電話營銷技巧與禮儀.ppt

電話營銷技巧與禮儀,銷售培訓(xùn)部 2011年8月,A、電話營銷前：做好準(zhǔn)備工作，組織好自己的語言，確定本次電話營銷的目的，預(yù)計(jì)客戶將問到的問題提前準(zhǔn)備好答案。打電話前想好內(nèi)容，拿起電話前，你應(yīng)該考慮好以下幾個(gè)問題：,電話營銷的技巧：,a怎樣的開場白。 b如果要找的人不在怎么辦。 c如果是正好要找的人，該怎樣問候。 d如何闡述自己的觀點(diǎn)，及重點(diǎn)。 e如果被對(duì)方拒絕怎么辦，用什么方法來避免尷尬情況。,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：一般在早上七點(diǎn)以前,深夜十點(diǎn)以后,不要打電話給客戶，當(dāng)然有緊急的情況需要即使給客戶打電話,也要說明理由請求對(duì)方諒解。,B、電話營銷中：禮貌地問候客戶，并表明自己的身份，征詢客戶的意見：現(xiàn)在有無時(shí)間聽你介紹。不要做灌輸性的介紹，多提問題，多用肯定式的提問，多聽客戶表達(dá)自己的想法和對(duì)項(xiàng)目的看法，有針對(duì)性地回答客戶的提問。,a、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員總是善于管理好自己的電話，客戶在任何的時(shí)候想起來打電話給我們，打不通的話就會(huì)失去對(duì)我們的信任。不重視電話就是不重視我們的客戶，只有周到的服務(wù)才會(huì)取得成功。打電話時(shí)一定要保持良好的工作狀態(tài)，這是是否尊重客戶的態(tài)度問題，雖然客戶看不見你，但他可以通過你的聲音來感覺你的誠意和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。,b、在客戶約見交流中,為了不讓客戶在未見面之前就失去了興趣，業(yè)務(wù)員應(yīng)事先分析客戶的需求點(diǎn)，找到適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)在電話中將項(xiàng)目的賣點(diǎn)介紹給客戶，以期待客戶的首肯，獲得約見面談的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)我們電話銷售的目的。,c、與客戶約定推介會(huì)或看房時(shí)間時(shí)，說話要留有余地，客戶不主動(dòng)提出看房時(shí)間的，你可以幫客戶選定一個(gè)或兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)，供客戶來選擇。如果客戶都拒絕了，此次約定不成功的，那也沒關(guān)系不要放棄，提前約定好下次通話的時(shí)間，說好以后有時(shí)間再聯(lián)系。,C、電話營銷后：,a一定不要先于客戶掛電話，禮貌的等客戶先掛電話。 b如果邀約成功：一定要在客戶登記本上做好記錄約定的時(shí)間、地點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，以免忘記。及時(shí)將問題反映給經(jīng)理協(xié)商解決的方案，給客戶一個(gè)滿意的答案。 c如果邀約不成功：同樣也要做好客戶登記，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：很有希望、有希望、一般、希望渺茫這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。,在飛機(jī)上一定要關(guān)機(jī) 不要在劇院、電影院接打手機(jī) 在餐桌上要把手機(jī)關(guān)機(jī)或打到振動(dòng) 公共場合接聽手機(jī)，聲音一定要低； 不要邊走動(dòng)邊聊天 公共場合應(yīng)將手機(jī)放在包里或上衣口袋里， 不要放在桌上 不要一邊說話一邊查看手機(jī) 短信內(nèi)容應(yīng)該文明 不要用怪異的彩玲,電話溝通的禮儀,打電話 事先作好準(zhǔn)備；表述清楚、簡明扼要； 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；左手拿話筒； 打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人； 保持微笑； 不要先問對(duì)方姓名； 先告之概要，再講明細(xì)節(jié)； 由受話人結(jié)束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。,接電話 鈴響幾聲接電話？ 拿起電話先自報(bào)家門； 電話聽不清楚時(shí)要立即告訴對(duì)方； 叫對(duì)方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時(shí)間； 不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方； 講電話的時(shí)候一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了； 同事家里電話、手機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司； 打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象； 盡量不用免提接電話。 如何放下話筒？（按MUTE） 電話留言并追蹤。,電話來時(shí)，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。 接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。,工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。,當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請問您是哪位?” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。,如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?作好電話記錄。 結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。,接 聽 電 話 的 基 本 流 程,接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),呈送上司批閱,詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),電話溝通的注意事項(xiàng)：,不得含食物接電話 接電話時(shí)情緒平穩(wěn)； 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神； 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭； 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近； 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言；