營業(yè)廳服務(wù)與管理.ppt

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營業(yè)廳管理 講師:王桂英 2010.10,課程基本內(nèi)容,一、服務(wù)篇：你具備向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎? 二、服務(wù)篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)步驟 三、服務(wù)篇：規(guī)范的服務(wù)禮儀及要求 四、管理篇：認(rèn)識我們的“家園” 五、管理篇：營業(yè)廳管理的具體內(nèi)容及要點(diǎn),一、 你具備向客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件嗎?,立即作出你的選擇 客戶關(guān)系潛在能力測定 優(yōu)質(zhì)服務(wù)練習(xí) 四種類型的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的四個(gè)原因 為什么善待客戶對你來說是重要的?,立即作出你的選擇,服務(wù)成功者 態(tài)度積極、達(dá)觀，喜歡與別人一起工作 把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，并樂此不疲。 精力充沛，辦事迅速，富有靈活性和創(chuàng)新精神。 客戶永遠(yuǎn)是對的（即使客戶不對），真正把客戶奉為上帝 ,服務(wù)失敗者 神情沮喪、容易生氣 不合群，喜歡獨(dú)往獨(dú)來。 辦事拖拉、循規(guī)蹈矩 自以為是，渴望自己成為焦點(diǎn)人物。 思維遲鈍，應(yīng)變能力差 忽視客戶的隱私和尊嚴(yán) ,你的客戶關(guān)系潛力測定,個(gè)人情緒控制和調(diào)節(jié)能力。 面對冷淡的客戶的“加熱”能力。 人際溝通能力（語言、形體語言、親和力等）。 承受委屈的能力。 對客戶的姓名和面孔的記憶力。 處變不驚、保持微笑的能力。 著裝習(xí)慣是否清爽整潔。,你的服務(wù)技巧怎么樣？,客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要受到尊重和善待。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧是后天培養(yǎng)出來的，不是與生俱來的。,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,四種類型的服務(wù),友好型 優(yōu)質(zhì)型,程序,個(gè)人,程序,程序,程序,個(gè)人,個(gè)人,個(gè)人,冷淡型,生產(chǎn)型,“冷淡型” 服務(wù)的特點(diǎn),程序 -慢 -不一致 -無組織 -混亂 -不便,個(gè)人 -不敏感 -冷淡 -缺乏感情 -疏遠(yuǎn) -不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)的特點(diǎn),程序 -及時(shí) -有效率 -統(tǒng)一,個(gè)人 -不敏感 -缺乏感情 -疏遠(yuǎn) -不感興趣,“友好型”服務(wù)的特點(diǎn),程序 -慢 -不一致 -無組織 -混亂,個(gè)人 -友好 -優(yōu)雅 -有興趣 -機(jī)智,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)的特點(diǎn),程序 -及時(shí) -有效率 -統(tǒng)一,個(gè)人 -友好 -優(yōu)雅 -有興趣 -機(jī)智,優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因,服務(wù)業(yè)的成長 競爭的加劇 對客戶理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有的經(jīng)濟(jì)意義,為什么善待客戶對你來說是重要的？,穩(wěn)定的工作。 誘人經(jīng)濟(jì)收入。 職務(wù)晉升的機(jī)會。 和客戶交流過程中獲得的樂趣和人格的完善。 寶貴的人生經(jīng)歷使你終身受益。,二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟,1、對客戶展現(xiàn)出積極態(tài)度 2、識別客戶的需求 3、滿足客戶需求 4、確保你的客戶成為回頭客,步驟1: 對客戶顯示積極態(tài)度,推出你的最佳形象 形體語言練習(xí) 聽聽你自己說話的語氣 你對客戶的積極態(tài)度如何？ 打電話的技巧 你是否存在身心疲勞、精神懈怠的潛在問題？,步驟2 : 識別客戶的需求,人類的基本需求。 時(shí)間對客戶的意義。 預(yù)測客戶需求。 仔細(xì)觀察聆聽客戶是促成的重要環(huán)節(jié)。 你了解傾聽技巧嗎？ 信息反饋的重要性。,步驟3: 滿足客戶需求,你為客戶提供了怎樣服務(wù)？ 你提供的服務(wù)有什么特征？ 協(xié)調(diào)好后勤事務(wù)。 把握好說話的分寸。 做好客戶資料的科學(xué)管理 個(gè)人績效評估。,步驟4: 確保你的客戶成為回頭客,你能為讓客戶成為回頭客做些什么？ 讓客戶成為回頭客 處理抱怨 常見的抱怨 讓你的客戶驚奇！款待客戶!想在客戶前面！,檢測進(jìn)步情況,你能善待客戶，把客戶當(dāng)成上帝嗎？ 你對客戶的姓名和面孔的記憶力如何？ 你尊重客戶的隱私和尊嚴(yán)嗎？ 交流時(shí)，你能否保證自然的目光接觸？ 你能否在交流時(shí)合理地利用形體語言？ 你認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？ 你能不能想在客戶的前面，預(yù)測對方的潛在需求？ 