餐飲服務(wù)與管理第一章.pptVIP

餐飲服務(wù)與管理,主講人：鄭瑛,餐飲服務(wù)與管理是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)課。該課程主要任務(wù)是：通過理論與實踐教學(xué)，使學(xué)生了解餐飲產(chǎn)品整體概念和內(nèi)涵；結(jié)合當今消費者的需求，闡述餐飲產(chǎn)品策劃和營銷活動的客觀規(guī)律；從餐飲產(chǎn)品內(nèi)涵剖析策劃的原則和內(nèi)容；同時要求學(xué)生在熟練掌握中西餐飲服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，對餐飲管理內(nèi)容和方法有初步全面的認識。,餐飲服務(wù)與管理課程介紹,教學(xué)內(nèi)容,餐飲業(yè)概述 餐飲管理的基本原理 餐飲管理的組織機構(gòu)和人員編制 餐飲管理市場營銷和菜單設(shè)計 餐飲成本控制 餐飲產(chǎn)品價格管理 餐飲服務(wù)管理,教學(xué)方法,理論與實踐相結(jié)合 課堂討論與實地考察相結(jié)合,學(xué)習(xí)要點,勤學(xué)苦練才能熟能生巧 善于思考才能融會貫通 博覽群書才能胸有成竹,我的問題,你有過在餐廳勞動的經(jīng)歷嗎？請介紹一下。你勞動完畢后的感受是什么？ 你會哪些餐飲服務(wù)技能？ 你去過哪些餐廳用餐？你最滿意和不滿意的是什么？ 你現(xiàn)在是否在購買餐飲產(chǎn)品？評價如何？,“開門七件事，柴米油鹽醬醋茶。” “君以民為天，民以食為天?！?“一切勞動，首先，原來也是把食物的占有和生產(chǎn)作為目的?！?馬克思,“在中國，衣不妨污濁，居室不妨簡陋，道路不妨泥濘，而獨在吃上，卻分毫不能馬虎。衣食住行的四事中，食的程度遠高于其余一切，很不調(diào)和。中國民族的文化，可以說是口的文化。” 夏丏（min）尊,第一章 餐飲業(yè)概述,第一節(jié) 餐飲業(yè)簡介,一、餐飲業(yè)的概念 餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲產(chǎn)品為社會生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。,二、餐飲業(yè)的發(fā)展,餐飲業(yè)的發(fā)展可以追述到猿人向人轉(zhuǎn)變的時期，至今約有三千至四千萬年的歷史。,猿人生食、直立、投擲或搖曳樹枝取食。 公元前75000年，人類進行大規(guī)模的狩獵活動，發(fā)現(xiàn)同期史跡中有儀典、祭祀的痕跡，表明了社團意識的增強，因此，共享或分配食物已成為不可缺少的工作。,公元前10000年到公元前3000年，從狩獵發(fā)展到飼養(yǎng)家畜、從單純采集發(fā)展到耕種作物，建立了原始村落，開始生產(chǎn)和管理自己的食物。如我國浙江余姚河姆渡遺址(六七千年前)、河北武安縣磁山遺址（公元前6000 年 5600 年）等地的大量考古發(fā)現(xiàn)都證明了這點。,綜上所述，從歷史學(xué)的觀點看，人類的祖先是為了活而吃。 隨著人類的進化和生產(chǎn)水平的提高，尤其在熟練使用工具后，尋找和獲取食物更為有效，關(guān)于吃的觀念習(xí)俗、禮儀和消耗量也發(fā)生了根本的改變。 最明顯的是人類從為活而吃逐漸向為吃而活轉(zhuǎn)化了。,長期以來，人們開始致力于如何吃、何時吃、與誰吃、吃什么、不吃什么和為什么要吃等等問題的研究，并與此產(chǎn)生了一系列與吃有關(guān)的科學(xué)。 當然，由于自然的和社會的種種條件限制，不同民族有不同的吃的特點。但是，吃的行為越來越帶有人類的感情色彩，成為一種文明、財富、身份和地位的象征。