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,歡迎光臨奧迪學院 展廳禮儀培訓課程,填寫您的單位的名稱 填寫您的名字 填寫今天的日期 填寫今天的講師的名字：李雪 請將手機調(diào)到震動狀態(tài),時間表,課間休息,10:30,10:45,課間休息,14:50,15:00,晚餐,17:30,午餐時間,12:00,13:30,16:20,結(jié)束,我們的學習內(nèi)容,商務禮儀概述 電話禮儀 銷售過程的溝通禮儀 銷售沖突中的禮 遞交新車時的禮儀 營銷活動禮儀,展廳商務禮儀的范疇,銷售人員,接待客戶禮儀要求,組織安排營銷活動,銷售團隊內(nèi)的溝通,與客戶的遠程溝通,禮儀的基本程序,溝通的基本原則,思考,禮儀是固定不變的程序嗎？ 禮儀學習有原則可循嗎？ 銷售過程中，商務利益律如何幫助我們提高業(yè)績？,第一項團隊工作,組建學習團隊 由各團隊負責人主持，團隊成員之間進行相互介紹，請每個人說出一件自己在工作當中感覺最尷尬的事情，并解釋自己尷尬的理由 請在團隊中討論 展廳中的禮儀都包括哪些內(nèi)容？ 禮儀對我們的工作有什么幫助呢？,奧迪品牌概念回顧,奧迪品牌的核心是什么？ 奧迪品牌的品牌的價值是什么？ 奧迪品牌的產(chǎn)品特征是什么？ 奧迪品牌的未來目標是什么？ 奧迪經(jīng)銷商在為品牌塑造中該做些什么？,什 么 是 品 牌？,商標是指一個名字、名詞、符號和設計，或者是以上四者的組合，用于同一個（群）出售者的產(chǎn)品相區(qū)別 商標、品牌形象、品牌文化、品牌消費對象等眾多因素構(gòu)成品牌,奧迪品牌之路,只有產(chǎn)品不能使我們成功,品牌 = 感性化的客戶價值 與其他競爭對手的區(qū)別 更高的零售價格 降低價格戰(zhàn)的風險 減少對總體經(jīng)濟的依賴 產(chǎn)品周期的相對獨立,吸引人的產(chǎn)品 +強有力的品牌 = 成功,產(chǎn)品與品牌的差異,高的可替代性 不斷地需要證明和評判 競爭: 技術(shù)競賽 為什么是我?,具有心理上的產(chǎn)品優(yōu)勢 優(yōu)先權(quán) 低的可替代性 不依賴于技術(shù)競賽 個性的表達 這就是我所代表的!,品牌:,單一產(chǎn)品:,image,品牌是利潤不斷增長的基礎,奧迪品牌之路,高檔豪華產(chǎn)品,量產(chǎn)型產(chǎn)品,理性產(chǎn)品 質(zhì)量 空間 性能 舒適 安全,情感訴諸 形象 聲望 價值 身份 出色的服務,價格增值部分,汽車市場的“需求金字塔”,不成熟市場,成長市場,成熟市場,produkt,奧迪品牌價值的結(jié)構(gòu),品牌核心,基礎價值（豪華價值）,品牌價值,Conzept,奧迪品牌, 奧迪介紹,品 牌 的 個 性 :,品牌的價值,品牌的核心,科技領先,Core,人性,激情,奧迪品牌, 奧迪介紹,Volume99,產(chǎn)品富于熱情和人性，對社會、家庭、個人和自然負責。,領先,創(chuàng)造和保持全球領先的產(chǎn)品和業(yè)績，使我們的用戶、員工以及合作伙伴對奧迪品牌充滿相信和自豪。