強勢營銷（上） .doc

強勢營銷課程講義（上）第1講 營銷工作和業(yè)績倍增架構分析【本講重點】商業(yè)世界里的20/80法則銷售人員必須知道的兩件事向成功者學習找到銷售致勝的關鍵業(yè)績倍增的方法業(yè)績長紅要做好的四件事優(yōu)秀的與平凡的業(yè)務人員最大的差異就在于，優(yōu)秀的業(yè)務員非常清楚整個營銷過程中應該遵循的游戲規(guī)則，喜歡并勇于迎接挑戰(zhàn)，善于向成功者學習，充分了解致勝的關鍵所在，因此能夠在工作領域中出類拔萃，業(yè)績長紅。第一節(jié) 商業(yè)世界里的20/80法則120/80法則進行銷售之前，銷售人員首先需要知道商業(yè)世界的20/80法則。所謂20/80法則，其含義是80%的財富為20%的人所占有，而80%的人卻只占有20%的財富。20/80法則同樣適用于銷售世界中，即頂尖的20%的業(yè)務人員創(chuàng)造了團隊里80%的業(yè)績，賣出了公司里80%的產品。銷售世界中的20/80法則意味著公司中前20%的業(yè)務人員所創(chuàng)造的業(yè)績占整個公司總業(yè)績的80%。更進一步，若公司在整個產業(yè)界中排名在前20%，則該公司創(chuàng)造了整個產業(yè)業(yè)績的80%。圖11 商業(yè)世界的20/80法則2優(yōu)秀的銷售人員首先懂得20/80法則作為一名銷售業(yè)務人員，要做好心理準備，成為業(yè)界里頂尖的20%的業(yè)務人員。實際上，最前面20%的業(yè)務人員中也有區(qū)別，前三名的業(yè)務人員所創(chuàng)造出的業(yè)績，可能會是排名靠后的那些銷售人員的很多倍。因此，銷售人員發(fā)展的空間沒有界限。具體來講，若業(yè)務人員的收入主要來源于獎金，那么，業(yè)績的比例實質上也就是收入的比例。業(yè)績的差別帶來收入的差別，收入的差距就在于，優(yōu)秀的銷售人員首先懂得20/80法則。力爭使自己成為前20%的銷售人員，不斷地向前追求，銷售人員才能更好地不斷創(chuàng)造出好的業(yè)績。第二節(jié) 銷售人員必須知道的兩件事除了要了解商業(yè)世界中的20/80法則外，要做好業(yè)績，優(yōu)秀的銷售人員還應明白兩件事情：愿意接受挑戰(zhàn)，認為銷售容易而且簡單；樂意付諸行動與客戶互動。1正確的認知不同的人具有不同的認知，同樣，不同的銷售人員對營銷的觀點也各自不同。銷售人員的業(yè)績從零開始，因此可以說，營銷既是世界上最容易的工作，也可以說是最艱難的工作。兩者的區(qū)別在于，優(yōu)秀的銷售人員會認為銷售是非常容易而且簡單的工作，而失敗的銷售人員則會認為銷售工作的難度非常大。銷售人員每天的業(yè)績從零開始，需要在與舊客戶保持聯系的同時，更要竭盡全力地不斷尋找新的顧客。即銷售人員不僅要繼續(xù)說服老客戶繼續(xù)購買，還要不斷地尋找新的客戶來和自己做生意。由于在銷售行業(yè)中，銷售人員需要依靠實力來創(chuàng)造業(yè)績，而成功的銷售人員并不害怕從零開始，愿意接受挑戰(zhàn)，學習新的東西。因此，優(yōu)秀的銷售人員認為銷售工作非常容易、簡單。2積極地行動正確的認知和積極的行動相結合才能創(chuàng)造出良好的銷售業(yè)績。許多人往往都是語言的巨人，行動的矮子。優(yōu)秀的銷售人員不僅有正確的認知，還具有很強的行動力。俗話說，坐而言不如起而行。成功的銷售人員會花大量時間與顧客進行足夠的互動，為顧客服務，說服并贏得顧客的信任和滿意。因此，優(yōu)秀的銷售人員不僅是夢想家，更是積極的行動者。這樣的認知，才能引導出色的銷售人員努力的工作并創(chuàng)造出好的業(yè)績。【案例】成功的秘密吉尼斯世界紀錄里最頂尖的業(yè)務人員，連續(xù)11年在吉尼斯世界紀錄里被排名為世界上最偉大的營銷員，他叫喬治吉拉德。當記者訪問喬治吉拉德為什么能出色的連續(xù)11年都能獲得世界上最頂尖偉大營銷員的頭銜時，喬治吉拉德笑著說，其實業(yè)務工作非常簡單，只要每天比別人多努力一點點兒就可以了。記者追問，那怎樣才能比別人多努力一點點兒呢？喬治吉拉德說，方法很簡單，每天比別人早一個小時出來做事情，永遠比公司里同事每天多打通一個電話，每天比同事多拜訪一位顧客。喬治吉拉德總結道，成功非常簡單，沒有竅門，每天早一個鐘頭出門，每天多打通一個電話，每天多拜訪一位顧客就可以獲得成功。喬治吉拉德認為銷售非常簡單而又容易，只要銷售人員肯比別人更努力，就一定會取得好的業(yè)績，獲得豐富的收入。天道酬勤，多一份耕耘也勢必多一份收獲。以喬治吉拉德為榜樣，只要銷售人員肯付出，努力的工作一定會帶來相應的報酬，業(yè)績也會越來越優(yōu)秀、卓越。3建立正確的認知每天多工作一個小時、多打通一個電話、多拜訪一位顧客，這就是喬治吉拉德成功的惟一的秘密。銷售人員可以針對自己的具體情況，調整自己努力的目標，制訂更加詳細的工作計劃。建立正確的認知：銷售是一件容易而又簡單的事情，銷售人員應該將渴望成功的心態(tài)轉變?yōu)榉e極的實際行動，這樣才能夠成為20%中的一員。第三節(jié) 向成功者學習保持謙虛的心態(tài)，不斷地努力學習，這是優(yōu)秀業(yè)務員成功的另一秘訣。不滿足、不停滯于已經取得的成就，不斷地學習新的知識，才能確保證銷售人員永遠的成功。向領導、顧客學習，通過參加研討會和讀書的途徑，都可以提高銷售人員的銷售技巧。1向領導學習銷售人員可以從內部開始，向自己的領導或上司學習其成功之處。