UT斯達(dá)康客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū).doc

客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書(shū)目 錄第一章 概 述1第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)3二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)5三、 utstarcom解決方案的特點(diǎn)5第三章 方案說(shuō)明8一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)81. 排隊(duì)機(jī)92. cti鏈接93. 呼叫引導(dǎo)104. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度105. 專(zhuān)家座席選擇106. 移動(dòng)座席10二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)11三、cti服務(wù)器131callpath 的功能132callpath的技術(shù)說(shuō)明203應(yīng)用程序接口(api)204callpath服務(wù)器子系統(tǒng)_(subsystem)215call path服務(wù)器及操作環(huán)境22四、 坐席臺(tái)23五、 客戶(hù)中心管理系統(tǒng)241. 平臺(tái)管理系統(tǒng)242. 應(yīng)用管理系統(tǒng)263. 壁掛式顯示板27六、前置機(jī)服務(wù)器27七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器28八、 錄音模塊28第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)29一、 軟件設(shè)計(jì)思想29二、 軟件功能結(jié)構(gòu)301. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)312. 話(huà)務(wù)員座席系統(tǒng)313. cti服務(wù)器32三、 業(yè)務(wù)生成34四、 對(duì)2000年問(wèn)題的考慮37第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)38一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述38二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)40三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)42四、數(shù)據(jù)接口43第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)49一電話(huà)證券交易服務(wù)49二、用戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)511咨詢(xún)業(yè)務(wù)的分類(lèi)512. 信息檢索533. 咨詢(xún)回復(fù)554咨詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)56三、用戶(hù)信息查詢(xún)591. 查詢(xún)業(yè)務(wù)概述592. 查詢(xún)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)603查詢(xún)結(jié)果回復(fù)63五、電話(huà)付費(fèi)業(yè)務(wù)651. 付費(fèi)業(yè)務(wù)概述652付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)653付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程66六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)691.通知類(lèi)業(yè)務(wù)692、業(yè)務(wù)宣傳71七、客戶(hù)管理751客戶(hù)管理概述752客戶(hù)基本資料庫(kù)的定義763客戶(hù)管理操作處理79第七章 管理子系統(tǒng)82一、系統(tǒng)管理821. 呼叫監(jiān)控/話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)822. 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始/結(jié)束管理843. 操作員管理844. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理85二、應(yīng)用管理851. 系統(tǒng)日志管理862. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理883. 日終處理894. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)91第八章客戶(hù)服務(wù)中心的售后技術(shù)支持94 第一章 概 述隨著我國(guó)金融體制的改革,各家專(zhuān)業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無(wú)疑使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。向客戶(hù)要效益，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),如何服務(wù)于更多的客戶(hù)，吸收更多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問(wèn)題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求各專(zhuān)業(yè)行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶(hù)，穩(wěn)固老客戶(hù)?；谝陨显颍F陽(yáng)市農(nóng)行提出了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽(yáng)市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國(guó)ut斯達(dá)康公司針對(duì)貴陽(yáng)市農(nóng)行提出的要求，參考國(guó)外客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到貴陽(yáng)市農(nóng)行現(xiàn)在和將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽(yáng)市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽(yáng)市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來(lái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設(shè)計(jì)中，ut斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素：r 貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用貴陽(yáng)市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.r 業(yè)務(wù)需求客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話(huà)銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人的介入使客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶(hù)的交流具有更豐富的內(nèi)容，cti技術(shù)的引入能使客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶(hù)提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。ut斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合貴陽(yáng)市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽(yáng)市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)手段。r 系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)，ut斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿(mǎn)足貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。r 系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開(kāi)發(fā)性。ut斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問(wèn)題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開(kāi)發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)貴陽(yáng)市農(nóng)行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了cti技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開(kāi)放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線(xiàn)路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無(wú)阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開(kāi)放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。