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汽車銷售流程培訓(xùn),咨詢顧問管理咨詢 2,目錄,銷售流程的組成： 1.售前準(zhǔn)備 2.接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪） 3.需求分析（men分析法） 4.產(chǎn)品介紹（六方位繞車） 5.試乘試駕（試駕流程） 6.報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購(gòu)車、按揭購(gòu)車） 7.交車（交車流程） 8.售后服務(wù)（車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）,咨詢顧問管理咨詢 3,前言,什么叫做CS? CS即“客戶滿意” （Customer Satisfaction） CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，鑫藍(lán)現(xiàn)代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自已的業(yè)務(wù)。,咨詢顧問管理咨詢 4,前言,如何才能讓客戶滿意？ CS=產(chǎn)品+特約店服務(wù)的過程+社會(huì)效益,咨詢顧問管理咨詢 5,讓客戶滿意的方法： 1.創(chuàng)造許許多多的“真實(shí)一刻”。 2.提供超越心理期望的體驗(yàn)。,前言,咨詢顧問管理咨詢 6,前言,什么叫做“真實(shí)一刻”？ “真實(shí)一刻”即“感動(dòng)的瞬間”，好感是由這些瞬間組成的。 你有沒有過“感動(dòng)的瞬間”？ 比如： 第一次離開父母去外地上學(xué)，火車慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的爸爸、媽媽幾乎是同時(shí)的眼淚同流。 看到郵遞員冒雨送來自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒被淋到。 熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫面，全都是“感動(dòng)的瞬間”。,咨詢顧問管理咨詢 7,前言,學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來贏得好感： 下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。 在別人需要幫助時(shí)，沒等對(duì)方開口，自已就看到了他的困難，主動(dòng)幫助他解決了問題。 。,咨詢顧問管理咨詢 8,前言,小小的一刻 小小的印象 小小的決策,將眾多的真實(shí)一刻變成客戶能夠感覺到的喜悅時(shí)刻,咨詢顧問管理咨詢 9,前言,超越心理期望的體驗(yàn),客戶預(yù)期,實(shí)際體驗(yàn),1,我們提供的服務(wù)與客戶預(yù)期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。,咨詢顧問管理咨詢 10,前言,不滿的客戶 客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居。傳給你！,咨詢顧問管理咨詢 11,前言,感動(dòng)的客戶： 會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)人，并在朋友要買車時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。,咨詢顧問管理咨詢 12,銷售流程,銷售流程里最重要的是哪一步？ 第一步：售前準(zhǔn)備 留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。,咨詢顧問管理咨詢 13,銷售流程,1.售前準(zhǔn)備,態(tài)度 知識(shí) 技巧 銷售工具：衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A 心理準(zhǔn)備,咨詢顧問管理咨詢 14,銷售流程,2.接待流程 在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。,咨詢顧問管理咨詢 15,銷售流程,2.接待流程 (1)展廳接待 讓客戶感到鑫藍(lán)現(xiàn)代的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。 讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。 消除客戶疑慮。 建立客戶的信心。,咨詢顧問管理咨詢 16,銷售流程,咨詢顧問管理咨詢 17,銷售流程,客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡迎光臨”。 陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。 不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。 找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。 若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！痹匐x開。,咨詢顧問管理咨詢 18,銷售流程,切記： 1.不以貌取人，平等對(duì)待客戶。 2.記住客戶的姓名，說話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。 3.找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。 4.適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。 5.在客戶想問問題時(shí)，主動(dòng)上前詢問。 6.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。,咨詢顧問管理咨詢 19,銷售流程,在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。,咨詢顧問管理咨詢 20,銷售流程,獲取客戶的資料 完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息 購(gòu)車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購(gòu)車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)車的具體時(shí)間等,咨詢顧問管理咨詢 21,銷售流程,道別 感謝客戶的光臨和惠顧 約定下次見面時(shí)間 客戶離開后 判斷客戶的購(gòu)買意向，制定跟蹤計(jì)劃 再次檢討客戶的需求，確定約見時(shí)間 保持與客戶的聯(lián)絡(luò),咨詢顧問管理咨詢 22,銷售流程,2.接待流程 (2)電話接待 電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實(shí)一刻。,咨詢顧問管理咨詢 23,銷售流程,電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時(shí)首先說公司名稱：“您好，北京現(xiàn)代鑫藍(lán)店，很高興為您服務(wù)?！?接待語氣溫和友好，適機(jī)詢問來電者姓名。 對(duì)來電者所提的問題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。 對(duì)方追問價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購(gòu)車的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。,咨詢顧問管理咨詢 24,銷售流程,若客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來店看車并詳談價(jià)格。 電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來店。 在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。,咨詢顧問管理咨詢 25,銷售流程,接待的總結(jié)： 在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。 作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。 從問候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到兩種可能性。 隨身攜帶名片。,咨詢顧問管理咨詢 26,銷售流程,接待的總結(jié)： 客戶與銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對(duì)他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。 初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時(shí)間。,咨詢顧問管理咨詢 27,銷售流程,2.接待流程 (3)電話回訪 美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告 2%的銷售是在第一次接洽后完成 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！