五星級大酒店會議團(tuán)隊接待方案.doc

會議專業(yè)化實施方案 會議/團(tuán)隊操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄一、 營銷部 1 -10二、 前廳部 11-14 三、 餐飲部 15-21四、 工程部 22-23 五、 保安部 24-27六、 財務(wù)部 28七、 營銷部會議工作流程圖 八、 前廳部會議工作流程圖 十一、餐飲部會議工作流程圖 十二、會議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報價單 一、營銷部：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、電話詢價與報價1、 接聽客人詢價電話1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價格政策報價。2） 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報價。3） 如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。4） 先讓客人作合適的選擇。5） 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報價。2、 做好客人議價1） 告知客人這是一個酒店現(xiàn)行的會議價。請客 人發(fā)送傳真告知會議的詳細(xì)情況，然后我們 將根據(jù)會議當(dāng)時酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權(quán)限是否浮動。2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。3） 主動為會議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。4) 如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現(xiàn)場，再敲定細(xì)節(jié)。3、詢問并在會議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 應(yīng)正確無誤地在會議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。4、 制作書面報價單1） 根據(jù)客人會議的日程及活動內(nèi)容制作詳細(xì)的 會議計劃書及報價。2） 向客人發(fā)送書面報價單，上面注明提請客人盡快確認(rèn)，以便計劃能順利完成。5、 超權(quán)限報價及時請示l 超出酒店會議價格政策的房價，及時向部門經(jīng)理請示。6、 將會議計劃書及報價單存檔l 將發(fā)給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾 中，以便本人不在時其它人員能夠跟進(jìn)此計 劃。2、接待參觀向客人介紹會議設(shè)施 1、 與客戶預(yù)約1） 通過前臺查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。2） 約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點(diǎn)告知前臺，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。2、 客人抵店后的接待1） 在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。2） 了解客人有多少時間，告知客人將要行走的 路線。3） 參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時分發(fā)推銷資料及飯店簡介。3、 陪同客人參觀1） 帶領(lǐng)客人參觀客房時，應(yīng)從低檔房間開始。2） 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后， 再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。3） 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。4） 參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會議室 之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、 早茶等其他設(shè)施。4、 客人參觀后1） 若有時間可以請客人喝些飲料。2） 采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動概況和全年會議等活動情況，以便促銷工作明確方向。3） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。5、 客人離開后l 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。3、對已報價客戶的跟蹤1、 向客戶發(fā)出會議計劃單 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會議計劃單，正確無誤的狀況。2、 與客人確認(rèn)是否已收到計劃書與報價l 在報價發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。3、引導(dǎo)客戶搞好合作1） 如果客戶反應(yīng)積極，即請客人盡快對會議計 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好 處。2） 如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對 性。3） 如果客戶對會議計劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了 解清楚是計劃原因還是由于價格原因等，并 作針對性的銷售。4）及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。l 經(jīng)常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行 程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。4、會議細(xì)節(jié)的洽談1、關(guān)注住房安排洽談1） 了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及 時在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛 盾。2） 同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。既可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時地在可能改變某檔會議計劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭取收益最大化。3） 按會議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計劃。2、向客人了解會議活動行程1） 及時查詢避免在宴會、會議設(shè)施上有重復(fù)沖 突。2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對性的調(diào)整建議。3） 按會議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會議行程活 動。3、與客人確認(rèn)房間、會場、用餐等大項目的價 格1） 在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向 客人報出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價格。2） 與客人確認(rèn)以上價格。4、與客人確認(rèn)房間布置要求l 確認(rèn)以下事項： 是否撤出迷你吧 是否關(guān)閉長途5、與客人確定會場的形式及會議設(shè)施及會場服 務(wù)1）會場布置的形式2）會議背景、會標(biāo)3） 會議場設(shè)備話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等4）是否需布置鮮花、綠色植物5）確認(rèn)桌面文具的擺放6）是否有其它特殊需求6、 與客人確認(rèn)會場服務(wù)的形式1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)4） 其它特殊要求7、 與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎牌、指示牌、海報等。