,（一）國外餐飲業(yè)的發(fā)展 1、古埃及：崇尚節(jié)儉，好客但吃的很簡單；等級分明。 2、古希臘：食物主要由谷類、牛奶、奶酪、橄欖和無花果組成，豬、羊肉較少。發(fā)明了填鴨式和冷盤手推車服務(wù)（公元前3世紀）。,3、古羅馬：富裕的羅馬人講究排場，食物的消耗量和家具的華麗程度都是主人地位高低的標志。古羅馬人的食品原料豐富，并重視食物的造型。 西餐起源于意大利，烹調(diào)在意大利被當作一種藝術(shù)形式而發(fā)展到羅馬時期以來的最高水平。,他們的進餐過程與現(xiàn)在大致相仿：第一道是色拉、海鮮和雞蛋，第二道是肉類品，第三道是蜂蜜蛋糕和奶酪甜餅。 隨著羅馬帝國的興盛，用餐越來越奢侈，如在重要的典禮上都要上一道用百鳥做的菜。,4、中世紀： 法國對世界餐飲業(yè)的貢獻（banc法語的條凳 -banquet英語的宴會） 法國的烹調(diào)則是在1533年發(fā)展起來的（意大利的凱瑟琳嫁給法國的亨利二世,帶上了私人廚師和廚具），法國人使西餐發(fā)展達到頂級程度。,法國因了豐富的葡萄資源，為烹調(diào)提供了優(yōu)越的條件，餐飲藝術(shù)后來居上，走到了意大利的前列。 1533年，巴黎開張了西方第一個為公眾提供飯菜的餐館“旋轉(zhuǎn)的銀幣”。,5、地理大發(fā)現(xiàn)時期：航海業(yè)的發(fā)達使得歐洲將其影響擴大到了全世界 自15世紀活字印刷術(shù)發(fā)明以來，許多有關(guān)食品、酒的和烹飪衛(wèi)生方面的著作應(yīng)運而生。,17世紀初期，廚房成為社交注意力的中心，由主人親自做宴會上的主菜成為當時的一種時尚。 路易十四和路易十五統(tǒng)治時期，法國上流社會盛行一種以擁有一位名廚而感到驕傲的風氣。對廚師鞠躬、珍藏食譜。1765年前巴黎只一家餐館，到了18世紀末期發(fā)展到了500家。,Careme卡萊梅-最偉大的廚師 Escoffier埃斯考菲爾-廚房革新家,6、美國：受清教徒的影響，飲食方式簡單而粗陋。 17世紀末、18世紀初隨著旅館業(yè)的發(fā)展，餐飲服務(wù)真正開始發(fā)展。1835年左右，在紐約的旅游者僅能得到有限數(shù)量但價廉的和菜和份飯。,1830年左右美國旅館業(yè)的標準管理方法是餐費與房費合在一起付清，不管客人愿意與否。 1855年，波士頓的“停車人之家”成為美國第一家采用歐式收費的旅館。,1832年泰爾蒙尼克大酒店的開業(yè)改變了美國餐飲業(yè)的面貌-教會美國人優(yōu)雅的進餐方法、為紐約市提供第一份點菜單和完善的服務(wù)。從此紐約的餐飲業(yè)興盛起來； 至19世紀末期，紐約出現(xiàn)了5000-6000家餐館。舊金山、費城、波士頓、新奧爾良等城市的餐飲業(yè)也繁榮起來。,19世紀末20世紀初。中餐館和自助餐廳逐漸流行。 1920年美國的飲食業(yè)發(fā)生了許多變化：交通、旅游、商貿(mào)的發(fā)展，高節(jié)奏的生活使得人們又回到了清教徒時代-攝取維持生命所必需的食物。 當時，只要需要，人們可以品嘗到以往任何時候都無法提供的美味佳肴。,（二）中國餐飲業(yè)的發(fā)展 1、170萬年前云南元謀人開始用火； 2、6000年前，祖先已經(jīng)會種稻谷、養(yǎng)家畜，生產(chǎn)陶器； 3、生產(chǎn)力的發(fā)展、祭祀活動的產(chǎn)生，原始的筵席出現(xiàn)。鋪在地上的叫做“筵”，鋪在“筵”上供人坐的叫做“席”。商、周開始中國的烹飪水平和飲食制度初步定型并不斷發(fā)展，成為一個獨立的行業(yè)。,4、周代起，產(chǎn)生烹飪理論與食譜；（“八珍”） 中國將珍貴的烹飪原料稱為“珍”，可分為山八珍、海八珍、禽八珍、草八珍。“八珍”一詞，最早出現(xiàn)在周朝的周禮天官。 