2012拉芳國際集團-商超業(yè)務(wù)管理培訓(xùn).ppt

2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,1,商超業(yè)務(wù)管理培訓(xùn),易 雄,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,2,終端的分類,國際性大賣場 地區(qū)性賣場 百貨商場 地區(qū)性連鎖超市 零售店 專業(yè)化妝品商店,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,3,終端四要素,分銷; 貨架; 價格; 助銷。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,4,終端分銷員的要求,積極進(jìn)取、百折不撓的工作熱情和堅韌 豐富的產(chǎn)品知識和專業(yè)知識 良好的個人形象及禮儀修養(yǎng) 良好的溝通能力 敏銳的市場洞察力 創(chuàng)新精神 良好的客情,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,5,終端管理目標(biāo),建立優(yōu)于競爭對手的店內(nèi)形象； 進(jìn)貨和回款順暢，庫存合理； 達(dá)到既定的生意目標(biāo)（銷量和費用目標(biāo)），完成公司的任務(wù)。 終端管理三化： 人員專業(yè)化； 陳列生動化； 促銷多元化；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,6,終端管理核心內(nèi)容,分銷員的要求； 賣進(jìn)分銷； 店內(nèi)形象； 庫存管理； 回款管理； 生意回顧；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,7,終端操作流程,一、商場情況摸底 1、對商場平面圖、租金、地理位置、產(chǎn)品區(qū)域設(shè)置、入口和出口、收銀臺的數(shù)量、存包臺、人流走動最佳路線、注意生鮮區(qū)消費者人流量； 2、商場內(nèi)部管理架構(gòu)、法人代表、管理人員、財務(wù)人員、倉庫人員來歷； 3、商場經(jīng)營狀況和資金實力，結(jié)款信譽、營業(yè)員工資情況和心態(tài)、合作條件； 4、分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布置、暢銷產(chǎn)品生產(chǎn)日期、標(biāo)價管理、堆頭陳列情況；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,8,終端操作流程,二、商場資料收集 a、費用情況，各項超市費用包括：店慶費、節(jié)慶費、單品費、年結(jié)費、特價費、開業(yè)贊助費； b、結(jié)算方式：有賬期、翻單結(jié)算、送二結(jié)一、抽單結(jié)算和鋪底，在通常情況下，供貨商應(yīng)盡量縮短賬期和減少鋪底； c、競爭品牌在商場的銷售價格、銷售情況和投入情況做出調(diào)查，來預(yù)測自身產(chǎn)品進(jìn)場后的銷量，增加談判的籌碼，當(dāng)有同類產(chǎn)品退場時也是供貨商進(jìn)場的時機；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,9,終端操作流程,d、對超市的組織結(jié)構(gòu)、買手采購權(quán)力的大小和談判的程序，供貨商都應(yīng)該了解； e、供貨商應(yīng)了解超市感興趣的促銷活動和其對新產(chǎn)品的要求，做宣傳計劃時，針對超市量身定做，以增加吸引力； f、了解談判者的情況，包括他的個人背景、愛好、工作任務(wù)，以及同事和上司對他的評價。