員工培訓(xùn)資料-如何應(yīng)對(duì)客戶投訴.pptx_第1頁
員工培訓(xùn)資料-如何應(yīng)對(duì)客戶投訴.pptx_第2頁
員工培訓(xùn)資料-如何應(yīng)對(duì)客戶投訴.pptx_第3頁
員工培訓(xùn)資料-如何應(yīng)對(duì)客戶投訴.pptx_第4頁
員工培訓(xùn)資料-如何應(yīng)對(duì)客戶投訴.pptx_第5頁
已閱讀5頁,還剩26頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

VIP免費(fèi)下載

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

如何應(yīng)對(duì)客戶投訴,客戶投訴認(rèn)知,什么是客戶投訴,客戶投訴的原因,投訴所隱含的價(jià)值,什么是客戶投訴: 由于“產(chǎn)品”質(zhì)量或投訴處理本身,沒有達(dá)到客戶的期望,客戶向企業(yè)提出不滿意的表示。,美國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告,Thinking,投訴的原因主要有:,承諾不兌現(xiàn) 利益遭損失 抱怨受輕視 責(zé)任沒人負(fù),其最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)與要求,即實(shí)際情況與客戶期望的差距,案例: 一個(gè)水果販子在賣橙子, 第一位顧客問:“你這橙子酸不酸?。俊?第二位顧客問:“你這橙子里面壞沒壞?” 第三位顧客問:“你這橙子放了多少天?” 分析: 即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到良好水平,但只要與客戶的期望有差距,投訴就有可能產(chǎn)生。,客戶投訴時(shí)的需求:,被關(guān)心:客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切,而不是感覺不理不睬或應(yīng)付??蛻粝M约菏艿街匾暫蜕拼?。 被傾聽:客戶需要公正的待遇,而不是埋怨、否認(rèn)或聽借口。 迅速反應(yīng):客戶需要迅速與徹底的反應(yīng),而不是拖延或沉默。 專業(yè)化的服務(wù):客戶需要一個(gè)不僅知道怎樣解決,而且負(fù)責(zé)解決的人。,投訴所隱含的價(jià)值,通過有效的解決機(jī)制贏得客戶群體的信任與忠誠。 促進(jìn)公司口碑營銷策略的實(shí)行。 通過對(duì)客戶意見的歸納為公司的戰(zhàn)略規(guī)劃提供參考。,投訴處理技巧,處理客戶投訴的原則,處理客戶投訴的步驟,處理客戶投訴的溝通技巧,處理客戶投訴的注意事項(xiàng),客戶投訴的原則,冷靜原則 不爭(zhēng)辯原則,要點(diǎn):先處理心情,后處理事情,處理客戶投訴的步驟,一、耐心傾聽 要看著客戶的眼睛,用微笑來傾聽。 做好記錄,以證明我們對(duì)客戶的訴求是感興趣的。 使用恰當(dāng)?shù)闹w語言,以良好的姿態(tài)面對(duì)客戶。 以含蓄、委婉的方式將客戶的訴求復(fù)述一次。,二、換位思考,換位思考是有效處理矛盾的手段之一 在運(yùn)用上,對(duì)客戶提出的訴求表示理解, 例如: 您的XX心情我可以理解 要是我碰到這種事情,也會(huì)像您一樣著急 您一定認(rèn)為這件事情給您帶來了影響 看您這么著急,一定有重要的事情需要我們盡 快解決,三、確認(rèn)客戶的問題所在,分析客戶的期望值 理性: 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤 感性: 希望得到重視(尊重) 希望得以傾訴(理解),四、提出解決方案,安撫客戶的情緒后,將話題最終集中在問題的解決方案上。 表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的技巧 如果客戶的要求不能滿足,一定要給予一個(gè)替代的方案。 自己不能確定的事情,不輕易作出承諾,若無法及時(shí)給客戶答案,需告知客戶何時(shí)可以回復(fù)。