XXX酒店連鎖管理集團管理手冊（客房服務(wù)）（DOC 37頁）.doc

xxx酒店連鎖管理集團管理手冊（客房服務(wù)）前言： 我們集團的管理手冊-客房服務(wù)手冊收集了客房的相關(guān)職能及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標準，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的: 尚客優(yōu)的目標是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活。統(tǒng)一的、標準的品牌運營標準是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標準的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。 目 錄1.0 客房崗位職責5 1.1客房主管崗位職責6 1.2客房服務(wù)員崗位職責72.0客房工作流程 92.1客房服務(wù)員工作準103.0客房服務(wù)流程標12 3.1清掃客房12 3.2清掃衛(wèi)生間16 3.3清掃房間19 3.4客房檢查22 3.5賓客遺留物品處理24 3.6檢查ok房26 3.7計劃衛(wèi)生29 3.7.1計劃衛(wèi)生管理 29 3.7.2單項計劃衛(wèi)生安排表30 3.7.3房間周期大清潔32 3.8 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生341.0客房崗位職責1.1客房主管崗位職責： 直屬上級：店長、店長助理 崗位職責： 負責組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員的所有崗位職責內(nèi)容。 工作內(nèi)容：1、 客房主管每天早上召開客房人員例會.通報當日客房情況、 vip 房等；2、 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù) 例會。3、 每天對每一間客房仔細檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標準實施衛(wèi)生工作。4、 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員維修。5、 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向店長匯報。6、 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù) 用品添置計劃。7、 負責客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用 合理，消耗控制得當，每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細表 和預(yù)算申請表交店長審核。8、 負責對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9、 負責樓層總鑰匙收發(fā)及保管。10、 每天負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服 務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。11、 聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲除害工作。12、 從思想上關(guān)心員工，增強員工的凝聚力和向心力。13、 完成上級指派的其他任務(wù)。1.2客房服務(wù)員崗位職責直屬上級：客房領(lǐng)班崗位職責：負責清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。工作內(nèi)容：1、 按照工作流程和操作標準，每天清掃客房。認真填寫工作日報表。每天完成1間大請掃房。2、 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。3、 根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客洗衣服務(wù)。4、 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。5、 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當?shù)年P(guān)心和幫助，立即報告上級。6、 每天按工作流程、操作標準完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。7、 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。8、 清掃客房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報告上級報修。9、 保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時向 上級報告。11、對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。12、根據(jù)前臺的通知，及時執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。對客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時向上級報告。13、每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。14、完成上級指派的其他任務(wù)。 