營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為規(guī)范.ppt

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為規(guī)范,主講：李軼群,營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為規(guī)范共有九個(gè)分冊(cè),一、通用分冊(cè) 二、營(yíng)業(yè)廳分冊(cè) 三、95598分冊(cè) 四、抄表分冊(cè) 五、裝表、驗(yàn)表分冊(cè) 六、搶修分冊(cè) 七、用電檢查分冊(cè) 八、負(fù)荷管理分冊(cè) 九、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分冊(cè),一、通用分冊(cè),供電服務(wù)“十項(xiàng)”承諾 1、提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍 60 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 120 分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 240 分鐘。 2、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前 7 天向社會(huì)公告。對(duì)欠電費(fèi)客戶(hù)依法采取停電措施，提前 7 天送達(dá)停電通知書(shū)，費(fèi)用結(jié)清后 24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。 3、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 4、供電方案答復(fù)期限：居民客戶(hù)不超過(guò) 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶(hù)不超過(guò) 8 個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)不超過(guò) 20 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶(hù)不超過(guò) 45 個(gè)工作日。 5、裝表接電期限：受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶(hù)不超過(guò) 3 個(gè)工作日，其他低壓供電客戶(hù)不超過(guò) 5 個(gè)工作日，高壓供電客戶(hù)不超過(guò) 7 個(gè)工作日。 6、城市地區(qū)：年供電可靠率不低于 99%，城市居民客戶(hù)端電壓合格率不低于 95%；農(nóng)村地區(qū)：年供電可靠率不低于 98%，農(nóng)村居民客戶(hù)端電壓合格率不低于 91% 。 7、當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。 8、供電服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴、舉報(bào)和電力故障報(bào)修。9、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電能計(jì)量檢定規(guī)程，保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確性，做到抄表到位、準(zhǔn)確。故障表的修復(fù)時(shí)限為：城市不超過(guò) 3 個(gè)工作日；其他地區(qū)不超過(guò) 5 個(gè)工作日。 10、建立客戶(hù)投訴處理制度，自接到客戶(hù)投訴、舉報(bào)之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)并答復(fù)客戶(hù)。,“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施” 員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)” 1、不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故障拖延送電。 2、不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3、不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工及供貨單位。 4、不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé)。 5、不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。 6、不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶(hù)的商業(yè)機(jī)密。 7、不準(zhǔn)接受客戶(hù)禮品、禮金或有價(jià)證券等。 8、不準(zhǔn)接受客戶(hù)組織的宴請(qǐng)、旅游或娛樂(lè)活動(dòng)等。 9、不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。 10、不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。,服務(wù)形象規(guī)范,著裝規(guī)范 一、 營(yíng)業(yè)人員著裝要求 1、服裝要求： 工作期間必須統(tǒng)一著裝（統(tǒng)一下發(fā)的標(biāo)志服），佩戴統(tǒng)一編 號(hào)的工號(hào)牌。標(biāo)志服不得與其它服裝混搭，按照時(shí)間變更季節(jié)裝。 標(biāo)志服要保持整潔協(xié)調(diào)，無(wú)明顯污漬。男士襯衣下擺束入褲 腰。袖子扣好，內(nèi)衣不外露；扣子齊全，不漏扣。 著西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，系深色皮帶。不得將領(lǐng)帶 置于松開(kāi)狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。 2、換裝時(shí)間： 春裝的換裝時(shí)間為 5 月 15 日，夏裝的換裝時(shí)間為 6 月 15 日， 秋裝的換裝時(shí)間為 9 月 15 日，冬裝的換裝時(shí)間為 10 月 15 日。,3、季節(jié)著裝標(biāo)準(zhǔn)： 夏裝：男士為白色短袖襯衫，藏藍(lán)色西褲；女士為白色短袖 襯衫，藏藍(lán)色裙子，絲巾（統(tǒng)一下發(fā)，并按要求方式佩戴）。 春、秋裝：男士為白色長(zhǎng)袖襯衫配斜紋領(lǐng)帶，藏藍(lán)色西褲； 女士為藏藍(lán)色馬甲配白色長(zhǎng)袖襯衫，藏藍(lán)色長(zhǎng)褲。 冬裝：男士為藏藍(lán)色西服套裝，內(nèi)配白色長(zhǎng)袖襯衫系斜紋領(lǐng) 帶；女士為藏藍(lán)色西服套裝，內(nèi)配白色長(zhǎng)袖襯衫系絲巾。 4、其它要求： 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生。