知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù).ppt

知識(shí)管理-實(shí)例一,資訊與通訊產(chǎn)品專業(yè)通路商 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司,2,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),實(shí)例一 資訊與通訊產(chǎn)品專業(yè)通路商 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司,成功的企業(yè)非偶然得到，是經(jīng)過(guò)多年的淬鍊與用心經(jīng)營(yíng)，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司是相當(dāng)成功的資訊與通訊專業(yè)通路商，讓大家來(lái)學(xué)習(xí)它的知識(shí)管理方法，本案例資料豐富，學(xué)生可學(xué)習(xí)它的成功知識(shí)管理手法。,3,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),第一節(jié) 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際背景資料,公司簡(jiǎn)介 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際前身為神通電腦公司微電腦部門。神通於 1975 年成立該部門， 1985 年，神通將微電腦部門的業(yè)務(wù)與團(tuán)隊(duì)併入子公司聯(lián)通電子，聯(lián)通自此全力拓展電子元件代理業(yè)務(wù)，於1988 年見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，遂改組成立聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司，發(fā)展為專業(yè)通路商。 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際（Synnex Technology International Corporation）集團(tuán)是亞太地區(qū)最大的3C專業(yè)通路商， 針對(duì)高科技產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈提供整合型服務(wù)。聯(lián)強(qiáng)國(guó)際集團(tuán)的營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)，涵蓋臺(tái)灣、中國(guó)大陸、港澳、澳大利亞、泰國(guó)等國(guó)家及地區(qū)，並投資美國(guó)、加拿大、墨西哥及印度等國(guó)家， 營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)遍佈全球16個(gè)國(guó)家與地區(qū)、141個(gè)城市，形成以亞太為主軸，美洲、印度兩翼為輔的全球通路佈局。 2004年，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際全球合併營(yíng)收（含臺(tái)灣、中國(guó)大陸、澳洲、泰國(guó)等）達(dá)40.1億美元； 加計(jì)北美、拉丁美洲、西歐與印度中東等地區(qū)營(yíng)業(yè)額，則全集團(tuán)在全球的營(yíng)運(yùn)規(guī)模達(dá)105.1億美元， 為全球第三大、亞洲第一大高科技通路商，且為最具獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式的公司。,4,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),第一節(jié) 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際背景資料,聯(lián)強(qiáng)國(guó)際銷售的產(chǎn)品，橫跨資訊、通訊、消費(fèi)性電子三大領(lǐng)域，提供客戶多品牌、多產(chǎn)品與一次購(gòu)足的便利。 目前聯(lián)強(qiáng)國(guó)際集團(tuán)銷售全球三百個(gè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，包括Intel、Microsoft、IBM、HP、Seagate、Nokia、Motorola、Ericsson， 產(chǎn)品品項(xiàng)高達(dá)五千項(xiàng)，且多項(xiàng)產(chǎn)品的市場(chǎng)佔(zhàn)有率均超過(guò)25%。 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際集團(tuán)深耕通路領(lǐng)域達(dá)三十年，發(fā)展出銷售、通路、維修三合一的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式。 多年來(lái)致力於拓展多元化的產(chǎn)品及市場(chǎng)，研發(fā)通路管理的核心關(guān)鍵技術(shù)，建立整合配售、物流、維修的通路運(yùn)作系統(tǒng)。 一九九五年股開公開上市，成為臺(tái)灣第一家上市的通路商，並陸續(xù)推出手機(jī)兩年保固及聯(lián)強(qiáng)維修網(wǎng)等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。