你在開展業(yè)務(wù)時(shí)是否常常有急躁情緒？ 你能否充分利用信息反饋取得成功? 你的時(shí)間觀念強(qiáng)嗎？,三、規(guī)范的服務(wù)禮儀,什么是服務(wù)禮儀以及禮儀的基本準(zhǔn)則 言談禮儀 客戶服務(wù)語言 舉止禮儀 服飾禮儀 化妝禮儀,什么是服務(wù)禮儀，以及禮儀的基本準(zhǔn)則,服務(wù)禮儀則是服務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)形象，對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。 服務(wù)禮儀有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，樹立良好的形象，提高信譽(yù)，在競爭中處于優(yōu)勢地位，也有利于企業(yè)內(nèi)求團(tuán)結(jié)，創(chuàng)造一個(gè)和諧進(jìn)取，文明健康的人文環(huán)境,尊重他人 遵守公德 遵時(shí)守信 真誠友善 謙虛隨和 理解寬容 熱情有度,禮儀的基本準(zhǔn)則,言談禮儀,1、稱呼語 2、招呼語（問候語） 3、敬語、謙語、雅語 4、贊美語 5、禮貌服務(wù)用語 6、電話禮儀 7、介紹禮儀,客戶服務(wù)語言,用甜美的聲音， 為顧客創(chuàng)造一個(gè)沒有距離的世界,客戶服務(wù)語言技巧,回答所問話題 陳訴果斷自信 表達(dá)通俗易懂 回答明確具體 答案簡明扼要 正面提出觀點(diǎn) 不要節(jié)外生枝,這里有一些標(biāo)準(zhǔn) 九準(zhǔn)：“我會找出的”、“我所能做的是”、“這是能幫助你的某某人”“我理解你的感受”、“讓我看看我能為這件事做些什么”、“讓我來幫助你”、“我會盡全力”、“對不起”、“我馬上就回來”。,九不準(zhǔn)：“我不知道”、“不行”、“那不是我的工作”、“你是對的真討厭”、“那不是我的錯(cuò)”、“你需要和經(jīng)理通話”、“你馬上就要嗎？”“冷靜一點(diǎn)”、“我現(xiàn)在很忙”。,舉止禮儀,基本站姿 抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微微內(nèi)收，姿態(tài)自然平和，身體重心應(yīng)放在兩腿中央，兩腿立正并攏，雙膝與雙腿的跟部緊靠一起，挺胸、收腹、立腰，兩腳呈“V”狀分開，夾角小于30度，兩肩自然下垂，雙手交叉放于小腹部。,不良站姿,身軀歪斜 雙腿大叉 彎腰駝背 抱胸叉腰 趴伏倚靠 前后搖擺 背對客戶 雙手叉兜,坐姿,1、入座 在他人之后入座 在適當(dāng)之處入座 從座位一側(cè)入座 不能背對客戶 入座要輕要穩(wěn),2、離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站穩(wěn)再走 從一側(cè)離開,基本坐姿,坐前收攏裙擺，立腰、挺胸、上身自然平直，雙目平視，嘴唇微閉，略收下頜，雙膝并攏，雙腿放正，雙腳平落在地上,不良坐姿,雙腿叉開過大 翹二郎腿 雙腿直伸出去 將腿放上桌椅 腿部抖動搖晃 仰靠椅背或上身向前趴伏 雙手抱在腿上或?qū)⑹謯A在腿間,行進(jìn)姿勢,基本姿勢 行走時(shí)，步頻要有 節(jié)奏感，步幅適當(dāng)，步履穩(wěn)健，抬頭挺胸，上身直立，收腹緊腰，重心為微前傾，雙臂自然擺動，雙目平視前方。在步位上，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)理想的行走跡線是一條線,錯(cuò)誤做法,悍然搶行 阻擋道路 橫沖直撞 不守秩序 蹦蹦跳跳 大聲喧嘩,手勢,指示方向 掌心向上，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，大臂帶動小臂，大小臂夾角為1300 遞接物品 正面向上，文字正的一方，雙手遞于客戶手中。,服飾禮儀,基本原則：得體、和諧 正裝：服務(wù)人員在工作時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一著聯(lián)通標(biāo)志服。體現(xiàn)企業(yè)良好形象。給客帶來美感、信任感、安全感。 注意：忌臟、忌破、忌皺、忌亂。 便裝 避免： 過分裸露 過分薄透 過分短小 過分緊身 飾物 ： 少而小，不可超過3個(gè)亮點(diǎn),化妝禮儀,1、發(fā)部修飾 男：前不過眉 女： 盤頭、短發(fā)為主 后不過領(lǐng) 不梳長發(fā) 側(cè)不過耳 2、手部修飾 3、化妝修飾 基本要求： 淡狀上崗 不得崗上化妝 對用戶的化妝不能品頭論足 電信服務(wù)人員的化妝：眉毛、眼睛、嘴唇,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一線業(yè)務(wù)人員取得成功的關(guān)鍵所在;是企業(yè)的制勝法寶與利潤之源。,四、管理篇：認(rèn)識我們的“家園”,現(xiàn)場難以管理,競爭壓力日趨同質(zhì)化,用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿,后臺的支撐日趨難以承受,每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題,廳雖然漂亮但用戶不認(rèn)同,測評時(shí)用戶常會講“一般”,銷售與服務(wù)難以兼顧,“刁蠻”用戶越來越多，總稱要討“說法”,客戶服務(wù)改善空間日趨變小,服務(wù)的行為用戶不滿意,用戶量增大，新業(yè)務(wù)更多,員工崗位與人員變化加劇,.,每天都在做仍沒有太大的效果,有什么好的方法可以幫到我呢？