營銷服務(wù)行為規(guī)范.ppt

營銷服務(wù)行為規(guī)范,主講：李軼群,營銷服務(wù)行為規(guī)范共有九個分冊,一、通用分冊 二、營業(yè)廳分冊 三、95598分冊 四、抄表分冊 五、裝表、驗表分冊 六、搶修分冊 七、用電檢查分冊 八、負荷管理分冊 九、業(yè)擴報裝分冊,一、通用分冊,供電服務(wù)“十項”承諾 1、提供 24 小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 60 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 120 分鐘；特殊邊遠地區(qū) 240 分鐘。 2、供電設(shè)施計劃檢修停電，提前 7 天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前 7 天送達停電通知書，費用結(jié)清后 24 小時內(nèi)恢復(fù)供電。 3、嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價、收費標準和服務(wù)程序。 4、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過 3 個工作日，低壓電力客戶不超過 8 個工作日，高壓單電源客戶不超過 20 個工作日，高壓雙電源客戶不超過 45 個工作日。 5、裝表接電期限：受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過 3 個工作日，其他低壓供電客戶不超過 5 個工作日，高壓供電客戶不超過 7 個工作日。 6、城市地區(qū)：年供電可靠率不低于 99%，城市居民客戶端電壓合格率不低于 95%；農(nóng)村地區(qū)：年供電可靠率不低于 98%，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于 91% 。 7、當電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。 8、供電服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報和電力故障報修。9、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電能計量檢定規(guī)程，保證電能計量的準確性，做到抄表到位、準確。故障表的修復(fù)時限為：城市不超過 3 個工作日；其他地區(qū)不超過 5 個工作日。 10、建立客戶投訴處理制度，自接到客戶投訴、舉報之日起 10 個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)客戶。,“三公”調(diào)度“十項措施” 員工服務(wù)“十個不準” 1、不準違反規(guī)定停電、無故障拖延送電。 2、不準自立收費項目、擅自更改收費標準。 3、不準為客戶指定設(shè)計、施工及供貨單位。 4、不準對客戶的投訴、咨詢推諉塞責。 5、不準為親友用電謀取私利。 6、不準對外泄露客戶的商業(yè)機密。 7、不準接受客戶禮品、禮金或有價證券等。 8、不準接受客戶組織的宴請、旅游或娛樂活動等。 9、不準工作時間飲酒。 10、不準利用工作之便謀取其它不正當利益。,服務(wù)形象規(guī)范,著裝規(guī)范 一、 營業(yè)人員著裝要求 1、服裝要求： 工作期間必須統(tǒng)一著裝（統(tǒng)一下發(fā)的標志服），佩戴統(tǒng)一編 號的工號牌。標志服不得與其它服裝混搭，按照時間變更季節(jié)裝。 標志服要保持整潔協(xié)調(diào)，無明顯污漬。男士襯衣下擺束入褲 腰。袖子扣好，內(nèi)衣不外露；扣子齊全，不漏扣。 著西裝時，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，系深色皮帶。不得將領(lǐng)帶 置于松開狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。 2、換裝時間： 春裝的換裝時間為 5 月 15 日，夏裝的換裝時間為 6 月 15 日， 秋裝的換裝時間為 9 月 15 日，冬裝的換裝時間為 10 月 15 日。,3、季節(jié)著裝標準： 夏裝：男士為白色短袖襯衫，藏藍色西褲；女士為白色短袖 襯衫，藏藍色裙子，絲巾（統(tǒng)一下發(fā)，并按要求方式佩戴）。 春、秋裝：男士為白色長袖襯衫配斜紋領(lǐng)帶，藏藍色西褲； 女士為藏藍色馬甲配白色長袖襯衫，藏藍色長褲。 冬裝：男士為藏藍色西服套裝，內(nèi)配白色長袖襯衫系斜紋領(lǐng) 帶；女士為藏藍色西服套裝，內(nèi)配白色長袖襯衫系絲巾。 4、其它要求： 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生。