男士穿深色襪子黑色皮鞋；女士穿 黑色皮鞋（不露腳趾），鞋跟高度不超過(guò) 5 公分；穿套裙時(shí)配膚 色長(zhǎng)筒絲襪，無(wú)勾絲，無(wú)破損。 在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。外勤人員在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)必 須統(tǒng)一著裝。,儀容規(guī)范 1、保持儀容自然、端莊，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴 夸張的飾物。保持口腔清潔。 2、女士頭發(fā)清潔整齊，不染彩色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。過(guò) 耳長(zhǎng)發(fā)必須要盤(pán)起并用發(fā)卡（統(tǒng)一下發(fā)）固定腦后，不得佩戴其它頭飾。工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。不得在同事或客戶(hù)前化妝。 涂抹指甲油時(shí)須染自然色，不染彩色指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2 毫 米。不使用香味過(guò)濃的香水，以 1 米范圍外聞不到香味為宜。 3、男士不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。 面部要保持清潔，眼角不留分泌物，鼻孔清潔，忌留胡須。,行為舉止規(guī)范,站姿 走姿 坐姿 蹲姿,一般禮儀規(guī)范,稱(chēng)呼 先生、 女士、師傅、同志、老大爺、老大娘、小朋友等 接待 接待客人時(shí)至少要迎三步、送三步，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。 在室內(nèi)接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)站立，面帶微笑問(wèn)候，目光專(zhuān)注，熱情周到。無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱線引導(dǎo)，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。 會(huì)議禮儀 與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切交通工具，集中傾聽(tīng)，記錄會(huì)議內(nèi)容，不干擾他人發(fā)言。 散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。,電話(huà)禮儀 接電話(huà)時(shí) 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)。超過(guò)三聲接聽(tīng)時(shí)應(yīng)道歉。 認(rèn)真傾聽(tīng)、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中。 接電話(huà)時(shí)的表情直接影響你的聲音、語(yǔ)氣，體現(xiàn)出你的態(tài)度，應(yīng)表情溫和、熱情。 因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話(huà)或者不清楚要找誰(shuí)的來(lái)電時(shí)，應(yīng)禮貌地告知撥錯(cuò)電話(huà)或熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 撥出電話(huà)時(shí) 須自報(bào)家門(mén)?！澳茫沂?供電局*部門(mén)的*”。 通話(huà)結(jié)束時(shí) 要等對(duì)方放下電話(huà)后，才可以放下電話(huà)。 打、接電話(huà)時(shí)，輕拿輕放。,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,基本要求 到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)予以配合。 進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件。 到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶(hù)物品，應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后清潔放回原處，并向客戶(hù)致謝。 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。,會(huì)話(huà)溝通規(guī)范,聲音規(guī)范 說(shuō)話(huà)時(shí)要保持微笑 語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，輕柔，甜美。語(yǔ)調(diào)要平和，有好。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中（每分鐘120字） 當(dāng)遇到說(shuō)話(huà)慢的客戶(hù)時(shí)，要降低語(yǔ)速；當(dāng)遇到說(shuō)話(huà)快的客戶(hù)時(shí)，可適當(dāng)加快語(yǔ)速。 會(huì)話(huà)規(guī)范 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。 與客戶(hù)交談時(shí)要耐心、認(rèn)真地傾聽(tīng)，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡，不得隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)。語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)切清楚，言簡(jiǎn)意賅，有條理。會(huì)話(huà)時(shí)親切、誠(chéng)懇、謙虛、有問(wèn)必答。使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)。盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。 工作發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)要及時(shí)更正并向客戶(hù)道歉，虛心接受客戶(hù)的批評(píng)。 當(dāng)自己受了委屈時(shí)要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能頂撞和訓(xùn)斥客戶(hù)。,二、營(yíng)業(yè)廳分冊(cè),營(yíng)業(yè)人員提前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并列隊(duì)晨會(huì)。 客戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定熱情、詳細(xì)地解答，或使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)崗位。 