,challenging,奧迪使人振奮，充滿激情.,遠見,洞察未來需求的能力， 確立目標，領先未來.,品牌核心,魅力十足,領先科技,挑戰(zhàn)傳統(tǒng),超群表現(xiàn),富有遠見的伙伴關系,鑒別要素,品牌價值,人性 激情 領先 遠見,奧迪品牌特征要素,奧迪品牌的未來,“全球市場上最有吸引力的 歐洲品牌”,奧迪品牌的未來: 全球市場上最有吸引力的歐洲品牌,吸引力 = 渴望并愿意去體驗,歐洲品牌 = 以多種方式反映出歐洲大陸所蘊涵的文化、 傳統(tǒng)和創(chuàng)造性,全球市場 = 在全球所有重要的地區(qū)被認知并存在,Pause,品牌特征的組成,品牌的中心力量,是為加入到豪華消費細分市場準備的“會員費”,“科技領先“,全球化、一致性,“同一星球，同一名字，同一標準”,我們的產(chǎn)品看起來是什么樣的,造型 質(zhì)量 舒適/便利 安全 環(huán)保,人性 激情 領先 遠見,我們的產(chǎn)品看起來是什么樣的,運動 進取 沉穩(wěn),produkt,奧迪產(chǎn)品特征,激動人心的特性,健壯的,強健的,強勁的,成功的,動力的,年輕的,敏捷的,性感的,運動的,“向前看”,挑戰(zhàn)的,變革的,領先的,富于想象的,個性化的,非傳統(tǒng)的,進取的,“與眾不同”,有魅力的,可靠的,高級的,富有內(nèi)涵,出乎意料的,有教養(yǎng)地,文雅的,沉穩(wěn)的,Struktur,奧迪品牌之路,溝通,經(jīng)銷商,產(chǎn)品,高檔豪華產(chǎn)品:品牌形象是成功的關鍵,2002年中國SSI因子結(jié)構(gòu),經(jīng)銷商設施 16.0%,交通便利 車輛選擇 運作時間 外觀/設施清潔 經(jīng)銷商周邊環(huán)境 完成整個交易的舒適環(huán)境 提供產(chǎn)品信息 無壓力的環(huán)境 經(jīng)銷商具有吸引力和親和力的布局,SSI 因子結(jié)構(gòu) (1),交易 12.0%,相對于期望的價格支付 影響合同條款的程度,SSI 因子結(jié)構(gòu) (2),銷售員22.4%,銷售員關于車輛的知識 對于特點及利益的闡述 銷售員儀容儀表 銷售員對顧客的關心 關注最適合用戶需要的車 禮貌和友好 誠信 承諾覆行 談判清晰明確 由顧客角度出發(fā)考慮的預算 有能力提供所有問題的答案 給予充分的時間來決定 按部就班的銷售流程 選車的時間 談價格的時間 適當?shù)匿N售壓力,SSI 因子結(jié)構(gòu) (3),文書工作 11.1%,對所有文件的清楚的解釋 處理文書人員的誠信 簡單的文書工作 按步就班的文書工作 有能力回答關于文書的詢問 處理文書人員的禮節(jié) 處理文書人員的知識 文書工作完成的速度,SSI 因子結(jié)構(gòu) (4),交付時間12.8%,在約定時間交付的能力 交付車輛所用的時間,SSI 因子結(jié)構(gòu) (5),交付流程 25.6%,車輛交付時回答問題的能力 車輛交付的禮節(jié)及友好 整個車輛交付過程中的用戶關心 車輛的狀況 車輛的清潔 用戶手冊闡述 車輛特點的闡述 車輛服務關于車輛索賠的闡述 車輛交付流程的時間,SSI 因子結(jié)構(gòu) (6),訓練有素的銷售人員完善合理的展廳設施 高效率的銷售流程無壓力的銷售環(huán)境,商務禮儀概述,下午的任務,商務禮儀的基本范疇 銷售人員工作崗位的禮儀要求 工作環(huán)境中的禮儀要求 儀表與儀態(tài) 展廳布置的人性化,認識自己，了解人性,學習目標,統(tǒng)一對禮儀概念、原則的認識 了解禮儀對個人工作環(huán)境的影響 建立以客為尊的服務理念,禮儀的作用？