十項管理技能訓(xùn)練之三：溝通技巧.ppt

1,1,十項管理技能訓(xùn)練,主講人：章哲,1,2,管理技能 之三：溝通,為什么溝而不通？,1,3,溝通的三個環(huán)節(jié),表達 傾聽 反饋,1,4,表達聽眾分析,應(yīng)與上司溝通的，卻與同級或下屬溝通 應(yīng)與同級溝通的，卻與上司或下屬溝通 應(yīng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員溝通 應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通,聽眾是誰？聽眾錯位,原則：誰的問題找誰,聽眾是誰？聽眾錯位,原則：誰的問題找誰,1,5,表達聽眾分析,指揮鏈溝通 與當(dāng)事人溝通 會議溝通,誤區(qū)：,溝通渠道：,誤 區(qū)：,會議溝通與一對一溝通混淆（場合） 逐級報告與越級申告 內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆,1,6,表達聽眾分析,完全據(jù)有權(quán)威和信息 據(jù)有一定的信息，聽眾掌握決策權(quán) 期望達成共識,你與聽眾之間的關(guān)系,1,7,溝通聽眾分析,支持的 中立的 敵意的,聽眾的態(tài)度如何？,1,8,溝通聽眾分析,你與聽眾的利益關(guān)系如何？,1,9,溝通聽眾分析,讓我們記?。?向別人推銷的是利益而不是內(nèi)容，不管在你看，這些內(nèi)容是如何吸引人、如何重要和優(yōu)秀,1,10,溝通有效表達的要點,恰當(dāng)?shù)臅r間、地點 簡明、扼要、準(zhǔn)確、完整 強調(diào)重點 語言與形體語言一致 檢查聽眾是否明白 改述或重復(fù) 眼神,1,11,溝通傾聽,溝通是傾聽的藝術(shù),1,12,傾聽的好處,溝通首先是傾聽的藝術(shù) 耳朵是通向心靈的道路 首先仔細傾聽別人的意見,1,13,為什么不傾聽,1,14,溝通傾聽,聽而不聞 假裝聽 有選擇地聽 關(guān)注地聽 設(shè)身處地地聽,傾聽的五個層次,1,15,傾聽的技巧,積極地傾聽 排除情除 積極地回答 理解真義 設(shè)身處地 學(xué)會發(fā)問,1,16,傾聽的技巧積極地傾聽,要點一：集中精力 要點二：開放式姿態(tài) 要點三：積極預(yù)期 要點四：鼓勵 要點五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言,1,17,傾聽的身體語言,可以示意，使周圍的環(huán)境安靜下來 身體坐直，拿出筆記本 身體前傾 稍微側(cè)身面對對方 眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來 不要東張西望，若有所思 不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲,1,18,傾聽的技巧排除情緒,可能的情緒 先入之見，導(dǎo)致對對方的話 根本無法專心的聽下去 個人好惡 由對對方的個人看法引起 由利益沖突造成,例 “這件事根本就行不通，怎么這家伙又” “他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” “怎么每次都是這個家伙來訴苦！” “想和我爭？別想！”,1,19,傾聽的技巧排除情緒,準(zhǔn)備傾聽不同意見 友善和體諒 肯定對方 事先約定,1,20,傾聽的技巧積極地回應(yīng),冷漠 “你說你的，我這里什么反應(yīng)也沒有?！?同情 “哎呀，是這樣嗎？真太槽糕了。” 關(guān)切 “真太槽糕了。我能為你們做點什么嗎？ 你看這樣好不好”,1,21,傾聽的技巧理解真義,聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。 聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。 談話者可能因為一些“背景”因素不便直說一些話。 克服習(xí)慣性思維。,1,22,傾聽的技巧學(xué)會發(fā)問,開放式發(fā)問 清單式發(fā)問 假設(shè)式發(fā)問 重復(fù)式發(fā)問 激勵式發(fā)問 封閉式發(fā)問,避免： 逼迫式發(fā)問 組合式發(fā)問 含糊不清的發(fā)問,1,23,溝通反饋,反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。