2010長城保險-服務(wù)行銷錦囊.ppt

服務(wù)行銷錦囊,2010年6月,36-精選-,客戶滿意我獲利,錦囊妙計三十六,當(dāng)人們提到“可樂”，第一時間想到“可口可樂” 當(dāng)人們提到“火腿腸”，第一時間想到“雙匯” 當(dāng)人們提到“快餐面”，第一時間想到“康師傅” 這就是品牌的力量！ 我們是不是客戶提到購買保險時第一時間想到的壽險顧問？也就是建立屬于我們的個人品牌。我們希望是！但品牌建立要花費不菲！ 所以不妨讓我們正本清源，從下一張幻燈片的四個問題入手思考適合我們的品牌建立方式,客戶期待什么樣的壽險顧問？ 怎樣證明你是客戶期待的壽險顧問？ 怎樣的準(zhǔn)主顧開拓方式是最佳的？ 如何建立個人品牌？,所以創(chuàng)造壽險顧問個人品牌的最好方法就是做好服務(wù)，用“服務(wù)第一”讓我們成為客戶所期望的壽險顧問!,感謝投保函,通常在簽單繳費以后至遞交保單之前這段時間，客戶最可能出現(xiàn)猶豫，這時我們要寄上一封感謝投保函： 1.謝謝您在激烈的競爭中給我服務(wù)的機會，我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。 2.您以保單保障您的家人，我用誠心感謝您的支持！,雙贏 穩(wěn)定客戶心理,避免減額撤保等給雙方帶來的損失，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。,投保溫馨提示函,尊敬的*大姐： 感謝您在眾多的選擇中給我服務(wù)的機會，我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。 為使得您正確的保險選擇保險合同永處于有效的狀態(tài)，特別為您列出以下提示以供您便捷查詢： 1重要權(quán)益描述 2保單存折帳號 3續(xù)期繳費須知 4可進行保單保全的項目 5可選擇的附加保險 6將來如何完善保單 7我的通訊方式與郵政地址 8長城湖北分公司服務(wù)中心地址及電話 您以保單保障您的家人，我用誠心感謝您的支持！,差異化的經(jīng)營，人性化的服務(wù)，帶來的是口碑的建立與人脈經(jīng)營的基礎(chǔ)。,卡無虛發(fā),賀卡可能是我們最常用的服務(wù)工具了，但怎樣讓賀卡彈無虛發(fā)，直“射”進客戶的心中，是頗有講究的： 1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更棒。 2）若投保人和被保險人是夫婦的話 ，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這時卡片不在大而不在于精致。 3）中秋節(jié)是中國人特有的團圓佳節(jié)， 寫上“幸福的家庭是快樂的基礎(chǔ)，長城的承諾是團圓的保障，”令客戶合家滿意。 4）感恩節(jié)也是我們可以拿來“譯為中用”的感恩的心，感謝有你。 5）當(dāng)客戶不幸患病或住院時，我們的一張康復(fù)卡，給客人帶來的是真誠與體貼。,雙贏 一張賀卡代表的是一種問候，一份祝福。它必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。,初一十五電話到,每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到客戶及時的反饋，當(dāng)我們要求客戶介紹或取得增員名單時，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話，聲到禮到誠意到。客戶量多的業(yè)務(wù)員，每月一通電話也是能做到的。,雙贏 要讓客戶不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。我們的關(guān)心給客戶的是一種安心，并確保一有機會就為我們做推薦和介紹，沒有第二人選，非我莫屬。,客戶服務(wù)建議證詢abc卡,雙贏 讓客戶感覺備受重視，同時也給我們提供改進的意見，和增加再訪的機會。,當(dāng)客戶投保以后，我們可以給客戶一份“客戶意見證詢卡”。