TQM品質(zhì)管理概念.ppt

Quality & Satisfy,深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司,公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵政編碼: 518008 HTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL： TEL: 0755 25585689 25936263 25936264 FAX: 0755 25585769,品質(zhì)管理基礎(chǔ),2004-08-06,課堂要求,歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)， 提高您的能力和水平。 請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)： 1、手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。 2、吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。 3、其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。,2004-08-06,品質(zhì)工程師實(shí)務(wù)培訓(xùn)班,學(xué)員自我介紹包括: 姓名 公司及產(chǎn)品 在公司負(fù)責(zé)之工作 對(duì)本課程之期望,2004-08-06,這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代！ 品質(zhì)是生存與竟?fàn)幍淖罴牙?制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品品質(zhì)，更積極追求管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)品質(zhì)管理 不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極推動(dòng)TQM,2004-08-06,2004-08-06,品質(zhì)(Quality) Deming： 品質(zhì)是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的 Juran： 品質(zhì)是符合目的的，是由使用者來評(píng)價(jià)的,2004-08-06,品質(zhì)(Quality) Crosby： 品質(zhì)是符合於需要的考慮品質(zhì)成本 - 品質(zhì)是符合要求標(biāo)準(zhǔn) - 以防患於未然為品質(zhì)管理制度 - 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)” - 以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量品質(zhì),2004-08-06,品質(zhì)(Quality) 日本人之理念： 品質(zhì)是零缺點(diǎn)在第一次就把它做對(duì),2004-08-06,Townsend Patrick： 事實(shí)上，品質(zhì)是： 做對(duì)的事 第一次就把它做好 及時(shí)做 用正確的方法做,品質(zhì)(Quality),認(rèn)知上，品質(zhì)是： 交出正確的產(chǎn)品 滿足我們顧客的需要 符合顧客的期望 以誠(chéng)摯、有禮與尊重的態(tài)度對(duì)待每一顧客,2004-08-06,ISO9000:2000 品質(zhì)(Quality） 一組固有特性滿足要求的程度 注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。,2004-08-06,“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念,克勞斯比說一般人對(duì)品質(zhì)有五個(gè)主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質(zhì)： 1. 品質(zhì)就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位 -品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)不符合就是沒品質(zhì),2004-08-06,2. 品質(zhì)是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測(cè)試 -事實(shí)上品質(zhì)卻是可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測(cè)量工具“金錢”所評(píng)價(jià)：如果不建立“成本”概念，談品質(zhì)就是不著邊際而毫無實(shí)質(zhì)意義 3. 品質(zhì)有經(jīng)濟(jì)成本,改進(jìn)品質(zhì)太貴，負(fù)擔(dān)不起 “品質(zhì)是免費(fèi)的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費(fèi)的真正花錢的是不合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的事情 沒有在第一次就把事情做對(duì)”品質(zhì)管理的真正意義，就是第一次就把事情做對(duì)，永遠(yuǎn)是比較便宜的,“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念,2004-08-06,4. 認(rèn)為所有的品質(zhì)問題，都是實(shí)際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在製造業(yè)的生產(chǎn)線上 -其實(shí)在第一線的作業(yè)人員，他們的一舉一動(dòng)卻是深受管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響 5. 