貴陽(yáng)市農(nóng)行的多媒體電話(huà)中心客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話(huà)路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。cti server : cti server通過(guò)cti link與交換機(jī)相連，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話(huà)路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。ivr（integrated voice response)：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、fax處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的談話(huà)，利用它可以完成對(duì)話(huà)務(wù)員交易情況的事后稽核，話(huà)務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話(huà)務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪(fǎng)問(wèn),另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息, 本設(shè)備為可選部件.遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來(lái)便利?？蛻?hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開(kāi)發(fā)，采用了類(lèi)智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 utstarcom解決方案的特點(diǎn)utstarcom多媒體電話(huà)中心客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：r 采用lucent公司的definity數(shù)字交換系統(tǒng)r 支持isdnr 自動(dòng)呼叫分配功能（acd），多種路由選擇功能r 支持多達(dá)5000座席r 呼叫引導(dǎo)（call vectoring），獨(dú)一無(wú)二的路由選擇系統(tǒng)r 基于技能的呼叫排隊(duì)r 提供計(jì)費(fèi)功能r 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口（cti link）r 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話(huà)中心客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過(guò)先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（lookahead interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。lookahead interflow可通過(guò)對(duì)用戶(hù)需求及話(huà)務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤r 撥號(hào)識(shí)別功能（dialed number identification service），可通過(guò)用戶(hù)所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用r 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答的用戶(hù)，可通過(guò)無(wú)人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶(hù)保持聯(lián)系r 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過(guò)原因碼得知有關(guān)話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)等信息r 惡意呼叫追蹤r 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（direct agent selection）可使用戶(hù)每次都得到同一話(huà)務(wù)員的服務(wù)r 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶(hù)優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候r 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇功能（expert agent selection）可使用戶(hù)選擇具有某種語(yǔ)言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)r 呼叫提示功能（call prompting）可使用戶(hù)通過(guò)電話(huà)撥號(hào)輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶(hù)也可選擇留言或從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息r 計(jì)算機(jī)電話(huà)綜合服務(wù)（computer telephony integration，cti），實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)screen pop功能；可連接主機(jī)、pc和數(shù)據(jù)庫(kù)，使話(huà)務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過(guò)程中，都能從屏幕上得到用戶(hù)有關(guān)信息r 支持座席之間、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移r 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類(lèi)：basic call management system (bcms)和centrevu call management system。r 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享r home agent 允許座席臺(tái)設(shè)在call center以外的任何地點(diǎn)。r 支持呼出r 在ivr和cti部分都提供圖形界面開(kāi)發(fā)工具r 支持傳真第三章 方案說(shuō)明一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的definity ecs交換機(jī), 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話(huà)務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、internet和圖象的通信。definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線(xiàn)容量4025000門(mén)，外線(xiàn)容量44000線(xiàn)。系統(tǒng)主要由三類(lèi)模塊組成：r ppn模塊每一套系統(tǒng)必須有一個(gè)ppn模塊，ppn包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。r epn模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過(guò)ppn的能力時(shí)，就必須使用epn進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有43個(gè)epn模塊。r css模塊相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過(guò)3個(gè)ppn或epn時(shí)，就需通過(guò)css模塊把各種pn相互連接在一起，css一共有3個(gè)交換結(jié)點(diǎn)sn，每個(gè)sn最大可接15個(gè)epn。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：r 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（spc），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡(flash rom card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。r 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的cpu,可以降低主cpu的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話(huà)務(wù)量的通話(huà)。r 真正的通用卡槽 ，使各種用戶(hù)接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。r 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或t1/e1連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個(gè)點(diǎn)。r 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊r 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。r 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。r 系統(tǒng)內(nèi)部連線(xiàn)完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線(xiàn)故障，維護(hù)簡(jiǎn)便。r 內(nèi)外線(xiàn)可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。