楚辭中招魂一章中羅列了“紅燒甲魚”、“掛爐羊羔”、“炸烹天鵝”、“紅燜野鴨”、“鐵扒肥雁”、“鹵汁油雞”等。,滿漢全席中的“八珍”分山八珍、海八珍、禽八珍、草八珍。 山八珍：駝峰、熊掌、猴腦、猩唇、象拔(鼻)、豹胎、犀尾、鹿筋。 海八珍：魚翅、海參、魚肚、鮑魚、海豹、狗魚、干貝、魚唇。 禽八珍：紅燕、飛龍、鵪鶉、天鵝、鷓鴣 、彩雀、斑鴻、紅頭鷹。 草八珍：猴頭菇、銀耳、竹蓀、驢窩菌、羊肚菌、花菇、黃花菜、云香信。 然而，所謂“八珍”并無固定模式，視為珍貴者皆可列為珍品。民國以后，飲食行業(yè)中的“八珍”因地而異，品種繁多可分為上、中、下三種八珍。許多八珍含有豐富的膠原蛋白和香菇多糖等物質(zhì)，有醫(yī)食同源的價值，有利于人體健康和對某些疾病可防治的作用，但熊、猴、猩猩等屬于國家保護的動植物，嚴禁食用，我們就不要享這個口福了。,5、周朝王室管理飲食的機構(gòu)達22個，服務(wù)人2332人。 宮廷宴會由尚食、尚酒等內(nèi)侍人員擔任服務(wù)，官府中由廚役服務(wù)；在貴族晉紳家由奴仆服侍；就是在一般士大夫家中，男子進餐亦由妻妾伺候； 在一般酒店有酒保跑堂。 還出現(xiàn)了音樂助餐的形式。,6、春秋戰(zhàn)國時期驛站發(fā)達，提供有等級差異的伙食，在秦朝還有了專門的法律“傳食律”。 7、漢代與西域交往促進了餐飲業(yè)的發(fā)展。 8、唐朝起，宴會已由席地而坐上升到坐椅子了。（東京夢華錄） 9、到了宋朝，市場上設(shè)有四司六局專管服務(wù)。西湖上出現(xiàn)了提供餐食的游船。（清明上河圖） 10、晚清以后的五口通商，在沿海城市出現(xiàn)了西菜館。,11、我國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀,加入WTO后，我國內(nèi)資餐飲業(yè)確實面臨著國外餐飲業(yè)品牌的強大挑戰(zhàn)，但事實證明，我國餐飲企業(yè)頂住了壓力，實現(xiàn)了自身的快速發(fā)展。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，始終保持著旺盛的增長勢頭，取得了突飛猛進的發(fā)展，展現(xiàn)出繁榮興旺的新局面。與此同時，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化。 自2010年1月起，統(tǒng)計局調(diào)整了統(tǒng)計口徑，由統(tǒng)計住宿和餐飲業(yè)零售額調(diào)整為統(tǒng)計餐飲收入。2010年，全國餐飲業(yè)收入17636億元，同比增長18.0%，占全社會消費品零售總額的11.4%。我國餐飲業(yè)在良好的經(jīng)濟環(huán)境下，保持著平穩(wěn)快速增長的態(tài)勢，餐飲消費持續(xù)成為消費品市場的一大亮點。 2011年，中國餐飲業(yè)實現(xiàn)收入20635億元，同比增長率16.9%，占社會消費品零售總額的比重為11.2%，對社會消費品零售總額增長的貢獻率為11.10%。 2012年上半年，全國餐飲收入實現(xiàn)10837億元，增長13.2%，占社會消費品零售總額的11.04%，半年首次突破萬億元大關(guān)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進一步擴大。,2011年11月商務(wù)部發(fā)布的“十二五”期間促進餐飲業(yè)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)意見中提出，力爭在“十二五”期間，餐飲業(yè)保持年均16%的增長速度，到2015年零售額突破3.7萬億元，并培育一批特色突出、營業(yè)額10億元以上的品牌餐飲企業(yè)集團。