中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門(mén)戶業(yè)務(wù)規(guī)范（V1.0）.doc

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門(mén)戶業(yè)務(wù)規(guī)范（v1.0）中國(guó)電信集團(tuán)公司2010年7月目 錄1概述41.1編寫(xiě)目的41.2適用范圍41.3參考資料41.4解釋權(quán)42總體說(shuō)明52.1業(yè)務(wù)規(guī)范概述52.2業(yè)務(wù)組織管理63業(yè)務(wù)功能73.1日常管理記錄73.1.1基礎(chǔ)信息管理73.1.1.1門(mén)店信息管理73.1.1.2人員信息管理83.1.1.3固定資產(chǎn)管理83.1.2臺(tái)帳記錄93.1.2.1工作日志93.1.2.2晨會(huì)記錄93.1.2.3現(xiàn)場(chǎng)巡查93.1.2.4稽核差錯(cuò)103.1.2.5物品管理113.1.2.63g體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)記錄113.1.3服務(wù)記錄123.1.3.1投訴處理記錄123.1.3.2離網(wǎng)挽留記錄123.1.3.3商機(jī)記錄123.2運(yùn)營(yíng)管理133.2.1排班和調(diào)度133.2.1.1客流量預(yù)測(cè)133.2.1.2輔助智能排班133.2.1.3人員調(diào)度173.2.1.4工時(shí)池193.2.2培訓(xùn)考試203.2.2.1課件管理203.2.2.2學(xué)員管理203.2.2.3培訓(xùn)記錄203.2.2.4考試管理223.2.2.5知識(shí)管理223.2.3查詢統(tǒng)計(jì)233.2.3.1報(bào)表查詢233.2.3.1.1服務(wù)報(bào)表233.2.3.1.2銷(xiāo)售報(bào)表233.2.3.1.3績(jī)效報(bào)表233.2.3.1.4臺(tái)帳匯總243.2.3.2運(yùn)營(yíng)分析243.2.3.2.1門(mén)店效能評(píng)估243.2.3.2.2銷(xiāo)售評(píng)估253.2.3.2.3服務(wù)評(píng)估253.2.4績(jī)效考核263.2.4.1銷(xiāo)售能力評(píng)估273.2.4.2服務(wù)能力評(píng)估283.2.4.3綜合績(jī)效評(píng)估283.2.5信息管理283.2.5.1公告管理283.2.5.2信息共享293.2.5.3業(yè)務(wù)指導(dǎo)293.2.5.4互動(dòng)交流303.2.6項(xiàng)目管理303.2.6.1虛擬團(tuán)隊(duì)303.2.6.2流程綁定303.2.6.3流程配置303.2.7設(shè)備監(jiān)控告警323.2.7.1巡檢記錄323.2.7.2告警管理323.2.7.3設(shè)備信息檔案333.2.7.4設(shè)備報(bào)障與維修331 概述1.1 編寫(xiě)目的本文檔編寫(xiě)目的：為提高中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理的電子化和智能化水平，完善營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理能力，提高營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理效能，為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化轉(zhuǎn)型提供支撐和打好基礎(chǔ)，特制定用于營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理門(mén)戶的業(yè)務(wù)規(guī)范。1.2 適用范圍本文檔適用于中國(guó)電信集團(tuán)下屬各級(jí)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理，滿足省公司、地市和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理的功能支撐。1.3 參考資料no.參考文件備注1中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范.doc2009.042關(guān)于2009年實(shí)體渠道銷(xiāo)售服務(wù)能力提升有關(guān)要求的通知2009.43中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳it 配套設(shè)施技術(shù)規(guī)范（試行）2009.64關(guān)于進(jìn)一步提升實(shí)體渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力的有關(guān)要求的通知2010.31.4 解釋權(quán)本規(guī)范的解釋權(quán)屬中國(guó)電信集團(tuán)公司。2 總體說(shuō)明2.1 業(yè)務(wù)規(guī)范概述為進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化能力，為加速提高營(yíng)業(yè)廳集中管理水平，營(yíng)業(yè)廳要逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源、運(yùn)營(yíng)分析、知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)等的集中管理：1實(shí)現(xiàn)對(duì)于各級(jí)營(yíng)業(yè)廳的集中統(tǒng)一管理，確保各營(yíng)業(yè)廳建設(shè)資源和人員管理信息收集的完整性及管理的可控性和及時(shí)性。2依靠現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集和計(jì)算，減少現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員手工填寫(xiě)的統(tǒng)計(jì)工作量，提高管理效率。3通過(guò)統(tǒng)一的、電子化的信息管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)等功能，提高管理的智能化水平，為營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)提供分析指導(dǎo)，提升管理效能。2.2 業(yè)務(wù)組織管理本部分內(nèi)容主要描述營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理在集團(tuán)、省公司及分公司的分級(jí)架構(gòu)以及各級(jí)的工作職責(zé)。中國(guó)電信集團(tuán)營(yíng)業(yè)廳采用分級(jí)管理的原則，集團(tuán)公司為一級(jí)管理機(jī)構(gòu)，省公司為二級(jí)管理機(jī)構(gòu)，分公司為三級(jí)管理機(jī)構(gòu)。各管理機(jī)構(gòu)分別承擔(dān)不同的管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)的全面管理： 1. 集團(tuán)公司處于管理體系的第一級(jí)，規(guī)劃、規(guī)范營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)和管理等職能，并建立溝通、培訓(xùn)機(jī)制，確保中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳整體工作的推進(jìn)。2. 省公司處于管理體系的紐帶地位，既要承擔(dān)集團(tuán)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與管理的組織實(shí)施，又要完成對(duì)本地網(wǎng)的管控，同時(shí)將本地網(wǎng)運(yùn)營(yíng)單元與集團(tuán)聯(lián)系在一起，履行執(zhí)行和反饋的職能。3. 本地網(wǎng)處于管理體系的承接地位，并落實(shí)營(yíng)業(yè)廳的具體生產(chǎn)實(shí)施。3 業(yè)務(wù)功能要實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳廳店資源、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源、運(yùn)營(yíng)分析、知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)等的集中管理功能。各省公眾客戶部根據(jù)本規(guī)范進(jìn)一步明確需求后統(tǒng)一向企業(yè)信息化部提出需求，各省企業(yè)信息化部將需求納入規(guī)劃和計(jì)劃并組織實(shí)施。3.1 日常管理記錄日常管理記錄主要管理營(yíng)業(yè)廳靜態(tài)管理數(shù)據(jù)，包括基礎(chǔ)信息管理、臺(tái)帳記錄、服務(wù)記錄等模塊。3.1.1 基礎(chǔ)信息管理3.1.1.1 門(mén)店信息管理1) 功能要求：記錄并維護(hù)門(mén)店基本信息及引商入店的相關(guān)信息。