,禮儀基本概念,禮儀產(chǎn)生的原因： 維系和發(fā)展人際關系 因表示互相尊重而約定俗成 禮儀約束的范圍： 人際關系所涉及的各種群體 禮儀的表現(xiàn)形式： 在某種人際關系范疇中，人們共同認可的行為規(guī)范和程序 禮儀受到社會道德和風俗習慣的影響,不同的活動流程與空間、不同類型的人際關系對禮儀的要求和理解是不一樣的 任何一種禮儀都不只是單一的規(guī)范與程序，而是對人性的尊重與理解,我們的研究重點,商務禮儀,服務禮儀,請思考：,商務（服務）禮儀的作用對象是哪些人？ 商務（服務）禮儀的表現(xiàn)形式有哪些？ 商務（服務）禮儀的作用如何體現(xiàn)？ 商務（服務）禮儀的本質(zhì)是什么？,商務禮儀的基本原則,“尊敬”原則 “真誠”原則 “謙和”原則 “寬容”原則 “適度”原則,從事商務活動者的個人素質(zhì),正直、禮貌 機智、有個性 美儀表、善解人意,塑造成功的商務人員,從生活細節(jié)做起，建立尊重他人的思維習慣 從工作細節(jié)做起，培養(yǎng)團隊意識與責任感 不斷思考與總結(jié)，提高個人溝通能力 不斷學習與實踐，塑造個人形象魅力,成功銷售人員的特征,豐富的產(chǎn)品知識 完善的銷售技能 良好的溝通技巧與談判能力 學習的愿望與能力 自信的工作態(tài)度 渴望競爭與挑戰(zhàn) 團隊合作的精神,贏得信賴：取得職業(yè)成功的第一步,尊重自己是尊重他人的前提,請大家寫下自己的日常工作時刻表，對自己的工作狀態(tài)做出評價 請大家對自己目前在工作中的人際關系做出評價 請寫出你在工作與生活中最討厭的五種舉止，并說明原因,過分忙碌的人，很難做到尊重自己與尊重他人 距離對所有人來說都意味著一種安全,職業(yè)人士的工作態(tài)度,開始工作之前，確保自己的形象已經(jīng)符合大眾認可的規(guī)范 做好計劃，確保自己能夠守時 盡量不在非工作場合，討論工作問題，尤其是對環(huán)境狀況難于把握的時候 不要要求同事或上級成為你的朋友,工作前的準備,充足的睡眠是你精力充沛的保障 上班的路上可能會比我們預想地花費更多的時間 出門之前確認自己容貌齊整 盡量不在上班途中大聲談論工作上的事情,工作中的禮貌,同事間的問候總會讓人心里溫暖 與他人一起歡笑 學會尋求幫助與感激 做好本職工作，為其它環(huán)節(jié)提供充分準備 時刻準備迎接客戶,要避免的問題,盡量不要背后議論他人 不要在工作時間過多地談論私事 不要在大團隊中集結(jié)小派別,在工作場合可以開什么樣的玩笑？,為自己留出空間,為什么不能按時下班？ 你有自己的工作計劃嗎？ 你的工作效率高嗎？ 培養(yǎng)自己的業(yè)余興趣 建立與工作相區(qū)別的社交范圍,贏得同事的尊重,和同事交談的時間與內(nèi)容 利用贊揚與感謝 不要在上班時間交朋友 小團體的危害 贏得領導的理解與支持 在工作中對同事提供支持 抱怨不能解決任何問題,在團隊中建立信賴,如何坦誠？,坦誠的基礎：信息的充分溝通 兩位銷售顧問約客戶來試車，出現(xiàn)時間沖突該如何處理 當你的下屬之間存在沖突時，銷售經(jīng)理應該如何調(diào)整,如何贊揚？,PMP的作用 請在紙上寫下對下屬的贊揚 闡述贊揚的時候要面對著他說 要真誠，有事實依據(jù) 贊揚將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點 贊揚將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點 贊揚將促進團隊中積極的氣氛,如何具備責任心？