,5,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),第一節(jié) 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際背景資料,一九九七年，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際進(jìn)軍海外市場(chǎng)，將經(jīng)營(yíng)通路的核心技術(shù)與管理知識(shí)複製到海外市場(chǎng)。 二三年，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際海外營(yíng)收正式超越總營(yíng)收的五成，顯示海外經(jīng)營(yíng)策略成功。 此舉也使得聯(lián)強(qiáng)名列臺(tái)灣資訊通訊流通業(yè)龍頭，也晉身為世界級(jí)的通路商。 除營(yíng)運(yùn)績(jī)效持續(xù)穩(wěn)定成長(zhǎng)外，其經(jīng)營(yíng)、管理能力，迭獲多方肯定。 包括曾獲亞元雜誌（Asiamoney）評(píng)選為臺(tái)灣最佳管理企業(yè)； 入選美國(guó)商業(yè)週刊評(píng)選全球IT百?gòu)?qiáng)；名列臺(tái)灣商業(yè)周刊2003兩岸三地1000大上市公司排行前五十大企業(yè)。,6,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),表1-1 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際主要產(chǎn)品及用途,7,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),表1-1(續(xù)) 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際主要產(chǎn)品及用途,8,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),表1-1(續(xù)) 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際主要產(chǎn)品及用途,9,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),(一)聯(lián)強(qiáng)國(guó)際近來(lái)之改革,聯(lián)強(qiáng)用十年多的通訊通路經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，採(cǎi)開放式通路結(jié)構(gòu)，目前鎖定換機(jī)市場(chǎng)，尤其重視對(duì)營(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)較大的中高檔手機(jī)。(策略) 藉由拿手的30分鐘完修、2年保固等差異化服務(wù)，每天聯(lián)強(qiáng)物流車隊(duì)一日三配到單店，建立一套銷售情報(bào)系統(tǒng)，電腦每三小時(shí)更新門市的資訊 (Batch update)，單店下單量就等於銷售量，聯(lián)強(qiáng)不希望店老闆庫(kù)存太多貨，儘量做到快速配送、零庫(kù)存。(Copy),10,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),(二)聯(lián)強(qiáng)國(guó)際致力二大特色,1.物流服務(wù):自行發(fā)展物流配送能力，擁有自己的車隊(duì)。 2.維修及售後服務(wù) 由於聯(lián)強(qiáng)深切認(rèn)知通路業(yè)是一種服務(wù)業(yè)，不斷提供更好的服務(wù)是它的天職，正是在這樣的基本認(rèn)知下，方能形塑出取送維修、四個(gè)半天、今晚送修，後天取件、2年保固，30分鐘完修以及聯(lián)強(qiáng)維修網(wǎng)的演化推升過(guò)程。,11,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),二.推動(dòng)知識(shí)管理動(dòng)機(jī)與目的,從最簡(jiǎn)單的公司內(nèi)部資訊擴(kuò)散 (Intranet)，到企業(yè)間的資訊(Extranet)傳佈，以及對(duì)顧客的產(chǎn)品或企業(yè)資訊服務(wù)，網(wǎng)路的知識(shí)管理效益可以說(shuō)是從一到百，到成千上萬(wàn)，有著顯而易見(jiàn)的擴(kuò)張效益。因此，如何做好知識(shí)的表達(dá)，將會(huì)是非常重要的關(guān)鍵 。 要達(dá)到這樣的目的，我們就不能只把網(wǎng)站當(dāng)成是促銷的工具，或是只把產(chǎn)品的型錄放上去就算了，而是要把網(wǎng)站當(dāng)成是你的顧客，或是顧客的顧客得以學(xué)習(xí)訓(xùn)練的工具。聯(lián)強(qiáng)國(guó)際的數(shù)位生活知識(shí)網(wǎng)，不只是把產(chǎn)品的規(guī)格型錄放上去，而包括了產(chǎn)品的趨勢(shì)、如何使用等等的資訊，讓它成為一個(gè)有助於消費(fèi)者增加知識(shí)的網(wǎng)站。,12,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),三.知識(shí)管理部門簡(jiǎn)介,網(wǎng)站小組十五個(gè)人，但各部門配合人力，加起來(lái)有一百三十多人。