具體信息如下：n 營(yíng)業(yè)廳信息：營(yíng)業(yè)廳編號(hào)，所屬單位，營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)，營(yíng)業(yè)廳等級(jí)，行政區(qū)域所在地址，周邊交通情況，營(yíng)業(yè)周期，營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳人員數(shù)量，咨詢臺(tái)數(shù)量，綜合受理臺(tái)數(shù)量，其他柜臺(tái)數(shù)量，pos機(jī)數(shù)量，是否設(shè)置了體驗(yàn)區(qū)，設(shè)置的體驗(yàn)項(xiàng)目，體驗(yàn)服務(wù)終端設(shè)備數(shù)量，自助終端數(shù)量，自助終端功能排隊(duì)叫號(hào)機(jī)數(shù)量，客戶評(píng)價(jià)機(jī)數(shù)量，是否實(shí)現(xiàn)“一臺(tái)清”，是否有殘疾人通道等（可根據(jù)省份公司情況增加指標(biāo)，例如：新的營(yíng)業(yè)廳編號(hào)字段，新編號(hào)體現(xiàn)地域、級(jí)別、城鄉(xiāng)類(lèi)別、網(wǎng)格等信息）；可以同時(shí)保存營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)設(shè)計(jì)圖紙，包括：平面圖、設(shè)計(jì)效果圖、電路圖、水路圖、網(wǎng)絡(luò)圖等。n 進(jìn)廳代理商信息：代理商名稱(chēng)、所屬營(yíng)業(yè)廳、代理數(shù)量，代理的柜臺(tái)數(shù)量、人員、終端類(lèi)型等。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由省/市級(jí)管理人員一次性集中錄入營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)信息，并對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)。各營(yíng)業(yè)廳僅查詢本廳內(nèi)容，無(wú)增刪改權(quán)限。3.1.1.2 人員信息管理1) 功能要求：記錄并維護(hù)營(yíng)業(yè)廳工作人員基本信息，及培訓(xùn)、考核的歷史記錄的查詢功能。a) 人員基本信息：人員工號(hào)，人員姓名，性別，身份證號(hào)，崗位，等級(jí)，所屬營(yíng)業(yè)廳，生日、特殊紀(jì)念日，具備提醒功能等；b) 培訓(xùn)信息查詢：曾經(jīng)參加過(guò)幾次培訓(xùn)，每次培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)內(nèi)容、考試性質(zhì)（開(kāi)卷、閉卷）、考試成績(jī)等。c) 考核記錄查詢：該員工考核日期、考核結(jié)果、情況說(shuō)明（可針對(duì)重點(diǎn)加分項(xiàng)或減分項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明）。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由市級(jí)/營(yíng)業(yè)廳管理人員一次性錄入人員基礎(chǔ)信息，并對(duì)本模塊進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)。各營(yíng)業(yè)員僅查詢本人信息，其他人員可查詢自己管轄范圍內(nèi)人員的基本信息。3.1.1.3 固定資產(chǎn)管理1) 功能要求：記錄營(yíng)業(yè)廳固定資產(chǎn)基本信息及維護(hù)記錄。包括營(yíng)業(yè)廳相關(guān)設(shè)備品牌、型號(hào)、配置、使用說(shuō)明等內(nèi)容。2) 結(jié)構(gòu)說(shuō)明：僅記錄并更新固定資產(chǎn)相關(guān)信息。3) 填寫(xiě)說(shuō)明：由營(yíng)業(yè)廳管理人員一次性錄入固定資產(chǎn)基礎(chǔ)信息，維護(hù)記錄來(lái)源于設(shè)備監(jiān)控模塊。固定資產(chǎn)基礎(chǔ)信息記錄根據(jù)實(shí)際發(fā)生頻率填寫(xiě)。維護(hù)及故障記錄信息僅提供查詢，信息來(lái)源于設(shè)備監(jiān)控模塊。3.1.2 臺(tái)帳記錄3.1.2.1 工作日志1) 功能要求：記錄日常工作信息。a) 值班長(zhǎng)記錄包括：門(mén)窗關(guān)閉時(shí)間、日戳章及收銀款收歸保險(xiǎn)箱、營(yíng)業(yè)歸檔整理等。b) 營(yíng)業(yè)員記錄包括：填寫(xiě)時(shí)間、填寫(xiě)人員、所屬營(yíng)業(yè)廳、工作內(nèi)容簡(jiǎn)要說(shuō)明、工作完成時(shí)間、移交工作情況、移交時(shí)間、跟蹤客戶移交情況、其他移交情況等。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理等營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不同角色進(jìn)行定期填寫(xiě)。日志提交前，可提供填寫(xiě)人員增刪改查保存功能，提交動(dòng)作完成后，對(duì)普通營(yíng)業(yè)員僅提供查詢功能。值班經(jīng)理可對(duì)管轄內(nèi)人員的日志進(jìn)行維護(hù)，增刪改痕跡系統(tǒng)自動(dòng)記錄。3.1.2.2 晨會(huì)記錄1) 功能要求：本模塊記錄晨會(huì)基本內(nèi)容，可供查詢。具體信息如下：晨會(huì)日期時(shí)間、所屬營(yíng)業(yè)廳、晨會(huì)班組（可選）、與會(huì)人員、晨會(huì)內(nèi)容、總結(jié)等。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理或者值班長(zhǎng)每日按照晨會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄。3.1.2.3 現(xiàn)場(chǎng)巡查1) 功能要求：記錄現(xiàn)場(chǎng)巡視基本內(nèi)容，可供查詢?？梢远ㄖ茩z查模板，模板包括營(yíng)業(yè)廳巡查的各方面內(nèi)容，巡查結(jié)果也是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、考核的一部分內(nèi)容。l 環(huán)境巡查記錄：包括廳門(mén)口衛(wèi)生、廳內(nèi)整潔、臺(tái)席清潔、空調(diào)溫度適宜、光線及燈具、雜志整齊更新及時(shí)等；l 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)檢查：包括臺(tái)席電腦、打印機(jī)運(yùn)行、復(fù)印機(jī)運(yùn)行、驗(yàn)鈔機(jī)運(yùn)行、全球眼運(yùn)行、公用電話、演示電腦、自助繳費(fèi)機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、led屏、3g演示設(shè)備等；l 員工表現(xiàn)：包括客戶接待、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范（行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)、）、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)引導(dǎo)。i. 客戶接待：主動(dòng)打招呼、耐心解答、誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)、態(tài)度親切、現(xiàn)金交易唱收唱付、專(zhuān)業(yè)受理、面帶微笑等；ii. 儀容儀表：著裝統(tǒng)一整潔、工牌佩戴、儀容大方、站姿、坐姿、步態(tài)、動(dòng)作、基本禮貌用語(yǔ)等；iii. 服務(wù)規(guī)范：了解電信業(yè)務(wù)、指導(dǎo)客戶填寫(xiě)登記表、對(duì)客戶咨詢/投訴確定對(duì)方已明白、收費(fèi)應(yīng)出具憑證、對(duì)咨詢投訴必須履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)發(fā)資料、客戶挽留等內(nèi)容進(jìn)行記錄；iv. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：掌握營(yíng)銷(xiāo)七步法熟練程度、理解客戶需求、抓住營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、掌握業(yè)務(wù)要點(diǎn)、推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成功等情況的記錄；v. 體驗(yàn)引導(dǎo)：了解客戶需求、抓住體驗(yàn)引導(dǎo)機(jī)會(huì)、熟練體驗(yàn)操作、促進(jìn)銷(xiāo)售成功等情況的記錄。l 現(xiàn)場(chǎng)秩序記錄：緊急突發(fā)情況、排隊(duì)情況、vip辦理和排隊(duì)情況、廳內(nèi)和諧吵鬧情況等；2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)按照巡檢頻率，對(duì)相關(guān)信息納入系統(tǒng)。有條件的省可以支持pda終端錄入模式。