r 外線(xiàn)還可使用多頻互控（mf）信號(hào)。r 具有數(shù)字中繼接口r 支持中國(guó)7號(hào)和1號(hào)信令r 數(shù)字中繼接口采用2兆速率pcm系統(tǒng)r 具有l(wèi)an、e & m 、a/b直流環(huán)路、v.24、v.28、v.35、x.21、x.25、2b+d、30b+d等接口。在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶(hù)中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個(gè)座席。根據(jù)客戶(hù)中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2. cti鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口cti link，稱(chēng)為asai接口，通過(guò)asai交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)，用戶(hù)在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶(hù)中心系統(tǒng)通過(guò)isdb-pri的d-channel進(jìn)行消息通信，通過(guò)這種方法可使多個(gè)客戶(hù)中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶(hù)中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶(hù)來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫，同時(shí)客戶(hù)的信息可傳送過(guò)來(lái)。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)偂⒇?fù)載均衡和互為備份。5. 專(zhuān)家座席選擇 讓特定的話(huà)務(wù)員對(duì)特定的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。r 基于技能的話(huà)務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話(huà)務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。r 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話(huà)務(wù)員是沒(méi)有關(guān)系的，只有當(dāng)話(huà)務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話(huà)務(wù)員的login id才會(huì)同具體的電話(huà)和終端聯(lián)系在一起。r 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線(xiàn)發(fā)出。r 原因代碼，通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知話(huà)務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽(tīng)、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開(kāi)等。6. 移動(dòng)座席 允許話(huà)務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，ivr也被稱(chēng)為交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有ivr子系統(tǒng)，呼叫者可通話(huà)機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí)ivr系統(tǒng)包括voice mail，internet和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。來(lái)話(huà)通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入ivr系統(tǒng)，ivr首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶(hù)數(shù)據(jù)的采集，交給cti服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是ivr的示意圖： ivr模塊為多總線(xiàn)多cpu結(jié)構(gòu)，cpu和ram在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級(jí)擴(kuò)展。如在lan環(huán)境中存在多個(gè)ivr時(shí)，多個(gè)ivr模塊可共享顯示器和鍵盤(pán)。整個(gè)ivr系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：r 系統(tǒng)控制部分r 語(yǔ)音處理模塊r 電話(huà)接口模塊,一共有以下幾類(lèi)： 數(shù)字語(yǔ)音接口：e1或t1 模擬語(yǔ)音接口 計(jì)算機(jī)電話(huà)接asai ：通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和ivr之間的接口r 數(shù)據(jù)接口模塊，提供ivr和lan之間的連接，提供的接口有以下幾種： ibm3270 以太網(wǎng)接口，支持tcp/ip 異步i/o 令牌接口模塊 ibm 5250 r 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊, 傳真模塊，isdn接口模塊 ivr主要特征如下：r 提供話(huà)音菜單，無(wú)需話(huà)務(wù)員ivr本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理r 主叫可選擇用ivr或話(huà)務(wù)員，來(lái)進(jìn)行下一步操作r 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理r 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而ivr進(jìn)行處理或留下消息以便話(huà)務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)r ivr可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢(xún)和互操作r 脈沖信號(hào)識(shí)別r 呼叫類(lèi)別分析r 傳真口容量與語(yǔ)音口相同r 傳真線(xiàn)路與語(yǔ)音線(xiàn)路可以相同也可不同r 傳真廣播r 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件r 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話(huà)，分三類(lèi)： 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話(huà) 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話(huà) 如callback在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)成功，該信息將被特殊處理r 通過(guò)dnis、ani或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。三、cti服務(wù)器cti將電話(huà)與數(shù)據(jù)通信融為一體，cti服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過(guò)主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶(hù)信息顯示在座席臺(tái)上，使話(huà)務(wù)員在講話(huà)的同時(shí)可以知道客戶(hù)的信息，提高來(lái)話(huà)處理效率。另外還有消息路由的功能。 cti主要應(yīng)該完成以下工作：r 屏幕彈出，使客戶(hù)的信息顯示在話(huà)務(wù)員屏幕上。r 優(yōu)先路由選擇r 個(gè)人化問(wèn)候r 來(lái)話(huà)和去話(huà)管理r 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話(huà)務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席r 選擇上一個(gè)座席臺(tái)r ivr轉(zhuǎn)座席臺(tái)r 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。ibm公司的cti服務(wù)器由cti服務(wù)器軟件包c(diǎn)allpath和rs/6000系列的f50小型機(jī)平臺(tái)組成，下面介紹callpath enterprise server各基本功能模塊。1callpath 的功能 callpath enterprise server具有下列子模塊：callpath enterprise optioncallpath enterprise option具有cti的基本功能并具有下列附加功能：支持jtapi，這是一個(gè)基本java技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò)acd排隊(duì)器支持先進(jìn)acd隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控callpath dde，一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換(dde)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話(huà)功能，以及實(shí)時(shí)地在callpath enterprise client端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)enterprise api，便于你開(kāi)發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.r callpath vru connections通過(guò)此模塊，使你的vru可以利用callpath enterprise的先進(jìn)特性，如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。