透明車間系統(tǒng)培訓(xùn)-應(yīng)用流程培訓(xùn).ppt

透明車間系統(tǒng)培訓(xùn)應(yīng)用流程培訓(xùn),北京福思維科技發(fā)展有限公司,目 錄,透明車間概述 項(xiàng)目目的 系統(tǒng)功能及應(yīng)用流程 報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能簡(jiǎn)介,透明車間概述,透明車間系統(tǒng)是利用國(guó)際先進(jìn)的流程量化管理思路，結(jié)合看板式生產(chǎn)的思維方法，對(duì)汽車行業(yè)經(jīng)銷店進(jìn)行的電子化溝通、統(tǒng)計(jì)、分析的程序系統(tǒng),服務(wù)顧問(wèn)接車,車間,備件部門,預(yù)約達(dá)成,反饋車間情況,預(yù)約日程,財(cái)務(wù)結(jié)算,工作計(jì)時(shí)，狀態(tài)修正,預(yù)約以及車輛等待信息,透明車間,客戶,短信、語(yǔ)音、客戶看板,客戶自助信息、視頻查詢,項(xiàng)目目的,提升客戶滿意度,提高經(jīng)銷商的維修效率，降低運(yùn)營(yíng)成本,提高經(jīng)銷商整個(gè)服務(wù)流程業(yè)務(wù)效率 提高維修工位利用率，提高維修人員的勞動(dòng)效率 在現(xiàn)有經(jīng)銷商場(chǎng)地環(huán)境下提升產(chǎn)能,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的快速接待 增加客戶服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的透明度 與客戶的信息溝通更為及時(shí)、準(zhǔn)確,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),服務(wù)前 PP ： 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動(dòng) 服務(wù)開始 P1： 服務(wù)預(yù)約 P2： 接待和預(yù)檢 P3： 服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估 服務(wù)進(jìn)程 P4： 車輛維修 P5： 顧客關(guān)懷和信息交流 服務(wù)交付 P6： 服務(wù)交車 服務(wù)跟蹤 P7： 致謝并確保顧客欣喜的措施,自動(dòng)識(shí)別車牌號(hào) 顧客到站提醒 電子預(yù)約歡迎板 車間電子看板 維修車間計(jì)時(shí)系統(tǒng) 維修效率自動(dòng)統(tǒng)計(jì) 服務(wù)顧問(wèn)電子看板 休息區(qū)客戶看板 (維修進(jìn)度及工位視頻) 完工自動(dòng)通知,3,6,4,2,P,1,7,5,服務(wù)流程,切入功能模塊,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P2： 接待與預(yù)檢,內(nèi)部信息自動(dòng)通知,客戶車輛到店后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)各部門進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音通知 通知門衛(wèi)客戶到店信息，叫出客戶姓名 通知服務(wù)顧問(wèn)客戶到店信息，主動(dòng)出迎 通知備件庫(kù)預(yù)約客戶到店信息，送備件至工位,2,4S店入口,服務(wù)顧問(wèn),備件人員,識(shí)別攝像機(jī),透明車間,客戶到店語(yǔ)音通知,客戶到店語(yǔ)音通知,車間技師,離大門4-8米即可自動(dòng)識(shí)別,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),導(dǎo)入后業(yè)務(wù)流程,導(dǎo)入系統(tǒng)前 客戶到店后服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)出迎客戶流程較為被動(dòng) 接待客戶時(shí)還在使用最常用的話述：您好，感謝您的光臨！ 服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)，對(duì)客戶上次維修信息需要向客戶詢問(wèn) 備件準(zhǔn)備及送到工位需要較多溝通,導(dǎo)入后業(yè)務(wù)流程 客戶到店后，系統(tǒng)自動(dòng)提示出客戶的基本信息，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)出迎客戶 注意話述：在出迎客戶時(shí)可以喊出客戶的名字，給客戶帶來(lái)驚喜：”張先生，感謝您的光臨！” 當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，注意相應(yīng)的話述技巧：“您好，你是張先生的朋友嗎？” 預(yù)約客戶到店，可自動(dòng)通知備件準(zhǔn)備,P2： 接待與預(yù)檢,2,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),預(yù)約歡迎板,針對(duì)預(yù)約客戶，在看板上顯示出預(yù)約信息 針對(duì)到店的客戶，在下方滾動(dòng)顯示歡迎信息,P3： 接待之預(yù)約歡迎,2,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),接車/開單,服務(wù)顧問(wèn)接待客戶并開具委托書后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打印出工單條碼 服務(wù)顧問(wèn)將工單條碼直接貼在工單上，用于車間進(jìn)行條碼掃描操作,條碼打印機(jī)自動(dòng)打印條碼,條碼粘貼在工單右上角,P3： 