3.1.2.4 稽核差錯(cuò)1) 功能要求：記錄質(zhì)檢人員稽核營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)、業(yè)務(wù)資料檢查等內(nèi)容。主要信息包括：l 業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)：填寫(xiě)日期、時(shí)間、差錯(cuò)類(lèi)型、差錯(cuò)來(lái)源、差錯(cuò)時(shí)間、糾正措施、處理結(jié)果、受理人、稽核人等信息l 業(yè)務(wù)資料檢查：表格內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、工號(hào)、受理份數(shù)、稽核份數(shù)、稽核比例、存在問(wèn)題、整改結(jié)果、流程優(yōu)化建議、考核建議、受理人、稽核人等信息。 2) 填寫(xiě)說(shuō)明：業(yè)務(wù)稽核人員按照差錯(cuò)產(chǎn)生頻率進(jìn)行錄入。3.1.2.5 物品管理1) 功能要求：記錄營(yíng)業(yè)廳物品基本內(nèi)容，可供查詢。內(nèi)容包括：票據(jù)、禮品、卡類(lèi)等領(lǐng)取歸還記錄。主要包括以下信息：時(shí)間、物品名稱(chēng)、物品種類(lèi)、原數(shù)量、出入庫(kù)數(shù)量、現(xiàn)有數(shù)量、入庫(kù)/歸還人、管理員等內(nèi)容。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：管理人員根據(jù)物品領(lǐng)取歸還情況進(jìn)行記錄，按出入庫(kù)頻率進(jìn)行填寫(xiě)。全省統(tǒng)一下發(fā)的物品由省公司維護(hù)物品名稱(chēng)、市公司下發(fā)的物品由市公司維護(hù)物品名稱(chēng)，從源頭發(fā)起管理，各本地網(wǎng)可統(tǒng)一后臺(tái)維護(hù)名稱(chēng)，只能選擇不能輸入。3.1.2.6 3g體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)記錄營(yíng)業(yè)廳是客戶業(yè)務(wù)受理與新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的重要場(chǎng)所，也是運(yùn)營(yíng)商企業(yè)形象的最有力宣傳代表，因此對(duì)客戶的服務(wù)與客戶的體驗(yàn)信息數(shù)據(jù)的管理與分析也十分重要。要記錄、收集客戶在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)設(shè)備上留下的體驗(yàn)信息，整理平臺(tái)上客戶的其它信息，實(shí)現(xiàn)從多重角度的對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行深入分析，從而為營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提供可靠的依據(jù)。1) 功能要求：記錄營(yíng)業(yè)廳針對(duì)3g業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶體驗(yàn)等的相關(guān)信息，包括對(duì)各省體驗(yàn)設(shè)備，如自助設(shè)備、3g業(yè)務(wù)、網(wǎng)廳、掌廳等的體驗(yàn)信息。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)記錄可供查詢。內(nèi)容包括：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間、所屬營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)銷(xiāo)人員、體驗(yàn)的業(yè)務(wù)種類(lèi)、數(shù)量、客戶感興趣的業(yè)務(wù)、感興趣的機(jī)型、其他體驗(yàn)感受、建議等。填寫(xiě)說(shuō)明：由值班長(zhǎng)/廳經(jīng)理按體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)頻率進(jìn)行錄入并維護(hù)。3.1.3 服務(wù)記錄3.1.3.1 投訴處理記錄1) 功能要求：記錄營(yíng)業(yè)廳日常投訴相關(guān)內(nèi)容。投訴處理記錄可查詢。內(nèi)容包括：投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容記錄、投訴類(lèi)型、投訴記錄人員、投訴處理結(jié)果信息、投訴處理日期、回訪記錄、回訪時(shí)間、客戶反饋、客戶是否滿意。 2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由相關(guān)負(fù)責(zé)人/受理人按照發(fā)生頻率填寫(xiě)。3.1.3.2 離網(wǎng)挽留記錄1) 功能要求：對(duì)于營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的客戶離網(wǎng)與挽留相關(guān)信息進(jìn)行記錄。離網(wǎng)挽留記錄可查詢。內(nèi)容包括：2) 離網(wǎng)原因、記錄時(shí)間、挽留過(guò)程、挽留對(duì)策、是否挽留成功、客戶是否希望優(yōu)惠活動(dòng)通知、挽留結(jié)果記錄。3) 填寫(xiě)說(shuō)明：由相關(guān)負(fù)責(zé)人/受理人按照發(fā)生頻率填寫(xiě)。3.1.3.3 商機(jī)記錄1) 功能要求：與客戶交流過(guò)程中收集到商機(jī)信息的記錄，以備后期主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)用。商機(jī)記錄可供查詢。商機(jī)記錄內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)類(lèi)型（我的e家、天翼、商務(wù)領(lǐng)航客戶）、商機(jī)內(nèi)容、是否有類(lèi)似業(yè)務(wù)、其他運(yùn)營(yíng)商是否有該服務(wù)、商機(jī)記錄人、記錄時(shí)間等。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由相關(guān)負(fù)責(zé)人/受理人按照發(fā)生頻率填寫(xiě)。3.2 運(yùn)營(yíng)管理3.2.1 排班和調(diào)度排班調(diào)度分為客流量預(yù)測(cè)、輔助智能排班、人員調(diào)度和工時(shí)池四大功能?？土髁款A(yù)測(cè)是根據(jù)以往客流信息進(jìn)行初步估算。輔助智能排班是以營(yíng)業(yè)廳為單位根據(jù)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的歷史數(shù)據(jù)和運(yùn)行情況，分析單個(gè)營(yíng)業(yè)廳的日客流規(guī)律和月客流規(guī)律，對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)量與人力進(jìn)行預(yù)測(cè)，轉(zhuǎn)換成應(yīng)開(kāi)放的臺(tái)席數(shù)，輔助排班人員根據(jù)預(yù)測(cè)值合理地安排營(yíng)業(yè)員和開(kāi)放臺(tái)席，以保證人力、崗位都能夠合理部署，達(dá)到期望的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)目標(biāo)。人員調(diào)度是針對(duì)各類(lèi)影響營(yíng)業(yè)廳人員安排的事件進(jìn)行系統(tǒng)化管理的功能。工時(shí)池是針對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際消耗人員及工時(shí)進(jìn)行定期匯總統(tǒng)計(jì)，為營(yíng)業(yè)廳人員配備管理工作提供依據(jù)。3.2.1.1 客流量預(yù)測(cè)1）功能要求客流量預(yù)測(cè)功能：各廳經(jīng)理從相關(guān)系統(tǒng)提取每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的客流量和業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，通過(guò) “預(yù)測(cè)分析模型”預(yù)測(cè)單個(gè)營(yíng)業(yè)廳未來(lái)一個(gè)排班周期內(nèi)的客流量和業(yè)務(wù)量趨勢(shì)，為輔助智能排班提供數(shù)據(jù)參考，以保證營(yíng)業(yè)廳能夠合理安排忙時(shí)，閑時(shí)的臺(tái)席開(kāi)放情況和人員上班情況，進(jìn)而達(dá)到期望的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)目標(biāo)。2）業(yè)務(wù)要素客流量信息包括：剔除過(guò)號(hào)的取票客戶數(shù)量、客戶取票時(shí)間，客戶等待時(shí)長(zhǎng)，客戶類(lèi)別、臺(tái)席類(lèi)別等。業(yè)務(wù)量信息包括:業(yè)務(wù)類(lèi)別,業(yè)務(wù)量,業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)等。