2） 如是大型會議，還要與會務(wù)人員確認(rèn)是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3） 向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4） 請客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件5） 特殊布置請工程部直接參與洽談。8、 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)1）宴會廳布置要求2）席位卡3）位卡4） 指示牌5） 臺形圖6） 菜單9、 與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)2）是否需房內(nèi)VIP布置3）VIP的其它特殊服務(wù)要求10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名3）結(jié)算時間5、與客戶確認(rèn)會議接待計劃（簽訂合同）l 根據(jù)與客戶洽談的會議細(xì)節(jié)，制作會議接待計劃并傳真給客戶1） 按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、 會議活動、酒店行動計劃、結(jié)算價格及方式 等會議細(xì)節(jié)。2）請客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。3）如果不是很復(fù)雜的會議可以根據(jù)雙方會談時 的會議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。6、向各部通知會議接待計 劃l 根據(jù)客戶確認(rèn)的會議計劃制訂會議接待計劃1） 將客戶確認(rèn)的會議接待計劃，按酒店辦公自 動化模塊的格式輸入電腦。2） 住宿計劃、會議活動行程、酒店行動計劃、 結(jié)算提示等各個細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。3） 對照與客戶確認(rèn)的會議接待計劃，確認(rèn)無誤 后，向各部發(fā)送。4） 發(fā)送計劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會預(yù)訂、會議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計劃。5）環(huán)境布置方面向企劃部開具美工單，落實計劃。7、會議確認(rèn)后抵店前的跟蹤1、主動與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會議計劃有否變化1）主動聯(lián)系，先表示對客戶會議的重視和對客 戶的感謝。2） 了解會議計劃有無變化。2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景文案內(nèi)容、會場形式等內(nèi)容要及時提醒客戶，提前提供資料。3、 客戶會議計劃如有變動，及時在接待計劃通 知中變更1） 對于客戶會議計劃中變更的內(nèi)容及時在酒店接待計劃通知中變更。2） 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。4、 按照計劃通知中各部的行動計劃，與各部確 認(rèn)準(zhǔn)備落實情況。8、會議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道1） 經(jīng)常與會務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實 各項活動。2） 記錄會務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會務(wù)人員，保持溝通的暢通。2、會議跟蹤日根據(jù)會議計劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項活動，確認(rèn)各部能按時作好準(zhǔn)備。3、 按會議活動日程，在每項活動前1小時30分鐘確認(rèn)各項工作已落實到位。1） 與餐飲部溝通，確保宴會用餐、會場工作的提前落實。2） 與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會場、用房等確保落實。3） 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實。4） 將大堂副理、餐飲部等介紹給會務(wù)人員。4、 變更通知1） 客戶如有任何計劃的變更，應(yīng)及時在會議計 劃通知中更改。并同時電話通知相關(guān)部門。2） 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。3） 跟蹤檢查變更后行動計劃的落實。9、會議的分房操作1、 接到會議信息時，立即進(jìn)行初步框房，將會議的大概時間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。2、 如在會議召開前一周尚未接到會議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會議是否在店召開。3、 在會議確認(rèn)后，根據(jù)會議通知單的要求生成戶籍。4、 在會議召開前一天，對照會議通知單，核對電腦中的分房。5、 接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對通知相關(guān)部門。10、會議意見的收集與反饋l 會議結(jié)束后請會務(wù)人員填寫意見反饋表1） 會議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會務(wù)人員及參會人 員對酒店的意見反饋表。2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項如可能也要寫明內(nèi)容。3） 盡可能多征詢幾個會務(wù)人員或參會人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請客人簽字。4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議的意見反饋表。5） 一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對賓客進(jìn)行反饋。6） 意見收集上報后，反饋表存檔于會議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來再次會議時查詢， 使工作做得更細(xì)。7） 將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營業(yè)總經(jīng)理室。企劃部（美工）：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會標(biāo)的設(shè)計、確認(rèn)、制作1、 根據(jù)每檔任務(wù)美工單對會標(biāo)的要求，按實際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計，并出稿件。2、 根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會議活動名稱、使用起訖時間、放置地點(diǎn)等內(nèi)容。3、 稿件設(shè)計完畢后交由相關(guān)會議跟蹤人員簽字 確認(rèn)。4、 按確認(rèn)后的內(nèi)容按時完成制作。5、 橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。6、 打印稿完成后需對照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對照稿件進(jìn)行檢查。7、 指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺放到位。8、 橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。