r callpath enterprise sdk它使你能夠用callpath enterprise apis開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用軟件。r callpath java telephone toolkit 能幫助你開(kāi)發(fā)基于java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 java telephony api callpath telephony beans 這是一組java applets，可使用jtapi和bean apis使應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者利用基于java的開(kāi)發(fā)軟件來(lái)容易地開(kāi)發(fā)你的應(yīng)用。callpath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來(lái)改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外，callpath還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來(lái)使你能監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。callpath包括了:r callpath java phoner callpath dialerr callpath reporterr callpath web connection它是座席用來(lái)執(zhí)行基本電話(huà)功能的軟件，如打電話(huà)、答電話(huà)、保持電話(huà)，以及電話(huà)會(huì)議和電話(huà)轉(zhuǎn)移，還有登入一個(gè)acd隊(duì)列中等。也提供一個(gè)允許客戶(hù)擴(kuò)展他的電話(huà)功能的接口。也能顯示一個(gè)或多個(gè)acd隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話(huà)的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話(huà)。 java phone 提供了配置的靈活性，可以:r 設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù)r 指定你希望去監(jiān)控的acd小組r 定義常用軟件的快速路徑r 為每條線(xiàn)定義用戶(hù)呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(kù)(dlls)callpath dialercp dialer可以為呼叫中心的座席自動(dòng)往外撥打電話(huà)，一個(gè)座席被分配在一個(gè)活動(dòng)中，每一個(gè)用cd撥通的呼叫會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。cd有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。r 預(yù)覽撥號(hào)(preview dialer)在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶(hù)號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶(hù)時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話(huà)。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。r 強(qiáng)力撥號(hào)(power dialer)對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶(hù)將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦dialer檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話(huà)會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。dialer依賴(lài)于一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)提供要撥的號(hào)，然后dialer分配一個(gè)合格的座席來(lái)處理此電話(huà) 。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò)60天的客戶(hù)名單和電話(huà)。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來(lái)收集這些用戶(hù)的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話(huà)撥通時(shí)有此用戶(hù)的所有相關(guān)信息。callpath reporterreporter監(jiān)視在acd小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息 ，你能用reporter收集到的數(shù)據(jù)來(lái)建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。reporter 數(shù)據(jù)采集和管理reporter 分析每個(gè)電話(huà)的數(shù)據(jù)，寫(xiě)此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并分三類(lèi)建立呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告:r 呼叫活動(dòng)r 座席活動(dòng)r 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)db2和oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，reporter能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：r 一個(gè)電話(huà)在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度r 用戶(hù)等待在acd隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度r 用戶(hù)被要求保持住電話(huà)的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度r 用戶(hù)與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度r 座席空閑的時(shí)長(zhǎng)r 其他座席被叫入呼叫的次數(shù)r 一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)r 一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)r 一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng)這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò) reporter監(jiān)測(cè) 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。建立報(bào)表reporter包括了多種報(bào)表形式。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來(lái)適合你的cc的要求。或者你能用基于 sql的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表工具和在cr數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)信息來(lái)建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。例如，你能利用這些報(bào)表信息來(lái)評(píng)估每個(gè)座席的性能，來(lái)將部分座席放入最忙的acd小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來(lái)使座席的空閑時(shí)間最小。呼叫路由callpath提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話(huà)路由r 智能負(fù)荷平衡( intelligent load balance )r 基于專(zhuān)長(zhǎng)的路由接待( skill based routing)r 智能路由( intelligent routing)使用這些產(chǎn)品，你能r 更好地利用呼叫中心的資源r 能使電話(huà)一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來(lái)處理來(lái)話(huà)的座席上，減少電話(huà)轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度r 可以安排座席員去處理他的專(zhuān)長(zhǎng)最適合的電話(huà)，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。r 能基于已知用戶(hù)信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無(wú)需問(wèn)用戶(hù)，例如， 重要用戶(hù)可以享受最快的服務(wù)，又如，一個(gè)用戶(hù)也許愿意講法語(yǔ)，就能直接接到有此技能的座席上。callpath intelligent load balanceing對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話(huà)的公司。