認(rèn)為要求品質(zhì)是品管部門的人所該做的事 -其實(shí)品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確的測(cè)試及評(píng)估各部門的工作是否符合明定的要求標(biāo)準(zhǔn)他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)品質(zhì)為己任”的積極態(tài)度，並安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們並不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習(xí),“品質(zhì)”的五種錯(cuò)誤觀念,2004-08-06,1、質(zhì)量是很抽象的東西，需要高深的知識(shí)才能掌握； 2、“滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的”。一些“正規(guī)”的企業(yè)經(jīng)常如是說。把滿足各類標(biāo)準(zhǔn)作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論市場(chǎng)發(fā)生什么變化，國(guó)際流行的款式是否進(jìn)入中國(guó)，他們均不屑一顧。 3、“沒有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的”。許多廠商在加強(qiáng)出廠檢驗(yàn)后如是說。把檢驗(yàn)看成保證質(zhì)量的唯一手段，并要求購(gòu)買者能理解他們的用心。而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)自己確定的。,目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn),2004-08-06,4、“我們用的是最好的原材料，用的是全套進(jìn)口設(shè)備，所以我們的質(zhì)量是有保證的”。一些廠商為了說明質(zhì)量常常強(qiáng)調(diào)原材料。且不說是否真實(shí)，即使真實(shí)也未必能證明在加工過程中一定能保證質(zhì)量。 5、“以前我們一直這樣做，從沒什么問題，今天我們也照這樣做，質(zhì)量應(yīng)該是沒有問題的”。一些百年老廠如是說。過去到今天一貫固然不易，但一成不變就是好嗎？,目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn),2004-08-06,6、“我們已經(jīng)通過ISO9001認(rèn)證，因此質(zhì)量沒有問題”。 的確，ISO9001是國(guó)際知名的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)提高質(zhì)量，但現(xiàn)在有些企業(yè)是為了取得證書而進(jìn)行認(rèn)證的，實(shí)際上沒有下很多的工夫，只是想辦法走近路，一旦證書在手，新建的質(zhì)量管理體系就放在一邊，仍舊我行我素。香港品質(zhì)保證局總裁吳遐威先生有一段話講到了實(shí)處：“ISO9000是一件昂貴的進(jìn)口軟設(shè)備，和所有先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備一樣，若你能認(rèn)真地，努力地使用，不斷地改進(jìn)，就會(huì)大幅度提高質(zhì)量并取得效益；但若你將其束之高閣不去用它，那它就是一紙空文，一文不值”。,目前國(guó)內(nèi)的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn),2004-08-06,質(zhì)量和每個(gè)人(包括操作人員、管理人員和技術(shù)人員)息息相關(guān)； 明確工作要求，并使自己所做的每件事符合要求，就是對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)； 通過正確做每件事，零缺點(diǎn)是可以達(dá)到的； 質(zhì)量的提高是通過持續(xù)改善來達(dá)到的，不可能一蹴而就； 沒有高質(zhì)量，企業(yè)明天可能破產(chǎn)，員工明天可能失業(yè)。正確的觀念是成功的一半,正確的質(zhì)量意識(shí),2004-08-06,自訂品質(zhì)(Quality),(訂出本公司的品質(zhì)定義，根據(jù)品質(zhì)的特徵訂，定出具體指標(biāo))。例： ？ 性能、合用性(交期，易操作、保養(yǎng))： ？ 交期為10000pcs/天或比以前提前兩天 ？ 免保養(yǎng)或可自行保養(yǎng) ？ 可信性(可供應(yīng)性、可靠度、維修性)： ？ 零組件80%采用標(biāo)準(zhǔn)件 ？ 100000h無故障；提供免費(fèi)上門維修 ？ 安全性、環(huán)境(參閱社會(huì)需求) ： ？ 無公害、無污染 ？ 經(jīng)濟(jì)性及美感,2004-08-06,品質(zhì)歷史之演進(jìn),1946 1956 1965 1979 1987 1989,1950 1961 1974 1985 1988 1991,戴明到日本指導(dǎo)品管帶入許多品管理念,1954,惠根堡推動(dòng)TQC理念與做法,裘蘭到日本指導(dǎo)品管,惠根堡出版“TQC”對(duì)品質(zhì)觀念影響很大,石川馨開始推動(dòng)QCC,石川馨推動(dòng)全公司參與品質(zhì)改善,CWQC確立,裘蘭定義品質(zhì)是滿足顧客需求,由使用者來衡量,並提倡跨部門改善小組,Crosby出版了“品質(zhì)是免費(fèi)的”一書,強(qiáng)調(diào)高階主管承諾及團(tuán)隊(duì)合作,美國(guó)開始提出TQM,1986,戴明提出14項(xiàng)要點(diǎn),裘蘭提出品質(zhì)三步曲,美國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)(MBNQA),歐洲共同市場(chǎng)推動(dòng)ISO 9000帶動(dòng)TQM熱潮,歐洲14個(gè)跨國(guó)公司成立EFQM組織來推動(dòng)TQM,美國(guó)國(guó)防部頒布“全面品質(zhì)管理指引”,1951,日本設(shè)立戴明獎(jiǎng),對(duì)日本的品質(zhì)提升助益很大,SQC