9、 移動背景會標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位置、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。10、確認(rèn)工程部已按時、按要求安裝到位。11、通知刻字商按時將背景安裝到位。所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。2、與工程部的合作1、 會議支架（含布幅）、橫幅及會議有關(guān)高空固定大型物件的布置，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項目名稱、地點(diǎn)、完成時間等內(nèi)容。2、 特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同時將設(shè)計稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時間。3、 通知工程部按時完成的項目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。4、 特殊制作項目還應(yīng)及時與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項。確保 按要求時間完成。3、會標(biāo)安裝前后的檢查l 橫幅、會標(biāo)安裝前后1、 確認(rèn)字體無差錯。2、 確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯。3、 確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。4、 確認(rèn)大小比例無差錯。5、 確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6、 確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。7、 確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會脫落。4、會標(biāo)的收費(fèi)1、 使用房間的會議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項收費(fèi)單總臺，統(tǒng)一向會議客戶收費(fèi)。2、 只使用宴會場所的客戶收費(fèi)，雜項收費(fèi)單交宴會預(yù)訂與會場費(fèi)一起向客戶收取。3、 標(biāo)明使用地點(diǎn)、時間、會標(biāo)名稱及價格。4、 免費(fèi)項目同時列收雜項收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。5、審核會議特殊布置1、 審核會議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項1） 有無不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。2） 有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。3） 有無會造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布置形式。4） 有無隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。2、 在方案上簽署個人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。3、 確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。二、前廳部：(一)、會議用房控制程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會議入住前一天1、 大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情況。2、 大堂副理查看會議通知單，是否有特殊要求，如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備。3、 總臺查看一下房間是否已提前BLOCK ，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。4、 大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。5、 客房預(yù)訂、總臺應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，為酒店爭取最高利益。2、會議入住當(dāng)天1、 總臺需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。2、 總臺具體到店的客房數(shù)量和時間。3、 大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情 況要了解清楚。4、 大堂副理應(yīng)了解會議當(dāng)中的特殊要求：會議室有否更改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會議中茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務(wù)等。5、 大堂副理了解會議團(tuán)隊一天活動情況。6、 大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。7、 大堂副理提前檢查，確保每一項工作都已完成。3注意當(dāng)日用房情況1、 大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。2、 大堂副理了解客人確切的抵店時間、人數(shù)、用房數(shù)。3、 總臺上午根據(jù)客房實際情況制鎖房。4、 總臺下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。5、 總臺如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時匯報大堂副理，及時解決。（二）、迎候VIP 客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、 聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時間。2、 大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號了解。2、按照具體抵達(dá)時間，提前10分鐘站立在大堂外等候l 大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如： 登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人的留言。3、 提前安排禮賓部VIP客人的行李運(yùn)送l 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號。4、 VIP客人抵達(dá)酒店當(dāng)客人抵達(dá)時大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨明日大酒店?！比绻浅？停f：“歡迎再次光臨。”同時，應(yīng)主動與客人握手問候（如果客人不是反對的話）。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。5、 介紹房間設(shè)施給客人1、 大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。2、 大堂副理介紹留言系統(tǒng)。3、 大堂副理介紹客房小酒吧。4、 大堂副理介紹電視節(jié)目。5、 大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險箱,門的安全鏈等)。6、 將酒店內(nèi)其他服務(wù)項目和設(shè)施介紹給客人1、 大堂副理介紹，如:”我們有中餐廳,早茶餐廳等,是否幫您訂位子?”2、 大堂副理介紹“我們有24小時的洗衣服務(wù), 隨時為您服務(wù)。”3、 大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！?、 祝賀客人介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快， 說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?！保ㄈ?