2.0 客房工作流程圖準時到領(lǐng)班處簽到上崗領(lǐng)取清掃客房鑰匙和” 尚客快捷酒店清掃員工作單”向領(lǐng)班了解房態(tài)，按順序清掃房間填寫”清掃員工作單”布件投入指定地點把工作車上垃圾放到指定地點補充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準備下班簽出2.1客房服務(wù)員工作準備 操作步驟 整理儀容儀表上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙工具檢查工作車準備 開始工作交接班并簽離交鑰匙匙操作標準操作步驟操作標準整理儀容儀表 提前十分鐘到酒店進行上崗前的相關(guān)準備工作。 按酒店標準更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙 到客房主管處簽到。 接受當天工作安排。 領(lǐng)取清掃客房鑰匙和“尚客優(yōu)酒店連鎖清掃員工作單”工具檢查打掃房間之前，對相關(guān)的清掃工具先進行檢查。準備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。由客房主管按比例對清潔消毒藥水進行稀釋，并發(fā)給每個服務(wù)員。工作車準備清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。按清理6間房的工作量分層備好各類棉織品。整理好垃圾袋開始工作開始清潔等服務(wù)工作。交接班并簽離交鑰匙 由客房主管查完房后，填寫交接班記錄本。 客房主管處簽離并交還鑰匙。注意事項1. 在推工作車時要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人的物品。3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充的物品太多會增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完6間房后，進行撤補。4. 要保證每天清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。5. 工作車在使用過程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動、缺油等問題時，能自行處理的要及時處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。3.0客房服務(wù)流程標準3.1清掃客房 操作步驟擦地核對電視頻道清潔衛(wèi)生間補足客用物品關(guān)窗戶吸塵環(huán)視檢查房間整體離開房間登記操作標準操作步驟操作標準房間清掃程序 出租率低時：“vip”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、空房 出租率高時：空房、“vip”房、走客房、“請即打掃”房、住客房準備工作 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。并在“工作表”上填寫進房工作時間。 工作車開口朝向客房，為了客人財務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口（住客房且客人在房內(nèi)，為方便客人進出，工作車靠墻放置，以免 妨礙客人。）進入房間按門鈴、敲門： 首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌。若掛則嚴禁敲門，更不準進房打掃，但需及時記下其房號和注意掛牌時間。 進房前應(yīng)敲門.客房服務(wù)員每次進房工作前，必須要清晰地敲門二次（每次敲三下），每次間隔5秒左右，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時自報身份。“您好,客房服務(wù)員”。 絕對不允許從門縫里窺視，亦不準只敲一次門就開門進入客房。在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)兩遍。 當天下午14：00以后，若客房門把手上的“請勿打擾”牌仍掛著，應(yīng)作以下不同處理：立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話到該客房，如果該客房內(nèi)無人接聽電話，應(yīng)再敲門并報明身份。若敲門后仍無反應(yīng)，則由領(lǐng)班根據(jù)客房內(nèi)具體情況決定是否清掃。開門： 在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報明自己的身份，詢問后方可進入?！澳茫头糠?wù)員，請問可以進來清掃嗎？” 住客房開門程序另見。開窗戶 將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾的完好狀態(tài)。 關(guān)空調(diào)，打開窗戶通風。巡視檢查 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、地板、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報修處理。 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。清潔垃圾 將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。清理臟布件 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。 換下床上的床單、被套、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放。 從工作車帶進干凈的布件。做床 鋪床單：正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴（注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。此外鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單要及時更換）。