TQC CWQC CWQC TQM,2004-08-06,品質(zhì)演進(jìn)之各階段特徵,2004-08-06,品 質(zhì) 管 制 的 演 進(jìn),人類的生活水準(zhǔn)隨著科學(xué)日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類的需求由簡(jiǎn)而繁,由粗而細(xì)；品質(zhì)管制也由簡(jiǎn)單的檢查演變?yōu)槿嫫焚|(zhì),美國(guó)的費(fèi)根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進(jìn)分為五個(gè)段,再加上最近ISO9000和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施後,國(guó)際社會(huì)開始建立和運(yùn)作全面品質(zhì)和環(huán)境管理體系。因此,品質(zhì)管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六階段： 第一階段: 操作員的品質(zhì)管制 十八世紀(jì)的生產(chǎn)方式,是由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)整個(gè)制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至成品銷售由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)，每一個(gè)操作員可以很快地從消費(fèi)者得到品質(zhì)情報(bào)。因此，其制品的品質(zhì)也由其自行管制。,2004-08-06,第二階段: 領(lǐng)班的品質(zhì)管制 二十世紀(jì)初，機(jī)器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命，近代科學(xué)管理方法如時(shí)間與動(dòng)作研究及標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)、簡(jiǎn)單化(Simplification)、專業(yè)化(Specialization)的3S運(yùn)動(dòng)漸受重視，生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起，由一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督其工作及制品品質(zhì)。,2004-08-06,第三階段: 檢驗(yàn)的品質(zhì)管制 第一次世界大戰(zhàn)期間，工廠組織更復(fù)雜，單靠領(lǐng)班已無法管理大量的工人。因此，只好委由專職的檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)制品品質(zhì)，使生產(chǎn)工作與檢驗(yàn)工作分開辦理。,2004-08-06,第四階段: 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 1924年，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領(lǐng)域，首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“製造產(chǎn)品品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書，後來經(jīng)過許多學(xué)者及專家不斷研究與發(fā)展，在二次世界大戰(zhàn)期間，因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要，美國(guó)國(guó)防部規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)的品管方法，各工廠相繼使用，大戰(zhàn)後其他國(guó)家也紛紛仿效應(yīng)用，以致出現(xiàn)過熱現(xiàn)象。 當(dāng)時(shí)出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計(jì)控制方法有: 在西方: MIL-STD-105抽樣方法、管制圖、SPC 。 在日本: 品管七大手法 (新、舊),2004-08-06,第五階段: 全面品質(zhì)管理 近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展，產(chǎn)生了三種壓力: (一) 顧客對(duì)品質(zhì)的要求提高 (二) 顧客對(duì)品質(zhì)的要求提高,相對(duì)使工廠作業(yè)落後 (三) 品質(zhì)成本,使公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)處于不利的地位 為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制已無法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、製造、檢驗(yàn)部門的品質(zhì)管制,擴(kuò)至包括市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)管制、進(jìn)料管制、製程管制、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等的管制,使公司各部門全體人員共同協(xié)力合作參與品質(zhì)管制活動(dòng)。,2004-08-06,第五階段: 全面品質(zhì)管理 費(fèi)根堡博士即為此階段的開創(chuàng)者,于全面品質(zhì)管理一書中最先提出全面品質(zhì)管制的概念TQC(Total Quality Control),後經(jīng)美國(guó)三位品質(zhì)大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面品質(zhì)管理(Total Quality ManagementTQM)的觀念。