網(wǎng)站內(nèi)容是分配到全公司各個(gè)部門，產(chǎn)品資訊是分配到產(chǎn)品規(guī)劃部門，負(fù)責(zé)八十多類、數(shù)千項(xiàng)產(chǎn)品的資訊維護(hù)與撰寫 技術(shù)部門則負(fù)責(zé)技術(shù)諮詢， 維護(hù)單位則負(fù)責(zé)如何維護(hù)保養(yǎng)及故障排除的資訊， 這些東西本來(lái)就是各部門專精的領(lǐng)域，他們必須學(xué)會(huì)如何將他們的knowledge（知識(shí)）轉(zhuǎn)換成文字，放到網(wǎng)站上。 (Easy or not),13,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),圖1-1 知識(shí)管理部門之組織架構(gòu),整合單位？,14,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),第二節(jié) 導(dǎo)入知識(shí)管理計(jì)畫與策略,創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值 現(xiàn)在物流、資訊流和金流都完成了，每天買賣的零件高達(dá)數(shù)千萬(wàn)美元。 透過(guò)資訊工具來(lái)溝通、整合、傳遞、儲(chǔ)存知識(shí)，繼而創(chuàng)造出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，是聯(lián)強(qiáng)國(guó)際成為資訊流通業(yè)所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，也是知識(shí)管理成功的開始。(Copy to),15,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),二、知識(shí)管理的專案與範(fàn)圍,(1)知識(shí)管理專案的商業(yè)模式 高層主管表示聯(lián)強(qiáng)國(guó)際為何電子化的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)配銷本身是傳統(tǒng)的東西，本身沒(méi)有核心能力，所以我們就建立資訊科技和知識(shí)這方面的能力。而要推動(dòng)電子商務(wù)整合三樣?xùn)|西：金流、資訊流和物流。 在聯(lián)強(qiáng)國(guó)際的e化策略的發(fā)展於二千年的資訊流，由基礎(chǔ)建設(shè)開始，著手於網(wǎng)站的定位為知識(shí)網(wǎng)。,16,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),(2)知識(shí)管理導(dǎo)入範(fàn)圍,以資訊導(dǎo)入的知識(shí)管理的二個(gè)商業(yè)雛形模式： 聯(lián)強(qiáng)主管認(rèn)為一是B2B的電子商務(wù)開始，也至少要三五年才會(huì)陸續(xù)成功，可讓經(jīng)銷商上網(wǎng)詢價(jià)，減少客服人員負(fù)擔(dān)，等到經(jīng)銷商頻繁上網(wǎng)後，再推行網(wǎng)上下單的B2B電子商務(wù)。 B2C的電子商務(wù)仍未成熟，目前只需要揮網(wǎng)路傳播知識(shí)的特性，讓消費(fèi)者因?yàn)榈玫礁喈a(chǎn)品訊息，縮短購(gòu)物時(shí)間，減少買錯(cuò)東西的因擾。,17,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),三、導(dǎo)入知識(shí)管理的策略,(1)知識(shí)管理系統(tǒng)的共享和貢獻(xiàn) 為了生產(chǎn)作業(yè)流程與配銷的營(yíng)運(yùn)模式，在導(dǎo)入資訊流的知識(shí)管理規(guī)劃下，十五年前聯(lián)強(qiáng)公司開始內(nèi)部的電腦化；十年前建置物流機(jī)制、成立車隊(duì)，把物流系統(tǒng)從倉(cāng)儲(chǔ)到配送，結(jié)合起來(lái)成立資訊化的物流運(yùn)籌中心e-LSP(e-Logistics Service Provider)； 到五年前，聯(lián)強(qiáng)利用機(jī)械自動(dòng)化，建立自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)；兩年前聯(lián)強(qiáng)又在臺(tái)北物流中心，裝設(shè)一條BTO（Build to Order，接單後生產(chǎn)）組裝生產(chǎn)線，全程由電腦控制流程。,18,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),(2)聯(lián)強(qiáng)的創(chuàng)意管理,聯(lián)強(qiáng)有一套分不同職位的一分鐘管理五分鐘管理及三十分鐘管理資訊系統(tǒng)，設(shè)定密碼，讓不同層級(jí)的人，能立即得知該層級(jí)所需的資訊，老闆可以在一分鐘內(nèi)，看到當(dāng)時(shí)營(yíng)運(yùn)的幾個(gè)最重要數(shù)字，做出決策。 公司經(jīng)營(yíng)策略用心地建構(gòu)、改進(jìn)的資訊化工具及資料庫(kù)也讓資訊更透明化，幫肋知識(shí)管理。