四面包角內(nèi)45度外直角90度且緊密，床兩側(cè)塞進床墊部分均勻，床尾塞進床墊部分不可少于15厘米。 鋪被套：被子均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 套枕套：將枕心塞入枕套四角包滿，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換。枕頭開口方向為床頭柜的外側(cè)。 放枕頭：將枕頭平放在床頭，單人床枕套口與枕套口相對，雙人床枕口相反。擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進行） 按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無污漬。 須用干抹布擦試各類電器，擦窗時應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。 擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報修更換。 抹塵后隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。核對電視頻道按電視節(jié)目單核對和調(diào)拭電視頻道。清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序。補足客用物品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品、及時更換飲水桶。調(diào)整窗戶位置 將窗戶位置按規(guī)定尺寸（20cm-30cm）合理調(diào)整好。 檢查整理好窗紗、窗簾。擦地 用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵。 用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角等處。 不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體 檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無漏項。 注意檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有無損壞情況，例如：墻面油漆有無脫落、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等。離開房間 將清潔用品放回車內(nèi)。 除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。 退出房間并對大門做安全檢查后鎖門。登記認真填寫做房的進出時間、用品補充情況、以及需要維修的項目和特別工作等。注意事項如遇雨雪、大風等天氣，窗戶應(yīng)及時完全關(guān)閉，以減少對損失。3.2清掃衛(wèi)生間 操作步驟開燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清潔消毒淋浴區(qū)墻面、浴簾、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭臉盆、牙具托架、鏡子消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架補充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面；巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門掩至30度角操作標準操作步驟操作標準準備 帶好清潔用具：干濕抹布四塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個、恭桶刷一個、球型毛刷一個、消毒液一瓶。 進入衛(wèi)生間，開燈和打開換氣扇。撤出臟布件和垃圾 撤掉客人用過的臟布件。 將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實）。清潔面盆 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈； 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架； 不銹鋼器皿。清潔鏡面 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。 用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。清潔電鍍制品 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 必要時可用拋光劑進行擦拭。 清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。消毒清潔淋浴區(qū) 使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。 用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿、浴簾等； 擦干地面和防滑墊上的水跡； 把浴簾沿著浴簾鉤全部合攏擺放好，如發(fā)現(xiàn)霉點時要及時反映。消毒清潔恭桶 放水沖凈恭桶； 用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁及出入水孔，并放水沖凈。 用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、及水箱等消毒擦凈。 擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔墻面和地面 用抹布從上至下擦拭洗漱（臉盆）區(qū)附近墻面； 用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面； 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。