門診病人和醫(yī)生溝通技巧.ppt

淺談門診大夫與病人的溝通技巧,太航醫(yī)院消化內(nèi)科 張春芳,門診 住院部 門診工作簡(jiǎn)單？ 門診特點(diǎn),門診工作特點(diǎn),服務(wù)對(duì)象與病種的復(fù)雜性及心態(tài)多樣性 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控缺乏系統(tǒng)性，連續(xù)性 病人就診高峰的相對(duì)集中性 門診診治工作的時(shí)效性與風(fēng)險(xiǎn)性 急診搶救工作的突發(fā)性與應(yīng)急性 醫(yī)院交叉感染的易感性及傳染性疾病多發(fā),門診醫(yī)生工作原則,1.高效、迅速 2.區(qū)分急慢患者 3.區(qū)分住院患者與非住院患者 4.區(qū)分檢查患者與開藥患者,門診醫(yī)生與患者溝通時(shí)注意的問(wèn)題,1、注意心理學(xué)知識(shí)根據(jù)不同年齡、性別的病人，隨時(shí)隨地的注意察言觀色，通過(guò)病人與親屬間的談話，根據(jù)病人的不同反應(yīng)，準(zhǔn)確判斷病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顧慮，及時(shí)調(diào)整談話方式，以利于增加親和力和可信度。,2、尊重病人，平等待人，無(wú)論病人的年齡、性別、長(zhǎng)相、裝束、城里人、鄉(xiāng)下人，也無(wú)論患什么疾病，經(jīng)濟(jì)狀況，社會(huì)地位如何，都要一視同仁，平等對(duì)待，尊重別人。著名的黨耕町教授為一個(gè)寒酸的農(nóng)村老太太查體時(shí)，就因?yàn)槎斓牡匕遢^涼，當(dāng)教授竟然掏出平時(shí)用的手絹鋪在地上，然后再讓老太太站在上面，查體完畢后再把手絹折好放進(jìn)衣兜，單是他的這一舉動(dòng)，該讓病人心頭溫暖多少年？,3、善于運(yùn)用通俗易懂，保護(hù)性的語(yǔ)言，門診醫(yī)生在與病人溝通時(shí)，還要注意不能一味的使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免病人聽不懂或鬧出笑話。一般情況時(shí)最好用普通話，如果病人年齡偏大或特殊情況下可用方言，另外談?wù)摬∏檫€要適度，以免給病人造成心理上的傷害。,4、門診醫(yī)生要善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言，如真誠(chéng)的微笑，信任的眼神，適當(dāng)時(shí)的一個(gè)攙扶動(dòng)作等。這些看似小小的動(dòng)作，會(huì)拉近與病人的距離，增加與病人的感情，來(lái)醫(yī)院的病人本來(lái)就被疾病所折磨，情緒自然惡劣，如果在醫(yī)院得到的服務(wù)用“溫暖、貼心”來(lái)概括，那肯定是一種特別的感覺，那接下來(lái)的工作已基本有了圓滿的答案。,5、門診醫(yī)生與病人溝通的過(guò)程中要善于傾聽，而且要表現(xiàn)的專注、耐心、有興趣。特別對(duì)于心理壓力很大的病人，專注得聽他講自己的病情和苦悶，本身就是雙重的安慰和鼓勵(lì)，更有利于全面了解病情和與病情相關(guān)的內(nèi)容，這樣能夠更好的做好下一步的處置工作。,門診醫(yī)生與病人溝通應(yīng)把握的原則,1、真誠(chéng)和換位的原則，真誠(chéng)的態(tài)度是門診醫(yī)生與病人溝通得以延續(xù)和深化的保證。心誠(chéng)則靈，只有抱著真誠(chéng)的態(tài)度才能讓病人放心，才能使病人愿意推心置腹的與你溝通。同時(shí)門診醫(yī)生要多進(jìn)行換位思考，站在病人的角度考慮問(wèn)題，這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。,2、適度和距離的原則：體態(tài)語(yǔ)言是門診醫(yī)生與病人交流的一種形式，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言要適度，要注意場(chǎng)合，動(dòng)作不要過(guò)于夸張。