lb提供了一個(gè)有效的 方式去管理callcenter的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話(huà)到 callcenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話(huà)公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話(huà)，在這個(gè)區(qū)域的cc將會(huì)超負(fù)荷。lb將用vru應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來(lái)轉(zhuǎn)接呼入 電話(huà)到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷，load balance使callcenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo)呼叫活動(dòng):r 在隊(duì)列中的電話(huà)數(shù)r 在隊(duì)列中等待最久的電話(huà)r 可用的座席數(shù)r 登入的座席數(shù)呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來(lái)修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò) load balance，你能分配你的acd小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組是acd 小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語(yǔ)言、產(chǎn)品或功能。例如，如果2個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè)acd小組屬于payment服務(wù)小組，那么callpath將分散 payments的電 話(huà)在3個(gè)呼叫中心內(nèi)。load balance 要求一個(gè)程序，如一個(gè)vru或一個(gè)用戶(hù)應(yīng)用軟件來(lái)物理地轉(zhuǎn)移電話(huà)到最不忙的呼叫中心。callpath skills based routing為了增加用滿(mǎn)意度和最大化呼叫中心有效性，skills based routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來(lái)處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶(hù)會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)家席上，或一個(gè)要投訴的用戶(hù)將直接到一個(gè)受過(guò)怎樣解決復(fù)雜問(wèn)題的座席員上。用 skills based routing，每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座 席。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。skills based routing 需要一個(gè)外部的程序來(lái)檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 可用下列方式達(dá)到這些功能：r 用callpath vru connection 和簡(jiǎn)單的vru 應(yīng)用軟件r 用callpath intelligent routing 功能。callpath intelligent routing智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此pilot number時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來(lái)重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。r 下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù)r 主叫號(hào)碼r 被叫號(hào)碼r 由vru收集到的信息，如密碼r 呼叫到達(dá)的pilot numberr 呼叫的時(shí)間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)信息，以便辯認(rèn)用戶(hù)和取出用戶(hù)信息。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)特點(diǎn)，按照用戶(hù)特性和你 的呼叫中心的日程表來(lái)安 排路由。路由的目的地包括：r 一個(gè)電話(huà)號(hào)碼一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè)acd隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的acd排列中。r 智能負(fù)荷平衡模塊r 基于技能的路由引導(dǎo)模塊2callpath的技術(shù)說(shuō)明 callpathserver/6000實(shí)現(xiàn)了ibm callpath服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 它允許運(yùn)行在開(kāi)放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話(huà)系統(tǒng)相互訪(fǎng)問(wèn)。callpath 提供了靈活的軟件開(kāi)發(fā)接口，由下列幾部分組成：callpath服務(wù)api提供了對(duì)開(kāi)放系統(tǒng)的接口及程序編寫(xiě)一個(gè)電話(huà)子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持api工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開(kāi)發(fā)3應(yīng)用程序接口(api) callpathserver/6000提供了c程序和電話(huà)系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個(gè)api包括了豐富的電話(huà)服務(wù)，功能包括：r 應(yīng)答電話(huà)呼叫，通過(guò)操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同r 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫r 根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向r 對(duì)現(xiàn)有的電話(huà)呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方r 對(duì)電話(huà)呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個(gè)api可以提供許多豐富的功能，所以api可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過(guò)使用callpath服務(wù)器的api，客戶(hù)的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話(huà)系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)和電話(huà)系統(tǒng)交換信息時(shí)的電話(huà)交換機(jī)有多么特殊。盡管api提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話(huà)交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。應(yīng)用軟件也必須注意電話(huà)交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4callpath服務(wù)器子系統(tǒng)_(subsystem) callpath服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪(fǎng)問(wèn)交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過(guò)api，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話(huà)協(xié)議隔離開(kāi)。這個(gè)子系統(tǒng)讓開(kāi)發(fā)人員集中在使用api和結(jié)構(gòu)化的電話(huà)功能上，并能使應(yīng)用軟件訪(fǎng)問(wèn)多種電話(huà)交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。電話(huà)子系統(tǒng) 電話(huà)子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持和從電話(huà)系統(tǒng)中接收管理 信息。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)電話(huà)系統(tǒng)功能的訪(fǎng)問(wèn)，通過(guò)api把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開(kāi)。 由于一些電話(huà)系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話(huà)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開(kāi)發(fā)人 員只學(xué)習(xí)api，但是開(kāi)發(fā)的應(yīng)用可以訪(fǎng)問(wèn)多種電話(huà)系統(tǒng)。交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話(huà)系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。它也把電話(huà)系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話(huà)系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開(kāi)來(lái)。