,1,24,溝通JOHART視窗,給予反饋,了解,不了解,了解,不了解,尋求反饋,自 我,他 人,1,25,如何給予反饋,針對對方的需求 反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體提供案例 正面、建議性 把握時機 集中于對方可以改變的行為 對事不對人，描述性而不是評價性 考慮接受程度，確保理解,1,26,如何接受反饋,要點一：傾聽，不打斷 要點二：避免自衛(wèi) 要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例 要點四：總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對它的理解 要點五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動 要點六：盡力理解對象的目的,1,27,與下屬溝通自身的障礙,認(rèn)為是應(yīng)該的 單向溝通 思維定勢 使用權(quán)力,1,28,與下屬溝通下屬的障礙,迎逢上司 夸大或隱瞞事實 習(xí)慣于聽取指示,1,29,與下屬溝通下達指示,5W1H 激發(fā)意愿 口吻平等、用詞禮貌 確認(rèn)下屬理解 上司的支持 相應(yīng)的授權(quán) 讓下屬提出疑問,1,30,與下屬溝通商討問題,下屬幼稚，不值一聽 想自己的事 自己下結(jié)論 對下屬存在偏見 下屬不關(guān)心 向命令或批評漂移,誤區(qū)：,1,31,與下屬溝通商討問題,注意傾聽 發(fā)向和鼓勵 不要做指示 不要評價 讓下屬總結(jié)、歸結(jié) 事先確定目標(biāo)和規(guī)則,1,32,與下屬溝通如何推銷建議,處理認(rèn)同 處理不關(guān)心 處理懷疑 處理反對,1,33,認(rèn)同時，怎么辦？,激發(fā)承諾 明確授權(quán) 以下屬補充和完善,1,34,不關(guān)心時，怎么辦？,首先肯定其態(tài)度 提出限定性問題，發(fā)現(xiàn)真實想法 FAB 讓下屬提出一個新的建議,1,35,懷疑時，怎么辦？,真的懷疑 假的懷疑 隱蔽的懷疑,1,36,處理真的懷疑,讓下屬說出懷疑，看看下屬懷疑建議本身，還是懷疑利益 說明建議的特性和利益的關(guān)系 要了解下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么,1,37,處理假的懷疑,首先確認(rèn)下屬是不是反對 確認(rèn)下屬是不是真的不關(guān)心,1,38,處理隱蔽的懷疑,探討執(zhí)行建議的條件，從而確認(rèn)下屬隱蔽的懷疑到底是什么？然后歸結(jié)為真的懷疑、不關(guān)心、反對等，分別處理。,1,39,處理反對誤解,詢問或改述 直接告訴,1,40,處理反對真的反對,傾聽 詢問，發(fā)現(xiàn)原因 讓下屬自己提建議,1,41,案 例,財務(wù)部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有一筆費用需要支付給供應(yīng)商，主管副總已經(jīng)簽字，到財務(wù)部領(lǐng)支票時卡了殼，財務(wù)部經(jīng)理說：“你們產(chǎn)品部這個月費用計劃已經(jīng)嚴(yán)重超支，已經(jīng)影響到公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，上頭讓我們控制費用，并給我們定了死任務(wù)，超了打我們的板子。再說，這么大的一筆支出，事先都沒有列到支出計劃中，沒辦法，我們不能支?！碑a(chǎn)品部經(jīng)理一聽急了，提高了嗓門爭辯起來 發(fā)生了矛盾，當(dāng)然可以將官司打到總裁那里，但這不屬于“水平溝通”的范圍。讓我們討論一下，這兩個部門怎樣才能實現(xiàn)良好溝通？,1,42,討論：,由一、二、三組扮演財務(wù)部，討論并提出溝通方案 由四、五、六組扮演產(chǎn)品部，討論并提出溝通方案 說明：各組討論20分鐘，然后由推舉出的代表將討論 的結(jié)果寫在白紙上，上講臺向大家陳述（3分 鐘）。,1,43,水平溝通為什么難？,過高估計自己部門的價值 不能設(shè)身處地 失去權(quán)力強制性 職權(quán)劃分問題 人性的弱點,1,44,水平溝通的退縮方式,回