、引領(lǐng)重要客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、引領(lǐng)重要客人去房間1、 大堂副理向客人介紹酒店。2、 大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場所和營業(yè)時間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。3、 大堂副理向客人介紹緊急消防道。4、 大堂副理進(jìn)入電梯或房間時，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。5、 大堂副理牢記介紹和走路時不要太快。2、進(jìn)入房間介紹1、 大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。2、 大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關(guān)。3、 大堂副理介紹房內(nèi)設(shè)施。4、 大堂副理介紹小冰箱和保險箱。3、房內(nèi)登記1、 大堂副理拉出椅子，讓客人入座。2、 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。3、 大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時間。4、 大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記單上。4、退出客人房間l 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時,說:”MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎?. 祝您居住愉快?！?（四）、會議指示牌安排程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、查詢隔天入住的會議1、 禮賓部每天上午查詢第二天到店的會議情況；如有會議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時聯(lián)系美工、預(yù)訂。2、 禮賓部了解會議團(tuán)隊一天活動情況。3、 大堂副理提前檢查核實，確保每一項工作都已完成。2、會議入住當(dāng)日1、 禮賓部早上查看會議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時告知公關(guān)部、宴會預(yù)訂相關(guān)部門并及時做好準(zhǔn)備。2、 禮賓部了解客人確切的抵店時間、人數(shù)、用房數(shù)。3、 禮賓部提前2小時，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。4、 大堂副理將按照會議通知單要求對于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）5、 總臺對于會議付款方式，及時與會務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。3會議入住期間1、 與會議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實。2、 每天總臺夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項費(fèi)用單的完整。3、 總臺每天與會務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。4、會議結(jié)束后1、 禮賓部會議結(jié)束后，及時收回相關(guān)撐牌。2、 禮賓部夜班核對數(shù)目并做好記錄。3、 總臺與會務(wù)組核對全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。三、餐飲部：l 會議服務(wù)（一） 會議前期服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、簽到臺的服務(wù)1、 根據(jù)會議訂單，提前四小時將簽到臺布置到位。2、 臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3、 簽到處指示牌干凈無手印。4、 為客提供精致的名片盤（如有必要）。2、會議席位卡的服務(wù)l 根據(jù)會議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。3、會議文具的服務(wù)1、 將會議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜置于信簽的第一頁上。2、 如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。4、會場白板、紙板夾的服務(wù)l 會場內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一個）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張5元/張）。根據(jù)規(guī)定價格收費(fèi)。5、會議室的鮮花與綠化布置l 根據(jù)會議單的要求，布置好會場內(nèi)四周的花草，主席臺、講臺上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布置，會議組負(fù)責(zé)驗收。6、會場布置操作程序1、 了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會議形式及人數(shù)擺放會議桌，鋪上臺布，圍好臺圍，并檢查是否清潔挺括無破損。2、 主席臺上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。3、 擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺沿2cm處。4、 擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與沿的距離為2cm，筆斜置于信簽的第一頁上，如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。5、 會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。6、 待臺面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個席位的正中為宜，拉至與臺沿相齊。7、 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。8、 全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。7.會議廳的使用前檢查1、 按照會議單逐一檢查會議臺面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。2、 工作臺：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。空調(diào)開放：要求提前1小時開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了應(yīng)及時向上級匯報，以便及時處理。8.會議開場前的迎接l 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于會議室門口，來賓進(jìn)入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。9、特殊環(huán)境布置、場租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、 如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。2、 把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。3、 通知相關(guān)部門制作完成。（二）、會議期間服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會議茶水服務(wù)的程序1、 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會議室門口。2、 來賓進(jìn)入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。