旅游投訴管理法規(guī)制度.ppt

第四章 旅游投訴管理法規(guī)制度,學習要點,旅游投訴的含義 旅游投訴的受理 旅游投訴的管轄 旅游投訴的處理,案例引入,2011年1月，旅游者趙某與甲市某旅行社簽訂旅游合同后隨團到乙市旅游，當旅游團在一餐廳用餐時，由于餐廳地板有水，趙某不小心滑倒，當時只感到腳部輕微疼痛，故并不在意，繼續(xù)隨團旅游。但過了不久，趙某覺得傷勢加重，不能行走。趙某便向乙市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴。乙市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所認為，趙某參與的是甲市某旅行社組織的旅游活動，并在活動中受傷，該旅行社不屬于自己的管轄范圍，與乙市旅游局無關(guān)，因此，作出不予受理趙某投訴的決定。 1、你認為乙市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所的決定是否正確？ 2、如果不正確，你認為應如何處理？,第一節(jié) 旅游投訴的含義,旅游投訴處理辦法已經(jīng)2010年1月4日國家旅游局第1次局長辦公會議審議通過。自2010年7月1日起施行。,第一節(jié) 旅游投訴的涵義,旅游投訴的涵義 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 概念理解： 1、投訴人旅游者 2、投訴對象旅游經(jīng)營者 3、投訴處理機構(gòu)行政管理部門、質(zhì)量 監(jiān)督管理部門以及旅游執(zhí)法部門。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,一、旅游投訴的范圍 （一）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的； （二）因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； （四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,二、旅游投訴的條件 （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系； （二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,三、旅游投訴的方式 （一）書面投訴 旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項： 1、投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期； 2、被投訴人的名稱、所在地； 3、投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,（二）口頭投訴 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,四、旅游投訴的形式 （一）委托投訴 投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。 （二）共同投訴 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體投訴人同意。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,五、旅游投訴受理時限 旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出處理。 （一）投訴符合本辦法的，予以受理； （二）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由； （三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應當以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。,第二節(jié) 旅游投訴的受理,六、不予受理的旅游投訴 （一）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； （二）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； （三）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的； （四）超過旅游合同結(jié)束之日90天（投訴時效）的； （五）不符合本辦法中旅游投訴條件的； （六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。,第三節(jié) 旅游投訴的管轄,一、旅游投訴管轄的含義 旅游投訴管轄是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。 （一）級別管轄 1、劃分上下級旅游投訴處理機構(gòu)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限。 2、縣級以上（含縣級）旅游行政管理部門應設(shè)旅游投訴處理機構(gòu)（不具有獨立的行政機關(guān)法人地位）。 3、上級處理機構(gòu)有權(quán)處理下級機構(gòu)的投訴案件。一般情況下，重大投訴案件或影響范圍廣，由國家或省級旅游投訴處理機構(gòu)處理。,第三節(jié) 旅游投訴的管轄,（二）地域管轄 1、地域管轄指同級旅游投訴處理機構(gòu)之間的橫向劃分，在各轄區(qū)內(nèi)處理投訴案件的分工和權(quán)限。 2、旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。 3、發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。,第三節(jié) 旅游投訴的管轄,思考題： 張女士參加了福州市某旅行社組織的廈門、漳州二日游，并與之簽訂了旅游合同。在廈門游覽時，經(jīng)導游李某的介紹買了一條珍珠項鏈，但行程至漳州時，張女士才發(fā)現(xiàn)自己所購項鏈為質(zhì)量低劣，價格不過100元的商品，此時，張女士欲投訴，請問她可以向哪些旅游投訴處理機構(gòu)提出自己的投訴請求？,第四節(jié) 旅游投訴的處理,一、旅游投訴處理制度 （一）實行調(diào)解制度 旅游投訴處理機構(gòu)應當在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。,第四節(jié) 旅游投訴的處理,（二）立案辦理 旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達被投訴人。對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達旅游投訴受理通知書，但應當對處理情況進行記錄存檔。,第四節(jié) 旅游投訴的處理,二、投訴人與被投訴人的權(quán)利與義務 （一）投訴人的權(quán)利義務 1、權(quán)利：有權(quán)了解投訴處理的情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴人和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。 2、義務：按投訴條件、范圍投訴，進行口頭或書面投訴，對自己的投訴提供證據(jù)。,第四節(jié) 旅游投訴的處理,（二）被投訴人的權(quán)利義務 1、權(quán)利：有權(quán)與投訴人和解；有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯；請求保護其合法權(quán)益。 2、義務：被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。,第四節(jié) 旅游投訴的處理,三、旅游投訴的處理 旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理： （一）旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。 （二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。,第四節(jié) 旅游投訴的處理,（三）在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議： 1、旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的； 2、因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。,案例分析,2011年2月6日至11日，李某等18名旅游者參加某旅行社組織的“云南4飛6日游”。按合同約定應于2月10日乘飛機從西雙版納返回昆明。但由于大霧和雷電天氣，預定航班被取消。旅行社為了確保2月11日準時乘上昆明至北京的航班，擬改乘大巴趕回昆明。經(jīng)與旅游者協(xié)商未達成一致，旅游者堅持按原