程序調(diào)用和信息 通過(guò)調(diào)用一個(gè)定義的程序，api允許應(yīng)用向電話(huà)系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話(huà)系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 callpath服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在callpath服務(wù)器編程指 南一書(shū)中(gc316824)。在開(kāi)發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過(guò)api，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能：r 發(fā)起呼叫r 呼叫等候和找回等候的呼叫r 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方r 斷開(kāi)呼叫中的一方r 應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫r 監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件r 處理從電話(huà)系統(tǒng)中收到的ani和dnis信息r 控制人員的電話(huà)設(shè)備功能和人員的行為r 得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于電話(huà)系統(tǒng)對(duì)callpath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話(huà)系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5call path服務(wù)器及操作環(huán)境callpath服務(wù)器可以在ibm任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮ibm公司的rs6000的f50小型機(jī)，下表是f50的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn)1至4路內(nèi)含x5快速緩存的powerpc 604e處理器r 采用166/332mhz處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格/性能比r 提供處理器可伸縮性和性能高達(dá)3gb scram內(nèi)存r 提供最顯著的性能來(lái)減少磁盤(pán)分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ecc l2快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存r 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪(fǎng)問(wèn)命中率，改善整體性能熱交換磁盤(pán)插槽r 熱交換或增加硬盤(pán)時(shí)無(wú)需關(guān)閉系統(tǒng)電源r 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個(gè)獨(dú)立pci輸入/輸出總線(xiàn)r 提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置raid硬盤(pán)r 不必購(gòu)買(mǎi)外置磁盤(pán)，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)ultrascsi磁盤(pán)支持r 對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為scsi-2的2倍，達(dá)每秒40mbr 有助于提高多磁盤(pán)訪(fǎng)問(wèn)性能ssa raid磁盤(pán)支持r 對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤(pán)性能提高到每秒80mbr 比傳統(tǒng)scsi磁盤(pán)容量大r 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性?xún)?nèi)置服務(wù)處理器r 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性r 允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)充裕的擴(kuò)展槽r 提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置aix操作系統(tǒng)r 提供豐富的多用戶(hù)通信和系統(tǒng)管理技術(shù)r 符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)r 提供aix二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它rs/6000的大多數(shù)aix version 4.2 和version 4.3 應(yīng)用軟件無(wú)須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行四、 坐席臺(tái) 座席臺(tái)包括一臺(tái)式pc或終端和一部電話(huà)。pc連接在lan上，電話(huà)機(jī)包括一耳機(jī)，供話(huà)務(wù)員使用。話(huà)機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些信息供話(huà)務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。座席臺(tái)支持各種操作系統(tǒng)如：windows nt、windows 95/98、hp-ux、solaris等等，話(huà)務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺(tái)可同時(shí)處理多個(gè)呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話(huà)務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專(zhuān)家級(jí)話(huà)務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)去以后，原來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。話(huà)務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷(xiāo)操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話(huà)務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話(huà)務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可hold一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。座席臺(tái)一側(cè)可通過(guò)圖形開(kāi)發(fā)工具快速地開(kāi)發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶(hù)有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開(kāi)發(fā)商進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，自己就能開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)意的應(yīng)用程序。五、 客戶(hù)中心管理系統(tǒng)ut斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng)ams。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)bms和呼叫管理系統(tǒng)cms。1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶(hù)界面提供各種報(bào)表。同時(shí)支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到pc機(jī)上，以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)（bms）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下：r 呼叫等待數(shù)r 空閑座席數(shù)r 最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間r 應(yīng)答acd組數(shù)目r 平均處理時(shí)間r 平均應(yīng)答速度r 平均放棄呼叫時(shí)間r 平均呼叫工作后狀態(tài)r 滿(mǎn)意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下：r 通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶(hù)中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等r 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然r 以簡(jiǎn)明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)r 歷史報(bào)告：r 快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告r 管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報(bào)表來(lái)取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)cms包含了bms所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對(duì)交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá)10年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá)62天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話(huà)機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。