領導一般都具有豐富的銷售經驗，擁有多于一般業(yè)務人員的方法。銷售人員可以通過向自己的上司請教，必然會學到很多成功的方法。以謙虛的姿態(tài)，不斷地向主管、上司請教成功的經驗，這是最直接的學習方法。2向顧客學習銷售人員花費大量的時間，了解市場，與客戶經常進行接觸。市場上，顧客是銷售人員最好的老師。銷售人員每天都要和顧客打交道，無論銷售成功與否，銷售人員都可得到有價值的經驗。營銷成功，銷售人員可以通過分析顧客購買的原因而獲得成功的營銷方法，從而提升業(yè)績；即使營銷失敗，銷售人員同樣可以通過分析失敗的原因，避開不恰當的技巧或方法，為下次的成功做好充分準備。3參加研討會除了向領導、顧客學習外，銷售人員參加研討會也是學習的途徑。通過參加研討會、讀有價值的書籍，銷售人員可以獲得很多專業(yè)知識和銷售技巧，這樣才不會落伍，才能不斷進步。只有堅持刻苦學習，銷售人員才能不斷地實現銷售的成功。第四節(jié) 找到銷售致勝的關鍵具備基本的認知后，銷售人員接下來的工作是要找出具體銷售工作中致勝的關鍵。只有找到銷售致勝的關鍵，銷售人員才能夠有的放矢，根據實際的關鍵因素，向領導、顧客請教，通過書本的學習，才能真正實現成功的銷售。世界上最頂尖的優(yōu)秀業(yè)務人員曾總結出10個成功的關鍵：明確的目標、健康的身心、極強的開發(fā)顧客的能力、自信、專業(yè)知識、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對意見、跟蹤顧客和收款。1明確的目標成功的業(yè)務人員首先要有明確的目標。明確的目標通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個階層，即找到潛在顧客。顧客目標群定位的錯誤，會使銷售人員浪費很多時間，卻一無所獲。此外，銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時間之內說服顧客購買產品。優(yōu)秀的銷售人員都有執(zhí)行計劃，其內容包括：應該拜訪的目標群，最佳拜訪時間、貼近顧客的方法，甚至提供營銷的解說技巧和營銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產品。2健康的身心心理學家的研究證明，第一印象非常重要。由于營銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時間來發(fā)現銷售人員的內在美。因此，銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。3開發(fā)顧客能力強優(yōu)秀的銷售人員都具有極強的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強的開發(fā)顧客的能力。4強烈的自信自信是成功人員必備的特點，成功的銷售人員自然也不例外。只有充滿強烈的自信，銷售人員才會認為自己一定會成功。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。當持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時，銷售人員拜訪顧客時，就不會擔憂和恐懼。成功的銷售人員的人際交往能力特別強，銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產生與顧客交流的欲望。5專業(yè)知識強銷售致勝關鍵的第五個要素是極強的專業(yè)知識。優(yōu)秀的銷售人員對產品的專業(yè)知識比一般的業(yè)務人員強得多。針對相同的問題，一般的業(yè)務人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時間內給出滿意的答復。即優(yōu)秀的銷售人員在專業(yè)知識的學習方面永遠優(yōu)于一般的銷售人員。6找出顧客需求快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個關鍵要素。即便是相同的產品，不同的顧客需求不同，其對產品的訴求點并不相同。優(yōu)秀的銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。7解說技巧此外，銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關鍵。優(yōu)秀的業(yè)務人員在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。8擅長處理反對意見善長處理反對意見，轉化反對意見為產品的賣點是致勝關鍵的第八個要素。優(yōu)秀的銷售人員搶先與顧客成交永遠快于一般銷售人員。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給銷售人員帶來很大的壓力。要抓住顧客，業(yè)務人員就需要善于處理客戶的反對意見，抓住顧客的購買信號，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。9善于跟蹤客戶在開發(fā)新顧客的同時，與老顧客保持經常的聯系，是銷售人員成功的關鍵之一。銷售人員能夠持續(xù)不斷地大量創(chuàng)造高額業(yè)績，需要讓顧客買的更多，這就需要銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的銷售人員需要經常聯系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。