男士穿深色襪子黑色皮鞋；女士穿 黑色皮鞋（不露腳趾），鞋跟高度不超過 5 公分；穿套裙時配膚 色長筒絲襪，無勾絲，無破損。 在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。外勤人員在現(xiàn)場施工時必 須統(tǒng)一著裝。,儀容規(guī)范 1、保持儀容自然、端莊，頭發(fā)梳理整齊。不戴墨鏡，不戴 夸張的飾物。保持口腔清潔。 2、女士頭發(fā)清潔整齊，不染彩色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。過 耳長發(fā)必須要盤起并用發(fā)卡（統(tǒng)一下發(fā)）固定腦后，不得佩戴其它頭飾。工作時化淡妝，不濃妝艷抹。不得在同事或客戶前化妝。 涂抹指甲油時須染自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過 2 毫 米。不使用香味過濃的香水，以 1 米范圍外聞不到香味為宜。 3、男士不留長發(fā)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。 面部要保持清潔，眼角不留分泌物，鼻孔清潔，忌留胡須。,行為舉止規(guī)范,站姿 走姿 坐姿 蹲姿,一般禮儀規(guī)范,稱呼 先生、 女士、師傅、同志、老大爺、老大娘、小朋友等 接待 接待客人時至少要迎三步、送三步，做到來有迎聲、去有送聲。 在室內(nèi)接待客戶時應(yīng)主動站立，面帶微笑問候，目光專注，熱情周到。無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱線引導(dǎo)，有問必答，百問不厭。 會議禮儀 與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉一切交通工具，集中傾聽，記錄會議內(nèi)容，不干擾他人發(fā)言。 散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。,電話禮儀 接電話時 鈴響三聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語。超過三聲接聽時應(yīng)道歉。 認真傾聽、語音清晰、語速適中。 接電話時的表情直接影響你的聲音、語氣，體現(xiàn)出你的態(tài)度，應(yīng)表情溫和、熱情。 因?qū)Ψ綋苠e電話或者不清楚要找誰的來電時，應(yīng)禮貌地告知撥錯電話或熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 撥出電話時 須自報家門?！澳茫沂?供電局*部門的*”。 通話結(jié)束時 要等對方放下電話后，才可以放下電話。 打、接電話時，輕拿輕放。,現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范,基本要求 到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。 進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件。 到客戶現(xiàn)場工作時，攜帶的工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后清潔放回原處，并向客戶致謝。 現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。,會話溝通規(guī)范,聲音規(guī)范 說話時要保持微笑 語氣要誠懇，輕柔，甜美。語調(diào)要平和，有好。語音清晰，語速適中（每分鐘120字） 當遇到說話慢的客戶時，要降低語速；當遇到說話快的客戶時，可適當加快語速。 會話規(guī)范 使用標準普通話。 與客戶交談時要耐心、認真地傾聽，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡，不得隨意打斷客人的話語。語言表達準切清楚，言簡意賅，有條理。會話時親切、誠懇、謙虛、有問必答。使用文明禮貌用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，嚴禁說臟話。盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，要用通俗易懂的語言表達，以免影響與客戶的交流效果。 工作發(fā)生錯誤時要及時更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評。 當自己受了委屈時要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能頂撞和訓(xùn)斥客戶。,二、營業(yè)廳分冊,營業(yè)人員提前10分鐘到崗，做好各項準備工作，并列隊晨會。 