如病人及家屬再商量是否住院，而且心理壓力很大時(shí)，如果醫(yī)生表情淡漠，或說(shuō)或笑，這不僅有損醫(yī)生形象，還會(huì)嚴(yán)重傷害病人及家屬感情。溝通時(shí)，要根據(jù)患者的年齡、性別等因素選擇合適的溝通距離。,3、克制與沉默的原則：門診醫(yī)生的態(tài)度和舉止， 在病人的眼里可能會(huì)有特定的含義，如病人可能會(huì) 因?yàn)殚T診醫(yī)生的笑臉理解成友好或病情不重的信 息，可能會(huì)因?yàn)殚T診醫(yī)生眉頭緊皺而聯(lián)想到自己的 病情是否相當(dāng)嚴(yán)重。所以門診醫(yī)生必須把握好自己 的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f該病人錯(cuò)誤 的信號(hào)。遇到個(gè)別比較刁鉆的病人時(shí)，也要注意克 制自己，用冷處理避免一些不必要的矛盾，沉默也 是一種克制，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以給病人 一個(gè)調(diào)整心緒的時(shí)間，但沉默不可以過(guò)長(zhǎng)，以免陷 入僵局，無(wú)法繼續(xù)交流。,留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則：門診醫(yī)生在涉及病人的病情時(shí)，講話一定要有分寸，要留余地，特別對(duì)病情較重的病人更要注意。 一是不能說(shuō)得太絕對(duì)，如保證只好之類的話，即使有十分把握也要在已確定治療欲望的前提下說(shuō)成八分，固則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其家屬都沒(méi)有思想準(zhǔn)備，會(huì)造成糾紛； 二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過(guò)重，增加病人的心理負(fù)擔(dān)，對(duì)下一步治療不利。,三是對(duì)一些特殊病，與患者家屬應(yīng)實(shí)話實(shí)說(shuō)，對(duì)患者有時(shí)則需要“善意的謊言”。門診醫(yī)生在與病人交流時(shí)，還要對(duì)溝通的對(duì)象有一個(gè)基本的評(píng)判，如病人性格開朗，大大咧咧，則要提醒他重視自己的病情，不要滿不在乎。如病人性格內(nèi)向，對(duì)病情過(guò)于擔(dān)心，思想包袱過(guò)重，則應(yīng)多鼓勵(lì)，增強(qiáng)其信心。另外，對(duì)于個(gè)別缺乏就醫(yī)道德的病人或其家屬，則必須有防范的準(zhǔn)備，既要認(rèn)真診療，又要嚴(yán)格程序，以防對(duì)方鉆空子，故意鬧事。,總之，以人為本的人性化服務(wù)得到越來(lái)越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴，在門診工作中門診醫(yī)生要不斷地加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，掌握與病人溝通的藝術(shù)，因?yàn)殚T診醫(yī)生與患者之間相關(guān)信息的溝通、情感的交流、對(duì)患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強(qiáng)、人格的尊重等都具有重要作用，更有利于減輕患者身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)，提高治療效果的需要。,門診醫(yī)生要成為高明的心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、醫(yī)學(xué)的專家。,1、病號(hào)到本科確診、化驗(yàn)。 分析：這樣的病號(hào)在別處，診治時(shí)醫(yī)生已向他說(shuō)明病情的危害性、發(fā)病原理。到我們這，就不必再多余闡述同樣問(wèn)題。重要放在介紹本院先進(jìn)的儀器，高效的藥品、服務(wù)態(tài)度、充分體現(xiàn)我院絕對(duì)有能力治愈該病。,2、過(guò)來(lái)咨詢，然后自己買藥。 