,咨詢顧問管理咨詢 28,銷售流程,電話回訪的目的： 電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。,在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。,咨詢顧問管理咨詢 29,銷售流程,電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略： 1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象； 2.為每一次電話回訪找到漂亮的借口；,咨詢顧問管理咨詢 30,銷售流程,3.注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級(jí)別決定回訪時(shí)間（H級(jí)客戶：至少每2日跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每周跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每2周跟蹤1次。） 4.每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？,咨詢顧問管理咨詢 31,銷售流程,請(qǐng)記住： 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！,咨詢顧問管理咨詢 32,銷售流程,3.需求分析 MAN分析法： M 即 Money 指客戶是否具有購(gòu)買力 A 即 Authority 指客戶是否具有購(gòu)買決定權(quán) N 即 Need 指客戶是否有需求 所有的客戶都可以用MAN分析法進(jìn)行判斷。如果M、A、N都已通過，這個(gè)客戶才為潛在客戶。,咨詢顧問管理咨詢 33,銷售流程,提問： 問題的分類 開放式問題 用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西 封閉式（約束性）問題 用“是”、“否”來回答的問題,咨詢顧問管理咨詢 34,銷售流程,提問的技巧： 游戲： 1.用六個(gè)問題問出我寫下的動(dòng)物名稱（可以問開放式問題，但不能問這個(gè)動(dòng)物是什么）。 2.用封閉式的問題來猜人名（問話數(shù)越少證明問話能力越高）。,咨詢顧問管理咨詢 35,銷售流程,與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問問題的方法了解原因。,咨詢顧問管理咨詢 36,銷售流程,傾聽： 傾聽的藝術(shù) 目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流 面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止 專注，保持思考狀 稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10 身體前傾，與水平面夾角約3-5,咨詢顧問管理咨詢 37,銷售流程,銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見 通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望 不要試圖說服顧客去買某輛車 銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話 提供合適的解決方案,咨詢顧問管理咨詢 38,銷售流程,4.產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹的原則 針對(duì)顧客需求 重點(diǎn)繞車介紹 以“顧客”為中心的語言 F.A.B 注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。,咨詢顧問管理咨詢 39,銷售流程,六方位繞車介紹 車前方 重點(diǎn)介紹車型的歷史、榮譽(yù) 駕駛座 重點(diǎn)介紹車輛的操控性 車后座 重點(diǎn)介紹車輛的舒適性 車后方 重點(diǎn)介紹車輛的空間 車側(cè)方 重點(diǎn)介紹車輛的安全性 發(fā)動(dòng)機(jī)室 重點(diǎn)介紹車輛的性能,咨詢顧問管理咨詢 40,銷售流程,以“顧客”為中心的語言 “您要是開現(xiàn)代途勝，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！?“你如果擁有了這臺(tái)現(xiàn)代伊蘭特，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無后顧之憂。”,咨詢顧問管理咨詢 41,銷售流程,咨詢顧問管理咨詢 42,銷售流程,產(chǎn)品介紹的技巧： 概述 針對(duì)顧客主要需求開始 尋求顧客認(rèn)同 讓顧客動(dòng)手 鼓勵(lì)顧客提問 總結(jié),咨詢顧問管理咨詢 43,銷售流程,產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)： 掌握商品知識(shí) 掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí) 預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品 根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品 與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序 介紹商品時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品 結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品 遇到自己不懂的問題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息 誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢 自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù),咨詢顧問管理咨詢 44,銷售流程,5.試乘試駕 試乘試駕的作用和意義： 試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。,咨詢顧問管理咨詢 45,銷售流程,試乘試駕的目的： 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn) 通過試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售,咨詢顧問管理咨詢 46,銷售流程,試乘試駕流程的重點(diǎn) 試駕過程中強(qiáng)調(diào)： 安靜性和行駛舒適性 加速性 穩(wěn)定操控性 駐車性能 高速性能 ,咨詢顧問管理咨詢 47,銷售流程,注意： 試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。 試駕顧客必須在試駕同意書上簽字。,咨詢顧問管理咨詢 48,銷售流程,6.報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容： 說明商品的價(jià)格 說明保險(xiǎn) 說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用,咨詢顧問管理咨詢 49,銷售流程,購(gòu)買信號(hào)： “何時(shí)可以交車？” 要求再度試乘試駕 詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié) 討論按揭、保險(xiǎn) 反復(fù)回展廳看車 帶親人、朋友來看車,咨詢顧問管理咨詢 50,銷售流程,讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì) 銷售人員明確地請(qǐng)顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約 當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇,咨詢顧問管理咨詢 51,銷售流程,如何處理“我再考慮一下”？ 提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商 盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。 當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談,咨詢顧問管理咨詢 52,銷售流程,7.交車 交車時(shí)的客戶心理,咨詢顧問管理咨詢 53,銷售流程,咨詢顧問管理咨詢 54,銷售流程,交車的目的和意義： 交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購(gòu)車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)北京現(xiàn)代的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。 為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。,咨詢顧問管理咨詢 55,銷售流程,交車準(zhǔn)備,咨詢顧問管理