3.2.1.2 輔助智能排班1）功能要求輔助智能排班功能：將預(yù)測(cè)出來(lái)的客流量和業(yè)務(wù)量，綜合平均處理時(shí)長(zhǎng)等因素轉(zhuǎn)化成各崗位應(yīng)該安排的人員數(shù)量，并提供方便的排班工具，讓排班人員快捷合理的安排出營(yíng)業(yè)廳班務(wù)。排班人員可以以預(yù)測(cè)結(jié)果（各崗位應(yīng)該安排的人員數(shù)量和時(shí)間段）為依據(jù)，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的臺(tái)席總數(shù)、各崗位的營(yíng)業(yè)員數(shù)量、營(yíng)業(yè)員休息規(guī)則等排班要素進(jìn)行綜合排班。在保證營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)目標(biāo)的同時(shí)兼顧營(yíng)業(yè)員班務(wù)的人性化。同時(shí)，要提供人工調(diào)整功能：當(dāng)排班結(jié)果存在局部需要調(diào)整的時(shí)候，可以通過(guò)人工調(diào)整的方式進(jìn)行微調(diào)，而無(wú)需重新排班。排班表制定并提交后，在“信息管理”的公告模塊中進(jìn)行公示，營(yíng)業(yè)員可提前查閱后期工作安排。）業(yè)務(wù)要素排班要素示例：1. 該時(shí)段預(yù)測(cè)客流量：指所要計(jì)算的時(shí)段內(nèi)，根據(jù)以往的客流量數(shù)據(jù)所預(yù)測(cè)的客流量。2. 平均辦理時(shí)長(zhǎng)：指營(yíng)業(yè)員每次辦理此類(lèi)業(yè)務(wù)所需要花費(fèi)的平均時(shí)長(zhǎng)。3. 工時(shí)利用率：指營(yíng)業(yè)員能夠達(dá)到的服務(wù)能力（工時(shí)利用率實(shí)際辦理總時(shí)長(zhǎng)/上班總時(shí)長(zhǎng)）4. 客流量預(yù)測(cè)精度：不低于一小時(shí)，一般是15分鐘。5. 排班周期：以自然月（或旬、周）為周期。各營(yíng)業(yè)廳可按實(shí)際情況排班。6. 人性化原則：如6.0小時(shí)上班時(shí)間8.0小時(shí); 連續(xù)上班天數(shù)6天; 午餐時(shí)段在11:30與14:00之間，晚餐時(shí)段在17:00與19:00之間；每次吃飯時(shí)間不小于0.5小時(shí)；7. 人力資源占用最小化原則：排定的班表必須是在當(dāng)前班次設(shè)計(jì)的前提下，達(dá)到人力資源最為節(jié)省的效果，即人員工時(shí)利用率最大化；8. 月工時(shí)原則：每個(gè)營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)月工時(shí)數(shù)為167.4小時(shí)，一般超出可按加班處理。9. 均衡原則：要保證每個(gè)營(yíng)業(yè)員所上的各種班次的次數(shù)達(dá)到均衡，特別是休息的天數(shù)優(yōu)先保證均衡；10. 特殊員工照顧原則：對(duì)于懷孕7個(gè)月以上和哺乳期的營(yíng)業(yè)員，安排比較舒適的班次；對(duì)于新上崗的員工，通過(guò)熟練程度設(shè)置與老員工相區(qū)別，盡可能使各時(shí)段的新員工分布均勻；11. 應(yīng)急排班規(guī)則：客流高峰突發(fā)情況、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方案推出初期、部分營(yíng)業(yè)員請(qǐng)假情況下的排班，可適當(dāng)提前上班或延長(zhǎng)下班人員工作時(shí)間；后臺(tái)人員上前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)；調(diào)整班次等；排班人員在排班時(shí)，優(yōu)先考慮可排班的資源（營(yíng)業(yè)員數(shù)量，臺(tái)席數(shù)量等），再以預(yù)測(cè)出的各時(shí)段應(yīng)開(kāi)放臺(tái)席數(shù)為參考，參照如上的6到11點(diǎn)各原則，依營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際情況按優(yōu)先級(jí)滿足各原則，綜合排出最優(yōu)的班務(wù)表。排班流程和模型示例：第一步：全面預(yù)測(cè)。1、月業(yè)務(wù)量高峰期：分析歷史業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)，確定營(yíng)業(yè)廳月業(yè)務(wù)受理高峰期及低峰期；2、日業(yè)務(wù)量、客流量高峰期：分析歷史每日業(yè)務(wù)量及每日叫號(hào)量變化趨勢(shì)，確定營(yíng)業(yè)廳每日業(yè)務(wù)量、客流高峰期及低峰期。第二步：精確測(cè)算，確定開(kāi)放臺(tái)席數(shù)。1、測(cè)算平均受理時(shí)長(zhǎng)：根據(jù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)廳歷史各項(xiàng)業(yè)務(wù)量，測(cè)算營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)平均受理時(shí)長(zhǎng)。公式：業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)=單項(xiàng)業(yè)務(wù)總時(shí)長(zhǎng)/辦理筆數(shù)2、測(cè)算業(yè)務(wù)受理開(kāi)放臺(tái)席數(shù)：根據(jù)月平均業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)，測(cè)算出各個(gè)時(shí)間段比較合理、科學(xué)需要開(kāi)放的臺(tái)席數(shù)。采用就高不就低的原則。臺(tái)席數(shù)測(cè)算公式：業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)（分）/業(yè)務(wù)受理時(shí)間段（分）舉例說(shuō)明：業(yè)務(wù)受理時(shí)間業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)開(kāi)放臺(tái)席數(shù)測(cè)算臺(tái)席數(shù)12:30-13:00356.5227.57.583(227.5/30)83、測(cè)算各功能區(qū)域崗位：管理性崗位按營(yíng)業(yè)廳規(guī)模配備；咨詢、體驗(yàn)等崗位根據(jù)客流量等級(jí)進(jìn)行配置。第三步：統(tǒng)籌兼顧，確定排班原則。1、確定排班原則：確定排班原則。2、確?，F(xiàn)場(chǎng)管理有條不紊：保證每天至少有一名廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)值班，確保營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序及現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。第四步：科學(xué)排班。班次測(cè)算：根據(jù)各功能區(qū)域崗位配置情況確定各崗位班務(wù)。如果借助系統(tǒng)排班可以用無(wú)窮迭代的方式計(jì)算各種班次的組合和業(yè)務(wù)量的擬合，以及滿足各項(xiàng)個(gè)性化參數(shù)。優(yōu)點(diǎn)是擬合度比較高。人工排班也可以用少量的班次組合滿足各項(xiàng)原則的前提下，盡量在忙時(shí)安排全臺(tái)席開(kāi)放。1、臺(tái)席班務(wù)：根據(jù) “各時(shí)間段開(kāi)放臺(tái)席數(shù)”進(jìn)行科學(xué)排班。（1）每月區(qū)分忙閑時(shí)班務(wù)：可用紅色預(yù)警班務(wù)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量最高峰時(shí)間段；可用橙色預(yù)警班務(wù)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量第二高峰時(shí)間段。（2）每日區(qū)分忙閑時(shí)班務(wù)：通過(guò)合理開(kāi)放地臺(tái)席數(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳每日不同時(shí)間段的業(yè)務(wù)量高峰期。早、晚各分三批合理安排每日就餐時(shí)間，保證就餐時(shí)間不少臺(tái)席，客戶等候不超時(shí)。2、咨詢、體驗(yàn)、流動(dòng)班務(wù)：（1）根據(jù)平均每日客流變化趨勢(shì)，設(shè)計(jì)班次，使得每個(gè)時(shí)間段各崗位均能滿足客戶需求。（2）客流高峰期滿臺(tái)席開(kāi)放時(shí)，需要增設(shè)個(gè)咨詢（流動(dòng)、體驗(yàn)）服務(wù)人員等。客流低峰期大多數(shù)臺(tái)席未開(kāi)放時(shí)，僅保留個(gè)咨詢（流動(dòng)、體驗(yàn)）服務(wù)人員。具體安排可按營(yíng)業(yè)廳規(guī)模進(jìn)行調(diào)整。