分析：醫(yī)生在介紹治療方案時(shí)，用藥注意組合，搭配和介紹市場(chǎng)買不到的藥，然后有意的提醒現(xiàn)在外面藥品市場(chǎng)泛濫，假藥特別多，同樣的藥品、它的成份、劑量不一樣。,3、過(guò)來(lái)比較一下，哪家花錢少，能治病。 分析：介紹治療方案時(shí)，花費(fèi)盡量講少一點(diǎn)，第一天開方要比別家便宜、盡量開小方，先把病號(hào)留住，幾天以后酌情加量。 4、急于看病，如不盡快把病治好，怕被外人知道。 分析：重點(diǎn)放在疾病傳播迅速快、危害性大，后遺癥嚴(yán)重，容易傳給家人。,5、真正有錢，想過(guò)來(lái)治病。 分析：重點(diǎn)放在介紹我科的儀器優(yōu)勢(shì)，充分向別人介紹我科的特色，與眾不同的地方（包括治愈率、化驗(yàn)準(zhǔn)確率、儀器開展率、輔助治療的成功經(jīng)驗(yàn)、門診就診量多等），必要時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)參觀儀器和病歷本。 6、在別的地方治過(guò)，沒(méi)有治好，然后到我科診治。 分析：從他在別院治療的用藥情況，輔助治療中找出毛病，醫(yī)生先入為主，指出他在別院治療方案的不足，然后再介紹我科獨(dú)特的治療方案（重點(diǎn)輔助治療）。,根據(jù)病號(hào)的穿者、打扮了解經(jīng)濟(jì)情況，捕捉消費(fèi)水準(zhǔn)對(duì)患者進(jìn)行高、中、低三個(gè)檔次之分，然后采取不同的接診技巧，開不同的處方。 第1類：高檔次的病號(hào)智商較高，文化素質(zhì)高，因此要運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論進(jìn)行解釋、說(shuō)明、從而達(dá)到激發(fā)目的。從病人的心態(tài)、身份和自尊心入手，促進(jìn)其接受治療，以病人的家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系入手，使其產(chǎn)生危機(jī)感，這樣的病號(hào)把工作做到家，他不但有錢看病，而且可以大膽開大處方，用大劑量，病號(hào)會(huì)服從醫(yī)生治療，并不在乎錢，只要能把他的病治好。,第2類：中檔次病號(hào)對(duì)疾病概念認(rèn)識(shí)不清，智商和素質(zhì)不高，因此無(wú)需運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論對(duì)其解釋，重點(diǎn)放在心里治療（或價(jià)格），對(duì)病人應(yīng)賦以同情心，達(dá)到信任的目的。此類病人愛東跑西轉(zhuǎn)，比一比，哪家花錢少、能治病，或過(guò)來(lái)做化驗(yàn)，進(jìn)一步確定病情，然后自購(gòu)藥物或到治療便宜的地方去治療，這樣的病號(hào)作動(dòng)員工作比較難，要花一定的時(shí)間，細(xì)致、耐心的作思想工作，對(duì)于病號(hào)提出的問(wèn)題，做好相應(yīng)的回答（從各方面與小門診作比較）。開藥時(shí)盡量以小處方、長(zhǎng)計(jì)劃為主，第四天，可以開始加量。下面介紹一下病號(hào)提出的問(wèn)題，和醫(yī)生的巧妙回答。,患者：這里的藥價(jià)特別貴。 醫(yī)生：現(xiàn)在治病的藥都比較貴，再說(shuō)，我們進(jìn)藥都是從國(guó)家正規(guī)渠道來(lái)的，藥品都有準(zhǔn)字號(hào)。有的藥品含量也不一樣，我們用的藥品都屬于國(guó)家衛(wèi)生部推薦的高效藥物，同樣的藥品，有些屬于國(guó)內(nèi)達(dá)標(biāo)，有些屬于國(guó)際達(dá)標(biāo)，我們的藥品都經(jīng)物價(jià)局、藥監(jiān)局檢查、鑒定，請(qǐng)你放心使用，在我院的藥品質(zhì)量絕對(duì)保證。,患者：大夫請(qǐng)先給我開一天藥，明天我到外面去買，行嗎？ 醫(yī)生：可以，但是你這樣會(huì)影響規(guī)范化治療，病越拖越重，可能引起嚴(yán)重的后遺癥、合并癥等。