補足客用品 將衛(wèi)生間干凈布草按標準折疊、擺放（面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標準折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時注意“尚客優(yōu)”的徽標均應(yīng)朝外、放正； 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形； 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、紙杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)，但要注意“尚客優(yōu)”徽標的方向； 補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補缺不撤的節(jié)儉原則。衛(wèi)生間物品擺放標準 牙具、香皂、梳子、等均以logo的正向擺放為標準，合理地擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。 兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。 香皂同樣也是logo正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi). 紙杯左右倒扣于杯墊之上。 將衛(wèi)生間干凈布草按標準折疊、擺放。 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)）。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；3.3 清掃房間 操作標準操作步驟操作標準 ok房（又稱vc房） 空房的清潔服務(wù)主要以檢查為主。 入房步驟同前。 開窗或空調(diào)，對房間進行通風換氣。 邊抹塵邊檢查。檢查房間墻壁有無裂縫；設(shè)備設(shè)施有無損壞；電器燈具是否正常；窗紗有無破損等情況。 檢查恭桶是否漏水；冷、熱水龍頭出水是否正常；水箱是否嚴密，有無滴水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時記錄報修。 檢查床單、枕套、被套是否變潮；“巾類”是否干燥、柔軟而富有彈性。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標準的情況應(yīng)隨時撤換。 客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時更換和補充。 檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。 如連續(xù)二、三天空著則要擦拭地面 。 若預(yù)計當天會有客人入住，調(diào)好開關(guān)，做好清掃工作，仔細檢查后關(guān)門離房。oc房（有客房） 進出入房工作步驟同前，但要注意： 若賓客前來開門或開門后看到賓客，應(yīng)先問候，然后詢問：“您好，可以進來打掃衛(wèi)生嗎？” 征得賓客同意后方可進入客房清潔，而且動作要輕，時間要快，要禮貌操作，影響客人時要道歉，并使用禮貌用語。 若賓客在客房內(nèi)，清掃后離房時要注意禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退出，決不能背向賓客離房。 如果客人不同意現(xiàn)在打掃房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉 “對不起，打擾您了”。并輕輕關(guān)門離開此房。或視情況征詢客人何時清掃較方便，并把客人要求清掃的時間記錄在工作單上，以免遺忘。如客人充許，則在房門外等候13分鐘后再開門進房。 客人掛了“請勿打擾”牌時，服務(wù)員需經(jīng)常留意此牌有無除下，如除下應(yīng)及時清掃，若下午14：00仍未除下，應(yīng)采取以下措施。a. 立即報告值班經(jīng)理或前臺，請前臺/值班經(jīng)理電話征求客人意見 什么時間做房較方便。b. 如無人接聽電話，可征得上級和值班經(jīng)理的意見后入房清潔。入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣，但是要特別注意：a不得亂動賓客物品。b對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。c賓客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好，放入衣柜或折疊整齊放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動其衣物。d除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬不要自行處理。e擦拭行李架時，一般不挪動客人的行李，只擦去浮灰即可。f衛(wèi)生間的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。g對客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強的物品。h清掃客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護其隱私權(quán)，不能接聽房內(nèi)電話。i若客房內(nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，不能遺漏。k房間清潔完畢，若客人在房內(nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房門關(guān)好。ooo房（壞房） 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 隨時留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告領(lǐng)班進行登記，并再次報修。