當(dāng)客戶(hù)的要求與有關(guān)法律、法規(guī)、政策相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，爭(zhēng)取客戶(hù)理解，做到有理有節(jié)。 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)至排隊(duì)機(jī)取號(hào)等待，并指導(dǎo)客戶(hù)正確使用系統(tǒng)。如：“請(qǐng)選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號(hào)后可到休息區(qū)等待，謝謝！”,柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范,客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候。“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”“請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 遵守“先外后內(nèi)”原則，當(dāng)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶(hù)。 遵守“先接先辦”原則，若客戶(hù)需要在本柜臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請(qǐng)其稍候。如：“請(qǐng)稍候，我稍后為您辦理?！比艨蛻?hù)需要辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)熱情地引導(dǎo)至相關(guān)崗位。如：“請(qǐng)您到*崗位辦理?！钡荒芤虼说÷谵k理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。,遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，客戶(hù)首先詢(xún)問(wèn)的服務(wù)人員有責(zé)任引導(dǎo)客戶(hù)辦理各種手續(xù)。無(wú)論客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、了解客戶(hù)需求，熱心引導(dǎo)，不得推諉。 遵守“業(yè)務(wù)時(shí)限”原則，受理沒(méi)見(jiàn)客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過(guò)20分鐘。收取電費(fèi)時(shí)每筆業(yè)務(wù)的受理時(shí)間不超過(guò)5分鐘。 收費(fèi)服務(wù)按以下流程進(jìn)行 收費(fèi)核查：1、核對(duì)現(xiàn)金或其他金融票據(jù)的金額與系統(tǒng)內(nèi)待收費(fèi)信息是否一致。2、當(dāng)面檢驗(yàn)現(xiàn)金的真?zhèn)巍?、核對(duì)金融票據(jù)是否在有效期內(nèi)，收款人與付款人的全稱(chēng)、開(kāi)戶(hù)銀行、賬號(hào)、金額等是否準(zhǔn)確，印鑒是否齊全、清晰。 收取現(xiàn)金或金融票據(jù)。 在電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)中正確錄入實(shí)收金額、票據(jù)號(hào)碼、收費(fèi)方式等。 收費(fèi)員根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定正確開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)，加蓋發(fā)票專(zhuān)用章，收訖章和收費(fèi)員私章。,收費(fèi)服務(wù)行為規(guī)范 受理客戶(hù)收（退）費(fèi)時(shí)： 1、業(yè)務(wù)收（退）費(fèi)：確認(rèn)客戶(hù)信息是否正確，若不符合收（退）費(fèi)條件或因流程未終結(jié)等原因暫時(shí)無(wú)法受理時(shí)要向客戶(hù)說(shuō)明。與客戶(hù)核對(duì)應(yīng)收（退）費(fèi)金額。 2、收（退）電費(fèi)：請(qǐng)客戶(hù)出示繳費(fèi)卡或上月電費(fèi)發(fā)票，或請(qǐng)客戶(hù)提供戶(hù)名等信息。“請(qǐng)問(wèn)您的戶(hù)名是不是*?！迸c客戶(hù)核對(duì)戶(hù)號(hào)、地址，確認(rèn)是否與客戶(hù)的所交費(fèi)的住址一致。與客戶(hù)核對(duì)應(yīng)收（退）電費(fèi)金額。 收（退）費(fèi)用時(shí)： 1、收（退）現(xiàn)金：收（退）現(xiàn)金時(shí)應(yīng)雙手遞接并唱收唱付。當(dāng)金額有誤應(yīng)及時(shí)提醒客戶(hù)?！皩?duì)不起，您應(yīng)繳的金額為*元，還差*元。”當(dāng)收到假幣時(shí)應(yīng)要求客戶(hù)更換。“對(duì)不起，請(qǐng)您換一下?！?2、收（退）金融票據(jù)：應(yīng)檢查票據(jù)是否真實(shí)有效，并請(qǐng)客戶(hù)留下姓名和聯(lián)系電話(huà)。當(dāng)金融票據(jù)不符合規(guī)定時(shí)要請(qǐng)客戶(hù)更換，并告知原因。 3、開(kāi)具票據(jù)后：將發(fā)票和找零雙手遞給客戶(hù)并唱付?！斑@是發(fā)票和找您的*元，請(qǐng)您點(diǎn)清收好?！?收費(fèi)工作結(jié)束后：語(yǔ)音提示客戶(hù)使用服務(wù)評(píng)價(jià)器，對(duì)本次服務(wù)評(píng)價(jià)。,自助服務(wù)規(guī)范,宣傳資料分類(lèi)擺放在客戶(hù)易見(jiàn)易取的位置，宣傳資料要及時(shí)更新，熟悉宣傳資料的內(nèi)容，根據(jù)客戶(hù)需求發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。 上班前檢查觸摸式查詢(xún)系統(tǒng)或自動(dòng)叫號(hào)機(jī)是否能正常工作，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)貼上“暫停使用”的提示，并上報(bào)維修。 便民用品齊全，如筆、老花鏡、雨傘、常用藥品等。檢查飲水機(jī)是否能正常工作，杯子干凈充足。,特殊事件服務(wù)規(guī)范,新聞媒體、律師等來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管，由主管聯(lián)系相關(guān)人員接待，不隨意接受采訪，不隨意回答問(wèn)題。 老弱病殘客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提供特別照顧和幫助，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量，放慢語(yǔ)速，當(dāng)殘疾人或行動(dòng)不便的客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，要主動(dòng)提供幫助。 