,我們的困惑：,四、管理篇：認(rèn)識我們的“家園”,用戶總是對排隊(duì)等候不滿意,實(shí)習(xí)生管理,團(tuán)隊(duì)建設(shè),文檔管理,現(xiàn)場管理,信息管理,財(cái)物管理,人員管理,安全保衛(wèi),投訴受理,5S管理,客戶挽留,首問責(zé)任制,考核,例會,溝通,培訓(xùn),帳卡票款,日清月結(jié),保密制度,設(shè)備維護(hù),現(xiàn)場巡檢,班前會,請示報(bào)告,營業(yè)廳管理,交接班,排班管理,意見反饋,意見管理,營業(yè)廳管些什么？,激勵(lì)管理,突發(fā)事件,接待領(lǐng)導(dǎo)參觀 看望生病的下屬 與營業(yè)員交流 組織文體活動 排班 和平級一起吃飯聊天 與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào) 向上級匯報(bào)工作 聽到員工抱怨，轉(zhuǎn)達(dá)給上司 把公司的決定告訴員工 向員工解釋為何每天工作時(shí)間延長了半小時(shí)？,制定工作計(jì)劃 分配工作任務(wù) 關(guān)注“后進(jìn)”下屬 應(yīng)對系統(tǒng)故障或業(yè)務(wù)辦理高峰 文藝會演排練 處理客戶投訴 安排員工調(diào)班 輔導(dǎo)員工 工作指標(biāo)分解、下達(dá) 解答疑難問題 看報(bào)表 召開班前會,這些是你的工作嗎？,一個(gè)直接做具體事務(wù)的人。 一個(gè)獨(dú)立的行動者，完成自己的任務(wù)便是合格。 特點(diǎn)：相對的獨(dú)立性。,一個(gè)統(tǒng)觀全局的人，下達(dá)計(jì)劃，監(jiān)督不同任務(wù)的完成。 工作網(wǎng)組建者，通過別人完成任務(wù)，包括了下屬、平級和上級。 特點(diǎn)：高度的相互依賴性。,營業(yè)廳管理知識要點(diǎn) 營業(yè)廳管理具體內(nèi)容,營業(yè)廳管理，“我看行！”,五、營業(yè)廳管理的個(gè)體內(nèi)容及要點(diǎn),現(xiàn)場營銷管理,設(shè)施管理,環(huán)境管理,過程管理,人員管理,客戶管理,理論篇營業(yè)廳管理，“我看行！”,六大版塊,營業(yè)廳管理的結(jié)果,營業(yè)廳管理的最終目的是客戶滿意+員工滿意,營業(yè)廳管理，“我看行！”,每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間； 不間斷的促銷活動要求營業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對日常服務(wù)活動造成一定的沖擊； 客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理中對客戶的引導(dǎo),分流,管理不夠，造成的客戶抱怨對營業(yè)廳形成了較大的壓力,二、理論篇營業(yè)廳管理，“我看行！”,二、理論篇營業(yè)廳管理，“我看行！”,廳內(nèi)現(xiàn)場管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻聞 -聞 3） 聽聲 4） 提問 -問 5） 體驗(yàn) -切,二、理論篇營業(yè)廳管理，“我看行！”,營業(yè)廳管理知識要點(diǎn) 營業(yè)廳管理具體內(nèi)容,理論篇營業(yè)廳管理，“我看行！”,第一篇：環(huán)境管理,AB角分工管理,將營業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人, 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力,同時(shí)提高所有營業(yè)人員的責(zé)任心和工作態(tài)度,首先做好表面文章,一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章”要做好. 視覺：包括營業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時(shí)清理；宣傳資料海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 聲覺：是否有噪音；營業(yè)員語調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？ 味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？,第二篇：現(xiàn)場營銷管理,案例“面試經(jīng)歷”,在大學(xué)時(shí)我的一個(gè)好朋友，她一直是個(gè)很活躍的女孩，辯論、主持、演講各個(gè)方面都很擅長，這為她的第一次面試帶來了很多好處。面試前她未做過多的準(zhǔn)備，但她一登臺就迅速進(jìn)入了狀態(tài)。 這是一個(gè)韓國大公司。當(dāng)時(shí)和她一起去參加面試的大多穿著學(xué)生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗(yàn)，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點(diǎn)淡妝。果然，當(dāng)她和其他人一起走進(jìn)面試廳的時(shí)候，對方已將更多的目光投向她。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語，但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應(yīng)聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目光的投向等，通過你的不設(shè)防他可以更多的了解你的本來面目。,真實(shí)的面試經(jīng)歷,何謂觸點(diǎn)？,觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)，可帶給人以感受。