各類問題 （七）確定叫早時間 二、酒店入住相關(guān)問題的處理技巧 （一）住房方面 1.要求調(diào)換房間 2.要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3.要求住單間 4.要求購買房中擺設(shè),（二）餐飲方面 1.要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) 2.要求推遲用餐時間 三、客房入住的其他注意事項(xiàng) 四、游客行李遺失的處理 （一）來華途中丟失行李 （二）在中國境內(nèi)丟失行李,【思考與討論】 1.游客要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員該如何處理？ 2.游客要求提供房內(nèi)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？ 3.游客在酒店里突患重病，導(dǎo)游人員該如何處理？,【實(shí)訓(xùn)題】 1.分組訓(xùn)練：酒店入住程序模擬訓(xùn)練 2.分組訓(xùn)練：入住酒店相關(guān)問題的處理模擬訓(xùn)練 3.分組訓(xùn)練：行李遺失問題處理案例分析,【常識補(bǔ)充】 游客遺失問題的預(yù)防及的處理 一、證件、錢物、遺失的預(yù)防 二、遺失證件的處理 （一）丟失外國護(hù)照和簽證 （二）丟失團(tuán)體簽證 （三）丟失中國護(hù)照和簽證