,五、快速有效處理,及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通,確定具體解決方案。 解決問題之后需了解客戶的期望值是否得到滿足 同時(shí)對(duì)客戶提出的意見表示感謝,給客戶一個(gè)良好的最終印象。,投訴處理溝通技巧,聽,問,說,溝通的技巧,向客戶表示誠意,共同來解決這個(gè)問題。 在客戶提出問題的同時(shí)進(jìn)行情感交流,以安撫客戶情緒。 肯定客戶的談話價(jià)值,當(dāng)面做好記錄。 使用恰當(dāng)?shù)奶釂柗治龀隹蛻羝谕怠?用含蓄的贊美的方式將聽來的語言總結(jié)一次。,投訴處理中的三換,投訴處理中的三忌,三忌,推卸責(zé)任,態(tài)度生硬,拖延時(shí)間,投訴處理時(shí)的忌語,NO,我們的規(guī)定就是這樣 絕對(duì)不會(huì)發(fā)生這樣的事情 這種事情我們見多了 這不是我們的問題 你想怎么辦 你怎么才滿意,幾種常見的錯(cuò)誤處理客戶投訴方式,只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)。 做出承諾卻沒有及時(shí)兌現(xiàn)。 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上。 逃避個(gè)人責(zé)任。 查證不清。,投訴處理注意事項(xiàng),迅速受理:讓客戶等得越久,他們就會(huì)越生氣。 以誠相待是根本:一個(gè)微笑、一杯水、一把椅子都是誠意的表現(xiàn)。 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中取勝:真正的投訴處理高手,不是善于辯論的人,而是善于引導(dǎo)客戶的人。 告訴客戶你能做什么,而不是你不能做什么。 不要隨意承諾:不在您的職責(zé)范圍內(nèi),超越權(quán)限的事情,不要輕易許諾;若無法及時(shí)允諾,需告知客戶何時(shí)可以回復(fù)。 讓客戶了解事情的進(jìn)展。,處理事情時(shí)應(yīng)注意的問題:,1. 客戶原因引發(fā)的投訴:應(yīng)注意從不同角度多做解釋。 2. 企業(yè)原因引發(fā)的投訴:應(yīng)注意評(píng)估客戶的期望,友好協(xié)商并考慮適當(dāng)讓利。 3. 投訴專業(yè)戶的投訴: 正當(dāng)維權(quán)按正??蛻魧?duì)待,積極處理投訴。 超度維權(quán)積極應(yīng)對(duì),絕不縱容遷就,同時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,如何應(yīng)對(duì)疑難投訴,疑難投訴應(yīng)對(duì)措施,快速響應(yīng),及時(shí)糾錯(cuò); 專人處理,持續(xù)溝通; 從容理性,循循善誘; 分析需求,控制期望;,客戶投訴常見類型,情感宣泄型 尋求公正型 有備而來型,情感宣泄型,心理分析:以發(fā)泄為目的。 應(yīng)對(duì)方法:認(rèn)同客戶的感受,多聽,多贊美, 快速響應(yīng)。 常用語言:“對(duì)不起!讓您感到不愉快了” “我非常理解您此時(shí)的感受” “我也是這樣想的”,尋求公正型,心里分析: 要面子,需認(rèn)可,求尊重。 應(yīng)對(duì)方法:盡量提供范圍內(nèi)的服務(wù); 充足的證據(jù);有章可循; 制造讓對(duì)方?jīng)Q定的場(chǎng)面; 接待人員要放低姿態(tài)。 常用語言: “您說的對(duì),我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決” “非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持” “ 這是我們的服務(wù)不到位,我們會(huì)盡快改進(jìn)”,有備而來型,心理分析:求補(bǔ)償 應(yīng)對(duì)方法:提供專業(yè)的證據(jù) 不卑不亢 對(duì)公司的政策的充分認(rèn)知 常用語言: “對(duì)于您的問題,我們非常誠懇的想為您解決”

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論