,什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？,面試官,應(yīng)聘者,客戶,營業(yè)員,看案例：,什么是營業(yè)廳的觸點(diǎn)？（回答）,在營業(yè)廳內(nèi)客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 這些接觸點(diǎn)可以來自哪些界面？,（視覺、嗅覺、聽覺、觸覺）,為什么要研究營業(yè)廳的觸點(diǎn)？,你是否清楚公司對營業(yè)廳的考核？ 你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也不知道到底哪里做錯(cuò)了？ 這些觸點(diǎn)可能為營業(yè)廳帶來銷售機(jī)會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻,核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 運(yùn)作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。 促銷暗示和客戶教育方面： 空間布局：盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。 環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。 產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個(gè)無聲的超級導(dǎo)購員。,視覺營銷管理,視覺營銷管理常見錯(cuò)誤 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） 溝通對象與目的不明確 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 只重視櫥窗、陳列臺,視覺營銷的舒適度要求考慮以下因素： 1、人體工學(xué) 一米原則與一米四原則 視線范圍是左右120度、最理想的觀看角度是25度 2、色彩 同色系搭配 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 3、照明度 壞燈不及時(shí)維修或?yàn)榱斯?jié)省支出而在沒客戶時(shí)關(guān)掉燈光 燈光照射角度不對 亮度（以店內(nèi)平均照明為標(biāo)準(zhǔn)）： 店頭為1-2倍；櫥窗為2-3倍；陳列柜為1.5-2倍；裝飾柜為2-4倍,POP（促銷賣點(diǎn)）： 招牌式POP（遠(yuǎn)距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） 懸掛式POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） 壁面式POP（焦點(diǎn)信息告知：海報(bào)） 柜架式POP（具體信息告知：單頁） 影像式POP（綜合功能：VCD、激光投影）,目的明確（渲染、告知、引導(dǎo)） 位置適當(dāng) 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 大小、數(shù)量及密度控制得宜,第三篇：客戶管理,客戶信息收集,我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： 排隊(duì)管理的重要性 現(xiàn)場投訴處理,如何處理客戶的抱怨 如何約束客戶的行為 如何做客戶教育,客戶管理,中國人是最會排隊(duì)的，可是誰都煩排隊(duì) 國外某些公司已經(jīng)把排隊(duì)稱為服務(wù)中“最大的罪” 讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)是最難的,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊(duì)的時(shí)候客戶和員工都難受! 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi)梅思特認(rèn)為：在顧客服務(wù)的各個(gè)方面中，最重要的就是排隊(duì)等待。它對顧客來說都有著“與事實(shí)不相符的高度影響”，能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。 當(dāng)今的顧客要比以往任何時(shí)候都更加挑剔。我們認(rèn)為，2007年與1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個(gè)詞概括：速度。人們期望得到更快的答復(fù)，沒有人有那么多的時(shí)間等待，一位在隊(duì)伍中等待的顧客隨時(shí)都會流失。,排 隊(duì),排隊(duì)中的注意事項(xiàng),1 轉(zhuǎn)移客戶注意力,2 讓客戶在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù),3 讓客戶得到等待時(shí)間的預(yù)期信息,4 讓客戶感到公平,5 提高服務(wù)效率,讓客戶知道我們急,向我道歉 得到關(guān)心 了解我的處境 保全我的面子 站在顧客的角度考慮問題 處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性,當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。,感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗(yàn)）,客戶抱怨的情感需求,給我提供解決方案或變通方法 說明要采取的具體行動 告訴我所需要的時(shí)間 通知我事態(tài)的進(jìn)展,多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會積極回報(bào)。