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文檔簡(jiǎn)介
淺談門(mén)診大夫與病人的溝通技巧,太航醫(yī)院消化內(nèi)科 張春芳,門(mén)診 住院部 門(mén)診工作簡(jiǎn)單? 門(mén)診特點(diǎn),門(mén)診工作特點(diǎn),服務(wù)對(duì)象與病種的復(fù)雜性及心態(tài)多樣性 醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控缺乏系統(tǒng)性,連續(xù)性 病人就診高峰的相對(duì)集中性 門(mén)診診治工作的時(shí)效性與風(fēng)險(xiǎn)性 急診搶救工作的突發(fā)性與應(yīng)急性 醫(yī)院交叉感染的易感性及傳染性疾病多發(fā),門(mén)診醫(yī)生工作原則,1.高效、迅速 2.區(qū)分急慢患者 3.區(qū)分住院患者與非住院患者 4.區(qū)分檢查患者與開(kāi)藥患者,門(mén)診醫(yī)生與患者溝通時(shí)注意的問(wèn)題,1、注意心理學(xué)知識(shí)根據(jù)不同年齡、性別的病人,隨時(shí)隨地的注意察言觀色,通過(guò)病人與親屬間的談話,根據(jù)病人的不同反應(yīng),準(zhǔn)確判斷病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顧慮,及時(shí)調(diào)整談話方式,以利于增加親和力和可信度。,2、尊重病人,平等待人,無(wú)論病人的年齡、性別、長(zhǎng)相、裝束、城里人、鄉(xiāng)下人,也無(wú)論患什么疾病,經(jīng)濟(jì)狀況,社會(huì)地位如何,都要一視同仁,平等對(duì)待,尊重別人。著名的黨耕町教授為一個(gè)寒酸的農(nóng)村老太太查體時(shí),就因?yàn)槎斓牡匕遢^涼,當(dāng)教授竟然掏出平時(shí)用的手絹鋪在地上,然后再讓老太太站在上面,查體完畢后再把手絹折好放進(jìn)衣兜,單是他的這一舉動(dòng),該讓病人心頭溫暖多少年?,3、善于運(yùn)用通俗易懂,保護(hù)性的語(yǔ)言,門(mén)診醫(yī)生在與病人溝通時(shí),還要注意不能一味的使用醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),以免病人聽(tīng)不懂或鬧出笑話。一般情況時(shí)最好用普通話,如果病人年齡偏大或特殊情況下可用方言,另外談?wù)摬∏檫€要適度,以免給病人造成心理上的傷害。,4、門(mén)診醫(yī)生要善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言,如真誠(chéng)的微笑,信任的眼神,適當(dāng)時(shí)的一個(gè)攙扶動(dòng)作等。這些看似小小的動(dòng)作,會(huì)拉近與病人的距離,增加與病人的感情,來(lái)醫(yī)院的病人本來(lái)就被疾病所折磨,情緒自然惡劣,如果在醫(yī)院得到的服務(wù)用“溫暖、貼心”來(lái)概括,那肯定是一種特別的感覺(jué),那接下來(lái)的工作已基本有了圓滿的答案。,5、門(mén)診醫(yī)生與病人溝通的過(guò)程中要善于傾聽(tīng),而且要表現(xiàn)的專(zhuān)注、耐心、有興趣。特別對(duì)于心理壓力很大的病人,專(zhuān)注得聽(tīng)他講自己的病情和苦悶,本身就是雙重的安慰和鼓勵(lì),更有利于全面了解病情和與病情相關(guān)的內(nèi)容,這樣能夠更好的做好下一步的處置工作。,門(mén)診醫(yī)生與病人溝通應(yīng)把握的原則,1、真誠(chéng)和換位的原則,真誠(chéng)的態(tài)度是門(mén)診醫(yī)生與病人溝通得以延續(xù)和深化的保證。心誠(chéng)則靈,只有抱著真誠(chéng)的態(tài)度才能讓病人放心,才能使病人愿意推心置腹的與你溝通。同時(shí)門(mén)診醫(yī)生要多進(jìn)行換位思考,站在病人的角度考慮問(wèn)題,這樣才能使溝通達(dá)到應(yīng)有的效果。,2、適度和距離的原則:體態(tài)語(yǔ)言是門(mén)診醫(yī)生與病人交流的一種形式,運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言要適度,要注意場(chǎng)合,動(dòng)作不要過(guò)于夸張。如病人及家屬再商量是否住院,而且心理壓力很大時(shí),如果醫(yī)生表情淡漠,或說(shuō)或笑,這不僅有損醫(yī)生形象,還會(huì)嚴(yán)重傷害病人及家屬感情。溝通時(shí),要根據(jù)患者的年齡、性別等因素選擇合適的溝通距離。,3、克制與沉默的原則:門(mén)診醫(yī)生的態(tài)度和舉止, 在病人的眼里可能會(huì)有特定的含義,如病人可能會(huì) 因?yàn)殚T(mén)診醫(yī)生的笑臉理解成友好或病情不重的信 息,可能會(huì)因?yàn)殚T(mén)診醫(yī)生眉頭緊皺而聯(lián)想到自己的 病情是否相當(dāng)嚴(yán)重。所以門(mén)診醫(yī)生必須把握好自己 的情緒,避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f該病人錯(cuò)誤 的信號(hào)。