內(nèi)容包括： 1）您對所購保險的內(nèi)容 a、清楚；b、尚可； c、模糊 2）您對本公司其他險種 a、了解 b、想聽 c、不知 3）您對本人的專業(yè)印象 a、很好 b、還好 c、不好 4）您對本人期望的服務(wù) a- b- c- 最后別忘了添上一句：您今天的意見，就是我明天的動力！,附回郵的信函,當(dāng)我們給客戶寄發(fā)信函，資訊，如意見書、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要客戶回復(fù)的時候，為了擴大回收率，我們有沒有在寄給客戶的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫清地址的信封呢？雖然是極細小的舉動，卻能表達我們的誠意，真正讓客戶在舉手之勞間，拉近我們的距離。,雙贏 所謂細微處見功夫，很少有客戶不被這番細心的考慮而打動的，從而也達到了我們的初衷。,為保單做外套,我們經(jīng)常說一份保險好比一件愛的禮物，要讓客戶珍藏一生，在他最需要的時候，助一臂之力，那我們有沒有在遞交保單的時候，為這件愛的禮物作個包裝，穿一件“外套”，讓客戶更好地保存起來呢？將保單裝進一只精美的紙盒里，一個漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夾（包）客戶自然會稱贊我們辦事細心。,雙贏 為客戶想得周到，為客戶想得全面，才能讓客戶想忘了我們都難！,臺歷上的服務(wù)檔案,為客戶建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事。其實有一個簡便易做的方法，就是用一本當(dāng)年的臺歷，翻開每一個月的月牌，上面用紅筆勾出客戶的生日，（下邊注明客戶姓名），用藍筆勾出客戶的投保日（下邊也說明客戶姓名及所投險種），則一份臺歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補寫一下全年的客戶，每增加一個客戶就填寫一個，每年整理一次，我們會發(fā)現(xiàn)在新臺歷上，我們的客戶越來越多，它也是秀給準(zhǔn)客戶看的好道具之一，表明自己對客戶的服務(wù)的態(tài)度。,雙贏 我們不再會忘了何時客戶過生日，何時要求客戶續(xù)保，因為我們的案頭已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時送達我們的美好祝愿。,提示： 服務(wù)記錄中可以包括新增附約、新產(chǎn)品咨詢、加保、生存金返還、生日祝賀、保單服務(wù)重點（如附加險何時跳檔加費等）、第二年保單利益重復(fù)講解、續(xù)期服務(wù)、客戶需幫助的其他事項 當(dāng)我們對每位客戶都有充分詳實的服務(wù)記錄時，事實將證明我們是無可置疑的，服務(wù)最好的壽險顧問！,提示： 通過誠信、專業(yè)的壽險顧問讓自己的朋友獲得保險的知識 這是客戶對朋友最好的幫助方式。 在做好服務(wù)，獲得客戶認同的基礎(chǔ)上，我們即是那個誠信、專業(yè)的壽險顧問！留下他們的聯(lián)系方式，真誠的拜訪，將過程與結(jié)果向推薦人匯報。,年度保單檢查,“我今天是特地來為您的保險作年度檢查的”。每當(dāng)客戶投保周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣：為客戶做一次所投保險的修正和檢查。讓客戶將保單拿出來，再次確認客戶現(xiàn)有的保障，對客戶提出的問題再作解答，提醒客戶應(yīng)注意的一些地方。并根據(jù)客戶現(xiàn)階段情況，結(jié)合公司的新險種，作介紹和補充。這個方法讓客戶不再感受到買了保單以后，放在抽屜里就沒人管了。,雙贏 為客戶處理保單上的疑問，讓客戶更善用、珍惜這份保單，也為加保創(chuàng)造良機。,陪客戶聊天,不要以為服務(wù)客戶就意味著花錢，其實真正了解客戶的內(nèi)心世界，陪客戶聊聊天，關(guān)鍵是做個專心聽取客戶心聲的忠實聽眾，也是一門藝術(shù)。我們沒事時，也應(yīng)經(jīng)常到客戶那兒走走，聊天時須記?。?1）談跟客戶有關(guān)人的和事；把八成的主動權(quán)交給客戶。 2）同意、贊美客戶所同意和贊賞的，勸導(dǎo)客戶所煩惱的。 3）幫助客戶更喜歡他自己，他們就會更喜歡你。,雙贏 傾聽，讓我們與客戶貼得更近。