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,10,終端操作流程,三、進(jìn)場談判 1、了解進(jìn)場談判的內(nèi)容：a、采購產(chǎn)品質(zhì)量、品種、規(guī)格和包裝；b、采購數(shù)量、批量；c、送貨時間、頻率、交貨地點、最高與最低送貨量、驗收方式、以及送貨產(chǎn)品的保質(zhì)期；d、陳列面積和陳列位置；e、促銷保證、促銷組織配合和導(dǎo)購員的進(jìn)場事宜；f、價格和折扣優(yōu)惠，季節(jié)折扣、年底返利；g、付款條件：付款期限、付款方式；h、售后服務(wù)：包換、包退、包修和安裝等；i、各項發(fā)生的商場的費用；j、保底銷量和末位淘汰制的約定和處理辦法；k、違約責(zé)任和合同變更相關(guān)事宜；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,11,終端操作流程,2、擬好談判策略：召集有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)經(jīng)理對超市有可能要求和異議的處理，設(shè)定好談判底線，最高目標(biāo)和最底目標(biāo)； 3、準(zhǔn)備好談判的相關(guān)條件：a、已蓋公章的報價表；b、已蓋公章營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證；c、相關(guān)資料：開戶行、開戶帳號、稅號、企業(yè)地址、電話、傳真和郵編、聯(lián)系人；d、商標(biāo)注冊證、產(chǎn)品檢疫報告；e、特殊行業(yè)必備資料，例如：安全認(rèn)證；f、進(jìn)口產(chǎn)品檢驗報告和代理授權(quán)書；g、食品生產(chǎn)企業(yè)許可證、合格證、衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生防疫檢驗報告； 4、準(zhǔn)備好談判工具：企業(yè)簡介、產(chǎn)品樣品、價格表、宣傳單和照片、超市產(chǎn)品推廣方案、近期促銷的大型活動、大眾媒介廣告投放計劃，以前的報紙廣告和市場分析報告；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,12,終端操作流程,四、銷售談判原則 1、與問題分開，對事不對人，避免破壞談判的氣氛和雙方的誤會； 2、集中在利益而不是見解上。結(jié)束對過去的爭吵而集中處理未來的事情，是一個很好的主意。請對方不要為他們昨天做過的事情或者引起的問題辨解，而集中雙方在未來應(yīng)該做些什么來解決問題； 3、想出更多選擇方法，應(yīng)付在談判中會遇到其它的問題，以便讓對方選擇。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,13,終端操作流程,五、商場談判策略 1、從策略的角度上來說，如果你能讓對方先拿出提議來，那你會處在有利的位置上，你可以這樣說，“你何妨告訴我們想通過這次談判達(dá)到什么目標(biāo)”。 2、如果你發(fā)現(xiàn)必須由你自己這一方開啟談判過程，那你要在開局的時候提出主要的要求，因為讓對方對你想要得到的東西不會產(chǎn)生模糊不清的認(rèn)識； 3、如果你一開始就提出極高的初始要求，最后得到較好的結(jié)果的機會就大些，然后通過的對方的談話猜測對方的心理的動作和想法；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,14,終端操作流程,4、如果對方并不急著談話，看起來好像也不愿意談判，那么一個較好的開局方法，“除非你們能夠在這次會議上做出最終決定，否則我就不想談下去了”。 5、貶低對手的論點，使其策略降到最低水平，可以在開始的時候讓人們注意到他們省略掉的地方，然后集中攻擊剛剛在他們陳述中發(fā)現(xiàn)的弱點；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,15,終端操作流程,6、可以對他們據(jù)以形成觀點的一些假設(shè)提出疑問，從提出疑問的事實迫使對方為自己所說的事實進(jìn)行辨解，從而讓他們處于攻勢； 7、自己的論點應(yīng)該有強有力的論據(jù)支持。只要掌握細(xì)節(jié)就可以做到這一步，指出自己合理部分，并在這過程中訴諸理智和感情。簡要說出對方接受你的見解會得到益處，然后不接受就會帶來反面的后果； 8、談得越是少，了解得就越多，傾聽對方談話，用一些軟性問題引他們談話，這樣你了解的信息會更多；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,16,終端操作流程,9、不要進(jìn)行長篇大論的解釋，也不要透露太多信息，如果對方提問，應(yīng)該給予簡單和就事論事的回答，但不要放大，因為你可能向?qū)Ψ教峁╊~外的信息，從而使對方有利； 10、如果你有同伴參與談判，事先達(dá)成一致意見； 11、回報法則：不管你拿出什么退讓，一定要對方花費相當(dāng)大的力氣才給予，不要輕松拿出退讓，但一旦決定退讓，就應(yīng)該體面大方做出退讓； 12、在談判中，應(yīng)該大談自己已經(jīng)做出的退讓，并且盡量夸大這個退讓的價值，想辦法強調(diào)讓對方感覺到這個退讓對對方為什么重要；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,17,終端操作流程,六、商場談判中斷 談判有時候會因為雙方的堅持而陷入僵局。