,理性： 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤,客戶抱怨的理性需求,異議濾除,性格與溝通,期望值管理,建議（接觸點(diǎn)）,理性方案,感性方案,溝通頻道(情感/角色),利益塑造(快樂/痛苦),跟蹤總結(jié),客戶關(guān)系狀態(tài),適用原則,受理（聆聽與安撫）,澄清（提問與確認(rèn)）,前期分析,抱怨處理步驟,第四篇：設(shè)施管理,設(shè)備故障產(chǎn)生原因,磨損所致,異常操作,設(shè)施管理,超負(fù)荷使用,缺少維護(hù),提供設(shè)備使用說明,責(zé)任落實(shí)到人,定期清潔保養(yǎng),設(shè)備日常巡檢,設(shè)備管理方法,設(shè)施管理,設(shè)備及時(shí)報(bào)修,第五篇：人員管理,一些管理人員的疑問,營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做! 要是營業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了! 。,我在的時(shí)候她們做的很好,可我不在時(shí)就變了! 為什么營業(yè)員工作這么被動,我如果不說她就不改!,值班經(jīng)理,營業(yè)廳經(jīng)理,后勤管理組,服務(wù)提升組,業(yè)務(wù)管理組,績效管理組,號卡管理 備品管理 促銷品/庫房 后臺建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù),方案制定 績效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通,業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理,投訴處理 服務(wù)提升 現(xiàn)場管理 第三方人員管理,合理的分工,值班經(jīng)理,服務(wù)質(zhì)量 儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 雙手遞接,、唱收唱付 回答客戶問題的狀態(tài) 辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性,第三方人員 保安 清掃員 手機(jī)促銷員 其它第三方人員,勞動紀(jì)律 遲到,早退,脫崗,提前結(jié)帳 聊天 打手機(jī) 吃零食,上網(wǎng),做與工作無關(guān) 事情,主動營銷 主動推薦新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)演示 主動挽留客戶,人員管理-我們需要關(guān)注的,現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會明顯讓客戶感覺好很多,有流動咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動咨詢員在現(xiàn)場,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多,營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會直接影響著客戶的第一感受,現(xiàn)場管理中的人為因素,1、溝通基本技巧 （1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。簡蜗虻臏贤▔褐菩?情景劇：雙向的溝通（1） （2）談行為不談個(gè)性 情景?。翰涣紲贤ㄕ剛€(gè)性 情景?。簝?yōu)良溝通談行為 領(lǐng)導(dǎo)力尊重信任,人員管理-溝通技巧,表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！,走動式管理（MBWA） ( Management By Wandering Around ) 在營業(yè)員的工作地點(diǎn)出現(xiàn) 觀察營業(yè)員的工作過程 傳遞有價(jià)值的信息 請教和回答問題 發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時(shí)給予表揚(yáng),人員管理,如何選撥合適的員工,以往對人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。但是，一個(gè)人的績效成績往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。,素 質(zhì),能 力,行 為,行為標(biāo)準(zhǔn),達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié) 果,選撥途徑,人員管理,支持和培養(yǎng)員工 廳經(jīng)理敢于對問題承擔(dān)責(zé)任 個(gè)別培訓(xùn)和指導(dǎo) 隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工的問題 充分授權(quán) 允許人們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) 與員工保持密切接觸,人員管理,肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) 慶祝每一次小的成功 肯定個(gè)人的成就 讓某人的貢獻(xiàn)有目共睹 以身作則 公開、誠懇地溝通情況 期望別人做到的事自己先做好 言行要一致,人員管理,核心：領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。