（3）考慮員工的技能利用，充分考慮到客戶需求的復(fù)雜性以及員工特長(zhǎng)（如：要考慮手機(jī)設(shè)置、上網(wǎng)本設(shè)置等技術(shù)人員的特殊崗位排班的均衡分布）。（4）根據(jù)上述臺(tái)席排班原則，區(qū)分每月、每日忙閑時(shí)班務(wù)，同樣采用紅色預(yù)警班務(wù)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳客流量最高峰時(shí)間段；用橙色預(yù)警班務(wù)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳客流量第二高峰時(shí)間段。3、客戶接待室投訴處理員的班務(wù)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)付客戶刁難技巧等人員特殊崗位來(lái)進(jìn)行排班。4、廳經(jīng)理及值班經(jīng)理的班務(wù)：參考咨詢、體驗(yàn)、流動(dòng)班務(wù)，同時(shí)保證每天至少有一名管理人員在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)。面積超過(guò)500平方的營(yíng)業(yè)廳，在客流高峰期建議設(shè)置2名現(xiàn)場(chǎng)管理人員。第五步：循環(huán)優(yōu)化1、判斷每月員工班次分配的合理性：分析月人流變化曲線與每天上崗人數(shù)或每天人員總工時(shí)曲線的吻合度，吻合度越高說(shuō)明班務(wù)越加合理。2、判斷每日班次設(shè)計(jì)的合理性：分析日客流曲線與在崗崗位數(shù)曲線的吻合度，吻合度越高說(shuō)明班務(wù)越加合理。3、人員在崗率，即人員在崗時(shí)長(zhǎng)總理論工時(shí)，判斷人員勞動(dòng)時(shí)間是否超時(shí)或少時(shí)。4、每周期仍重新測(cè)算員工平均業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)，結(jié)合以上員工班次分配的合理性、班次設(shè)計(jì)的合理性及員工在崗率情況，不斷完善優(yōu)化班務(wù)。班務(wù)分析功能：對(duì)排班結(jié)果和客流量與業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)化，圖形化對(duì)比分析，從而使班務(wù)到達(dá)最優(yōu)化。3.2.1.3 人員調(diào)度1）功能要求人員調(diào)度功能：以營(yíng)業(yè)廳為單位對(duì)各類(lèi)影響營(yíng)業(yè)廳人員安排的事件進(jìn)行系統(tǒng)化管理，包括可以預(yù)知的請(qǐng)假、調(diào)休、加班、換班等和不可預(yù)知的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度。為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可以預(yù)知的請(qǐng)假、調(diào)休、加班、換班等提供流程化信息化的系統(tǒng)支撐。對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)不可預(yù)知的突發(fā)情況，提供預(yù)警和建議的調(diào)度功能，為營(yíng)業(yè)廳管理者提供數(shù)據(jù)參考，達(dá)到信息化管理的目標(biāo)。主體功能包括以下幾個(gè)方面：日程管理對(duì)營(yíng)業(yè)廳班務(wù)管理過(guò)程中的請(qǐng)假、休假、調(diào)休、加班、閑時(shí)放休、忙時(shí)加班、員工培訓(xùn)、公派等日程進(jìn)行管理，提供可配置的流程，對(duì)各類(lèi)日程的申請(qǐng)，審批進(jìn)行系統(tǒng)化管理。換班管理在換班規(guī)則范圍內(nèi)，換班申請(qǐng)雙方在系統(tǒng)中提交換班申請(qǐng)，值班經(jīng)理審批通過(guò)后，即可完成換班?，F(xiàn)場(chǎng)管理通過(guò)從相關(guān)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)和監(jiān)控畫(huà)面，實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的對(duì)營(yíng)業(yè)廳的客流量和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行監(jiān)控。管理人員可以設(shè)置監(jiān)控預(yù)警值，當(dāng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況超過(guò)預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)向管理人員發(fā)出報(bào)警，并給出現(xiàn)場(chǎng)管理建議，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，必要時(shí)需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)，從而保證現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的有序，保證客戶得到滿意的服務(wù)。其中：現(xiàn)場(chǎng)客流監(jiān)控是通過(guò)從相關(guān)系統(tǒng)實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)獲取客流量數(shù)據(jù)，進(jìn)行全面的監(jiān)控，包括客戶流量、等待人數(shù)、等候時(shí)長(zhǎng)、辦理人數(shù)等等；現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警與調(diào)度是通過(guò)在本系統(tǒng)中設(shè)置忙時(shí)預(yù)警值，由系統(tǒng)根據(jù)接口數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳達(dá)到忙時(shí)，自動(dòng)向管理人員報(bào)警，并提供所有能可調(diào)度資源的信息，合理安排營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的人和物，對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)存在的不合理性進(jìn)行干預(yù)，并根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況相互支援或調(diào)配的功能；離崗小休管理是營(yíng)業(yè)員在需要休息的時(shí)候，在系統(tǒng)中啟動(dòng)小休按鈕，系統(tǒng)開(kāi)始自動(dòng)記錄小休的時(shí)長(zhǎng)信息，方便員工的小休管理。2）業(yè)務(wù)要素?fù)Q班規(guī)則：換班次數(shù)、換班時(shí)間、班次限制、換班審批人等換班規(guī)則設(shè)置；換班審批：被換人審批換班申請(qǐng)為必須的；是否有審批人則是具體換班規(guī)則而定；在廳人數(shù)：客戶已領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼但未辦理完成的人數(shù)；等待人數(shù)：客戶已領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼但未開(kāi)始辦理的人數(shù)；等候時(shí)長(zhǎng)：客戶領(lǐng)取排隊(duì)號(hào)碼到正式辦理業(yè)務(wù)之間的等待時(shí)間；業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)：客戶開(kāi)始正式辦理業(yè)務(wù)與離開(kāi)臺(tái)席之間的時(shí)間；預(yù)警閥值：針對(duì)不同業(yè)務(wù)應(yīng)設(shè)置不同的業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)閥值。對(duì)不同營(yíng)業(yè)廳設(shè)不同的在廳人數(shù)、等待人數(shù)閥值。具體配置和維護(hù)在系統(tǒng)管理模塊的參數(shù)設(shè)置中完成；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度：當(dāng)系統(tǒng)提示預(yù)警時(shí)，管理人員結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度工作，包括廳內(nèi)調(diào)度、廳間調(diào)度。如增開(kāi)臺(tái)席，客戶分流等；離崗小休：營(yíng)業(yè)暫停，離開(kāi)崗位，到他處休息為小休；營(yíng)業(yè)暫停，卻是在整理工作為示忙。3.2.1.4 工時(shí)池按班表的工時(shí)管理，將員工的小休、請(qǐng)假、考勤等記錄下來(lái)，將月度員工工時(shí)記錄到工時(shí)池當(dāng)中，按積欠工時(shí)累積月度均衡。并提供工時(shí)統(tǒng)計(jì)分析功能：?jiǎn)T工在排班周期內(nèi)的總工時(shí)、休息天數(shù)、休息規(guī)則的統(tǒng)計(jì)分析；附：排班和調(diào)度業(yè)務(wù)流程圖3.2.2 培訓(xùn)考試3.2.2.1 課件管理培訓(xùn)資料：培訓(xùn)管理員進(jìn)行培訓(xùn)資料的上傳、編輯。