這時，我們就應(yīng)該學(xué)會適時地叫停并重新約定下次談判時間。對于陷入僵局的談判雙方來講，這段期間是十分寶貴的。我們應(yīng)多想一些辦法，使后續(xù)的談判得以順利地結(jié)束。 側(cè)面的： 1、以朋友的身份接近對方或與談判有關(guān)的人員（注：這在較正式的談判中是不可能的）。盡量套出一些對談判有利的東西，了解引起僵局的關(guān)鍵，并在一定程度上試探對方的底線。 2、通過第三方進(jìn)行上述過程。 3、讓對方產(chǎn)生好感。如小禮物、賀卡等等（需要十分了解對方，注意與商業(yè)賄賂區(qū)別）。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,18,終端操作流程,正面的： 1、保持聯(lián)絡(luò)，強調(diào)雙方已達(dá)成的一致，建議雙方珍惜。 2、再提供配套，讓對方選擇。 3、考慮適當(dāng)?shù)淖尣剑詈迷诖我獑栴}上。 4、想辦法達(dá)成原則性協(xié)議，討論雙方還有哪些選擇辦法留下來，再解釋為什么達(dá)成原則性協(xié)議對雙方都有利； 5、再看看所談的問題和已經(jīng)取得的進(jìn)步，討論一下非商談協(xié)議的結(jié)果會是怎么樣，以及如果談判沒有一個結(jié)果，雙方會有哪些損失；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,19,終端操作流程,七、商場談判中的讓步： 1、要讓買手感覺到不容易：妥協(xié)性讓步的速度應(yīng)可能慢，讓步次數(shù)應(yīng)盡可能少，一次讓步的幅度不宜過大，應(yīng)做到步步為營，三思而后行，不要過于輕易讓步，因為輕易讓步會給對手留下讓步無所謂、報價存在很大的水分的印象。買手提出的要求即使在供貨商的計劃之內(nèi)也不要輕易應(yīng)允，而經(jīng)過艱苦的談判后爭取來的讓步會讓買主更有成就感。 談判可采用先松后緊的讓步策略，采用此策略，讓超市知道供貨商的讓步已經(jīng)接近極限，并且使其感覺到供貨商每次讓步都是損失慘重的。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,20,終端操作流程,2、在次要目標(biāo)上主動讓步：談判中有時在次要目標(biāo)上主動讓步，反而能獲得更大的利益。如果在沖突中必須有所選擇的話，供貨商區(qū)分主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，在目標(biāo)之間依照重要性和緊迫性建立優(yōu)先順序，優(yōu)先解決重要及緊迫目標(biāo)，比如，價格、付款方式等，以保證整體利益最大化，但同時也應(yīng)注意目標(biāo)不要太多，以免顧此失彼，給談判對手以機會。 3、讓步要讓在刀刃上：有時候供貨商先保留一些比較容易的議題，在關(guān)鍵時刻再拿出來主動讓步，以換取對方的報答和妥協(xié)。 4、不做沒有條件的讓步：讓步時必須把握住“此失彼補”這一原則，采用配套策略。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,21,終端操作流程,八、商場客情關(guān)系: 1、在沒有業(yè)務(wù)洽談時經(jīng)常拜訪商場相關(guān)管理人員，就生活、社會事件進(jìn)行探討； 2、了解管理人員歷史背景和就近發(fā)生事件，讓人感覺到你關(guān)心他的生活； 3、用婉轉(zhuǎn)的語言，平息商場對我方不滿的情緒； 4、在逢喜過節(jié)，對客戶進(jìn)行手機信息慰問，如果客戶家里有喜慶之事，你可以親自電話慰問，也可以用拉芳產(chǎn)品做禮品，但必須破壞產(chǎn)品的銷售功能；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,22,終端操作流程,5、當(dāng)遇到新鮮事物時可以建議給客戶，并給客戶講述現(xiàn)代生活理念； 6、對商場負(fù)責(zé)人可以灌輸、探討孩子教育和培育理念； 7、對商場的經(jīng)營出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)分析，使客戶利潤最大化； 8、透露其它商場操作的優(yōu)勢，給他們一些有用的建議； 9、聘請商場人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)或作活動評委，借此機會和商場人員溝通，可以送上拉芳產(chǎn)品，加深和商場人員的感情。