,19,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),四、知識(shí)管理專案發(fā)展歷程 與變革管理工作,(1) 知識(shí)管理發(fā)展歷程 在新的商業(yè)模式下，由於每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作都必須講究速度與效能，而蘊(yùn)含著許多新的知識(shí)，包括供應(yīng)鏈上、下游之間各種訊息的即時(shí)反應(yīng)； 客戶之間的各種互動(dòng)； 企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)行政財(cái)務(wù)資料； 研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)上的各種資料等等。,20,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),(1)知識(shí)管理發(fā)展歷程,聯(lián)強(qiáng)在知識(shí)管理的發(fā)展中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境有幾個(gè)重要的趨勢(shì)方向。 由於成本與速度成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主軸，使得中間商的價(jià)值開始受到質(zhì)疑，中間商必須要能創(chuàng)造附加價(jià)值才有機(jī)會(huì)生存。 聯(lián)強(qiáng)從客戶電話下單，到備貨、包裝、到分貨準(zhǔn)備配送，前後只需要十五分鐘的時(shí)間 。 網(wǎng)際網(wǎng)路的發(fā)展也帶動(dòng)另一項(xiàng)重要的趨勢(shì)，由於訊息的傳遞既廣泛又快速，使得地域與國(guó)界正在逐漸消失中。 整體而言，商業(yè)模式的發(fā)展將朝向一個(gè)需求導(dǎo)向的電子商業(yè)模式。,21,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),(2)知識(shí)管理的變革管理,在此一發(fā)展趨勢(shì)中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)管理的觀念與方式也會(huì)有相當(dāng)大的變化：傳統(tǒng)公司採(cǎi)取集中化管理，這對(duì)小型企業(yè)來(lái)講很有效率，但管理大企業(yè)則會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，時(shí)代的企業(yè)講求的是分散式的管理。 組織規(guī)模過(guò)去是越大越好，但時(shí)代的企業(yè)更加講求組織存在的價(jià)值，沒(méi)有價(jià)值的單位將無(wú)存在的必要，時(shí)代的企業(yè)雖然職位影響力依舊重要，但其權(quán)力是來(lái)自於資訊的掌握，掌握越多資訊者，其影響力越大。,22,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),第三節(jié) 知識(shí)管理的執(zhí)行方法、 步驟與預(yù)期目標(biāo),聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司一貫的精神是使用更好的工具來(lái)改善公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 1.執(zhí)行方法與步驟 聯(lián)強(qiáng)整個(gè)精神是一貫性的。對(duì)企業(yè)化，聯(lián)強(qiáng)有一個(gè)很基礎(chǔ)的觀念,23,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),2.預(yù)期目標(biāo),聯(lián)強(qiáng)的網(wǎng)站分成兩個(gè)部分，一個(gè)是給消費(fèi)者的網(wǎng)站，一個(gè)是給經(jīng)銷商的網(wǎng)站，整個(gè)網(wǎng)站的精神，希望把它建成是數(shù)位生活知識(shí)網(wǎng)，它是一個(gè)knowledge-based（知識(shí)核心）的網(wǎng)站，因?yàn)楫a(chǎn)品非常多，網(wǎng)站上分成約八十個(gè)類別的產(chǎn)品，比如說(shuō)硬碟、筆記型電腦各為一類。 See the example. (next slides),24,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),Site Example (from ),25,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),Site Example (from ),26,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),Site Example (from ),27,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),3.導(dǎo)入前企業(yè)診斷,如果把知識(shí)管理當(dāng)作公司的一個(gè)專案，經(jīng)常是在作完工作成果報(bào)告後，就無(wú)疾而終。 真正成功的知識(shí)管理，是如何營(yíng)造一個(gè)環(huán)境，讓每個(gè)同仁都可以持續(xù)不斷地生產(chǎn)知識(shí)， 把吸收、運(yùn)用知識(shí)，變成同仁自發(fā)性的習(xí)慣 真正執(zhí)行知識(shí)管理為個(gè)別部門的成員。 以聯(lián)強(qiáng)來(lái)說(shuō)，所有的員工都必須做月報(bào)。做月報(bào)的意義，在於讓員工習(xí)慣於整理資料。習(xí)慣是很重要的關(guān)鍵，習(xí)慣於整理資料，才能從中培養(yǎng)出分析問(wèn)題、提出改善方案能力，並作為下個(gè)月的工作重點(diǎn)。