10收款能力強極強的收款能力也是銷售成功的致勝關鍵之一，否則就會功虧一簣。優(yōu)秀的業(yè)務人員在處理收款問題時，能比普通銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時（推卸責任，找各種借口或者拉交情的手段來延遲交款），優(yōu)秀的業(yè)務人員能有辦法讓顧客快速地付錢。把握銷售致勝的10個關鍵要素，進行模仿、學習，將其強化為自身的習慣，銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業(yè)績?！咀詸z】回答下列問題，測試自己在哪個環(huán)節(jié)還需要改進？1在銷售過程中，你有明確的銷售目標嗎？有沒有2在銷售過程中，你總是充滿活力嗎？是否3在銷售過程中，你開發(fā)顧客的能力強嗎？是否4在銷售過程中，你自信能說服顧客嗎？是否5在銷售過程中，你曾經回答不出顧客的問題嗎？是否6在銷售過程中，你善于找出顧客的需求嗎？是否7在銷售過程中，你能言簡意賅地進行產品說明嗎？是否8在銷售過程中，你擅長處理顧客的反對意見嗎？是否9你經常與老客戶保持聯系嗎？是否10你能否順利收到貨款？是否提示：銷售致勝的關鍵是：明確的目標、健康的身心、極強的開發(fā)顧客的能力、自信、專業(yè)知識、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對意見、跟蹤顧客和收款。業(yè)績倍增的方法：銷售人員如何通過實踐上述10個銷售致勝的關鍵，促使自己的業(yè)績倍增、收入提高呢？在上述10個銷售致勝關鍵的每個環(huán)節(jié)中，銷售人員只要每個環(huán)節(jié)都進步一點兒、比目前情況好一點兒，那么，銷售人員就能夠業(yè)績倍增，提高收入。銷售人員從目標、執(zhí)行計劃、開發(fā)、善于處理反對意見、成交，一直到最后的服務、收款等各種能力的環(huán)節(jié)中，每個環(huán)節(jié)成長10%，例如現在銷售人員開發(fā)顧客的能力為每個月開發(fā)10位顧客，那現在再多開發(fā)一位，每一環(huán)節(jié)成長10%，最終銷售人員的業(yè)績能夠增加26倍，收入也就自然得到相應提升。第五節(jié) 業(yè)績長紅要做好的四件事一次的銷售成功是容易的，困難的是始終保持業(yè)績長紅。而優(yōu)秀的業(yè)務人員通過永不放棄、向專家學習、制訂遠大的目標、加上極強的行動力，則能夠有效地保持業(yè)績長紅。1永不放棄永不放棄是任何從事工作的人都應該保持的積極態(tài)度。作為一名希望成功的銷售員，首先需要下定決心從事業(yè)務工作，將營銷業(yè)務工作視為終身工作，當成神圣的使命來做。不怕吃苦、風雨、譏笑、持續(xù)不斷地努力工作，直至成功。2向專家學習向專家學習，向優(yōu)秀的銷售人員學習經驗、技巧，這是所有成功的銷售人員持續(xù)不斷要做的事情。成功的銷售人員每天、每周、每個月都持續(xù)不斷地向銷售高手、專家學習，只有堅持不斷地學習才能夠帶來銷售的進步，從而保持業(yè)績的長紅。3制訂遠大目標要保持業(yè)績長紅，銷售人員要做的第三件事情是制訂遠大的目標。自信與遠大的目標密切結合才能夠帶來更大的前進動力去實現制訂的目標，從而保持業(yè)績長紅，提升收入?！咀詸z】測試你有沒有遠大的目標。一般的業(yè)務人員制訂的目標就是公司所要求的目標，如果公司要求每月做100萬元的銷售額，平凡的業(yè)務人員就做100萬元，但優(yōu)秀的業(yè)務人員會認為公司制訂的目標太低，自動提高到150萬元?？纯茨銓儆谀姆N情況？想想你自己在公司的表現，面對公司制訂的目標，判斷你有沒有遠大的目標。_4積極主動地行動保持業(yè)績長紅，銷售人員最后要做的事情是積極的實際行動。優(yōu)秀的銷售人員的行動力比一般的銷售人員更強，只有堅持積極、自信地行動，才能達到自己制訂的目標。圖12 業(yè)績長紅要做的事情【本講小結】財富的20/80法則同樣適用于銷售領域。銷售工作成功的架構有10個，這些架構從制訂目標、執(zhí)行計劃、建立自信心、健康的外表開始一直到要持續(xù)培養(yǎng)各種不同的真功夫：開發(fā)顧客的能力；處理價格的能力；反對意見的能力；成交的能力；展示說明的熟練技巧；為顧客提供優(yōu)質服務的能力，按照這些致勝關鍵來做，銷售人員就會在最短的時間之內，提升銷售業(yè)績。銷售人員要保持業(yè)績長紅，需要做四件事情：永不放棄、向專家學習、制訂遠大的目標和積極主動地行動。第2講 從事業(yè)務工作的心理態(tài)度【本講重點】樹立積極正確的心態(tài)六種需要完善的心態(tài)鍛煉和達成心理健康的七個方法銷售活動遵循的七項心理法則掌握了銷售致勝的10個關鍵要素，并不意味著銷售人員的絕對成功，正確健康的心理態(tài)度是銷售過程得以順利進行的不可缺少的條件。第一節(jié) 樹立積極正確的心態(tài)從工業(yè)社會到信息社會，說明時代對人才的要求有了顯著變化。銷售人員不僅要積極地聯系顧客，更要學會動腦，運用自己的心理態(tài)度，以健康的心態(tài)來促成銷售的成交。1心態(tài)概述所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢成功地充分表現在與顧客互動的過程中。銷售人員不僅要掌握高超的營銷技巧，還要具備一定的心理學知識。