,從小事做起 代接電話，并留言 思考一個錯誤中是否有我的因素 我可以如何改善團隊環(huán)境 先對自己不滿,如何鼓勵？,利用各種存在的事實來鼓勵團隊成員一定可以實現(xiàn)自己的目標 鼓勵可以獲得他人的承認 鼓勵是積極的 鼓勵別人的同時，自己也得到激勵,對付哪些不招人喜歡的人,恰當?shù)呐e止 將心比心，認真傾聽 就事論事，不抱成見 處理問題，保持客觀 必要時尋求幫助 不要讓他人的錯誤影響你的情緒,不合適的方式 將怨恨積累起來，一并爆發(fā) 保有成見，過分偏激 壓抑自己，獨自尋求解決方式 將不滿帶到其他場合中,優(yōu)秀業(yè)務人員的形象,著裝 聲音 表情 舉止,著裝合體,合適的著裝意味著關注與自信； 著裝簡潔，避免過于艷麗或標新立異； 與環(huán)境相協(xié)調(diào)； 少用飾物，保持視覺效果的一致，避免過分炫耀的裝束,恰當?shù)拿娌勘砬?保持目光接觸 避免長時間地直視 不要給他人造成打量的感覺 學習“以目聽，以眉語” 保持微笑，這是全世界最佳的溝通手段,合適的肢體語言,自然、放松的站立 避免抱肩、手背后等動作 不管在什么情況下都不要抖腿 將腿翹起往往會讓你顯得趾高氣昂,令人愉悅的語言,不要輕易提高聲調(diào) 語速適中，吐字清晰 語氣肯定不含糊 不輕易插話或打斷別人 注意強調(diào),優(yōu)秀銷售人員的著裝,他們穿得是什么顏色的衣服呢？,商務活動中的著裝基本原則：,整體性原則 協(xié)調(diào)才是美 個性化原則 整體規(guī)則中總有體現(xiàn)個性色彩的機會 符合社會角色的原則 TPO（Time, Place, Occasion）原則,恰當?shù)刂b風格,符合公司的統(tǒng)一要求 在工作場合，寧可講究、保守 傳統(tǒng)色調(diào)總是安全的 好衣配好鞋 避免不必要的裸露 注意飾物的搭配 不要讓服裝掌握主動權(quán),關于男裝的禮儀,黑色或深色西裝總是適合正式場合的 單色比條紋或花格圖案更安全 注意襯衫的領口與袖口 準備配套的領帶 西裝口袋里能放些什么呢？ 沒有花紋的平跟黑色皮鞋+深色素凈的襪子,關于女裝的禮儀,黑色、深藍色、灰色系列的套裙最適合上班穿著 注意選擇配套的首飾與飾物 別穿過分新潮的時裝與皮鞋 襪子的質(zhì)量很重要 注意自己的化妝,商務活動中的儀態(tài),干凈、整潔、衛(wèi)生； 簡約、端莊大方； 謙遜、穩(wěn)重、尊重；,上班之前請自我檢查,注意自己的發(fā)型； 適度修飾是提升自信的手段； 看看自己的雙手； 收起過于個性的小飾物； 隨身攜帶的應急物品； 對著鏡子練習微笑,工作著裝參考,頭發(fā)：整齊潔凈 氣息：清香幽雅，沒有異味 指甲：整齊潔凈，淡雅的色彩 衣服、皮鞋：整潔有形 注意檢查：服裝的折邊、紐扣、拉鏈,再愉快地上班也不是郊游,當乘客在等候時：頭等艙候機室所帶來的便利 當乘客登上飛機后：不同的餐飲條件與活動空間 當乘客下飛機時：優(yōu)先離機,乘坐頭等艙的旅客需要什么？,乘坐頭等艙的旅客還需要什么？,工作環(huán)境傳遞給顧客的關懷與尊重,設立休息區(qū)域的目的； 顧客對休息區(qū)的期望； 休息區(qū)域中的設備與道具；,奧迪展廳：汽車展廳的頭等艙,通過展廳布置，傳遞以客為尊的理念,讓顧