中心質(zhì)檢溝通改進(jìn)版.ppt

中心質(zhì)檢說明,吉祥安康B產(chǎn)品基本內(nèi)容：,TSR需補(bǔ)錄音點(diǎn)： TSR工號(hào)、姓名沒有介紹的，需補(bǔ)錄音介紹完整。 急性或亞急性重癥肝炎表達(dá)為黃疸性肝炎、良性腦腫瘤表達(dá)為良性腫瘤、食物中毒、經(jīng)輸血導(dǎo)致的艾滋病、病毒感染、急性肝炎、手機(jī)電腦導(dǎo)致的輻射都不保，出現(xiàn)誤導(dǎo)需補(bǔ)錄音說明。 25年返本表達(dá)為15年返本，需補(bǔ)錄音。表達(dá)為保障期滿返本都可以。 整通錄音沒有提醒客戶“通話會(huì)有錄音”，需補(bǔ)錄音。 客戶不知道是買了一份保險(xiǎn)，還問：“可不可以不存錢”，需要補(bǔ)錄音。 客戶提問中途退保的問題?？梢园b、委婉表達(dá)但需明確告訴客戶資金會(huì)有損失，損失不要僅表達(dá)為扣手續(xù)費(fèi)，因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)生多次類似糾紛，需補(bǔ)錄音。 吉B誤導(dǎo)客戶說中途發(fā)生理賠還可以退錢，需補(bǔ)錄音 太平聯(lián)系方式需在電話中體現(xiàn)，未體現(xiàn)需補(bǔ)錄音 小孩單需要詢問其之前是否購買過以死亡給付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)，沒問的話需要補(bǔ) 客戶明確提出的問題，請(qǐng)TSR正面回答，如回答錯(cuò)誤或故意誤導(dǎo)需補(bǔ)錄音說明 其他誤導(dǎo)客戶嚴(yán)重影響客戶利益的表達(dá)。 3.1 新增： 吉A不保腦膜炎后遺癥 吉A不能保單貸款，已與運(yùn)營核實(shí)，吉B安憂可以保單貸款,質(zhì)檢操作細(xì)則,質(zhì)檢現(xiàn)已優(yōu)化的點(diǎn)： 介紹客服人員為理財(cái)專員 ，可通過。 介紹癌癥早中晚期都能理賠，只要在錄音中有表達(dá)保障范圍內(nèi)的35類重大疾病，可通過。 開場(chǎng)介紹3.400百種疾病，只要在錄音中有表達(dá)保障范圍內(nèi)的35類重大疾病就可以通過，但不要夸張到7.800種。 安心無憂保障期滿將退還所交保費(fèi)可不再強(qiáng)調(diào)無息二字 90天觀察期之后經(jīng)二級(jí)或二級(jí)以上醫(yī)院首次確診首次可以不說 保障范圍內(nèi)意外事故導(dǎo)致身故全殘，只要TSR之前已經(jīng)帶到身故或全殘的介紹，之后不再需要每次重復(fù)說明 客戶問被搶也會(huì)賠嗎 TSR回答是的，只要是導(dǎo)致身故或全殘就賠。是可以的 10%增值金是每年還是期滿一次性給予，客戶如問到此問題TSR需明確回答，如果TSR表達(dá)正確，但客戶可能沒理解但沒有提出來可以不再做解釋。 10%增值金表達(dá)為類似于銀行利息可以通過。 不能把我們的保險(xiǎn)表達(dá)為存錢，但可以說像平時(shí)在銀行也有存錢，這邊我們也是同樣做一個(gè)積攢,質(zhì)檢操作細(xì)則,11 保障期滿退還所有保費(fèi)。此處25年或65歲不再做限定表達(dá)，但客戶追問是什么時(shí)候退錢，TSR應(yīng)該明確回復(fù) 復(fù)效是要交利息 客戶如明確問到復(fù)效的問題需表達(dá)清楚，但如果只是異議處理時(shí)提到，可以不做說明 資金流向問題，只要整通錄音客戶知道是買一份保險(xiǎn)，并且錢是交到太平人壽，就不再糾結(jié)字句的表達(dá),90天觀察期之后經(jīng)二級(jí)或二級(jí)以上醫(yī)院確診，需要表達(dá)出來，沒說不再補(bǔ)錄音 提醒 60天不能表達(dá)為2個(gè)月 此處不需要補(bǔ)錄音提醒 TSR告訴客戶錄音由保監(jiān)會(huì)監(jiān)聽及監(jiān)管 不補(bǔ)錄音只需 提醒TSR盡量不要提到保監(jiān) 中途退出有損失不能只說扣”手續(xù)費(fèi)，要求TSR改進(jìn)提醒，不補(bǔ)錄音 發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后10天就把錢賠到客戶，表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)為資料齊全10天就賠，不補(bǔ)錄音提醒 個(gè)人聯(lián)系方式不能說，說了不補(bǔ)錄音提醒 介紹意外導(dǎo)致身故時(shí)，表達(dá)為太平人壽額外贈(zèng)送的，半買半送的犯禁語 不補(bǔ)錄音，提醒 小孩單小孩沒有上戶口，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)是不能賠的，如果客戶提到了小孩還沒上戶口，要和客戶說明，讓客戶盡快去上戶口 3.1 新增： 9 吉B保單貸款貸的是現(xiàn)金價(jià)值的70%不是所交保費(fèi)的70%,不補(bǔ)錄音但需提醒的點(diǎn)：,其他的需要溝通的問題解答： 以上提醒注意修改的點(diǎn)如果多次不改怎么辦？（同一TSR出現(xiàn)兩次以上就要求補(bǔ)錄音） 禁語不要求補(bǔ)錄音，但是說了怎么辦？處罰怎么定？（同一T