3、 在會議過程中至少有一位服務(wù)員在場，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。4、 在開會過程中，要注意客人有何需要。會議開始后一小時內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。5、 如煙缸中有2個煙頭應(yīng)及時為客人更換。6、 添加茶水時，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。7、 會議進(jìn)行時服務(wù)員切忌對客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。8、 客人會議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。2、會議Coffee Break（茶歇）服務(wù)1、 根據(jù)會議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等，提前半小時將容器和餐具放置于規(guī)定的Break臺上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。2、 Coffee Break結(jié)束后，及時收掉，保持會議室整潔、干凈。3、 會議室的水果特殊食品服務(wù)1、 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時送至?xí)h室。2、 在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時為客人送上水果，并備上水果叉。4、會議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式1、 貴賓引領(lǐng)：會議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號、VIP客人及各種類型的宴會），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領(lǐng)時，接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時如路線太長或客人較多時，應(yīng)適時回頭向客人致意，以免走失。2、 簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會議開始時，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑站在簽約臺的兩側(cè)。簽約正式開始時，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時回避。交換文本時，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。3、 祝酒儀式：會議開始前提前半小時，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺較近的工作臺上，方便取用。簽約完畢后，及時將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中，動作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視線。祝酒完畢后，應(yīng)及時將空酒杯收回。5.會議期間突發(fā)事件的處置1、 如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時，應(yīng)及時通知并協(xié)助現(xiàn)）場工程部人員將故障排除。保證會議正常進(jìn)行。2、 如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動詢問客人是否要清洗。6、會場連續(xù)使用休會期間的服務(wù)1、 客人在用Tea Break期間，服務(wù)應(yīng)及時為客人添加茶水。2、 客人較長時間休會時，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進(jìn)場時，及時為客人倒茶。（三）、會議結(jié)束的后期服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、與客人確認(rèn)使用會議室的相關(guān)費(fèi)用l 根據(jù)會議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其它服務(wù)（各客水果，Tea Break等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。2、會議結(jié)束工作1、 會議結(jié)束按收臺要求整理餐廳。2、 通知相關(guān)部門會議結(jié)束后可收回所提供的物品。3、 如會議結(jié)束晚可移至明天檢查各項結(jié)束工作。l 會議用餐服務(wù)（一） 、各部門的協(xié)調(diào)工作：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、與銷售部協(xié)調(diào)1、 餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐 形式后應(yīng)及時通知餐廳，如大型會議用餐及特殊型會議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。2、 餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。3、 在用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時與其聯(lián)系。2、與工程部協(xié)調(diào)1、 根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。2、 在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實際要求，及時告知工程部，以便做好橋梁工作。3、與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào)1、 根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相等規(guī)格的鮮花。2、 根據(jù)場地實況通知綠化部做四周綠化布置。4、與人事部協(xié)調(diào)1、 配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。2、 如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。5、與清掃班協(xié)調(diào)1、 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及時通知清掃班以便做好清場工作。2、 餐后待收臺工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場地。 （二）、用餐形式的服務(wù)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會議便餐服務(wù)1、 根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時送上。2、 餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時間及用餐速度。3、 確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會議聯(lián)系人提前確定時間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的客人用餐。2、會議宴請服務(wù)1、 餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時間。2、 安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。3、 提供規(guī)范的宴請服務(wù)。3、會議和宴請共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）1、 餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。2、 客人就座翻臺，服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。