據研究，銷售人員80%的成功取決于是否具有堅強的心理態(tài)度。2心態(tài)對銷售的影響不同的人解釋世界的方式并不相同。對于不同的銷售人員而言，也存在著對顧客不同的預期、想法。而在心理學上，人類的心理所創(chuàng)造出的結果，很大程度上影響著外在世界的變化。將此道理運用到銷售之中，銷售人員則可以很好地調整自己的心態(tài)，成功地進行銷售。心態(tài)有兩種：正面積極的態(tài)度；負面消極的態(tài)度。在拜訪顧客之前，銷售人員首先需要樹立正面積極的態(tài)度，清楚地相信顧客一定會購買，而且顧客一定會購買很多。持續(xù)地告訴自己，顧客會購買很多東西，自我暗示最終會變?yōu)楝F實。圖21 積極和消極心態(tài)帶來不同的銷售結果3將積極的心態(tài)運用于銷售工作心想事成是心理學中的一個最基本的技巧，銷售人員只有將其運用到具體的銷售工作中，才能真正不斷地取得成功。具體來講，每次拜訪顧客之前，銷售人員應該告訴自己，顧客一定會簽訂單，這種潛意識的思想往往會導致目標的真正實現。在營銷之前，心理態(tài)度已經決定了銷售的成功與否?！咀詸z】根據材料中的描述，對比你自己的銷售經驗，你究竟是一位成功的銷售人員，還是一位沒有自信的銷售人員？如果你是一位沒有自信的銷售人員，那么馬上制訂計劃，改善你的心態(tài)吧！成功的業(yè)務人員每次拜訪顧客之前總會比較自信，相信自己一定會取到訂單。平凡的業(yè)務人員出發(fā)之前，則會給自己預設許多障礙，例如認為顧客可能會很刁鉆，接受同事以前講的消極觀點，認為顧客羅嗦，買的東西非常少，付款不干脆。接受了這樣的觀念和想法后，平凡的銷售人員會否認顧客是好的，心中就會產生負面的消極情緒。若將這種負面消極的情緒帶到與客戶的溝通之中，則銷售人員的一切表現都會基于這種想法，從而導致預期結果的產生。成功的業(yè)務人員出門拜訪客戶之前，絕不會接受其他人的消極觀點，給自己暗示客戶不好的認知，而是非常自信地認為自己會解決客戶的問題，從而締結訂單。積極正面的思考融入到與客戶的成功溝通之中，顧客會認可銷售人員專業(yè)的言行舉止，顧客購買的意愿也會隨著銷售人員的表現而不斷增強，其購買動機和欲望最終會被銷售人員激勵出來，從而達成購買。六種需要完善的心態(tài)：積極正面的心態(tài)贏得預想中的成功銷售，消極負面的心態(tài)帶來讓人沮喪的銷售結果。建立積極正面的心態(tài)，目的在于獲得拜訪客戶之前愉快的心情，而后全力尋找并滿足顧客的需求。那么，銷售人員如何培養(yǎng)積極正面的心態(tài)呢？銷售人員首先要明白需要完善的幾種態(tài)度：對自己、對營銷工作、對主管、對公司、對產品和對自己未來等六種心態(tài)。表21 六種完善的心態(tài)心態(tài)類別正確的觀念對自己的態(tài)度認為自己很優(yōu)秀營銷工作的態(tài)度銷售工作能夠幫助自己功成名就對主管的態(tài)度主管的職責是幫助銷售人員進行銷售，要與主管融洽相處對公司的態(tài)度相信自己所服務的公司對產品的態(tài)度認可公司的產品對未來前途的態(tài)度充滿希望和憧憬1對自己的態(tài)度銷售人員完善的心態(tài)首先是對自己的態(tài)度。正確的對自己的態(tài)度是：認為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強自信。即便剛剛開始做業(yè)務工作，銷售人員也應該充滿自信，這樣，堅定的信念和頑強的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對顧客。2對營銷工作的態(tài)度銷售人員對營銷工作應持“銷售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷售工作能夠幫助銷售人員贏得肯定和尊敬。目前，對于銷售工作，社會上還存在著各種錯誤的觀點，認為營銷的工作非常卑微。實際上，在先進國家中，營銷工作屬于排名前10位的熱門工作，與研發(fā)人員、科學家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應該建立正確的對營銷工作的態(tài)度，充分重視營銷工作。企業(yè)的負責者若將產品品牌推廣出去，更會為公司中的業(yè)務員創(chuàng)造營銷的有利條件。【自檢】請回答下面的問題，檢查自己對營銷工作的態(tài)度是否正確。（1）比爾蓋茨是一位出色的營銷者嗎？是 否（2）你是否經常對別人否認自己是做營銷工作的？有 沒有（3）遇到別人向你營銷時，你會不會非常反感？有 沒有（4）你認為應該如何改善自己對營銷工作的態(tài)度？_提示：對營銷工作的正確態(tài)度：銷售工作不僅能夠給銷售人員帶來豐厚收入，而且還可以贏得別人對你的尊敬。3對主管的態(tài)度業(yè)務人員是團隊中的一員，因此，對主管的態(tài)度怎樣是直接關系到銷售能否成功的重要因素。作為團隊中的一員，銷售人員不僅要靠自己的努力來工作，更要與自己的主管溝通好，贏得主管的全力支持，為銷售工作的順利進行創(chuàng)造有利條件。正確的對待主管的態(tài)度是：主管的職責是幫助銷售人員進行銷售。在此態(tài)度的引導下，與主管融洽相處，建立同舟共濟的團隊精神，才會有順利的銷售。4對公司的態(tài)度銷售人員不僅要對自己有自信，更要相信自己所服務的公司。對公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產業(yè)中最好的公司。如果銷售人員認為自己的公司在同行中并不出色，說明銷售人員并不喜歡自己的公司。