你買到好藥可以，但別買到假藥，用了以后就有可能產(chǎn)生“藥物過(guò)敏”我給你開個(gè)方，你去買，現(xiàn)在好藥都貴，便宜買不到好藥，質(zhì)量很難保證，就算你買到真藥，如果不根據(jù)病情、癥狀用藥，照樣達(dá)不到滿意的效果，甚至有副作用。你先去試試看，到時(shí)候買不到藥或治不好你再回來(lái)找我，我還是要把你的病治好，沒(méi)事，你放心，有什么問(wèn)題，你可以隨時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)（對(duì)于這樣的患者，我們看開一點(diǎn)，給他解釋清楚，留個(gè)后路，到時(shí)候，他始終會(huì)回來(lái)）。,患者：醫(yī)生，我這病到底能不能治好？ 醫(yī)生：用溫和的口氣對(duì)病號(hào)講：“其實(shí)病治起來(lái)并不難，只是有些病號(hào)諱疾忌醫(yī)，亂投醫(yī)亂用藥，今天東家跑，明天西家看，而得不到正規(guī)的治療，也有些病潛伏期比較長(zhǎng)，癥狀不明顯，往往很多病號(hào)不引起注意，得不到及時(shí)治療。有的病號(hào)舍不得花錢，有病就是不治。,結(jié)果一拖再拖，而失去了治療的最佳時(shí)機(jī)，到時(shí)候想治好就比較困難了，但我們還是能治好，只不過(guò)療程要長(zhǎng)一些，劑量要加大一些，復(fù)雜一些，你放心，幫病人治病，是醫(yī)生的基本準(zhǔn)則，我們都同你一條心，千方百計(jì)把病治好，你這病沒(méi)有治不好的道理，我干了XX年的工作，什么樣的病我沒(méi)見過(guò)，憑我個(gè)人的臨床經(jīng)驗(yàn)和我科的技術(shù)力量，只要你積極配合治療，我有把握把你的病治好。”,患者：醫(yī)生，到底要花多少錢能治好。 醫(yī)生：治病，誰(shuí)也不敢給你把價(jià)格定死，只能根據(jù)病情決定療程，不過(guò)你放心，花一塊錢能治好的病，我絕不讓你多花一毛錢，我盡量給你選最便宜、又能治病的藥。作為醫(yī)生，講究的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”，不像私人診所去騙人家錢，我們是以信譽(yù)求發(fā)展，以療效求生存。你們的心情，我很理解，這年頭掙一分錢不容易，我也很同情你的遭遇，不過(guò)請(qǐng)你相信我，治病是我們醫(yī)生的職責(zé)和義務(wù)，絕不可能讓你多花錢，把病治好是關(guān)鍵。,第3類：低檔次病人以打工為主，屬低消費(fèi)，因此多采用一些心理治療，加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)（可配合圖譜，讓病號(hào)看一看，產(chǎn)生恐懼心理）多講一些不治療會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，引起哪些后遺癥、合并癥，以一種同情的態(tài)度，細(xì)致、耐心的打動(dòng)病號(hào)，這樣的患者容易出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)，連化驗(yàn)費(fèi)都交不起，醫(yī)生工作到位，治不治療任其選擇。,復(fù)診工作,1.病人流失原因 費(fèi)用高、沒(méi)時(shí)間、沒(méi)效果、不重視、不知道 2.復(fù)診的意義 醫(yī)療安全的保證 經(jīng)濟(jì)效益的保證 社會(huì)效益的保證 認(rèn)真負(fù)責(zé)的體現(xiàn),復(fù)診溝通,1.首診做好工作 病情的大致過(guò)程、可能結(jié)局分析、院外的注意事項(xiàng)、復(fù)診的必要性（費(fèi)用） 2.復(fù)診中溝通 效果差 用藥常識(shí)、時(shí)間、心理安慰、調(diào)整治療方案 效果好 鞏固堅(jiān)持、定期復(fù)診,最重要的一點(diǎn)，我想作為門診醫(yī)生來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)對(duì)經(jīng)過(guò)治療后的情況進(jìn)行了解，讓病人道出她的感受，問(wèn)病人感受的目的，是要借病人的口，讓周圍的患者感受到我們治療的效果。（自己對(duì)患者用藥后的情況改善心理有底）這樣現(xiàn)場(chǎng)“