,28,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),3.導(dǎo)入前企業(yè)診斷,知識(shí)管理是困難的，特別是將知識(shí)文字化以後，往往會(huì)有失真的現(xiàn)象。知識(shí)管理很重要的關(guān)鍵，是要將知識(shí)數(shù)據(jù)化，成為一種指標(biāo)。 要做知識(shí)管理，不能太貪心，不要想一次就做到完美。知識(shí)管理要能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源，必然是一條持續(xù)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的路，所以不能操之過(guò)急，也不能目標(biāo)太高，而是要長(zhǎng)期耕耘，從基礎(chǔ)做起。,29,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),4.建立學(xué)習(xí)型組織,建立共同願(yuàn)景(Vision) 資訊系統(tǒng)對(duì)聯(lián)強(qiáng)最重要的意義不只在於節(jié)省時(shí)間，更重要的是讓員工能多一點(diǎn)時(shí)間去想工作策略，這才是企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)力。 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 聯(lián)強(qiáng)甚至思考，可以讓經(jīng)銷商在網(wǎng)上下訂單，而由聯(lián)強(qiáng)幫它直接送到消費(fèi)者家裡；與許多純網(wǎng)站公司，聯(lián)強(qiáng)也可以合作，幫他們做物流服務(wù)，這種以聯(lián)強(qiáng)有關(guān)產(chǎn)業(yè)一齊來(lái)學(xué)習(xí)方式，即是團(tuán)對(duì)成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)之功能所在。(e-business)(core) 改善心智模式 聯(lián)強(qiáng)所有員工能調(diào)整自己心境，進(jìn)而發(fā)揮習(xí)慣之潛能，這不是一蹴可幾。網(wǎng)路管理通常面臨到最大的挑戰(zhàn)是要去改變員工的習(xí)慣。,30,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),4.建立學(xué)習(xí)型組織,自我超越 網(wǎng)際網(wǎng)路時(shí)效性更高，所以電腦化沒(méi)做好的公司，不要想做企業(yè)e化。網(wǎng)路就是電腦組成，則必須先有電腦化的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)。 如果能夠讓員工確實(shí)有成長(zhǎng)之認(rèn)知，成長(zhǎng)之工作能力及習(xí)慣，那我們可稱它就是自我超越的作法與目標(biāo)。 系統(tǒng)思考 如何智慧操作很重要。聯(lián)強(qiáng)建立網(wǎng)站就是希望讓經(jīng)銷商及消費(fèi)者能智慧操作。聯(lián)強(qiáng)希望成為一個(gè)專業(yè)的入口網(wǎng)站，讓在這個(gè)領(lǐng)域的每一個(gè)人，都很習(xí)慣上這個(gè)網(wǎng)站，有相關(guān)圖書可以查閱，有免費(fèi)軟體可以下載，把全面的智慧操作提升起來(lái)。 由智慧操作到功能發(fā)揮，進(jìn)行歷程皆要有系統(tǒng)化思考的架構(gòu)與內(nèi)容，才能真正讓創(chuàng)造價(jià)值展現(xiàn)之。,31,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),第四節(jié) 知識(shí)管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)體與虛擬知識(shí)社群的建立 以e化為主 先以實(shí)體公司e化為主，透過(guò)e化可看實(shí)體公司的效益如何可以提昇，包括作業(yè)流程等，用漸進(jìn)的方式，不要操之過(guò)急，先花時(shí)間想，如何把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)效益化。 考慮整合性 一般企業(yè)入門網(wǎng)站會(huì)把很多雜七雜八的東西，都放上去，這是不正確的，要有效整合聯(lián)強(qiáng)即有的資產(chǎn)。 增加中間人的附加價(jià)值 附加價(jià)值包括縮短交貨時(shí)間，如果生產(chǎn)一部電腦只要三十分鐘，但買材料卻要花上一個(gè)月，效率就不夠好。聯(lián)強(qiáng)的物流中心也是一樣，包括庫(kù)存的電腦化、自動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)，就是要增加中間人的附加價(jià)值，從與客戶的界面、定件怎麼下到如何找貨，聯(lián)強(qiáng)從撿貨道出貨只要十五分鐘，應(yīng)該是全世界最快的。 (Know-how),32,知識(shí)管理-理論與實(shí)務(wù),2.企業(yè)智庫(kù)中心建立,組織知識(shí)管理是使得組織的內(nèi)隱的經(jīng)驗(yàn)、外顯的知識(shí)可以有效紀(jì)錄、分類、儲(chǔ)存、擴(kuò)散以更新的過(guò)程。 建立知識(shí)的文件管理中心 (Document center)，可使既有的資源或知識(shí)等可做有效率的編碼、儲(chǔ)存、及分享，隨後建立公益資訊中心網(wǎng)