并非所有的業(yè)務人員都能進入行業(yè)中第一名的公司，銷售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實際上，是在給自己學習銷售技巧的機會和成長的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產品的高知名度會使得銷售工作非常容易，顧客的反對意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對意見的機會。所有的業(yè)務工作常常都來自于諸多的困難、挫折和失望。當銷售人員告訴自己，公司提供很好的鍛煉銷售技巧機會時，銷售工作開展順利的同時，銷售者也在不斷地進步。5對產品的態(tài)度對產品的態(tài)度會決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認可公司的同時，也應該認可公司的產品。對產品的和對自己的自信是分不開的。如果銷售人員認可公司產品，那么在與客戶的互動溝通之中，會有效地傳達給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說服顧客。要做到對產品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產品專業(yè)知識方面狠下功夫，了解產品具有的全部優(yōu)點，了解產品符合顧客需要的各種特點。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產品的優(yōu)點密切結合，說服顧客進行購買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產品的眾多優(yōu)點，充分滿足顧客的需求。6對未來前途的態(tài)度銷售人員需要完善的一個重要的態(tài)度是對自己未來前途的態(tài)度。銷售人員首先要改變對營銷工作的鄙視態(tài)度。銷售人員對自己未來前途的態(tài)度應該是：充滿希望和憧憬。這樣，銷售者才能夠腳踏實地、一步步地向自己的目標成功邁進，最終成為成功的銷售人員。第二節(jié) 鍛煉和達成心理健康的七個方法要建立完善的六種心態(tài)，銷售人員需要不斷地積極自我對話，建立積極的自我形象，積極健康地生活，結交積極的人物，積極地訓練和發(fā)展，養(yǎng)成良好的習慣，最后轉化為積極的行動。1積極自我對話人的意識有實際意識和潛意識之分，潛意識一直推動著人們去做某些事情，而且潛意識的力量是實際意識力量的3萬倍。積極的自我對話是指，銷售人員不斷地告訴自己的潛意識，自我很優(yōu)秀，以此充滿信心。積極的自我對話如同三餐，是一種強有力地增強自信心的方法。如果銷售人員總是給潛意識輸入信息，認為自己能力太差，久而久之，能力果真會隨著失敗次數的增加而越來越差。由于營銷工作的95%都受到非常大的挫折，如果在遭受挫折之余，銷售人員再接著又打擊自己的信心，就會變得自卑、自憐，很難獲得成功。2建立積極的形象除了積極的自我對話，改變內在的想法外，銷售人員還要改變外在的形象，來完善自己的心態(tài)。形象是看一種事物所產生的現象。每件事情都是內在世界的反映，銷售人員給自己塑造積極的形象后，也會贏得別人的尊重，而這種尊重反過來又會增強銷售者的信心，建立起完善的心態(tài)。3積極健康地生活心理健康與生活態(tài)度有很大的關系，因此，銷售人員建立完善心態(tài)的第三點是積極健康地生活。要做到積極健康地生活，銷售人員就應該擯棄不良的生活習慣，舍棄一切無益于銷售和身心健康的事情。積極健康地生活，會幫助銷售人員養(yǎng)成一種積極的心理健康。4結交積極的人物物以類聚，人以群分。結交積極的人物是銷售人員養(yǎng)成良好心態(tài)的另一個重要方法。朋友對人的影響非常大。當銷售人員營銷失敗時，若朋友舉出若干理由，勸說自己放棄營銷工作，久而久之，信息進入到銷售者的潛意識中，最終真能引起銷售者的負面情緒，放棄營銷工作。相反，如果朋友不斷地鼓勵，并以自己的經驗鼓勵，那么銷售人員就有可能在失敗的基礎上，很快向成功邁進。對業(yè)務有幫助的朋友屬于益友，對業(yè)務工作有損害的朋友屬于損友，積極的人物會讓銷售人員的心理更加健康。5積極訓練和發(fā)展成功與平凡的業(yè)務人員心理健康的區(qū)別就在于，成功的業(yè)務人員不斷地訓練和發(fā)展自己。積極地訓練和發(fā)展是第五種完善心態(tài)的有效方法。成功的銷售人員通過看錄像，讀有益于銷售的書，參加研討會，來不斷地提升自己，永遠不斷前進，建立健康的心態(tài)。6積極的健康習慣由于銷售工作的特殊性，銷售人員不僅要有銷售技巧，還要有能夠努力工作的身體方面的資本。因此，積極的健康習慣就變得至關重要了。良好的飲食習慣和有規(guī)律的作息，會讓銷售人員保持良好的身體狀態(tài)，從而為健康的心態(tài)奠定堅實的基礎。7積極的行動力比別人多做一點兒是成功的奧秘所在，多做一點兒的動力來源于積極的行動力。積極的行動力在贏得更多顧客的同時，還給銷售者帶來極大的熱忱。不斷的成功為銷售者奠定了良性循環(huán)的基礎。行動越快，與顧客的成交率也會相應提高得越快。第三節(jié) 銷售活動遵循的七項心理法則如何將上述心態(tài)成功地運用到具體的銷售活動中呢？銷售人員需要遵循7項心理法則：因果、報酬、控制、確信、專心、物以類聚、反映等七項法則。