呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹.ppt

呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹,服務(wù)外包背景環(huán)境 呼叫中心的綜合認(rèn)知 呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個(gè)人發(fā)展,服務(wù)外包背景環(huán)境,改革開(kāi)放30年使中國(guó)成為世界制造工廠，隨著“中國(guó)制造”不斷走向全球，“中國(guó)服務(wù)”已悄然來(lái)到我們身邊。近年來(lái)，隨著跨國(guó)公司一步步轉(zhuǎn)移自己的非核心業(yè)務(wù)，中國(guó)的服務(wù)外包得到發(fā)展，并且正在逐漸成為跨國(guó)公司選擇外包的主要市場(chǎng)。 無(wú)論從何種角度講，服務(wù)外包這個(gè)詞對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)新生事物。因?yàn)榫腿蚍秶鷣?lái)講，服務(wù)外包的歷史也不過(guò)短短30年，和中國(guó)改革開(kāi)放的時(shí)間剛好吻合。但是，對(duì)中國(guó)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包還是個(gè)新名詞，不過(guò)是近兩年的事情。,服務(wù)外包市場(chǎng),在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)一般占GDP的65%-70%、制造業(yè)占GDP的25%-30%、其余是農(nóng)業(yè)和其他。今天，全球外包市場(chǎng)的歷史不過(guò)短短30年。但經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，全球外包已經(jīng)快速發(fā)展成為一個(gè)每年數(shù)萬(wàn)億美元的潛在巨大市場(chǎng)，占全球商務(wù)活動(dòng)總金額的14.8%。這種發(fā)展勢(shì)頭還在以每年20%的速度遞增。 目前，中國(guó)在接受跨國(guó)公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級(jí)階段，所占市場(chǎng)份額很小。據(jù)英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家雜志報(bào)道，中國(guó)目前承接的國(guó)際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場(chǎng)份額。但中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的潛力很大，正在日益成為跨國(guó)公司外包目的地。,服務(wù)外包行業(yè)政策,商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知(商資發(fā)2006556號(hào) ) 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)(國(guó)辦發(fā)200811號(hào) ) 財(cái)政部 商務(wù)部關(guān)于支持承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)財(cái)稅政策的意見(jiàn)(財(cái)企200832號(hào)) 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函(國(guó)辦函20099號(hào) ) 教育部 商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng) 促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見(jiàn) （教高20095號(hào) ） 人社部 關(guān)于加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)的若干意見(jiàn)（人社部2009123號(hào) ）,服務(wù)外包,是指企業(yè)將信息服務(wù)、應(yīng)用管理和商業(yè)流程等業(yè)務(wù)，發(fā)包給企業(yè)外第三方服務(wù)提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種行為。它是當(dāng)前以跨國(guó)公司為主體的國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的新形式，也成為發(fā)展中國(guó)家生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)全球化和專業(yè)分工越來(lái)越細(xì)致的形勢(shì)下，越來(lái)越多的跨國(guó)公司為了節(jié)約成本，把自己的非核心業(yè)務(wù)剝離、分包出去，轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)和服務(wù)成本較低的國(guó)家。,服務(wù)外包,服務(wù)外包從組織運(yùn)作的不同層面，主要分為 信息技術(shù)外包（ITO） 業(yè)務(wù)流程外包(BPO) 知識(shí)流程外包(KPO),信息服務(wù)外包,信息技術(shù)外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。,信息服務(wù)外包,業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服務(wù)外包發(fā)包商將一個(gè)或多個(gè)原本企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務(wù)提供商，由后者來(lái)?yè)碛?、運(yùn)作、管理這些指定的職能。,信息服務(wù)外包,知識(shí)流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是圍繞對(duì)業(yè)務(wù)訣竅的需求而建立起來(lái)的業(yè)務(wù)，指把通過(guò)廣泛利用全球數(shù)據(jù)庫(kù)以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的信息資源獲取的信息，經(jīng)過(guò)即時(shí)、綜合的分析研究，最終將報(bào)告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。KPO的流程可以簡(jiǎn)單歸納為：獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行研究、加工銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。,BPO類人才崗位需求,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理-生產(chǎn)成本分析 Oracle ERP咨詢顧問(wèn) ERP咨詢顧問(wèn)-Oracle Technical ERP咨詢顧問(wèn)-Oracle Functional 財(cái)務(wù)/金融項(xiàng)目經(jīng)理 財(cái)稅經(jīng)理 技術(shù)支持工程師（CALL CENTER業(yè)務(wù)） 呼叫中心運(yùn)營(yíng)高級(jí)分析師 高級(jí)業(yè)務(wù)處理專員 流程改善主管 應(yīng)付/應(yīng)收賬款會(huì)計(jì)（財(cái)務(wù)部） 報(bào)告分析專員（營(yíng)業(yè)部）,銷售客戶代表 內(nèi)部控制高級(jí)專員 續(xù)保服務(wù)客戶經(jīng)理 (After Point Of Sales Representative) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師 IT支持服務(wù)主管 IT 硬件工程師 HR服務(wù)公司專員 日文數(shù)據(jù)處理專員 CAD操作員 財(cái)務(wù)服務(wù)專員 在線訂單管理專員（營(yíng)業(yè)部） 韓語(yǔ)內(nèi)部客戶服務(wù)代表 IT 技術(shù)支持專員-IT Helpdesk（韓語(yǔ)） IT熱線電話協(xié)調(diào)員（IT部）,呼叫中心 技術(shù)支持有個(gè)孿生兄妹叫呼叫中心(客服中心)。