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,23,終端訪問基本步驟,1、制定和重溫訪問計劃； 2、店內(nèi)檢查； 3、銷售介紹； 4、助銷； 5、記錄和報告； 6、收款； 7、總結(jié)與分析。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,24,終端訪問基本步驟,一、制定和重溫訪問計劃 1、根據(jù)覆蓋地圖制定訪問路線和店數(shù) 2、復(fù)習(xí)相關(guān)的客戶資料和記錄 3、制定訪問目標(biāo)（銷售收款分銷貨架助銷定價) 4、備齊所需銷售工具 5、電話預(yù)約主要任務(wù),2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,25,終端訪問基本步驟,二、店內(nèi)檢查 1、觀察顧客在賣場的走路線，購買區(qū)域：a，顧客進(jìn)入賣場時的通常路線；b，主要人流方向是怎樣；c，哪些區(qū)域是顧客經(jīng)常光顧的？哪些區(qū)域是顧客留時間最多？ 2、觀察客戶的選購習(xí)慣：a，顧客更傾向于貨架的左面還右面拿取商品？b，非黃金視線陳列時，顧客更傾向貨架上面還是下面拿取商品；c，哪一種陳列形式更適合顧客的選購？d，變動商品陳列位置對消費者有哪些影響？,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,26,終端訪問基本步驟,3、觀察商場賣場中適合做售點廣告的位置。 4、檢查我方產(chǎn)品分銷情況，同時留意競品分銷情況 5、檢查我方產(chǎn)品陳列助銷是否達(dá)標(biāo)，是否領(lǐng)先與競爭對手 6、檢查我方產(chǎn)品售價是否合理，競品的售價如何 7、檢查我方產(chǎn)品銷售情況和庫存情況 8、檢查活動執(zhí)行情況及競爭對手的活動情況。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,27,終端訪問基本步驟,三、銷售介紹 根據(jù)我們的訪問目標(biāo)，拜訪相關(guān)負(fù)責(zé)人，向其作銷售介紹。 通過和相關(guān)人員人員的溝通，積極獲取信息并核實，了解其感興趣的方面 強調(diào)與其興趣相吻合的利益點 向其介紹我們的生意想法，刺激客戶的胃口 處理客戶提出的異議,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,28,終端訪問基本步驟,四、收款 收款是一個完整銷售過程關(guān)鍵的一步，也是比較容易出問題的一步。 1、客戶以各種理由拖延，拒絕付款； 2、令訪問時間拖長，影響工作效率； 3、因拖款而影響補貨，進(jìn)而影響銷售額和造成脫銷； 4、容易造成呆帳、壞帳。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,29,終端訪問基本步驟,解決方法： 1、以良好的客戶滲透為基礎(chǔ)，影響和引導(dǎo)客戶的想法； 2、平時和財務(wù)部門建立良好的客情； 3、共同清核每一筆帳目； 4、進(jìn)場時詳細(xì)簽明相關(guān)條款，包括供貨價帳期返利結(jié)款條件賒銷額等； 5、原則問題絕對不能讓步。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,30,終端訪問基本步驟,五、助銷： 1、整理調(diào)整貨架； 2、粘貼和擺放助銷材料、促銷品。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,31,終端訪問基本步驟,商品生動化陳列的原則 1、最大化原則：商品陳列的目標(biāo)是占據(jù)更多的陳列的空間，盡可能增加貨架上商品的陳列數(shù)量，只有比競爭品牌占據(jù)較多的陳列空間，才有比競爭對手更多的銷售機會。 