表22 7項心理法則法則類別法則內容因果法則分析自己成功與失敗的原因報酬法則多一分耕耘必然多一分收獲控制法則銷售人員控制好自己，還要控制顧客確信法則銷售人員的自信法則類別法則內容專心法則專心做事情，才能夠獲得成功物以類聚法則通過結交積極的人物，才有可能變得積極成功反映法則外在世界是內心世界的真實反映1因果法則因果法則是指銷售人員需要認真分析自己成功與失敗的原因。任何的銷售結果都有背后的原因，銷售人員需要向成功的業(yè)務員學習，才能夠不斷地走向成功。2報酬法則報酬法則，又叫做一分耕耘一分收獲法則。沒有付出，就不會有收獲。做業(yè)務工作，在競爭中，銷售人員要獲得成功，就需要比競爭對手付出更多的努力。3控制法則控制法則不僅是指銷售人員控制和管理好自己的時間及情緒，還要控制好顧客，從而達到控制自己業(yè)績和生活品質的目的。4確信法則確信法則，實際上就是銷售人員的充滿自信心。銷售人員必須建立堅強的自信，堅信自己必定會成功，會說服顧客，贏得生意。不斷地確信往往容易獲取不斷的成功，不斷的成功又會為銷售人員樹立更強的自信。5專心法則專心法則是指專心做事情，才能夠獲得成功。銷售人員考慮營銷越多，所花費的時間就會越多，專注則往往會贏來成功。專注是一種良好的思考習慣，會為銷售者帶來良好的思考循環(huán)。6物以類聚法則物以類聚法則是指銷售人員只有通過結交積極的人物，才有可能因受積極人物的正面影響而變得積極成功。相同的世界觀和人生觀是朋友之間的共同點。銷售人員自己健康、積極向上的世界觀會結交到同樣積極的人物，而積極的朋友又會給銷售人員同樣的積極的鼓勵。7反映法則外在世界是內心世界的真實反映，這是反映法則的內涵。人們判斷的標準是用外在的行動，來推測內心的想法。銷售人員的一言一行，包括言談、服裝、用餐等各種言行舉止，都會影響別人的看法。銷售人員充分注意到自己的言行舉止，才能更多地給客戶留下好的深刻印象，才會更有效地與客戶進行溝通，為銷售成功奠定堅實的基礎?！颈局v小結】建立積極正面的心態(tài)，不斷鼓舞自己，讓自己更加熱忱并熱愛業(yè)務工作是每位銷售人員必須做到的。當銷售人員能夠讓自己持續(xù)不斷地維持積極正面心態(tài)時，銷售工作自然會相應的越來越好做。銷售人員需要完善對自己、工作、公司、產品、主管以及前途等各方面的積極心態(tài)。在銷售活動中，只有遵循因果、報酬、控制、確信、專心、物以類聚、反映等各種法則，銷售人員才能不斷地走向成功。第3講 如何突破恐懼訪問的心理（上）【本講重點】要有堅強的心理準備分析客戶不友善的原因樹立自我觀念提升自我觀念的方法在開展銷售工作之前，業(yè)務人員最不愿意面對的事情就是拜訪顧客，這種恐懼心理來自于拜訪中的害怕被拒絕。做好堅強的心理準備，找出客戶不滿的各種原因，不斷地自我成長，銷售人員就會有效地克服這種恐懼訪問心理。第一節(jié) 要有堅強的心理準備不斷地拜訪很多顧客是出色的業(yè)務人員與平凡業(yè)務人員之間的顯著差別之一。一般業(yè)務人員往往怯于拜訪顧客，且不愿意花更多的時間去拜訪顧客。歸根結底，一般的業(yè)務人員害怕顧客拒絕、否定，害怕顧客對產品、價格等各方面有異議。要克服這種害怕被拒絕的恐懼感，銷售人員在訪問之前必須要有堅強的心理準備。那么，在拜訪顧客之前，銷售人員如何做好堅強的心理準備呢？銷售人員需要建立正確的認知：被拒絕是正常的。1被拒絕是正常的銷售人員需要建立正確的認知：被拒絕是正常的事情。由于種種原因，顧客可能會以沒有時間、已經購買、質量問題等各種理由來拒絕銷售者。有時銷售人員被拒絕的可能性會達到100%。如果銷售人員事先做好堅強的心理準備，那么，面對被拒絕的失敗現實，就會有效地使自己變得心平氣和，而不是沮喪萬分，甚而放棄銷售。2做好心理準備做好心理準備是為接下來的銷售行動奠定基礎。如果銷售人員非常了解顧客的興趣、愛好，而且能夠定位好顧客的需求，那么，銷售人員就能用很短的時間內將商品能給使用者帶來的各種實際利益和方便之處介紹給客戶，甚至說服客戶改變原意而主動購買。沒有做好心理準備，銷售人員就無法展現強大的行動力。對銷售人員來說，最大的敵人原來正是自己，只有戰(zhàn)勝自己的恐懼感，才能取得銷售的成功。實際上，營銷本身恰好就是一場心理游戲，它需要銷售人員在內心深處進行思想斗爭，通過戰(zhàn)勝自己害怕被拒絕的恐懼感而帶來銷售的成功?！咀詸z】拜訪顧客之前，銷售人員需要有堅強的心理準備。檢查你自己的心理準備，針對不足的地方進行更好的改善。（1）你有過百分之百的被拒絕的經歷嗎？是 否（2）你的被拒絕是否給你以后的銷售工作帶來很大的打擊？有 沒有（3）在拜訪顧客之前，你都做了哪些準備來應對顧客的拒絕？提示：好的心理準備應有了解顧客的興趣、對癥下藥和克服自己的恐懼感。第二節(jié) 分析客戶不友善的原因做好心理準備后，銷售人員需要著手解決具體的問題。首先，銷售者要找出顧客不友善的原因，并對癥下藥，采取相應的對策，化解客戶的不友善?？蛻舻牟挥焉浦饕獊碜杂?個方面的原因：銷售人員本身的狀態(tài)不佳；銷售人員給予客戶的第一印象不好；公司的知名度不高；來自顧客自身情緒的原因；顧客對業(yè)務員有偏見。1銷售人員本身狀態(tài)銷售人員自身的萎靡不振很容易引起顧客的不友善。許多銷售員自身存在著錯誤的觀念，認為營銷是卑微的工作，有求于顧客，所以在顧客面前身不由己地表現得低人一等。不平等的對話地位，極容易引起顧客的反感，從而會對銷售人員嚴詞拒絕。要消除這種原因所帶來的顧客不友善，銷售人員需要以自信、平等的心態(tài)拜訪客戶，與之面談。以整潔大方的姿態(tài)出現在客戶面前，有條理的進行闡述，給顧客以專業(yè)的良好形象，這是銷售人員應該追求的目標。2留給顧客的印象不佳銷售人員給顧客的第一印象不佳往往會帶來顧客的不友善。