伴隨著政府拉動消費的政策影響、城鄉(xiāng)居民收入較快增長和消費觀念更新等因素，未來餐飲業(yè)依然是引人注目的消費熱點，中國餐飲消費水平將繼續(xù)保持高速增長。 “洋快餐”本土化進程的加速，使中國餐飲行業(yè)競爭格局日漸激烈，而由于中餐制作特點，到最后只落個“視覺盛宴”，其成長速度遠不及洋快餐們。 洋快餐品牌在中國發(fā)展得快就在于它的模式簡單，可復(fù)制性強，同時加上其產(chǎn)品本土化及主題餐廳策略的推出，未來在中國的發(fā)展更有勢不可擋的趨勢?？系禄瞥龅摹澳叟Ｎ宸健保瑹灥炔贿^是百勝集團產(chǎn)品本土化的策略之一，而早在 2005年 4月，以“中國人的快速餐飲”為主打口號的“東方既白”落戶上海，就已經(jīng)彰顯了百勝集團品牌本土化的整體策略。 家庭私人消費比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日餐飲市場紅火；個性化消費明顯，特色餐飲更趨突出。,中國餐飲消費市場趨勢,(一) 家庭消費比例繼續(xù)攀升，節(jié)假日市場更趨紅火 (二) 個性化消費日趨明顯，品牌特色更加突出 (三) 菜品交融創(chuàng)新力度加大，地方菜紛紛崛起 (四) 連鎖經(jīng)營快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展多元化趨勢增強 (五) 品牌文化和服務(wù)質(zhì)量的競爭將白熱化,第二節(jié) 餐飲業(yè)的基本特征和地位,一、餐飲業(yè)的基本特征 (P3) 1、餐飲業(yè)對旅游業(yè)和國民收入的依賴性 2、餐飲業(yè)市場客源的廣泛性 3、產(chǎn)品風味的民族性和地方性 4、營銷活動的波動性和間歇性,二、餐飲業(yè)的地位與作用(P5) 餐飲業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，它主要為國民經(jīng)濟的發(fā)展提供社會生活服務(wù)。 1、是貫徹對外開放、對內(nèi)搞活方針的重要服務(wù)行業(yè)。 2、是旅游業(yè)“六大要素”的重要組成部分。,3、是活躍經(jīng)濟、繁榮市場、促進相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)。 4、是創(chuàng)造社會財富、實現(xiàn)國民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)。 5、是促進社會消費方式和消費結(jié)構(gòu)變化、擴大勞動就業(yè)的重要行業(yè)。(從業(yè)人員2000萬),第二節(jié) 餐館及飯店餐廳的種類,一、餐館及餐飲業(yè)的概念 餐館：在一定的場所公開對普通大眾提供膳食幾飲料等的經(jīng)營性設(shè)施。 二、餐飲的分類 1、以服務(wù)方式分類 1）餐桌式服務(wù)餐館：使用最多的服務(wù)方式 2）柜臺式服務(wù)方式：日本餐館 3）自助服務(wù)式餐館：快餐廳 4）其他服務(wù)方式餐館：機關(guān)、團體等企事業(yè)單位的食堂。 2、以經(jīng)營方式分類 1）獨立經(jīng)營的餐館 2）連鎖經(jīng)營的餐館：統(tǒng)一的標識、裝修風格、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一,3、以供應(yīng)品種分類 1）中餐餐館：分布中國大陸、臺灣、香港及華人聚集的地區(qū) 2）西餐餐館：以歐美人作為首要服務(wù)對象，主要分布在發(fā)達國家和地區(qū) 3）其他餐館：其他國家民族風格的餐食，多具異國情調(diào)，很有吸引力 4、以供餐時間分類 1）早餐餐館；2）午餐餐館；3）晚