客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定熱情、詳細地解答，或使用標準引導(dǎo)手勢引導(dǎo)客戶至相關(guān)崗位。 當客戶的要求與有關(guān)法律、法規(guī)、政策相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。 主動引導(dǎo)客戶至排隊機取號等待，并指導(dǎo)客戶正確使用系統(tǒng)。如：“請選擇您要辦理的業(yè)務(wù)，取號后可到休息區(qū)等待，謝謝！”,柜臺服務(wù)規(guī)范,客戶來到柜臺前時應(yīng)主動使用規(guī)范、禮貌的服務(wù)用語問候。“您好，請問您需要什么幫助？”“請問您有什么事？請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 遵守“先外后內(nèi)”原則，當有客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。 遵守“先接先辦”原則，若客戶需要在本柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請其稍候。如：“請稍候，我稍后為您辦理?！比艨蛻粜枰k理的業(yè)務(wù)不在本柜臺時，使用標準手勢熱情地引導(dǎo)至相關(guān)崗位。如：“請您到*崗位辦理。”但不能因此怠慢正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。,遵守“首問負責制”原則，客戶首先詢問的服務(wù)人員有責任引導(dǎo)客戶辦理各種手續(xù)。無論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對口，都要認真傾聽、詢問、了解客戶需求，熱心引導(dǎo)，不得推諉。 遵守“業(yè)務(wù)時限”原則，受理沒見客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般不超過20分鐘。收取電費時每筆業(yè)務(wù)的受理時間不超過5分鐘。 收費服務(wù)按以下流程進行 收費核查：1、核對現(xiàn)金或其他金融票據(jù)的金額與系統(tǒng)內(nèi)待收費信息是否一致。2、當面檢驗現(xiàn)金的真?zhèn)巍?、核對金融票據(jù)是否在有效期內(nèi)，收款人與付款人的全稱、開戶銀行、賬號、金額等是否準確，印鑒是否齊全、清晰。 收取現(xiàn)金或金融票據(jù)。 在電力營銷信息系統(tǒng)中正確錄入實收金額、票據(jù)號碼、收費方式等。 收費員根據(jù)財務(wù)規(guī)定正確開具相應(yīng)票據(jù)，加蓋發(fā)票專用章，收訖章和收費員私章。,收費服務(wù)行為規(guī)范 受理客戶收（退）費時： 1、業(yè)務(wù)收（退）費：確認客戶信息是否正確，若不符合收（退）費條件或因流程未終結(jié)等原因暫時無法受理時要向客戶說明。與客戶核對應(yīng)收（退）費金額。 2、收（退）電費：請客戶出示繳費卡或上月電費發(fā)票，或請客戶提供戶名等信息?！罢垎柲膽裘遣皇??！迸c客戶核對戶號、地址，確認是否與客戶的所交費的住址一致。與客戶核對應(yīng)收（退）電費金額。 收（退）費用時： 1、收（退）現(xiàn)金：收（退）現(xiàn)金時應(yīng)雙手遞接并唱收唱付。當金額有誤應(yīng)及時提醒客戶?！皩Σ黄?，您應(yīng)繳的金額為*元，還差*元?！碑斒盏郊賻艜r應(yīng)要求客戶更換。“對不起，請您換一下?！?2、收（退）金融票據(jù)：應(yīng)檢查票據(jù)是否真實有效，并請客戶留下姓名和聯(lián)系電話。當金融票據(jù)不符合規(guī)定時要請客戶更換，并告知原因。 3、開具票據(jù)后：將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付?！斑@是發(fā)票和找您的*元，請您點清收好。” 收費工作結(jié)束后：語音提示客戶使用服務(wù)評價器，對本次服務(wù)評價。,自助服務(wù)規(guī)范,宣傳資料分類擺放在客戶易見易取的位置，宣傳資料要及時更新，熟悉宣傳資料的內(nèi)容，根據(jù)客戶需求發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。 上班前檢查觸摸式查詢系統(tǒng)或自動叫號機是否能正常工作，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)貼上“暫停使用”的提示，并上報維修。 便民用品齊全，如筆、老花鏡、雨傘、常用藥品等。檢查飲水機是否能正常工作，杯子干凈充足。,特殊事件服務(wù)規(guī)范,新聞媒體、律師等來訪時，應(yīng)立即報告主管，由主管聯(lián)系相關(guān)人員接待，不隨意接受采訪，不隨意回答問題。 