顧客對銷售人員的印象不佳，會嚴重影響到顧客是否有意愿與銷售者談下去。銷售人員的外表修飾、外貌、飾物、工具都會影響顧客的判斷，如果銷售人員給顧客的第一印象不好，也就失去了向顧客營銷的機會，從而被顧客拒絕。針對第一印象不佳的問題，銷售人員不僅要注重修飾自己的外表，更要增強內在的涵養(yǎng)。3公司知名度不高顧客不友善的原因也可能來自于公司的知名度不高。客戶沒有聽說過公司的名字，也不了解產品品牌，造成這種不友善的原因往往是銷售人員所在公司知名度確實不高。針對公司知名度不高的問題，銷售人員應該記住，銷售員主要營銷的對象不僅是產品，還有銷售者本人，從而能有效地轉化客戶的不友善。4顧客的情緒不好有時，顧客對銷售人員印象不佳，并不是因為銷售者本身的問題，而是因為特定時間、特定環(huán)境中的顧客自身情緒有問題。顧客因生活、工作中的事情造成的情緒不佳可能會在與銷售者面談時表現出來。因此，銷售人員拜訪客戶時，顧客的情緒可能會很好，也可能會很差。如果銷售人員非常不巧地遇到顧客情緒不佳，那么，此時最好的化解方法是，銷售人員首先要體察到顧客的不友善，禮貌地向顧客告辭，再約其它時間面談。5對業(yè)務員有偏見造成客戶不友善態(tài)度的原因也來自于顧客的認知：對銷售人員有偏見。造成顧客偏見的原因有多種，也許有受騙的經驗，因此會對所有的銷售人員的印象都不好。針對這種情況，銷售者要把握一個原則：一般與特殊。銷售人員應該盡量表現得與眾不同，給顧客非常專業(yè)的印象，從而扭轉顧客的偏見。第三節(jié) 樹立自我觀念銷售人員能否成功，表現的行為是否能夠為顧客接受與銷售人員的自我觀念強度有很大的關系。圖31 自我觀念的構成1自我觀念的含義人的自我觀念由三個因素所組成：自我理想、自我形象和自我價值。自我理想所謂自我理想，是指自己想成為怎樣的人，即理想是什么。渺小的理想對應低度的自我觀念，低度的自我觀念又會表現在銷售人員的言談舉止之中。遠大的理想對應高度的自我觀念，高度的自我觀念通過言談舉止表現出來，給人以積極正面樂觀而且很有自信的良好印象。自我理想會決定自我觀念的高與低。自我理想表達的是人自身自我觀念的強度。自我形象自我形象是指自己評價自己是怎樣的人，扮演何種角色，是否對于自己每天的表現滿意。思想和行動往往會脫節(jié)，因此許多人的言行和舉止并不相符合。自我形象就是指自我定位的形象與現實表現一致。自我形象就是自己的理想和每天具體活動中的表現。自我價值自我價值是指自己認為自己的價值，具體到銷售過程，是指銷售人員認為自己本身能力所能夠帶來月薪的高、低。越高的自我價值認定，對自己的要求就會越高。因此，對于自己的自我價值認定，在很大程度上是現實的反映，銷售人員在社會的價值與自己的自我價值認定有很大的相關。越高的自我價值認定，越要求自己與眾不同，也即要求自己創(chuàng)造出更大的價值。在銷售游戲中，存在一個原則：顧客往往喜歡同情弱者，但是樂于向強者購買產品。這就要求銷售人員需要很強的自我觀念，言談舉止都要充分展現出氣勢和干練，在與顧客的溝通中必須有很高的自我價值認定。銷售人員務必切記：顧客所購買的并不是價格，而是價值，銷售人員所提供的價值越高，顧客就越支持，也越愿意購買。若銷售人員提供的價值遠遠超過顧客的期望，那么不僅顧客會進行大量的購買，還會給銷售人員帶來更多新的顧客，從而進入健康的銷售循環(huán)。2自我觀念的重要性低度的自我觀念往往會帶來銷售的失敗，高度的自我觀念則會帶來銷售的成功。銷售的成功與否與自我觀念有非常密切的關系，這是因為銷售者只有突破顧客的心理防線，才能被顧客接受，從而有機會進入下面的產品介紹階段。若在銷售開始階段，銷售人員就不被顧客認可，那么，銷售者就失去了介紹產品的機會，即便產品質量、價格、服務都非常好，但顧客已不愿意了解。這也是為什么營銷的實質是銷售人員的自我營銷，而非產品的營銷。銷售成功與否的第一關鍵要素是顧客能否接受銷售人員，而顧客能否接受取決于銷售人員能否將自我觀念完全展現。第四節(jié) 提升自我觀念的方法自我觀念在銷售中具有如此重要的地位，那么銷售人員如何來大幅度提升自己的自我觀念，從而提高銷售成功的機率和自己的業(yè)績呢？銷售人員要建立正確的認知：銷售是一項令人快樂的工作，要改變業(yè)務工作很艱辛的觀念。通過強化思考：與顧客溝通、簽訂單、獲得收入，來獲得銷售工作的快樂感?？鞓诽嵘晕矣^念的具體做法包括四個方面：自我確認、言詞化、想象化、視覺化。1自我確認自我確認，又稱為自我暗示，是指銷售人員要持續(xù)不斷地告訴自己，健康和快樂，一定會成功，而且還要告訴自己，是業(yè)務高手，縱然目前沒有做到，但以后一定能夠成為頂尖的業(yè)務高手。成功的銷售人員普遍的共性是都愿意接納自己，非常自愛。典型的自我暗示包括三句話：我喜歡我自己；我很健康、快樂、一定會成功；我一定能夠成為頂尖的業(yè)務人員。在告訴自己這些話的同時，銷售人員切記不能告訴自己的負面因素，否則，這種消極的暗示也會進入潛意識，會使銷售者越來越喪失自信心。自我確認實質就是將積極正面的信息輸入潛意識，通過每天不斷地告訴自己，銷售人員就會向自我確認的方向不斷發(fā)展。2言詞化言詞化是指銷售人員通過大聲、熱情、有活力地在公眾場合說自我確認的三句話，而不在乎別人的想法。開始時，銷售人員往往放不開，但是前途和命運永遠比別人的想法更重要和實際。言詞化不僅能有效地進行自我確認，更可以使銷售人員擺脫別人的觀點，培養(yǎng)自信心。3想象化假設自己一定會成功，稱為假象或想象化。所謂想象化，具體是指銷售人員在成功之前，運用想象力，告訴自己一定能夠成為最頂尖的業(yè)務高手。想象成為頂尖業(yè)務高手的畫面，又叫做心理排演，指銷售人員成功之前想象自己成為頂尖業(yè)務高手將會如何。