3、 客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺，限時內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。4、 提供規(guī)范的宴請服務(wù)。4、結(jié)束工作1、 用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺 工作。2、 餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)。3、 經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。 四、工程部： 會議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、會議設(shè)備的安裝與拆卸1、 營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項。2、 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時間。3、 工程部根據(jù)要求審核會場是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。4、 在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時間內(nèi)安裝到位，并配合美工布置背景板，保證質(zhì)量。5、 按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。6、 工程部按原通知時間及時安排人員到現(xiàn)場按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（前廳部或美工），以便回收使用。2、會議特殊設(shè)備進(jìn)場與安裝的審核1、 營銷部在會議洽談時提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營銷經(jīng)理與工程部對設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場安裝。2、 營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。3、 客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額賠償）。4、 客戶設(shè)備進(jìn)出場，雙方人員須到現(xiàn)場，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。3、飯店音響設(shè)備的布置及準(zhǔn)備工作1、 營銷部須詳細(xì)填發(fā)會議通知單，確定會議時間、會議場所、會議所需設(shè)備及其他要求。2、 工程部根據(jù)會議通知單要求，提前檢查、審核會議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營銷部協(xié)商，并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。3、 工程部將會議設(shè)備在會議召開前30分鐘現(xiàn)場安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。4、 根據(jù)各種會議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對于重要會議，且有VVIP客人參加的會議，做好設(shè)備的備份，以確保萬無一失）。5、 遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時間，盡力解決。6、 對于自帶設(shè)備的會議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。4、飯店會議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時使用的會議服務(wù)程序1、 所有會議在客人進(jìn)場前，提前播放背景音樂。2、 根據(jù)會議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會議開始前30分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用?？腿巳缫筇崆罢{(diào)試，由營銷部負(fù)責(zé)通知工程部，隨時滿足客人要求。3、 大型會議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部及客戶會務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。4、 會議期間有調(diào)音的場所，工程部派人負(fù)責(zé)會議服務(wù)，并根據(jù)會場情況進(jìn)行合理操作。5、 重大、重要會議，派專人負(fù)責(zé)全場跟蹤服務(wù)。 五、保安部：(一)、會議車輛停放服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、停車場地準(zhǔn)備程序1、 了解與會人數(shù)和級別、停車時間和特別要求。2、 根據(jù)參加會議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場地大小。3、 根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多處停車場地。4、 有必要時選定會議專用停車場。5、 有必要時封閉所選定的停車場。6、 有必要時派員看護(hù)，保證會議停車。7、 選派人員到停車場地指揮停放。2、禮儀指揮服務(wù)1、 待車輛進(jìn)入飯店大門時，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。2、 車輛在主大堂?？肯驴蜁r，主大堂保安員立正敬禮。3、 下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。4、 車輛到指定停車場后，停車場保安員立正敬禮。3、停車服務(wù)程序1、 停車場保安員根據(jù)來車的長度、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧?、 停車時一般車頭朝外（即駛出方向）。3、 橫排時兩車間距在50CM60CM之間，豎排時兩車間距在100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個車位。4、 車輛需停放在道路上時，原則上只停道路的一側(cè)；兩側(cè)均可以停放時，應(yīng)留出足夠大客車通行的距離。5、 盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。6、 指揮倒車時，保安員站于左車尾，用手勢和口令同時指揮；手勢標(biāo)準(zhǔn)有力，口令清晰明確。7、 指揮倒車時，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令時應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故?、 提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走車內(nèi)貴重物品。9、 車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處位置。4、停放車輛檢查程序1、 保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車輛的安全狀況。2、 逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： 輪轂裝飾罩有無脫落； 有無標(biāo)志牌； 有標(biāo)志牌是否完好； 有無溜坡跡象； 有無擦傷痕跡； 門窗是否關(guān)好； 尾箱是否關(guān)好； 有無其它不安全跡象。3、對過夜車輛進(jìn)行登記。4、遇有情況立即報告有關(guān)方面處理。5、會議散場交通管理程序l 會議散場時，車流量大，人員密集，保安人員應(yīng)密切注意如下事項：1、 指揮司機(jī)按序駕車至?xí)鐾饨尤耍?、 保證要道口的暢通；3、 禁止鳴號；4、 注意防止人車相碰、車車相碰。(二)、大型會議火災(zāi)應(yīng)急方案：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、報警1、 會議