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報領(lǐng)班再次檢查確認。注意事項1. 客房清掃地一般原則1） 從上到下2） 從里到外3） 先鋪后抹4） 環(huán)形清理5） 先濕后干6） 注意墻角2. 房間清潔衛(wèi)生標準1） 眼看到的地方無污跡2） 手摸到的地方無灰塵3） 設(shè)備用品無污漬4） 空氣清新無異味5） 房間衛(wèi)生達“十無”附：“十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng) 地毯（地面）干凈無雜物 樓面整潔無蟲害 玻璃、燈具明亮無積塵和破損 布草無污漬和破損 杯具消毒明亮、無污漬 金屬器皿光亮無銹污 家具設(shè)備整潔無殘缺 墻紙（墻面）干凈無污跡 衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角3.4 客房檢查 操作步驟客人到前臺辦理離店手續(xù)前臺通知服務(wù)員查房服務(wù)員查房向前臺報查房結(jié)果操作標準操作步驟操作標準對客人到達時主動問候主動、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，請問您是要退房嗎？”通知服務(wù)員查房 仔細聽清楚客人離店的房號。 用對講機口齒清晰、簡明扼要地通知服務(wù)查房?！胺?wù)員，請檢查，謝謝”。服務(wù)員查房 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺重復(fù)一遍，以確認?！扒芭_是嗎？請確認，謝謝” 收到前臺的確認回答后，按標準程序進行查房。報查房結(jié)果 將結(jié)果向前臺匯報。“前臺，房間查房完畢，謝謝” 如房間有問題時,服務(wù)員應(yīng)及時將結(jié)果反饋到前臺 電話聯(lián)系“房間內(nèi)有問題，請客人稍等”注意事項當客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時查房，主要檢查以下幾項內(nèi)容：1.不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.2.客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失。3.客房內(nèi)是否有不安全的因素。4.整個查房的時間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。3.5賓客遺留物品處理 操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交值班經(jīng)理無人認領(lǐng)物品處理操作標準操作步驟操作標準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時和前臺聯(lián)系。如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、撿獲地點、時間、拾遺者姓名等。送交物品 將物品上交客房主管。 客房主管立即送交至前臺值班經(jīng)理。登記和保管 前臺做好登記，填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表” 由前臺將物品專門保管在箱內(nèi)。失主認領(lǐng)遺留物品 接到客人認領(lǐng)失物時，由值班經(jīng)理負責處理核準。 客人認領(lǐng)遺留物品時，當值經(jīng)理必須問清客人入住的時間、遺失地點、物品特征等，所有資料相符時才可將物品交給客人，并請其簽字確認。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 客人辦理認領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。 客人通過電話、書信說明情況屬實后可委托他人來店認領(lǐng)，須檢驗委托書及證件，該對無誤后將遺留物品交還客人或認領(lǐng)人，記下認領(lǐng)人身份證號碼、地址和姓名。由認領(lǐng)人簽名，可以通過郵寄送還物品（費用由客人支付）。無人認領(lǐng)物品處理 對于無人認領(lǐng)的物品，貴重物品酒店負責保留半年，半年后仍無人認領(lǐng)的物品由酒店店長批準，上報公司財務(wù)部統(tǒng)一處理。 對于非貴重物品酒店負責保留三個月，三個月后仍無人認領(lǐng)時酒店可自行處理。 食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負責保留日期不超過三天注意事項1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快與客人進行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中，這樣的行為有助于提高酒店的美譽度和客人的忠誠度。2. 如有服務(wù)員拾物不交的行為，一旦查實酒店管理層必須嚴肅處理。3. 如下物品視為貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等。4. 如下物品視為非貴重物品：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。3.6檢查ok房： 操作步驟客房服務(wù)員按標準打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報前臺修改房態(tài)檢查合格檢查標準用表編號分類項 目標 準備 注1房門門鎖鑰匙卡插入后開啟自如門鉸鏈緊固、潤滑，開關(guān)時無響聲窺鏡清晰無指印門框、門面無開裂、貼面完好、無污跡門牌明亮無污跡緊急疏散示意圖完整清晰防盜扣緊固、完好無損、閉合自如門后磁吸吸合正常手柄掛牌無折痕、無污跡“請勿打擾”牌一塊。