營(yíng)業(yè)廳各級(jí)員工可進(jìn)行培訓(xùn)資料的查詢和閱覽。培訓(xùn)材料包括培訓(xùn)教材電子版、業(yè)務(wù)操作視頻等學(xué)習(xí)資料。培訓(xùn)課程：對(duì)各類(lèi)學(xué)員的培訓(xùn)課程的分類(lèi)，包括必修課、選修課。3.2.2.2 學(xué)員管理培訓(xùn)管理員可針對(duì)支持學(xué)員的分類(lèi)，例如主管、營(yíng)業(yè)員、后臺(tái)支撐人員、質(zhì)檢人員等。系統(tǒng)支持培訓(xùn)管理員對(duì)學(xué)員培訓(xùn)信息的增、刪、改、查的操作功能。3.2.2.3 培訓(xùn)記錄1）功能要求培訓(xùn)信息記錄與分析：系統(tǒng)在培訓(xùn)檔案中記錄用戶所選修的課程，并記錄用戶點(diǎn)擊相關(guān)培訓(xùn)資料次數(shù)，用來(lái)統(tǒng)計(jì)用戶的學(xué)習(xí)次數(shù)，為分析其學(xué)習(xí)效率提供數(shù)據(jù)。學(xué)時(shí)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)在培訓(xùn)檔案中記錄學(xué)員參加必修課、選修課各課程的學(xué)時(shí)，用來(lái)統(tǒng)計(jì)學(xué)員的各課程學(xué)時(shí)、總學(xué)時(shí)等，為分析其學(xué)習(xí)效率提供數(shù)據(jù)。附培訓(xùn)功能業(yè)務(wù)流程圖：培訓(xùn)科目確定：培訓(xùn)管理員設(shè)立并確定培訓(xùn)科目（態(tài)度、技能、知識(shí)）、培訓(xùn)目標(biāo)，錄入系統(tǒng)。培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)課程的計(jì)劃由營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)項(xiàng)目小組制定，分級(jí)進(jìn)行審批，內(nèi)容包括：設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、選定培訓(xùn)方法、準(zhǔn)備培訓(xùn)條件、指定培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施：按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。培訓(xùn)評(píng)估：1）評(píng)估方式小規(guī)模評(píng)估（由講師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員進(jìn)行評(píng)估）問(wèn)卷評(píng)估（制作調(diào)查問(wèn)卷，由學(xué)員對(duì)課程及講師進(jìn)行評(píng)估）2）評(píng)估內(nèi)容對(duì)講師的評(píng)估；對(duì)組織過(guò)程的評(píng)估；對(duì)課程的評(píng)估；對(duì)效果的評(píng)估（對(duì)效果的評(píng)估既可采用上述方式，也可由日常工作來(lái)評(píng)定）。3.2.2.4 考試管理1）功能要求提供在線考試功能，員工可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、模擬受理操作的定期練習(xí)，管理人員也可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行綜合測(cè)試。并提供個(gè)人成績(jī)查詢、組織成績(jī)查詢、缺考統(tǒng)計(jì)，及格率等統(tǒng)計(jì)查詢功能。2）業(yè)務(wù)要素題庫(kù)：支持題目的更新、修改與發(fā)布功能。支持判斷題，單選題，多選題，文檔題等題型。試卷：提供開(kāi)卷，閉卷，可重考，不可重考，答案發(fā)布時(shí)間，是否隨機(jī)出卷等設(shè)置功能。能夠進(jìn)行每日一測(cè)或綜合考試試卷的發(fā)布、修改與刪除（注：開(kāi)卷的定義為參與考試人員在答題的同時(shí)可以使用計(jì)算機(jī)的其他功能，而閉卷則為考試期間其他功能為鎖定狀態(tài)。）。試卷批閱：對(duì)具有問(wèn)答等主觀題形式的試卷，在系統(tǒng)中進(jìn)行人工批閱評(píng)分；客觀題則為系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分。3.2.2.5 知識(shí)管理1) 功能要求使用全省集中的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要，由知識(shí)庫(kù)管理員在系統(tǒng)中建立營(yíng)業(yè)廳知識(shí)庫(kù)子目錄。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的知識(shí)查詢，下載。支持知識(shí)條的模糊查詢和精確搜索。搜索條件為：目錄，標(biāo)題，上傳日期等，但不包含知識(shí)條的內(nèi)容?？煞譃槭?，市等不同級(jí)別，以及按照各種業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)。使用者的搜索類(lèi)別可選擇按地區(qū)、按業(yè)務(wù)、按產(chǎn)品。省級(jí)知識(shí)各地市均可見(jiàn)，各地市知識(shí)互相不可見(jiàn)，但支持共享。根據(jù)省公司整體要求，提供知識(shí)庫(kù)最近更新，熱點(diǎn)查詢，重點(diǎn)知識(shí)、最近訪問(wèn)等設(shè)置。2) 填寫(xiě)說(shuō)明：由知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員定期知識(shí)的更新。3.2.3 查詢統(tǒng)計(jì)3.2.3.1 報(bào)表查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括業(yè)務(wù)報(bào)表,管理報(bào)表，其中管理報(bào)表包括績(jī)效報(bào)表,服務(wù)報(bào)表及一些臺(tái)帳的匯總報(bào)表，業(yè)務(wù)報(bào)表主要包括銷(xiāo)售類(lèi)的報(bào)表。并提供自定義報(bào)表功能：通過(guò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與關(guān)聯(lián)的統(tǒng)計(jì)維度靈活組合生成，可以自定義報(bào)表名稱(chēng)，報(bào)表數(shù)據(jù)（統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)維度）以及報(bào)表展示風(fēng)格（表格或者圖形）。3.2.3.1.1 服務(wù)報(bào)表服務(wù)報(bào)表指通過(guò)本系統(tǒng)或外部系統(tǒng)的各類(lèi)人員服務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，形成報(bào)表，供使用者查詢。分為營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)員兩種統(tǒng)計(jì)對(duì)象，如營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，客戶等候時(shí)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，員工辦理時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)的報(bào)表。3.2.3.1.2 銷(xiāo)售報(bào)表銷(xiāo)售報(bào)表指通過(guò)本系統(tǒng)或外部關(guān)聯(lián)系統(tǒng)中特定時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳各人員所受理的咨詢,辦理,變更等業(yè)務(wù)受理方面的數(shù)據(jù),通過(guò)系統(tǒng)形成報(bào)表供使用者查詢。橫向提供業(yè)務(wù)層面統(tǒng)計(jì)：業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)維度，除營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)受理數(shù)據(jù)，還包括自助服務(wù)、演示等業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)；縱向提供銷(xiāo)售排名統(tǒng)計(jì)：分為營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)員兩種統(tǒng)計(jì)對(duì)象，如營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)量,營(yíng)銷(xiāo)量,繳費(fèi)量,放號(hào)量等。3.2.3.1.3 績(jī)效報(bào)表績(jī)效報(bào)表指對(duì)本系統(tǒng)績(jī)效考核模塊的考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，形成報(bào)表，供使用者查詢。