cms能提供一些供管理人員、話(huà)務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：r 多少呼叫正在被處理r 多少呼損r 是否所有話(huà)務(wù)員處理量正常r 中繼線(xiàn)是否夠用r 同歷史數(shù)據(jù)比較話(huà)務(wù)量是否變化很大 其他特征為：r cms用于資源管理，利用歷史記錄來(lái)確定中繼線(xiàn)和坐席臺(tái)能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)整客服中心的性能。r 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)，可對(duì)呼叫記費(fèi).以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖：2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶(hù)中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿(mǎn)足管理者的需要。 通過(guò)這些報(bào)表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：r 目前客戶(hù)中心應(yīng)用的狀況r 話(huà)務(wù)員的工作狀態(tài)r 用戶(hù)的大致需求r 市場(chǎng)的大致情況，未來(lái)的用戶(hù)需求r 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶(hù)中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考r 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的3. 壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(lcd)和發(fā)光二極管(led)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話(huà)務(wù)員和班長(zhǎng)的工作臺(tái)屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、危機(jī)形勢(shì)和生日祝賀等也可被顯示。對(duì)系統(tǒng)管理員和主管管理客戶(hù)中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、前置機(jī)服務(wù)器 系統(tǒng)處理后的用戶(hù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶(hù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能： 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢(xún)和處理。這也是由前置機(jī)來(lái)完成的。 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn) 前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過(guò)濾，并管理部分用戶(hù)數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對(duì)用戶(hù)資金帳戶(hù)的凍結(jié)，解凍以及資金查詢(xún)等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí)，才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶(hù)請(qǐng)求，從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪(fǎng)問(wèn)。 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨(dú)立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過(guò)前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 當(dāng)系統(tǒng)變得越來(lái)越來(lái)龐大時(shí)，就會(huì)有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶(hù)的歷史交易記錄、用戶(hù)投訴申請(qǐng)流水單、用戶(hù)的口令、話(huà)務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以滿(mǎn)足系統(tǒng)的要求.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用貴陽(yáng)市農(nóng)行原有系統(tǒng)的ncr小型機(jī).當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來(lái)越重要時(shí)，數(shù)據(jù)的就會(huì)變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采用雙機(jī)集群等等安全措施。八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤(pán)和磁帶。在磁盤(pán)方式實(shí)時(shí)錄音可達(dá)8000小時(shí)以上，磁帶達(dá)21000小時(shí)。該模塊的主要特征如下：r 錄音簡(jiǎn)單，查詢(xún)方便r 支持全程錄音r 定時(shí)錄音，根據(jù)座席類(lèi)別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音r 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫r 監(jiān)聽(tīng)時(shí)可同時(shí)對(duì)談話(huà)進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)話(huà)務(wù)員的能力r 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋： 座席臺(tái) 座席邏輯id號(hào) 被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)（dnis） 主叫號(hào) 用戶(hù)id號(hào) 經(jīng)過(guò)cti的數(shù)據(jù)第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動(dòng)為主，人工為輔”，在保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程序，從而提高客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。一、 軟件設(shè)計(jì)思想 ut斯達(dá)康的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。層次化與模塊化客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來(lái)看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單方便。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。開(kāi)放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于tcp/ip協(xié)議的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中客戶(hù)采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，對(duì)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用sql語(yǔ)言進(jìn)行操作?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng)，如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，cti服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。用戶(hù)友好性話(huà)務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用gui設(shè)計(jì)工具進(jìn)行設(shè)計(jì)，話(huà)務(wù)員和管理員可以通過(guò)嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來(lái)時(shí)，以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警。可擴(kuò)展性u(píng)t斯達(dá)康的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長(zhǎng)期受益。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（authentication）、授權(quán)（authorization）和審計(jì)（audit），ut斯達(dá)康的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、 軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，因此整個(gè)系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對(duì)以下子系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)