不同的是，前者主要是向用戶提供產(chǎn)品技術(shù)層面問(wèn)題的解決方式，后者則是企業(yè)對(duì)外的統(tǒng)一窗口，負(fù)責(zé)接受訂單、追蹤出貨或者協(xié)助客戶解決產(chǎn)品銷售咨詢和售后投訴等問(wèn)題。同樣以HP筆記本為例，一個(gè)日本用戶撥打HP全球統(tǒng)一800咨詢熱線想要了解HP筆記本的產(chǎn)品配置、價(jià)格和促銷等信息，很有可能接起電話的是一個(gè)工作在地址在大連的HP全球服務(wù)呼叫中心的一個(gè)中國(guó)女孩兒，用流利的日語(yǔ)耐心細(xì)致地為她提供幫助，而那位日本用戶可能根本不知道與她通話的人不在日本，也不是日本人。 業(yè)務(wù)流程處理 以三菱公司的薪資業(yè)務(wù)流程為例，日本三菱在全球所有分公司和代表處的薪資業(yè)務(wù)每年甚至每月都有巨大的工資、福利、獎(jiǎng)金等流程需要進(jìn)行專業(yè)化的處理。三菱會(huì)選擇專業(yè)的業(yè)務(wù)流程處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將這部分非核心業(yè)務(wù)外包出去。也就是說(shuō)，三菱集團(tuán)所有員工的月工資的統(tǒng)計(jì)，工資條的制作，帶薪休假的管理都是由非三菱集團(tuán)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。,BPO從業(yè)方向描述,服務(wù)外包背景環(huán)境 呼叫中心的綜合認(rèn)知 呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個(gè)人發(fā)展,什么是呼叫中心？,呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。 電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、行銷與直銷公司所擁有。 目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和市場(chǎng)行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。,為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目？,對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目主要基于兩個(gè)原因： 其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)； 其二，是為了減少和降低運(yùn)營(yíng)管理成本。 除此以外，實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目還有一些正當(dāng)且充分的理由，其中包括： 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 ；使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定；確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸） 呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本的工具，應(yīng)同時(shí)具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括： 對(duì)于各種類型的投訴或報(bào)表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔 針對(duì)顧客相關(guān)信息的調(diào)查 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊(cè)信息、歸檔信息、及分配程序等 進(jìn)行事實(shí)追蹤，以便進(jìn)行記錄或注冊(cè),呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述,呼叫中心通過(guò)多年以來(lái)的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。但是，當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心。 當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下： 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái) - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來(lái) 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用 VoIP多媒體服務(wù) - 可通過(guò)傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù) 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用平臺(tái) - 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和生物測(cè)定學(xué)的應(yīng)用 我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì)覺(jué)得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過(guò)去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對(duì)這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來(lái)。但是，這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。,部分重點(diǎn)服務(wù)外包與呼叫中心供應(yīng)商,服務(wù)外包背景環(huán)境 呼叫中心的綜合認(rèn)知 呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個(gè)人發(fā)展,呼叫中心技術(shù)支持,主要指呼叫中心平臺(tái)和技術(shù)支持的兩者結(jié)合。 1通過(guò)接聽(tīng)客戶咨詢或投訴電話，對(duì)客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)，協(xié)助、提供客戶維護(hù)多媒體播放器硬件和必要應(yīng)用軟件，操作系統(tǒng)的支持。 2利用在線網(wǎng)絡(luò)工具、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、操作手冊(cè)、相關(guān)函件或其他內(nèi)部資源獲取客戶問(wèn)題的解決方法和途徑。 3及時(shí)將與客戶接觸時(shí)收集到的相關(guān)信息和問(wèn)題反映給技術(shù)支持組長(zhǎng)。 通過(guò)以上條件對(duì)呼叫中心提供幫助，常用的有電話技術(shù)支持、上門服務(wù)技術(shù)支持等 。包括兩方面內(nèi)容，一是進(jìn)行技術(shù)上的維護(hù)，二是進(jìn)行服務(wù)上的溝通。隨著技術(shù)的進(jìn)步，技術(shù)支持工作性質(zhì)也不完全一樣，如在軟件領(lǐng)域中分：售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，而且對(duì)技術(shù)支持的技術(shù)要求很高，因?yàn)槊鎸?duì)的各種各樣的客戶，要有心理準(zhǔn)備遇到各種各樣的問(wèn)題，需要在技術(shù)上比用戶更迅速、進(jìn)行更新。,技術(shù)支持崗位職責(zé)與要求,職位描述: 1、通過(guò)電話、Email、遠(yuǎn)程工具等為大中國(guó)區(qū)，尤其是香港地區(qū)電腦用戶提供產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持等售前、售后技術(shù)服務(wù)。 2、在線判斷產(chǎn)品故障，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程，為客戶快速解決技術(shù)問(wèn)題。 3、處理或升級(jí)客戶投訴。 職位要求: 1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷，計(jì)算機(jī)、電子通訊類相關(guān)專業(yè)統(tǒng)招在校生； 2、能說(shuō)流利的粵語(yǔ)/普通話； 3、熟悉常用的應(yīng)用軟件及操作系統(tǒng)以及電子類