3.2.3.1.4 臺(tái)帳匯總臺(tái)帳匯總指對(duì)本系統(tǒng)的日常管理記錄模塊數(shù)據(jù)或記錄進(jìn)行匯總,形成報(bào)表,供使用者查詢,如營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)表等。3.2.3.2 運(yùn)營(yíng)分析運(yùn)營(yíng)分析是營(yíng)業(yè)廳日常工作中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、決策的有利工具，可以使管理人員從分析中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取市場(chǎng)信息、反映管理問(wèn)題。為使分析能更直觀更簡(jiǎn)便更快捷，系統(tǒng)采用對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)根據(jù)不同的維度進(jìn)行圖形化多元化的展示。并可進(jìn)行數(shù)據(jù)的深入鉆取分析。3.2.3.2.1 門(mén)店效能評(píng)估門(mén)店效能評(píng)估是指通過(guò)業(yè)務(wù)、管理、客戶服務(wù)等指標(biāo)綜合分析營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效能。1）功能要求通過(guò)業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等數(shù)據(jù)，對(duì)其根據(jù)不同的維度進(jìn)行圖形化多元化的展示，并使之成為整個(gè)門(mén)店效能評(píng)估的各項(xiàng)指標(biāo)。提供靈活配置的功能，為其配置相應(yīng)的權(quán)重，進(jìn)行綜合分析評(píng)估。2）業(yè)務(wù)要素業(yè)務(wù)指標(biāo)：主要指來(lái)源于外部系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力指標(biāo)（如：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷(xiāo)量等）。管理指標(biāo)：主要指有關(guān)營(yíng)業(yè)廳管理能力（如營(yíng)業(yè)廳人員單位時(shí)間產(chǎn)能等）的指標(biāo)?？蛻舴?wù)指標(biāo)：主要指來(lái)源于本系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力（如營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)量，營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度等）指標(biāo)。成本指標(biāo)：主要指有關(guān)營(yíng)業(yè)廳成本效益測(cè)算。綜合考慮營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)廳面積、地段、人員成本等因素，建立成本效益模型，為營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估提供更加全面客觀的分析3.2.3.2.2 銷(xiāo)售評(píng)估銷(xiāo)售評(píng)估是指涉及營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)能力的評(píng)估。1) 功能要求通過(guò)銷(xiāo)售量，營(yíng)銷(xiāo)成功率等數(shù)據(jù)，對(duì)其根據(jù)不同的維度進(jìn)行圖形化多元化的展示。提供靈活配置的功能，為其配置相應(yīng)的權(quán)重，進(jìn)行綜合分析評(píng)估。提供營(yíng)業(yè)廳分析和按人員分析兩種維度的功能。2) 業(yè)務(wù)要素時(shí)間、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶群、營(yíng)業(yè)員、熱點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)成功率、放號(hào)量、定制終端辦理量等。3.2.3.2.3 服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估是指對(duì)涉及營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)及客戶滿意度等指標(biāo)的綜合服務(wù)能力的評(píng)估。1) 功能要求通過(guò)本系統(tǒng)或外部系統(tǒng)獲得營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)量，客戶滿意度等數(shù)據(jù)，對(duì)其根據(jù)不同的維度進(jìn)行圖形化多元化的展示。提供靈活配置的功能為其配置相應(yīng)的權(quán)重，進(jìn)行綜合分析評(píng)估。提供營(yíng)業(yè)廳分析和按人員分析兩種維度的功能。2) 業(yè)務(wù)要素時(shí)間、服務(wù)方式(人工,自助)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶群、營(yíng)業(yè)員、是否滿意、臺(tái)席利用率、自助體驗(yàn)設(shè)備成功率、自助終端繳費(fèi)業(yè)務(wù)量占比等。附：整個(gè)運(yùn)營(yíng)分析功能各項(xiàng)評(píng)估維度示例序號(hào)維度維度類(lèi)型/定義/層次/取值范圍通用維度1時(shí)間定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取某一時(shí)間段層次:小時(shí)-時(shí)段-日-月-年2組織定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取的行政區(qū)域或營(yíng)業(yè)管理區(qū)域?qū)哟?分公司（業(yè)務(wù)地市）-省公司業(yè)務(wù)維度3業(yè)務(wù)類(lèi)型定義: 按中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳目前的提供的業(yè)務(wù)服務(wù)種類(lèi)進(jìn)行的分類(lèi)取值范圍:咨詢、受理、投訴、故障、回訪、關(guān)懷、挽留、調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)、其他等客戶維度4客戶群定義:按照品牌客戶及客戶等級(jí)進(jìn)行綜合劃分的客戶分類(lèi)。層次：客戶群1-客戶群-客戶群n最上層取值范圍:天翼、商務(wù)領(lǐng)航客戶、我的e家客戶、其他客戶客戶群會(huì)一步細(xì)分，系統(tǒng)需要支持客戶群不斷細(xì)分的變化，如“我的e家”客戶再進(jìn)一步細(xì)分為e6客戶和e8客戶，e6客戶會(huì)再細(xì)分為77, 78客戶等，具體的客戶群劃分模式參見(jiàn)市場(chǎng)部發(fā)布的文件?？蛻舴?wù)維度5服務(wù)方式定義: 營(yíng)業(yè)廳提供的服務(wù)方式取值范圍:人工、自助6業(yè)務(wù)定義: 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的銷(xiāo)售品種類(lèi)進(jìn)行的分類(lèi)取值范圍: 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)(傳統(tǒng)業(yè)務(wù)):固定電話、小靈通、寬帶、帶寬型業(yè)務(wù)等; 轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)業(yè)務(wù):套餐類(lèi)（商務(wù)領(lǐng)航、我的e家等套餐）;程控及增值類(lèi)（來(lái)電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、11800、七彩鈴音、個(gè)人通信助理等7業(yè)務(wù)組定義: 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員組成的班組，又叫臺(tái)席組8崗位類(lèi)型定義:營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員9活動(dòng)定義:營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的活動(dòng)，項(xiàng)目，方案等3.2.4 績(jī)效考核績(jī)效考核主要是為營(yíng)業(yè)員的考核提供數(shù)據(jù)的提取、分析，為考核模型的搭建提供方便快捷工具；為績(jī)效的計(jì)算提供系統(tǒng)化操作的功能。操作者根據(jù)當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核辦法，在系統(tǒng)中選取相應(yīng)的考核指標(biāo)，并為其配置相應(yīng)權(quán)重，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出每個(gè)營(yíng)業(yè)員的績(jī)效得分。