2衣櫥衣架桿牢固、無浮灰衣架數(shù)量準確、擺放整齊、無浮灰衣柜門開關(guān)正常、無污跡3行李柜行李柜完好無損，清潔無塵4組合柜臺面貼面完好、無浮灰抽屜開關(guān)自如，無積塵煙灰缸潔凈無污垢禁煙房內(nèi)不設(shè)洗衣單無污損、放置規(guī)范飲水機潔凈無水漬、無浮灰，開關(guān)正常拖鞋兩色封口完好，放置規(guī)范拖鞋靠床頭柜下方兩邊擺放5電話機電視機頻道設(shè)置正確、功能良好、音量合適無浮灰頻道從1-10依次為中央臺的1-10節(jié)目遙控器電池充足、操作正常、放置正確電視節(jié)目單完好無損6服務(wù)夾物品信封1個信紙2張賓客意見表1張會員卡手冊、登記表尚客優(yōu)通訊服務(wù)指南鉛筆1支7燈具開關(guān)正常無損燈罩無污跡、積灰燈泡無污跡、手指印和浮灰，功率正常8垃圾桶垃圾桶內(nèi)外清潔，筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋9窗窗開關(guān)自如，玻璃明亮無裂痕；窗框、窗臺干凈無積灰窗簾無污跡無破損，掛鉤無脫落窗簾導(dǎo)軌潤滑而伸縮自如10椅子椅子、沙發(fā)不松動，無污跡無破損，縫隙內(nèi)無雜物11茶幾茶幾不松動，無污跡、水跡12床床頭板無裂縫、無污跡、無浮灰床架、床腳牢固無污損枕套、枕芯枕套無污跡，不反套，開口不可置于靠近床頭柜一側(cè)床單、被套平整挺括，無污跡、無破損、無毛發(fā)13電話電話機撥打正常、無噪音、無污漬，定期消毒，電話指示標簽清晰14空調(diào)制冷、熱制冷、制熱正常遙控器無污跡無浮灰，按鍵靈活網(wǎng)罩無積灰定期清洗15墻裝飾畫不歪斜、無指印、無積灰墻面無裂縫、無污跡、無浮灰墻角無蜘蛛網(wǎng)16天花板天花板無明顯裂縫，無水跡、霉點17地板地板清潔無毛發(fā)先掃后拖18衛(wèi)生間門、門框衛(wèi)生間門開啟正常、門框無污漬衛(wèi)生間門打掃完衛(wèi)生后保持30度的開啟狀態(tài)燈開關(guān)正常，燈罩內(nèi)外無積塵定期清洗地面清潔無毛發(fā)墻面清潔無水跡、無積灰天花板無滲水、霉斑及污漬通風口無異常響聲與積灰垃圾桶內(nèi)外清潔，筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋19面盆洗臉盆清潔光滑、無污跡每天消毒盆塞無污漬、性能好、出水暢水籠頭及小五金清潔光亮、不漏水20沖淋房蓮篷頭性能良好、無污垢浴簾無水跡與霉點，浴簾架牢固瓷磚、地磚潔凈無皂跡、無水跡、無毛發(fā)定期消毒21恭桶抽水系統(tǒng)性能良好定期檢查蓋板正反面清潔每天消毒坐板正反面清潔每天消毒恭桶內(nèi)外清潔,無污漬與銹斑每天消毒22棉織品及托架棉織品無污跡無破損,放置規(guī)范,店標向外面巾/浴巾毛巾架清潔光亮,無銹斑23客用品客用品品種齊全、標準擺放、無污跡、無破損洗漱用品注意事項客房清掃完后客房主管以上酒店管理人員，應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放標準和數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況、整體效果等按標準進行檢查，并注意如下幾點： 門、門鎖、門窺鏡、門牌、安全防盜鏈、窗、窗臺、窗簾掛鉤、窗簾桿、窗簾須保持完好無損、不脫落。重點檢查恭桶下泄彎道和內(nèi)圈、鏡子、門后、恭桶后墻面、地面和浴簾等處. 墻面、天花板無裂縫、無脫落、不發(fā)霉。 空調(diào)設(shè)備完好，能保證房間內(nèi)的溫度均衡。 床頭燈、日光燈、電視機、電話機等燈具電器設(shè)備齊全完好：燈具照明度良好；電視機清晰度、音量音色好；電話機通話性能良好。 家具齊全完好，不破損、不變形、不搖晃。 客房內(nèi)客用物品齊全完好，符合“尚客優(yōu)”的擺放標準。 衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完備齊全，衛(wèi)生潔具無破損、無漏水、不堵塞。 客房用物品應(yīng)保持嶄新而干凈,信紙上不得留有任何書寫痕跡. 若賓客入住登記時提出加床要求,樓層中班服務(wù)員在做床的同時,及時增加一份客用物品. 如房間被指定為vip接待房，則除以上檢查外，還要重點檢查：a) 窗簾、被套、床墊、床單、枕套、墻面、地板、家具的完好與清潔狀況。b) 對衛(wèi)生間須特別重視：毛巾上不能有任何污漬,所有毛頭應(yīng)及時剪掉. 衛(wèi)生潔具和地板上不能有任何毛發(fā)。c) 房門上不能有手指印，鏡面須清潔明亮.d) 所有電器、燈具等設(shè)備設(shè)施均須保證處于良好狀況.e) 檢查免費贈送給貴賓的禮品是否齊全完好、擺放準確.3.7 計劃衛(wèi)生3.7.1 計劃衛(wèi)生管理由于人力安排、開房率高低等因素的影響，日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會存在不足之處，為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài)，就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來禰補。目前周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。3.7.2 單項計劃衛(wèi)生安排表單項計劃衛(wèi)生安排表序號名稱耗時工作量循環(huán)周期工具質(zhì)量要求注意事項1擦拭房號牌及門鎖把5分鐘/間40間/天一個月抹布、光亮劑發(fā)亮不要擦拭掉數(shù)字上的顏色 2電話消毒3分鐘/間50間/天一周抹布、清潔劑、棉花、酒精清潔、無污漬、無異味清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)3客房玻璃窗清潔（內(nèi)面）10分鐘/間40間/天半個月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時注意安全4客房玻璃窗清潔（外面）10分鐘/間40間/天一個月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時注意安全5客房窗簾清洗10分鐘/間10間/天一個季度清潔、無污漬、無異味工作時注意安全6客房窗簾架清潔10分鐘/間20間/天半個月抹布、清潔劑清潔、無污漬工作時注意安全7客房地毯清洗保養(yǎng)30分鐘/間20間/天四個月清潔劑、地毯清洗機清潔、無污漬、無異味工作時注意安全8客房家具、地板打蠟保養(yǎng)20分鐘/間20間/天一個季度抹布、家具蠟明亮、平滑將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭。衛(wèi)生間的墻壁、大理石臺、地板等需要清洗抹干凈后，才可上蠟。10客房墻面清潔保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一周抹布清潔、無污漬工作時注意安全11客房頂面清潔15分鐘/間20間/天一個月抹布清潔、無污漬工作時注意安全12客房墻畫清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無污漬與做房同時進行13客房床墊清潔10分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑無毛發(fā)等與做床同時進行14客房床墊翻轉(zhuǎn)周期10分鐘/間40間/天一個季度與做床同時進行15客房頂燈和壁燈清潔10分鐘/間40間/天一個月抹布、清潔劑明亮、無灰注意安全16分體空調(diào)清潔5分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬注意安全17分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔10分鐘/間20間/天一個季度抹布、清潔劑、牙刷無灰塵、無霉點拆下濾網(wǎng)后，用抹布擦拭干凈邊緣；沖洗濾網(wǎng)時要從反面沖洗，以免把灰塵沖進纖維內(nèi)，并要晾干后才可放回去。18清潔電線及開關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個季度抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦19衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、牙刷界線潔白、無水漬、無皂漬先用清潔劑把界線刷白，再用抹布擦拭墻面，注意要沖洗干凈。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無污漬工作時注意安全24衛(wèi)生間排風口清潔10分鐘/間20間/天半個月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無污漬工作時注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個月消毒劑無異味26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個月抹布、清潔劑、毛刷干凈、無水垢、無沉淀物要將水箱蓋子放在安全的地方，不要損壞內(nèi)部機件，并注意對馬桶邊角封膠的清潔3.7.3房間周期大清潔房間周期性大清潔是一項由專人專職負責的對房間衛(wèi)生進行周期性全面、徹底的清潔，目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài)，保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。通常是以一個季度為一個工作周期，在一個周期內(nèi)要保證對全部客房進行一次周期性大清潔，工作進度、人員安排、工作量具體由各酒店安排。房間周期大清潔工作記錄表另見附表。序號項目步驟及做法注意事項1洗窗簾、浴簾、換被套、保護墊、內(nèi)枕套、撤床罩、翻床墊1、將窗紗、窗簾、浴簾拆下?lián)Q洗； 1、保管好窗簾鉤及浴簾鉤。2、換上新的干凈被套；2、布草不能隨便亂放，必須放在工作車上。3、翻床墊，將床墊按數(shù)字順序翻，并分別用干、濕抹布將床墊、床腳擦凈；3、檢查床腳螺絲是否穩(wěn)固。4、將內(nèi)枕套及床上其它布草撤出，將棉被等折好放于床上。2抹干凈電線、電器插座，清潔、消毒電話、電視機1、用濕布將房間內(nèi)所的電器抹干凈，用較有硬度的工具除去電器插座上的污垢。1、抹電線及電器插座時，一定要先關(guān)上電源開關(guān)。2、用消毒劑清洗電話，最后將電視機抹干凈。2、清潔電話、電視機時，注意最后一定要用干抹布擦干。3洗、擦、抹干凈窗玻璃及門框、門鎖和軌道上油1、用玻璃清潔劑抹窗玻璃（內(nèi)外鈞抹），并用玻璃刮刮干凈。1、工作時應(yīng)特別注意安全。2、用干濕布將門框、窗軌擦干凈。3、對門窗鎖、軌道上油。4鋪床、套枕套、清潔房間內(nèi)墻壁、地板、掛畫、燈罩等1、擦空調(diào)出風口、煙感器。1、清潔掛畫時不要太用力。2、用雞毛掃掃墻角及天花板四角，2、完成后注意家具的還原擺放。3、擦掛畫、燈罩。3、鋪床時要注意鋪得平整、美觀。4、擦拭墻壁上的污漬，并用干抹布擦干。5、按標準程序鋪床。5房間家具等設(shè)備清潔、上蠟1、按抹塵順序用干濕抹布將房間內(nèi)的家具清潔干凈。1、注意幾個死角如門頂、門框、衣柜內(nèi)、垃圾桶等位置處的清潔。2、按抹塵順序?qū)揖哌M行上蠟。2、打家具蠟時要注意均勻、用量適度。3、將家具按規(guī)定擺放整齊。6清潔衛(wèi)生間內(nèi)的天花板、抽風機、光管燈槽板、小五金、馬桶水箱、臉盆1、先用濕布將衛(wèi)生間天花板抹干凈。1、工作時應(yīng)特別注意安全，小心滑倒。2、將衛(wèi)生間的抽風機和光管燈槽板拆下來洗凈并裝回。3、用不銹鋼光亮劑將衛(wèi)生間內(nèi)的小五金全部擦亮。2、注意將固定小五金的螺絲擰緊。4、用帶有清潔劑的毛球洗馬桶水箱。5、用快潔布或牙刷涂上適量的清潔劑，將臉盆內(nèi)的污漬擦拭掉。并用清水沖干凈。7清潔衛(wèi)生間墻壁、地板、大理石臺面、鏡子1、先在衛(wèi)生間四壁及大理石臺面上噴上堿性清潔劑，然后用快潔布均勻擦拭，最后用清水沖凈。