服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制.ppt

服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制,服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制,賣場360服務(wù)當(dāng)中 如何讓“服務(wù)”從技術(shù)成為藝術(shù)？,服務(wù)？,服務(wù)就是微笑嗎！站要怎樣站嗎！把顧客看成向上帝一樣對待嗎！ 但為什么其他店鋪的產(chǎn)品和我們差不多，款式差不多，質(zhì)量差不多，價(jià)格差不多，為什么別人的營業(yè)額卻比我們高呢？,問題1：,顧客是什么？ 服務(wù)是什么？,服務(wù)是什么？,所謂服務(wù)就是滿足消費(fèi)者心里的最大需求。 服務(wù)是由心而動，發(fā)自內(nèi)心的。,服務(wù)的講解觀念：,做生意，就要眼觀六路，耳聽八方，客人一進(jìn)店他就是長著兩條腿的人民幣，誰抓住了就是誰的？,服務(wù)最重要的兩個(gè)問題：,一是取、給的概念 二是推、拉的區(qū)別,營銷是什么？,營銷、營銷是靠吸引顧客，是靠熱情的服務(wù)，通過貨品及一系列的表現(xiàn)來吸引顧客。,例子1：,在營銷里面我們經(jīng)常講一個(gè)很有意思的腦筋急轉(zhuǎn)彎： 問：全世界哪里到哪里的距離最遙遠(yuǎn)？ 答：南極到北極的距離最遙遠(yuǎn)。（從地理位置上來講）,賣場營銷學(xué)的距離,在賣場營銷學(xué)里最遙遠(yuǎn)的距離是哪里？ 不是從大門口到收銀臺，也不是從收銀臺到試衣間。那么到底是什么呢？,賣場營銷里最遙遠(yuǎn)的距離是：,A、腦袋到腦袋的距離 B、口袋到口袋的距離,距離結(jié)論：,想完第二個(gè)距離只有先解決第一個(gè)距離，只有我們的店鋪人員的想法、觀念讓我們顧客接納，顧客與 我們的店鋪人員在思想上達(dá)成共識和共鳴才可以完成。,問題2：,在賣場里面，我們店鋪今天是在買衣服呢？還是什么？,例子2：,全世界40歲以下最富有的男人戴爾曾接受一次非常有意思的采訪。 記者：你認(rèn)為貴公司到底是賣什么的？ 戴爾：我們的公司不是賣電腦的，我們公司是一個(gè)幫 助我們的顧客如何買到一臺最適合顧客用的電 腦的公司。,服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制,服務(wù)由心而動，發(fā)自內(nèi)心的，更多的是給顧客提供建議，產(chǎn)品，附加值。,服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制,同一店鋪，同一品牌，同一地理位置，不同的人來操作，效果完全不同。 賣場人員服務(wù)管理的核心思想是：如何把店員的心智模式轉(zhuǎn)移。,服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制,學(xué)會找到顧客的心里需求，建立顧客的信任度。,案例1：,案例1： 一位顧客在賣場里找到了兩件自己都非常喜歡且非常滿意的衣服，并且站在店員的角度來看也都非常不錯(cuò)。,問題3：,假設(shè)你處在當(dāng)時(shí)店員的角度你會怎樣為顧客推薦？推薦他買一件還是買兩件？,問題4：,你是推薦他買價(jià)格貴的一件，還是價(jià)格便宜的一件？,案例2：,賣場ABC法則的應(yīng)用 賣場二選一法則的應(yīng)用,賣場營銷的