雖然他們各對(duì)TQM有其不同的觀點(diǎn),但歸結(jié)起來有下列數(shù)個(gè)重點(diǎn): (一) 顧客為尊 (二) 成立跨部門的改善小組 (三) 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同業(yè)或異業(yè)學(xué)習(xí) (四) 由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)全面參與 (五) 持續(xù)不斷地改善,2004-08-06,第六階段: 全面品質(zhì)、環(huán)境和安全管理 在全面品質(zhì)管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO 9000國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及安全、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),在采用這些標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),目前又把它們結(jié)合起來,建立了全面品質(zhì)、環(huán)境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質(zhì)管理又發(fā)展到了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)化階段。,2004-08-06,品質(zhì)管制的作法,制程品管 ( PQC：Process Quality Control ) 統(tǒng)計(jì)品管 ( SQC：Statistical Quality Control ) 全面品管 ( TQC：Total Quality Control ) 全公司品管 ( CWQC：Company-Wided Quality Control ) 品管圈 ( QCC：Quality Control Circle ) 全面品質(zhì)管理 ( TQM：Total Quality Management ) ISO 9000品質(zhì)管理系統(tǒng) ISO 14000環(huán)境管理系統(tǒng) 社會(huì)責(zé)任及安全、健康管理系統(tǒng) ( SA8000、ISO18000、OHSMS ),2004-08-06,何謂全面品質(zhì)管理(TQM)?,ISO 9000：2000-術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中定義 全面品質(zhì)管理(TQM)-一個(gè)組織以品質(zhì)為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期、成功的管理途徑。 注: (1) “全員“指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人。 (2) 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。 (3) 在全面品質(zhì)管理中,品質(zhì)這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。 (4) “社會(huì)受益“意味著在需要時(shí)滿足“社會(huì)要求“。 (5) 有時(shí)把全面品質(zhì)管理(TQM)或它的一部分稱為“全面品質(zhì)”、“公司 范圍內(nèi)的品質(zhì)管理“(CWQC)、“全面品質(zhì)控制“(TQC)等。,2004-08-06,2. 全面品質(zhì)管理創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆博士定義 全面品質(zhì)管理(TQM)-為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù),把企業(yè)內(nèi)各部門的研制品質(zhì)、維持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。 -上述兩個(gè)定義的內(nèi)涵完全一致,都強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理是全員通過有效的品質(zhì)系統(tǒng)對(duì)品質(zhì)形成的全過程和全范圍進(jìn)行管理和控制並使用戶滿意的科學(xué)方法。,何謂全面品質(zhì)管理(TQM)?,2004-08-06,2004-08-06,全員的品質(zhì)管理,全面品質(zhì)管理的基本原理是對(duì)生產(chǎn)全過程的控制,而全過程的品質(zhì)活動(dòng)都是通過不同崗位的責(zé)任者-人來實(shí)施和完成。因此,任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)都有直接或間接的影響,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。因此全面品質(zhì)管理要求人人關(guān)心品質(zhì),人人做好本職工作,全員參與品質(zhì)管理,這是全面品質(zhì)管理首要的要求和特點(diǎn)。 為了保証全員品質(zhì)管理的有效性,必須做到以下幾點(diǎn)。 (1) 品質(zhì)要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的品質(zhì)意識(shí),牢固樹立品質(zhì)第一的思想,促進(jìn)職工自覺參與品質(zhì)保証和管理活動(dòng)。同時(shí)還要不斷通過訓(xùn)教育,使職工掌握必要的知識(shí)和技能,不斷進(jìn)行知識(shí)更新,使他們勝任本職工作。,2004-08-06,全員的品質(zhì)管理,(2) 明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán),並注意接口和合作,這樣才保証全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作。 (3) 開展多種品質(zhì)管理活動(dòng)：全員積極參與品質(zhì)活動(dòng)是保証品質(zhì)的重要途徑,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動(dòng),可以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求。 (4) 獎(jiǎng)懲分明：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人,可以引起大家對(duì)品質(zhì)的重視。逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀,造就品質(zhì)文化氛圍,這對(duì)有效實(shí)施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。,2004-08-06,全過程的品質(zhì)管理,任何產(chǎn)品品質(zhì)的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程,即品質(zhì)環(huán)。因此,要保証產(chǎn)品品質(zhì),必須把產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來,並形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保証產(chǎn)品品質(zhì)那是錯(cuò)誤的。,2004-08-06,全過程的品質(zhì)管理,為保証全過程 (1) 編制程序文件： 任何過程都是通過程序運(yùn)作來完成的,因此編制科學(xué)、有效的程序文件是保証過程控制的基礎(chǔ)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)明確要求供方必須編制程序文件。 (2) 有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過程和動(dòng)作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)行或錯(cuò)誤地執(zhí)行,都不會(huì)發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態(tài)。 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方有效地實(shí)施品質(zhì)系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對(duì)品質(zhì)形成全過程的控制。,2004-08-06,全過程的品質(zhì)管理,(3) 品質(zhì)策劃：品質(zhì)策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點(diǎn)和要求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實(shí)施全過程的控制。 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品質(zhì)策劃同樣有明確要求,這完全符合全面品質(zhì)管理整體系統(tǒng)策劃原則。 (4) 注意過程接口控制：有些品質(zhì)活動(dòng)是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些品質(zhì)活動(dòng)同時(shí)涉及不同類型的過程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無法做到全過程有效控制。,2004-08-06,全范圍的品質(zhì)管理,全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),不然無法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體,也無法使全面品質(zhì)管理發(fā)揮作用。因此,全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理。 當(dāng)然，各層次的品質(zhì)職能不同, 品質(zhì)活動(dòng)和品質(zhì)管理內(nèi)容也不同,這需要進(jìn)行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合。才能形成有效的品質(zhì)體系,使企業(yè)所有研制、維持和改進(jìn)品質(zhì)活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)和有效的整體,這樣才能發(fā)揮全面品質(zhì)管理的作用。為此,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):,2004-08-06,全范圍的品質(zhì)管理,(1) 確立管理職責(zé),明確職責(zé)和權(quán)限：“一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。 (2) 建立有效的品質(zhì)體系：費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對(duì)品質(zhì)進(jìn)行全方位控制。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)體系條款中也明確規(guī)定:供方應(yīng)建立品質(zhì)體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。,2004-08-06,全范圍的品質(zhì)管理,(3) 配備必要的資源：資源包括人力資源和物資及信息等,同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序,而沒有必要的資源,這樣的體系無法運(yùn)行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。 (4) 領(lǐng)導(dǎo)重視：實(shí)踐証明,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理,否則不會(huì)成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本身要求全員、全過程和全方位的控制,沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。,2004-08-06,四 一 切,(1) 一切為用戶著想-樹立品質(zhì)第一的思想 企業(yè)生產(chǎn)只有滿足了客戶的需要,才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。因此企業(yè)應(yīng)把客戶當(dāng)作服務(wù)對(duì)象,一切為客戶滿意。在企業(yè)內(nèi)部,要樹立“下道工序即是客戶”的觀念,品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動(dòng)。,2004-08-06,四 一 切,(2) 一切以預(yù)防為主-好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來的,而不是揀出的 事后的檢驗(yàn)只是分辨優(yōu)劣，而對(duì)產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒有改善；不能從跟根本上保證品質(zhì)，只能增加成本。把過去單純以產(chǎn)品檢驗(yàn)的“事后檢查”的消極“把關(guān)”，改為以“預(yù)防為主”的防檢結(jié)合，采用“事前控制”的積極 “預(yù)防”，這樣才能消除缺陷，真正保証產(chǎn)品品質(zhì)，檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，是一種即昂貴又不可靠的質(zhì)管方式， -只有 “第一次就把事情做好”才是最經(jīng)濟(jì)的。,2004-08-06,預(yù)防之道,(1) 組織責(zé)任 在選擇預(yù)防與改進(jìn)的作業(yè)方式時(shí),經(jīng)營(yíng)者必需檢討現(xiàn)行業(yè)務(wù)的每一角度,研究它是否妨害品質(zhì)與生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn).在組織上,可把從事基本檢驗(yàn)與符合規(guī)格的責(zé)任,移回到生產(chǎn)操作員身上,因?yàn)樽钅芸刂粕a(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線上負(fù)責(zé)製造的操作員,而不是檢驗(yàn)員,檢驗(yàn)員只能區(qū)分製品的好壞. 所以操作員是對(duì)製品的品質(zhì)負(fù)責(zé),品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、偵檢、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用,以及解決問題的支援性工作上,要做好這些工作,品管部門人員必須在工程設(shè)計(jì)與製程發(fā)展上,作更深入的參與.,2004-08-06,預(yù)防之道,(2) 技術(shù) 某些穩(wěn)藏性的品質(zhì)瑕疵,可能不是一般性的檢試技術(shù)所能偵知,需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗(yàn)技術(shù),才得以竟全功.一般而言,品檢技術(shù)和設(shè)備的更新,確有助於缺點(diǎn)預(yù)防.因此企業(yè)界不妨可視情況需要添置,以維持製程管制運(yùn)作的順暢.,2004-08-06,預(yù)防之道,(3) 管理風(fēng)格 管理風(fēng)格也是缺點(diǎn)預(yù)防的重要方法,也就是在管理上導(dǎo)入“缺點(diǎn)預(yù)防”的觀念，持續(xù)地改進(jìn)、修正與品質(zhì)有關(guān)的,任何既有專斷的、短期的、孤立的不當(dāng)行為與作業(yè).並更進(jìn)一步利用客觀的品質(zhì)資料,與顧客及行銷人員回餽的資訊,來發(fā)展企業(yè)的品質(zhì)策略規(guī)劃,以期符合顧客的需要與期望.,2004-08-06,(4) 供應(yīng)商關(guān)系 公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系,也有必要予以調(diào)整,而以休戚與共的合伙人角色與他們建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系,以維持供應(yīng)品質(zhì)的穩(wěn)定.例如特殊產(chǎn)品的訂購(gòu),在設(shè)計(jì)階段更須提供必要的管理和技術(shù),協(xié)助其建立優(yōu)良的製程和管理制度,對(duì)所接收的料件,要依其個(gè)別的特性分別採(cǎi)取商源檢驗(yàn)、首件檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)等方式,以防止不良品獲得通過.,預(yù)防之道,2004-08-06,(5) 教育訓(xùn)練 日本對(duì)品管的重視和推動(dòng),始終不遺餘力,更提出品管始於教育訓(xùn)練,終於教育訓(xùn)練,真正意識(shí)到人在品質(zhì)上所扮演舉足輕重的角色.品質(zhì)運(yùn)動(dòng)需要上至高階層管理者,下至第一線工作人員的共同參與,持之以恆,以累積持續(xù)改進(jìn)的成效. 預(yù)防性品管措施,是當(dāng)今品管的趨勢(shì),從製程上的導(dǎo)入自動(dòng)化設(shè)備,到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團(tuán)隊(duì)目標(biāo),並整合公司組織內(nèi)各職能部門的品管活動(dòng),必能達(dá)到提升品質(zhì)與生產(chǎn)力的雙重效果.,預(yù)防之道,2004-08-06,四 一 切,(3) 一切用數(shù)據(jù)說話-用統(tǒng)計(jì)的方法來處理數(shù)據(jù) 就是用數(shù)據(jù)和事實(shí)來判斷事物，而不是憑印