當(dāng)客戶除了保險以外，什么都跟我們談的時候，就徹底成功了。,做客戶的票友,送禮送到心坎里，這就需要我們做個有心人，注意平時客戶的喜好，做客戶的“票”友，是非常有效的。例如癡迷足球的送球票，愛好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，能歌的送音樂會票，發(fā)燒友送音響展示門票，白領(lǐng)層送時裝發(fā)布門票，還有各種各樣的服裝、美術(shù)展覽門票至于電影票是大多數(shù)人都喜歡的。,雙贏 我們善解人意，同樣也會讓客戶學(xué)會善解人意，知道什么才是我們最需要的東西。,以己一技之長，為他排憂解難,我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來服務(wù)客戶？在別人看來很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取客戶的感激。隨時留意客戶的難題，看自己能否幫上忙，如幫助客戶修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶的孩子功課等。有些暫時做不到的，提點建議也是好的。,雙贏 每個人都有自己所長，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L幫助客戶，肯定會得到客戶的贊賞和感激。經(jīng)驗證明：當(dāng)一個人學(xué)會付出后，生意就會在門前等著他。,為客戶牽頭做生意,長城同仁遍布市郊，信息資源豐富，為此，我們的業(yè)務(wù)同仁，通過平時各種聚會機會，爭取與各地的同仁結(jié)對，加強通訊聯(lián)絡(luò)，為客戶提供各種信息，從而用信息獲得準(zhǔn)客戶認同。 做經(jīng)商的準(zhǔn)主顧們的中介人，兩全齊美，賺到的錢中的一部分可能就會成為購買保險的費用啊。,雙贏 為客戶帶來生意，然后用做生意賺來的錢買保險，何樂而不為？,借搖籃,壽險顧問在展業(yè)過程中如果發(fā)現(xiàn)老客戶閑置在家里的（或即將閑置的），較新穎又實用的搖籃或童車的話，告訴客戶你因為接觸新生兒較多，可以幫他（她）的搖籃出租或出售。當(dāng)你有懷孕的準(zhǔn)主顧后，即將此搖藍免費借給她，告訴她是通過自己的老客戶借來的，無需租金，這樣準(zhǔn)主顧欠了你一個人情，少兒單就跑不了了。這個方法一般在郊縣較適用。,雙贏 郊縣的客戶往往容易接受這樣的理念：少買一個搖籃，多買一份保險。利用搖籃、童車，循環(huán)服務(wù)客戶，自己可能會貼些錢，但少兒單就會源源不斷了。,照片留念,當(dāng)我們送上正式保單之時，（或保單周年日、其他佳節(jié)）準(zhǔn)備好照相機，拉上客戶一起合個影，與客戶建立起親密與融洽的關(guān)系：真誠服務(wù)，恒久如一，有照為證。讓客戶徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機會。記住要在照片背后留言，一張給客戶，一張把它匯入自己的“客戶照相簿”。,雙贏 獨具創(chuàng)意的服務(wù)，讓客戶既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客戶用來做的最佳廣告，“客戶照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。,特別的信息給特別的你,注意收集客戶所需要的一些特別信息，可以采取簡報，口信等方式，用傳真，電告或郵遞給客戶，讓客戶感受到一種朋友間才會有的細心關(guān)懷：我愿為您的成功添磚加瓦。,雙贏 我們做客戶的事業(yè)助手，客戶也會給我們的事業(yè)以提攜，投桃報李的。,飲水思源的保險茶杯,為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的東西視而不見呢？每個人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫年月日，投保險，敬賀，熱線，最好請客戶放在他的辦公桌上，飲水思源，常常想到你。,雙贏 在日常生活用品上貼上我們的保險標(biāo)簽，既可方便聯(lián)絡(luò)，又能做做廣告一舉兩得。