1、注意安全，小心滑倒。2、清潔衛(wèi)生間鏡子。2、堿性清潔劑的用量要適當。3、用小鏟將衛(wèi)生間地面上的污垢鏟去，再用堿性清潔劑擦地板，最后用水沖干凈。3、要用牙刷專門清潔衛(wèi)生間的邊角及地角線。8將衛(wèi)生間抹干凈，吸塵1、用干抹布依次將衛(wèi)生間墻壁、門板、臉盆、地面擦拭干。2、用家具蠟將衛(wèi)生間墻壁、大理石臺面打蠟。3、用干抹布擦干衛(wèi)生間內(nèi)所有的金屬。4、按吸塵順序吸干凈房間邊角位、組合柜底、地面、衛(wèi)生間地板等處的積塵。5、將衛(wèi)生間物品按要求還原。3.8 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生 清潔大堂操作步驟 地面清潔門庭清潔大堂電梯清潔大堂墻面、柱面清潔大堂家具清潔外圍玻璃操作標準操作步驟操作標準地面清潔 大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎(chǔ)，徹底對其進行清掃，白天進行維護和保持。遇到客人時要主動問好。 夜間對大堂地面進行徹底清掃，定期打磨和上蠟。操作時應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防客人滑倒。 白天用靜電除塵劑處理過的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護地面清潔。 避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人散開后，再進行補做。 客人進出頗多和容易臟的區(qū)域重點拖，并增加次數(shù)，確保整個地面的清潔。 遇到雨雪天，不僅要在大堂進出口放置踏墊或小地毯，并還要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒，并注意視情況更換踏墊或小地毯。門庭清潔 夜間對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階進行擦抹。 白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。 定期夜間對面店門口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔 夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔。 擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。 夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光。 白天對扶梯、電梯四壁、地面等進行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔 夜間對墻面、柱面進行撣擦。 定期對墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔 對大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺等進行循環(huán)清潔揩灰打掃。 及時傾倒并擦拭立式煙筒。 勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過3個。 經(jīng)常擦拭前廳工作臺面，保證無灰塵、無污漬、無雜物、物品擺放整齊。 茶幾、地面有紙屑等雜物，及時揀起擦清。其它 前廳所有的電話機除要經(jīng)常清潔整理外，還要定期進行消毒。 植物花草每天定期進行清潔。 每天定期擦拭告示牌玻璃、金屬框架，保證無灰塵、無污漬，擺放整齊。外圍玻璃 根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門。 影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡。 在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌，以防高空物體掉下發(fā)生意外。 清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。清潔公共洗手間操作步驟 準備清潔服務(wù)操作標準操作步驟操作標準準備 備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。 檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。清潔 按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺面、鏡面。 清潔恭桶及便池。 揩拭廁所內(nèi)門、窗及瓷磚、墻面。 拖凈廁所內(nèi)地面。 噴灑適量空氣清新劑。 配備好卷紙、香皂等用品。服務(wù) 見客進門，微笑問好“您好”、“請”。 為客指引廁位。 地面打蠟方法 操作步驟操作標準準備 檢查機器設(shè)備是否完好。 備好蠟水、起蠟水、清水、洗地刷和吸水刮。起底蠟 以一份起蠟水與四份40一50熱水混合，并涂于地面。 用吸水利吸除地面污水。打蠟 地面干后，備好打蠟機、噴壺注蠟水，啟動打蠟機開始打蠟。 打蠟要均勻。 打蠟約20分鐘，更換百潔刷進行高速地面拋光。保養(yǎng) 三個月打一次蠟，半個月補一次。 每天檢查地面，發(fā)現(xiàn)污漬隨時去除，清洗地面，補蠟拋光。 地毯清洗方法 操作步驟操作標準準備 排出清潔計劃。 備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑，去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。 備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。 備好小塊海綿，地毯機，地毯烘干機。清除污漬 用刀或匙鏟除固體。 用紙巾或綿紙吸去液體。 用干凈白布或海綿用適當去污劑將污漬洗掉。 洗凈后立即吸干水分。機器清洗開動機器進行清