老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提供特別照顧和幫助，主動上前詢問。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高音量，放慢語速，當殘疾人或行動不便的客戶辦理完業(yè)務(wù)準備離開營業(yè)廳時，要主動提供幫助。 客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時，如客戶感到身體不適，可建議并安排客戶到休息區(qū)休息，如果客戶病情嚴重，要立即撥打120急救電話，同時通知病人家屬。若客戶在營業(yè)廳意外摔傷劃傷，應(yīng)首先幫助客戶處理傷情，再根據(jù)實際情況作進一步處理。,遇到無理取鬧的客戶時，應(yīng)先禮貌地請客戶到接待室內(nèi)，耐心、周到、細致地向客戶解釋并盡力解決問題。根據(jù)需要可請保安協(xié)助處理，緊急情況可撥打110求助。 因特殊情況離開崗位或暫停受理業(yè)務(wù)時，須擺放“暫時離開”標識牌。 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶做好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)等待。若在短時間內(nèi)無法解決故障時，可通知客戶第二天再來辦理。 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理。若下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)客戶，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借口拒絕。,來賓接待服務(wù),接到訪問、參觀、檢查等通知時，須提前做好相關(guān)的準備工作，例如指定迎賓員、講解員、溝通相關(guān)接待注意事項等。 來賓到達營業(yè)廳門口時，迎接人員要使用標準站姿，行15度鞠躬禮，使用標準引導(dǎo)手勢引導(dǎo)來賓進入營業(yè)廳，使用規(guī)范禮貌用語微笑問候：“歡迎光臨*供電局*營業(yè)廳，請這邊走。” 來賓進入營業(yè)廳時，沒有接待客戶的營業(yè)人員要起身微笑迎接。引導(dǎo)員或講解員須站在來賓前側(cè)方進行引導(dǎo)或講解。 來賓參觀展示廳時，應(yīng)耐心解答來賓提出的問題，詳細介紹演示設(shè)備并指導(dǎo)來賓正確使用。 來賓參觀訪問完畢，準備離開時，相關(guān)接待人員要站在門口，行15度鞠躬禮，微笑歡送。“歡迎再次光臨，再見?！?三、搶修分冊,搶修服務(wù)規(guī)范 提供24小時電力故障搶修服務(wù)。 及時抵達故障現(xiàn)場，迅速排出故障，恢復(fù)正常供電。 到達故障現(xiàn)場搶修時限（供電監(jiān)管辦法規(guī)定）：城市60分鐘之內(nèi)，農(nóng)村120分鐘之內(nèi)，特殊邊遠地區(qū)240分鐘之內(nèi)。 出發(fā)前準備 著工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿絕緣鞋，檢查使用工具和材料是否齊全完備，做好安全準備。 電話確認故障地址。如：“您好，請問您是*先生/女士嗎？我是供電局搶修人員，請問您報修的地址是*嗎？”,抵達現(xiàn)場 及時到達現(xiàn)場，如果遲到應(yīng)主動向客戶致歉。如：“對不起，讓您久等了?！?如遇特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場，應(yīng)向客戶致歉并告之預(yù)計到達時間，并想95598客服中心報告未能及時到達的原因以及預(yù)計到達現(xiàn)場的時間。 到達客戶單位或居民小區(qū)時，應(yīng)主動下車，想有關(guān)人員出示證件、表明身份、說明來意。 車輛進入客戶單位或居民小區(qū)內(nèi)須減速慢行，不鳴喇叭，注意停放位置，不妨礙交通。 與客戶見面時，須主動自我介紹并出示證件。如：“您好，我是*供電局搶修人員，來*，請您配合?！?現(xiàn)場作業(yè) 1、作業(yè)前準備，工具和材料擺放有序，嚴禁亂堆亂放。 2、居民客戶故障搶修 按照故障報修處理工作單核對信息，如故障地點，故障設(shè)備和故障現(xiàn)象等。 判明故障部位，如屬客戶資產(chǎn)，應(yīng)告之客戶自行處理，并提醒客戶有關(guān)安全注意事項；如客戶委托我方處理，應(yīng)向客戶說明搶修服務(wù)收費標準，請其確認后進行搶修。 分析故障現(xiàn)象，判明故障原因，做好安全措施，按有關(guān)專業(yè)規(guī)程搶修。 在搶修現(xiàn)場，如有客戶詢問故障原因或修復(fù)時間等，應(yīng)向客戶耐心解釋，不得說“早著呢”、“等著吧”、“不知道”等服務(wù)忌語。 3、