,獲獎升級早報告,當(dāng)我們經(jīng)過努力，受到公司嘉獎的時候，或被公司提升為主管的時候，都應(yīng)及時與我們的客戶分享，分發(fā)新名片，把獎狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎品贈送給客戶，感謝客戶的關(guān)照：沒有你支持，哪有我今天的成績，感恩的心，全賴有你。,雙贏 客戶最希望看到我們在公司里的每一次進步，因為這也意味著他們的服務(wù)將更有保障，事實上也有利于我們要求客戶作進一步的支持和幫助。,做長城的郵遞員,定期郵寄給客戶第一手資料，如壽險新動態(tài)，長城新舉措，商品新險種，服務(wù)新項目，理賠新信息等（我們有媒體眼中的長城，boss雜志，企業(yè)咨詢等），讓客戶掌握最新資訊，成為長城編外榮譽員工，做長城的代言人和宣傳者，告訴客戶：“您是長城最重要的人物，長城的發(fā)展您也有權(quán)利知道”。,雙贏 相信客戶的壽險觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。使客戶的觀念潛移默化，并感覺是長城的主人，那么離開做一名長城的忠實擁護者就不遠了。,給被保險人的一封信,若被保險人是正在讀書的學(xué)生，我們該寫封信鼓勵他們努力學(xué)習(xí)，懂事聽話，不辜負父母望子成龍、望女成鳳的拳拳之心，待到考試成績有明顯進步時（據(jù)具體情況設(shè)定），給予獎勵；若被保險人是丈夫、妻子或父母長輩時，寫封信恭祝他們擁有了一份來自親人的最有意義、最富價值的禮物，很多人不在乎它，但到他們發(fā)覺需要時總是晚了，并贊美投保人的真關(guān)心，真愛護，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！,雙贏 祝賀被保險人得到保障，其實更是在贊揚投保人為家人做了件好事。如果孩子學(xué)習(xí)進步，夫妻更添恩愛之時，便是我們得到回報之日。,楊琴同學(xué)： 你好！ 我是長城保險黃小琪，覺得很意外是不是？為什么我會給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們長城保險公司的一名小客戶，因為你的父母親，從眾多的保險商品中為你選擇了愛相隨保險，它能為你創(chuàng)造源源不斷的成長基金。你知道的，你的爸爸媽媽工資收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿節(jié)約自己，在你的身上卻從不吝惜。,看的出來，你爸爸媽媽都把你當(dāng)做手心里的寶貝，天下哪有不疼愛自己孩子的父母親呢？平時他們可能對你的要求比較嚴格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進步，讓每一次測驗都做到最好，因為只有現(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來才會出人頭地，否則拿什么來回報父母的養(yǎng)育之恩呢？,楊琴同學(xué)，咱們來個競賽好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會獎勵一份讓你特別驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎的話，我就請你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個挑戰(zhàn)？ 如果你有什么事情要找我的話，可以打電話： ，一言為定，咱們一起努力吧！ 祝 身體越來越健壯 成績越來越優(yōu)秀 要一直為你服務(wù)的長城大哥哥 黃小琪 2010年6月1日,約請下午茶,請客吃飯當(dāng)然是一件令客戶樂意而為的事。而一般來說客戶也會擔(dān)心無功不受祿，天下沒有白吃的午餐，怕有事相求。但約請客戶喝下午茶，不失為一種良策，因為是非正式餐，輕松愉快，且花費不大，所以客戶沒有心理負擔(dān)。在閑聊中加深友情，無事請客，有事時便會一路綠燈。,雙贏 在人的意識形態(tài)中，無論吃了別人什么，吃了多少，都會嘴軟氣短。正是運用這個道理，我們才能取得雙贏：客戶滿意去了，我們生意來了。,新年的禮物,新年將至，送給客戶的最好禮物是什么呢？在這