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生意外時(shí)，如客戶(hù)感到身體不適，可建議并安排客戶(hù)到休息區(qū)休息，如果客戶(hù)病情嚴(yán)重，要立即撥打120急救電話(huà)，同時(shí)通知病人家屬。若客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳意外摔傷劃傷，應(yīng)首先幫助客戶(hù)處理傷情，再根據(jù)實(shí)際情況作進(jìn)一步處理。,遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到接待室內(nèi)，耐心、周到、細(xì)致地向客戶(hù)解釋并盡力解決問(wèn)題。根據(jù)需要可請(qǐng)保安協(xié)助處理，緊急情況可撥打110求助。 因特殊情況離開(kāi)崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時(shí)，須擺放“暫時(shí)離開(kāi)”標(biāo)識(shí)牌。 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，取得客戶(hù)諒解，并請(qǐng)客戶(hù)在休息區(qū)等待。若在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決故障時(shí)，可通知客戶(hù)第二天再來(lái)辦理。 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借口拒絕。,來(lái)賓接待服務(wù),接到訪問(wèn)、參觀、檢查等通知時(shí)，須提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，例如指定迎賓員、講解員、溝通相關(guān)接待注意事項(xiàng)等。 來(lái)賓到達(dá)營(yíng)業(yè)廳門(mén)口時(shí)，迎接人員要使用標(biāo)準(zhǔn)站姿，行15度鞠躬禮，使用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)微笑問(wèn)候：“歡迎光臨*供電局*營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)這邊走。” 來(lái)賓進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，沒(méi)有接待客戶(hù)的營(yíng)業(yè)人員要起身微笑迎接。引導(dǎo)員或講解員須站在來(lái)賓前側(cè)方進(jìn)行引導(dǎo)或講解。 來(lái)賓參觀展示廳時(shí)，應(yīng)耐心解答來(lái)賓提出的問(wèn)題，詳細(xì)介紹演示設(shè)備并指導(dǎo)來(lái)賓正確使用。 來(lái)賓參觀訪問(wèn)完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，相關(guān)接待人員要站在門(mén)口，行15度鞠躬禮，微笑歡送。“歡迎再次光臨，再見(jiàn)。”,三、搶修分冊(cè),搶修服務(wù)規(guī)范 提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)。 及時(shí)抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，迅速排出故障，恢復(fù)正常供電。 到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)限（供電監(jiān)管辦法規(guī)定）：城市60分鐘之內(nèi)，農(nóng)村120分鐘之內(nèi)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)240分鐘之內(nèi)。 出發(fā)前準(zhǔn)備 著工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿絕緣鞋，檢查使用工具和材料是否齊全完備，做好安全準(zhǔn)備。 電話(huà)確認(rèn)故障地址。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士嗎？我是供電局搶修人員，請(qǐng)問(wèn)您報(bào)修的地址是*嗎？”,抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果遲到應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉。如：“對(duì)不起，讓您久等了?！?如遇特殊情況，無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向客戶(hù)致歉并告之預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并想95598客服中心報(bào)告未能及時(shí)到達(dá)的原因以及預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。 到達(dá)客戶(hù)單位或居民小區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下車(chē)，想有關(guān)人員出示證件、表明身份、說(shuō)明來(lái)意。 車(chē)輛進(jìn)入客戶(hù)單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，不鳴喇叭，注意停放位置，不妨礙交通。 與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，須主動(dòng)自我介紹并出示證件。如：“您好，我是*供電局搶修人員，來(lái)*，請(qǐng)您配合?！?現(xiàn)場(chǎng)作業(yè) 1、作業(yè)前準(zhǔn)備，工具和材料擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。 2、居民客戶(hù)故障搶修 按照故障報(bào)修處理工作單核對(duì)信息，如故障地點(diǎn)，故障設(shè)備和故障現(xiàn)象等。 判明故障部位，如屬客戶(hù)資產(chǎn)，應(yīng)告之客戶(hù)自行處理，并提醒客戶(hù)有關(guān)安全注意事項(xiàng)；如客戶(hù)委托我方處理，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明搶修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)其確認(rèn)后進(jìn)行搶修。 分析故障現(xiàn)象，判明故障原因，做好安全措施，按有關(guān)專(zhuān)業(yè)規(guī)程搶修。 在搶修現(xiàn)場(chǎng)，如有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)故障原因或修復(fù)時(shí)間等，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)坏谜f(shuō)“早著呢”、“等著吧”、“不知道”等服務(wù)忌語(yǔ)。 3、