并按考核的各個(gè)方面（如營(yíng)銷(xiāo)能力，服務(wù)能力等）進(jìn)行分類(lèi)展示，多維評(píng)估。可以在系統(tǒng)上自己定義績(jī)效考核的項(xiàng)目和績(jī)效考核的類(lèi)別，具體要求如下：1. 可靈活定義考核規(guī)則的各項(xiàng)指標(biāo)，設(shè)定考核表及考核方案；2. 可靈活定義考核項(xiàng)目評(píng)分權(quán)重；3. 可靈活設(shè)置考核周期；4. 制定滾動(dòng)考核計(jì)劃，選擇考核對(duì)象與考核規(guī)則，可按崗位、部門(mén)、員工姓名指定被考核人員、不同級(jí)別的評(píng)委及考核方案；5. 將考核結(jié)果與員工基本信息、薪資、及培訓(xùn)相關(guān)聯(lián)，提供數(shù)據(jù)的同步更新；6. 可詳細(xì)查詢、統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，查詢員工績(jī)效考核歷史記錄；7. 提供考核結(jié)果對(duì)應(yīng)表（預(yù)期目標(biāo)與完成目標(biāo)），能夠從各種不同角度對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；8. 提供員工績(jī)效考核結(jié)果查詢及申訴及處理。營(yíng)業(yè)廳須根據(jù)整體的效益評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則和方向，按照個(gè)人的個(gè)別工作情況和特質(zhì)，分解成可操作性高及可控性強(qiáng)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（kpi）并導(dǎo)入營(yíng)業(yè)員崗位。關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（kpi）應(yīng)有效地反映個(gè)人能力的表現(xiàn)，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行綜合考評(píng)。3.2.4.1 銷(xiāo)售能力評(píng)估系統(tǒng)自動(dòng)獲取關(guān)鍵銷(xiāo)售能力評(píng)估指標(biāo)，并提供人工錄入的功能為銷(xiāo)售能力評(píng)估提供數(shù)據(jù)來(lái)源：系統(tǒng)自動(dòng)獲取指通過(guò)本系統(tǒng)或其它外部系統(tǒng)提取包括但不限于工作完成業(yè)績(jī)、營(yíng)銷(xiāo)量、營(yíng)銷(xiāo)金額等數(shù)據(jù)。人工導(dǎo)入源由具有考核權(quán)限的管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的人工導(dǎo)入。針對(duì)不同時(shí)間，不同營(yíng)業(yè)廳搭建多個(gè)銷(xiāo)售能力評(píng)估模型，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)源和評(píng)估計(jì)算公式，從而評(píng)估出單個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售能力。由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，并呈現(xiàn)評(píng)估結(jié)果。其中評(píng)估指標(biāo)如：營(yíng)業(yè)廳平均每月放號(hào)量，平均每月每個(gè)營(yíng)業(yè)員終端銷(xiāo)售量，平均每月每個(gè)營(yíng)業(yè)員新業(yè)務(wù)受理量等能夠充分反應(yīng)營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售能力的指標(biāo)。3.2.4.2 服務(wù)能力評(píng)估系統(tǒng)自動(dòng)獲關(guān)鍵服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)，并提供人工錄入的功能為服務(wù)能力評(píng)估提供數(shù)據(jù)來(lái)源：系統(tǒng)自動(dòng)獲取指通過(guò)本系統(tǒng)或其它外部系統(tǒng)提取包括但不限于工作完成業(yè)績(jī)、營(yíng)銷(xiāo)量、營(yíng)銷(xiāo)金額、服務(wù)水平、投訴記錄、考勤、考試記錄等數(shù)據(jù)。人工導(dǎo)入源由具有考核權(quán)限的管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的人工導(dǎo)入。針對(duì)不同時(shí)間，不同營(yíng)業(yè)廳搭建多個(gè)服務(wù)能力評(píng)估模型，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)源和評(píng)估計(jì)算公式，以此評(píng)估出單個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力。由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，并呈現(xiàn)評(píng)估結(jié)果。其中評(píng)估指標(biāo)如：營(yíng)業(yè)廳平均每月業(yè)務(wù)受理量，營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席利用率，營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)受理金額，營(yíng)業(yè)廳自助終端繳費(fèi)量占比等能夠充分反應(yīng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力的指標(biāo)。服務(wù)評(píng)估提供靈活配置的功能為其配置相應(yīng)的權(quán)重，服務(wù)評(píng)估模版及權(quán)重在“系統(tǒng)管理”的“模版維護(hù)”子模塊進(jìn)行增刪改操作。3.2.4.3 綜合績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)自動(dòng)獲關(guān)鍵綜合績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，并提供人工錄入的功能為綜合績(jī)效評(píng)估提供數(shù)據(jù)來(lái)源：系統(tǒng)自動(dòng)獲取指通過(guò)本系統(tǒng)或其它外部系統(tǒng)提取的績(jī)效考核涉及的指標(biāo)數(shù)據(jù)。人工導(dǎo)入源由具有考核權(quán)限的管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的人工導(dǎo)入。針對(duì)不同時(shí)間，不同營(yíng)業(yè)廳搭建多個(gè)綜合績(jī)效評(píng)估模型，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)源和評(píng)估計(jì)算公式，從而評(píng)估出單個(gè)營(yíng)業(yè)員的綜合績(jī)效。由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，并呈現(xiàn)評(píng)估結(jié)果。3.2.5 信息管理3.2.5.1 公告管理1) 功能要求公告功能是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中的支撐性功能，包括公告發(fā)布、公告查詢、公告維護(hù)等。）業(yè)務(wù)要素公告包括主題、類(lèi)別、緊急程度、關(guān)鍵字、公告來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、發(fā)布對(duì)象、內(nèi)容、附件、知識(shí)鏈接、狀態(tài)、有效期等。支持公告類(lèi)別的定義，如：正式公告、故障公告、團(tuán)隊(duì)建設(shè)公告等。支持公告緊急程度的定義：如一般、緊急、特急等。公告顯示信息包括：是否已讀標(biāo)記、公告的發(fā)布人、公告發(fā)布時(shí)間、標(biāo)題、緊急程度、是否有附件等。提供按照發(fā)布人和發(fā)布時(shí)間排序的功能。系統(tǒng)默認(rèn)按照時(shí)間排序,并提供置頂功能。公告的緊急程度使用不同的圖標(biāo)標(biāo)識(shí)。按公告來(lái)源指定查看人群。公告管理包括公告的刪除、修改，公告類(lèi)型維護(hù)等。公告查詢包括公告查看、公告檢索等。營(yíng)業(yè)員登錄公告便箋系統(tǒng)時(shí)，支持顯示當(dāng)前未讀的新公告數(shù)量。營(yíng)業(yè)員查看未讀公告時(shí)，支持在標(biāo)題處顯示公告未讀標(biāo)志。支持按公告來(lái)源分類(lèi)。3.2.5.2 信息共享功能要求信息共享功能為營(yíng)業(yè)廳的各類(lèi)資料共享和傳達(dá)提供了一個(gè)平臺(tái)，根據(jù)信息的種類(lèi)不限,主要來(lái)源還是營(yíng)業(yè)廳日常管理的各類(lèi)臺(tái)帳、記錄、文檔。其主要功能為:1）與廳內(nèi)員工共享,與整個(gè)系統(tǒng)使用者共享。2）針對(duì)