服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估,3,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),接車/開單,P3： 操作要點(diǎn),3,維修工位輸入00工位,準(zhǔn)確錄入約定交車時(shí)間，并選擇相應(yīng)的完工通知方式,確認(rèn)客戶的手機(jī)號(hào)碼，用于短信通知,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 交車看板,服務(wù)顧問(wèn)看板,通過(guò)電子看板了解車間信息以及自己所接車輛的維修進(jìn)度情況 通過(guò)看板查詢車間工位的視頻，了解工位狀態(tài),車牌右側(cè)的交車進(jìn)度條可以體現(xiàn)交車進(jìn)度情況，當(dāng)臨近約定交車時(shí)間30分鐘時(shí)，進(jìn)度條會(huì)閃爍進(jìn)行提示,3,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P4： 車輛維修,4,車間工位看板 維修技師在維修過(guò)程中進(jìn)行相應(yīng)的條碼掃描操作 使車輛維修狀態(tài)可以實(shí)時(shí)反饋在電子看板上 車間負(fù)責(zé)人可以通過(guò)工位看板了解各班組當(dāng)前維修工位/技師工作狀況,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P4： 車輛維修,4,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,員工條碼,中斷條碼,工位條碼,工單條碼,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P4： 操作要點(diǎn),4,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,員工條碼,工位條碼,工單條碼,維修進(jìn)程,看板狀態(tài),刷單方法,開始維修,結(jié)束維修,員工條碼,工位條碼,工單條碼,維修中斷,員工條碼,工位條碼,工單條碼,中斷結(jié)束,員工條碼,工位條碼,工單條碼,中斷條碼,恢復(fù)條碼,檢驗(yàn)條碼,工單條碼,清洗條碼,工單條碼,質(zhì)檢,開始洗車,清洗條碼,工單條碼,洗車結(jié)束,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P5： 顧客關(guān)懷與信息交流,車間視頻查詢系統(tǒng),在車間安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并與透明車間進(jìn)行了連接 主要功能包括： 在客戶休息區(qū)的客戶看板上，客戶可以使用遙控器進(jìn)行車間視頻查詢 系統(tǒng)也會(huì)在客戶看板和車間視頻之前自動(dòng)進(jìn)行切換,5,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),P6： 服務(wù)交車,6,完全自動(dòng)通告系統(tǒng),系統(tǒng)提供語(yǔ)音看板和短信SMS平臺(tái) 主要功能： 服務(wù)顧問(wèn)在DS-ERP（小R3系統(tǒng)）中進(jìn)行完工審核操作， 此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)提示功能 提示方式包括語(yǔ)音報(bào)讀，短信通知，保證在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶結(jié)算取車,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),報(bào)表分析-報(bào)表分類,系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),車間刷單率：車間刷單次數(shù)總接車臺(tái)次數(shù) 刷單準(zhǔn)確率：刷單準(zhǔn)確次數(shù)車間刷單總次數(shù) 及時(shí)出迎率：及時(shí)出迎臺(tái)次數(shù)總接車臺(tái)次數(shù) 及時(shí)維修率：及時(shí)維修臺(tái)次數(shù)總接車臺(tái)次數(shù) 及時(shí)交單率：達(dá)標(biāo)車臺(tái)次數(shù)總接車臺(tái)次數(shù) 及時(shí)取車率：及時(shí)取車臺(tái)次數(shù)總接車臺(tái)次數(shù) 車輛平均在廠時(shí)間：車輛總體在廠時(shí)間總和總接車臺(tái)次數(shù),定義,意義,通過(guò)對(duì)系統(tǒng) 流程數(shù)據(jù)的分析和執(zhí)行情況分析，對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行情況，流程效率情況進(jìn)行總體分析,報(bào)表分析工具-維修流程綜合統(tǒng)計(jì),系 統(tǒng) 功 能 及 應(yīng) 用,一汽-大眾服務(wù)流程及透明車間功能模塊切入點(diǎn),工序時(shí)長(zhǎng)表示所有的工單在后廠不同階段流轉(zhuǎn)的時(shí)間 時(shí)長(zhǎng)對(duì)于維修流程各種瓶頸工序有直接的體現(xiàn) 在修時(shí)長(zhǎng)比例越高，代表有效工作時(shí)間越長(zhǎng)，服務(wù)整體效率越高,定義,意義,幫助經(jīng)銷商分析服務(wù)流程瓶頸，合理壓縮不必要的時(shí)間浪費(fèi)，為經(jīng)銷商梳理服務(wù)流程和提高服務(wù)效率找到了突破口,報(bào)表分析工具-工序時(shí)長(zhǎng)比例,系 統(tǒng)