2、全品項原則：盡量把公司的全品項分類陳列在一個貨架上，既可滿足不同消費者的需求，增加銷量；又可提升公司形象，增強產(chǎn)品在售點的影響力； 3、滿陳列原則：盡可能把自己產(chǎn)品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度，又可以防止陳列位置被競爭品牌擠占；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,32,終端訪問基本步驟,4、重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列公司的系列產(chǎn)品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然； 5、伸手可取原則：如果將產(chǎn)品放在讓消費者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)主要消費者不同的年齡和身高特點、進(jìn)行有效的陳列。 6、整體性原則：所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，必須做到整齊劃一，美觀醒目和清潔衛(wèi)生的陳列效果，另外商品陳列還要與購物環(huán)境相匹配，生動地展現(xiàn)產(chǎn)品，激起購買欲望。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,33,陳列和助銷分析,下面我們以圖表數(shù)據(jù)來說明以下陳列和助銷的作用： 1、貨架視覺效果與銷售分析； 2、商品陳列高度對銷售的影響； 3、商品陳列所處位置的效果； 4、不規(guī)則陳列方式效果； 5、貨架上價格標(biāo)簽的作用； 6、貨架上pop的作用； 7、貨架外陳列的作用； 8、特惠活動卡的作用； 9、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,34,1、貨架視覺效果上銷售分析,根據(jù)測試數(shù)據(jù)結(jié)果： 貨架上陳列效果，會因視野之高低而不同。視線水平而且伸手可及的范圍內(nèi)，銷售效果最好，在此范圍內(nèi)的商品，其銷貨的可能率為50%。隨視線的上移或下移，效果遞減。,視平線,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,35,2、商品陳列的高度對銷售影響,公分 200 190 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,商品陳列的高度，對于銷售上有決定性的影響，理想的高度是由地而起80-140公分之間的高度。放在180公分高度只能達(dá)到伸手可及的高度的10% 理想高度的陳列原則：陳列主銷品和主推品,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,36,3、商品陳列所處位置的效果,研究表明: 定點增加180%;定點增加150%;定點增加90%;定點增加35%,就顧客流動方向而言,在前三分之一的位置,是最佳的位置。 超市最佳陳列位置： 1、顧客出入的集中區(qū)，人流量最大的通道； 2、貨架兩端或靠墻貨架的轉(zhuǎn)角處； 3、有出納通道的入口處與出口處； 4、靠近大品牌、名品牌的位置； 5、正對門、入門可見的地方； 6、小包裝、快銷產(chǎn)品爭取收款臺陳列，特別是客流量最大的通道；,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,37,4、不規(guī)則方式陳列效果,商品如果以不規(guī)則的雜亂方式陳列，往往會吸引顧客伸手去拿，因此比其它方式更具誘導(dǎo)性。在研究中曾就一規(guī)則排列與雜陳橫置的兩種陳列方式做比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，后者比前者多了一倍的銷售量。（當(dāng)然，不規(guī)則是相對的，不規(guī)則代表不能凌亂）,增加100%的銷量,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,38,5、貨架上價格標(biāo)簽的作用,約有65%以上的人在購物時，會想去參閱貨架的標(biāo)價，貨架上的價格標(biāo)簽有助于他們選購。顧客不愿意每次看價格時都拿起商品或詢問售貨員，因此價格標(biāo)簽可以協(xié)助他們輕易獲知價格情報。此外，也有助于商品的補貨與陳列。,2019/7/15,拉芳國際集團-易雄,39,6、貨架上p