通過想象帶來的附屬動機，銷售人員不斷地強化成功目標的重要性和由此帶來的愉悅，久而久之，想象的畫面就會變?yōu)楝F實。4視覺化視覺化是指銷售人員將自己的目標具體地寫下來，貼在自己比較容易看到的顯著位置。通過時?？吹阶约褐朴喌哪繕?，不斷地強化自己對目標的認可，使之迅速轉化為銷售的動力?！颈局v小結】在開展銷售工作之前，業(yè)務人員最不愿意面對的事情是拜訪顧客，這種恐懼心理主要來自于拜訪時害怕被拒絕。做好心理準備，找出客戶不滿的原因，不斷地自我成長，銷售人員就會有效地克服恐懼訪問心理?？蛻舻牟挥焉浦饕獊碜杂阡N售人員本身的狀態(tài)不佳、銷售人員給予客戶的第一印象不好、公司的知名度不高、來自顧客自身情緒的原因、顧客對業(yè)務員有偏見等五個方面。銷售人員能否成功，表現的行為是否能夠為顧客接受與銷售人員的自我觀念強度有很大的關系。人的自我觀念由自我理想、自我形象和自我價值三個因素所組成。提升自我觀念的具體做法包括四個方面：自我確認、言詞化、想象化和視覺化。第4講 如何突破恐懼訪問的心理（下）【本講重點】害怕被拒絕由后天因素造成拒絕并非針對個人而來克服心理障礙的方法提高自信的做法銷售人員不愿意拜訪顧客緣自害怕被拒絕。除了找出客戶不滿的原因外，銷售人員還要分析自己害怕被拒絕的原因，克服各種心理障礙，提高自信。第一節(jié) 害怕被拒絕由后天因素造成拜訪顧客是銷售人員獲得業(yè)績的入門階梯，拜訪的顧客數量越多，才會擁有更多與顧客交談的機會，更多的交談機會能帶來較高的成交機率。成功的銷售人員用喜歡顧客取代害怕顧客，所以會持之以恒地拜訪顧客。銷售人員害怕被人拒絕，是后天因素造成的，沒有任何一位銷售人員天生就害怕被顧客拒絕。那么哪些后天因素會造成銷售人員害怕被顧客拒絕的習慣呢？1來自父母親友父母是每個人的第一教師，而每個人一生中與父母相處的時間占了很大一部分。因此，銷售人員受父母影響較大。此外，銷售人員的師長，兄弟姐妹也會有一定的影響。父母親友因素造成的害怕是指銷售人員的交際對象可能會對銷售人員有負面的影響，從而造成恐懼。如果親友不斷地向銷售人員灌輸負面觀點，如業(yè)務工作是最無能的人所做的工作、快點放棄、顧客一定會拒絕等話語，就容易在心理上引起銷售人員的態(tài)度轉變，認同拜訪顧客比較辛苦而且看不起銷售工作。實際上，銷售人員的父母親友絕大多數都沒有從事銷售工作的經驗，其負面觀點也只是來自道聽途說，最終受影響的就只有銷售人員，害怕去拜訪顧客。多一分耕耘，多一分收獲，要做好任何工作都很辛苦。因此，銷售人員要建立正確的銷售工作觀點，才能不受別人觀點的負面影響。2自我形象銷售人員不認同自己的自我形象，即自我信心不夠，也會害怕被顧客拒絕。銷售人員通常會認為被顧客拒絕是很沒有面子的事情。實際上，成功者總會經歷多次失敗，業(yè)務工作其實是最能讓人感恩的工作。銷售人員首先自我建立銷售困難的觀點，再用別人負面的觀點強化自己，會失去自信，越來越厭惡銷售工作和沒有信心，害怕被顧客拒絕。不自信導致厭惡，厭惡導致被拒絕，被拒絕反過來再影響銷售人員的自信。這種惡性循環(huán)對銷售人員從事銷售工作非常不利。若銷售人員認為自己很平凡，那么所表現的行為也就很平凡，這種平凡不會贏得顧客的好感，也就沒有成交的機會。而銷售人員的不自信也是后天經驗累積起來的。3有條件的愛父母過去有條件的愛也是使銷售人員害怕被拒絕的原因。所謂父母有條件的愛，是指一些人從小時候開始，只有取得好的成績或做了讓父母滿意的事情，父母才會給予小孩子渴望得到的東西。例如在學校中取得第一名的成績后，父母就獎勵，若取得平凡甚至糟糕的成績，父母就會收回他們的愛。有條件的愛應用到銷售過程：如果銷售人員沒滿足顧客對產品或服務要求，沒有給顧客很好的解決方案，沒有給顧客所期望的商品時，顧客就不會給銷售人員任何成交的機會。在這種情況下，銷售人員會發(fā)現自己并不為顧客所喜歡，顧客只會給銷售人員挫折和失敗。慢慢地，后天因素就造成了銷售人員害怕被顧客拒絕的習慣，從父母給予的有條件的愛一直延伸到營銷工作，銷售過程讓銷售人員感覺很辛苦，就會在后天慢慢養(yǎng)成害怕拜訪顧客的壞習慣。4過去失敗的經驗“一朝被蛇咬，十年怕井繩?！卑菰L顧客時，過去失敗的銷售經驗會讓銷售人員首先想到顧客拒絕購買的情景，并列出種種拒絕的原因，例如價格太高、產品質量太差等。這些失敗的銷售經驗不僅讓銷售人員失去自信，更會帶來過去失敗的痛苦感以及當時遭受挫折的心情。當回憶失敗的銷售經驗成為一種習慣時，銷售人員的自信就會越來越差，痛苦的被拒絕感覺會常伴隨著自己。失敗的銷售經驗就象鋼鎖，鎖住了銷售人員的自信。拒絕并非針對個人而來，每個人都受父母親友影響，每個銷售人員都會有失敗的銷售經驗，那么成功的銷售人員是如何克服這些后天的消極影響，取得銷售的不斷成功呢？優(yōu)秀的銷售人員都有共同的信念，這是其獲得成功的基本模式，即在營銷過程中，被顧客拒絕，顧客提出很多反對意見，甚至被顧客趕出門，這些現象都是經濟社會中最自然的事情。簡單地講，拒絕并不是針對銷售人員個人而來。拒絕是商業(yè)社會中顧客遇到任何銷售人員都會表現出來的標準行為和反應。將心比心，銷售人員處在顧客角度考慮問題時，也會提出很多反對意見，提出許多不購買的理由。顧客不認識、不了解銷售人員，因此第一個反映是害怕花錢買到沒有價值的商品而回絕銷售人員進一步談下去。所以，拒絕并非針對銷售人員個人而來，它是商業(yè)社會中的一種自然反應。第二節(jié) 克服心理障礙的方法很多情況下，銷售人員的營銷工作都會遭到顧客的拒絕，有時竟高達95%以上，若銷售人員剛開始從事銷售工作，則被拒絕的概率可能會達