,凡事親力親為 拍腦袋決策、憑感覺做事 創(chuàng)新力不足 只有布置，沒有指導(dǎo)及核查 激勵(lì)不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) 陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū),1、敬重人的藝術(shù) 2、信任人的藝術(shù) 3、撫慰人的藝術(shù) 4、教誨人的藝術(shù) 5、激勵(lì)人的藝術(shù) 6、約束人的藝術(shù),我愛我家（互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語） 快樂工作（廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗(yàn)） 勞動競賽（服務(wù)明星、營銷能手、太陽花） “金點(diǎn)子”創(chuàng)意 主題解析論壇、難點(diǎn)問題匯總、經(jīng)典營銷語句 讀書心得角 我的主題日、激情星期一 自我激勵(lì)素材庫 攝影、書畫及散文展 ,表現(xiàn)出色你真棒！ 高峰繁忙辛苦了！ 受了委屈我理解！,常用激勵(lì)機(jī)制,激勵(lì)失效原因,第六篇：過程管理,自營廳業(yè)務(wù)受理前臺如果缺乏管理，會影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶的滿意度。,怎么還沒到輪到我??？！,動作太慢了,能不能問一下?,我還要等多久？,混亂的秩序增長了客戶在營業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營業(yè)員帶來了很多的壓力，同時(shí)讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。,過程管理,流程優(yōu)化,現(xiàn)場管理流程,營業(yè)過程管理,現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)流程,現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容,主動服務(wù),微笑服務(wù),現(xiàn)場秩序維持及管理,保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點(diǎn)、服務(wù)方法。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范,主動營銷技巧。 主動關(guān)懷技巧。 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。,綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。,營業(yè)廳開業(yè)前的管理,調(diào)動人員積極性 及時(shí)傳達(dá)今日注意事項(xiàng) 及時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運(yùn)行情況等,客戶分流技巧,營業(yè)廳在繁忙時(shí)專開一個(gè)窗口銷售充值卡，同時(shí)教客戶使用； 動員正在等待繳費(fèi)的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識的灌輸； 營業(yè)員分流意識的灌輸。,營業(yè)前準(zhǔn)備,營業(yè)中,班前物品準(zhǔn)備,班前資料準(zhǔn)備,班前個(gè)人規(guī)范檢查,營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào),營業(yè)結(jié)束,營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查,班前會,開門迎賓,營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理,按值班巡檢表進(jìn)行現(xiàn)場檢查,班后工作總結(jié),廳內(nèi)環(huán)境整理,當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查,交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接,關(guān)好門窗 人員安全離開,營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考,1、接班前的準(zhǔn)備 運(yùn)用現(xiàn)場檢查表做現(xiàn)場前的巡視，收集問題 為人員、設(shè)備、物品的問題尋找解決方法 和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法 2、接班后的溝通 明確告知所有營業(yè)人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任 3、現(xiàn)場時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 追蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo) 以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許“這不是我的事”的態(tài)度 協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動人員積極性 帶動快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績 隨時(shí)在營業(yè)場所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決 隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援,參考范例,4、交班前的總結(jié) 確保將現(xiàn)場時(shí)存在的問題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場狀況 向接班人匯報(bào)營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 5、交班后檢討 應(yīng)對現(xiàn)場期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場管理取得更好的成績,參考范例,營業(yè)中巡檢- 客戶動線及目視管理,從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評判營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到，直至客戶離開營業(yè)廳。,巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分： 發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)； 事物處理優(yōu)先順序； 隨手清潔； 與員工交談，追蹤、回饋。,在巡視時(shí)你要做些什么？ 紀(jì)錄問題； 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意； 對客戶流量保持高度敏感，隨時(shí)調(diào)整人力； 不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會贊美、教導(dǎo)員工。,2. 現(xiàn)場計(jì)劃與人員安排 （1）考慮問題的優(yōu)先次序： A緊急的 B非緊急的 C長期的 （2）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)： 準(zhǔn)備階段 人流高峰來臨前 人流高峰期間 高峰以后 （3）與同事交談我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ 相互學(xué)習(xí)，相互幫助 營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱,交班內(nèi)容重點(diǎn)： 1、人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話請假，要立即采取措施。 2、物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 3、設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。 4、現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 5、存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。 6、管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票 7、溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。,接班內(nèi)容重點(diǎn)（在正式接班前15分鐘，便應(yīng)該開始準(zhǔn)備） 1、運(yùn)用現(xiàn)場前檢查表執(zhí)行巡視： 外觀如何？ 有哪些事需要采取行動？ 誰將會來上班？ 營業(yè)所需物品充足嗎？ 2、交派崗位： 保證營業(yè)員上班時(shí)就知道自己的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列！ 3、安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計(jì)劃、特殊安排！ 4、決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時(shí)候找不到你！,結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任 客戶服務(wù) 清掃清潔營業(yè)廳 行政作業(yè)與保全工作 員工安全 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容 不讓結(jié)束營業(yè)影響客戶滿意度 清潔的執(zhí)行，并督導(dǎo)檢查，給予合適的回饋 盤點(diǎn)工作 清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫 完成相關(guān)報(bào)表 留言 確定門戶安全 確認(rèn)所有人員集體安全離開,及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件,.,面對媒體,記者采訪,2,.,客戶生病或受傷 員工生病或受傷,.,客戶打架,斗毆,醉酒,5,.,面對政府官員 市政執(zhí)法人員無端收取費(fèi)用,4,3,.,停電,系統(tǒng)故障,.,搶劫 火災(zāi),6,及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件,立即申告,業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障,計(jì)算機(jī)等硬件故障,停電故障處理流程,發(fā)布公告,明確責(zé)任分工,客戶關(guān)注,及時(shí)反饋處理情況,及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件,