遇到個(gè)別比較刁鉆的病人時(shí),也要注意克 制自己,用冷處理避免一些不必要的矛盾,沉默也 是一種克制,以溫和的態(tài)度保持沉默,可以給病人 一個(gè)調(diào)整心緒的時(shí)間,但沉默不可以過(guò)長(zhǎng),以免陷 入僵局,無(wú)法繼續(xù)交流。,留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則:門(mén)診醫(yī)生在涉及病人的病情時(shí),講話一定要有分寸,要留余地,特別對(duì)病情較重的病人更要注意。 一是不能說(shuō)得太絕對(duì),如保證只好之類(lèi)的話,即使有十分把握也要在已確定治療欲望的前提下說(shuō)成八分,固則,一旦發(fā)生意外,由于病人及其家屬都沒(méi)有思想準(zhǔn)備,會(huì)造成糾紛; 二是不應(yīng)為了引起病人重視,把病情講得過(guò)重,增加病人的心理負(fù)擔(dān),對(duì)下一步治療不利。,三是對(duì)一些特殊病,與患者家屬應(yīng)實(shí)話實(shí)說(shuō),對(duì)患者有時(shí)則需要“善意的謊言”。門(mén)診醫(yī)生在與病人交流時(shí),還要對(duì)溝通的對(duì)象有一個(gè)基本的評(píng)判,如病人性格開(kāi)朗,大大咧咧,則要提醒他重視自己的病情,不要滿不在乎。如病人性格內(nèi)向,對(duì)病情過(guò)于擔(dān)心,思想包袱過(guò)重,則應(yīng)多鼓勵(lì),增強(qiáng)其信心。另外,對(duì)于個(gè)別缺乏就醫(yī)道德的病人或其家屬,則必須有防范的準(zhǔn)備,既要認(rèn)真診療,又要嚴(yán)格程序,以防對(duì)方鉆空子,故意鬧事。,總之,以人為本的人性化服務(wù)得到越來(lái)越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴,在門(mén)診工作中門(mén)診醫(yī)生要不斷地加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高,掌握與病人溝通的藝術(shù),因?yàn)殚T(mén)診醫(yī)生與患者之間相關(guān)信息的溝通、情感的交流、對(duì)患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希望的增強(qiáng)、人格的尊重等都具有重要作用,更有利于減輕患者身心痛苦,創(chuàng)造最佳身心狀態(tài),提高治療效果的需要。,門(mén)診醫(yī)生要成為高明的心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、醫(yī)學(xué)的專(zhuān)家。,1、病號(hào)到本科確診、化驗(yàn)。 分析:這樣的病號(hào)在別處,診治時(shí)醫(yī)生已向他說(shuō)明病情的危害性、發(fā)病原理。到我們這,就不必再多余闡述同樣問(wèn)題。重要放在介紹本院先進(jìn)的儀器,高效的藥品、服務(wù)態(tài)度、充分體現(xiàn)我院絕對(duì)有能力治愈該病。,2、過(guò)來(lái)咨詢,然后自己買(mǎi)藥。 分析:醫(yī)生在介紹治療方案時(shí),用藥注意組合,搭配和介紹市場(chǎng)買(mǎi)不到的藥,然后有意的提醒現(xiàn)在外面藥品市場(chǎng)泛濫,假藥特別多,同樣的藥品、它的成份、劑量不一樣。,3、過(guò)來(lái)比較一下,哪家花錢(qián)少,能治病。 分析:介紹治療方案時(shí),花費(fèi)盡量講少一點(diǎn),第一天開(kāi)方要比別家便宜、盡量開(kāi)小方,先把病號(hào)留住,幾天以后酌情加量。 4、急于看病,如不盡快把病治好,怕被外人知道。 分析:重點(diǎn)放在疾病傳播迅速快、危害性大,后遺癥嚴(yán)重,容易傳給家人。,5、真正有錢(qián),想過(guò)來(lái)治病。 分析:重點(diǎn)放在介紹我科的儀器優(yōu)勢(shì),充分向別人介紹我科的特色,與眾不同的地方(包括治愈率、化驗(yàn)準(zhǔn)確率、儀器開(kāi)展率、輔助治療的成功經(jīng)驗(yàn)、門(mén)診就診量多等),必要時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)參觀儀器和病歷本。 6、在別的地方治過(guò),沒(méi)有治好,然后到我科診治。 分析:從他在別院治療的用藥情況,輔助治療中找出毛病,醫(yī)生先入為主,指出他在別院治療方案的不足,然后再介紹我科獨(dú)特的治療方案(重點(diǎn)輔助治療)。,根據(jù)病號(hào)的穿者、打扮了解經(jīng)濟(jì)情況,捕捉消費(fèi)水準(zhǔn)對(duì)患者進(jìn)行高、中、低三個(gè)檔次之分,然后采取不同的接診技巧,開(kāi)不同的處方。 第1類(lèi):高檔次的病號(hào)智商較高,文化素質(zhì)高,因此要運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論進(jìn)行解釋、說(shuō)明、從而達(dá)到激發(fā)目的。從病人的心態(tài)、身份和自尊心入手,促進(jìn)其接受治療,以病人的家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系入手,使其產(chǎn)生危機(jī)感,這樣的病號(hào)把工作做到家,他不但有錢(qián)看病,而且可以大膽開(kāi)大處方,用大劑量,病號(hào)會(huì)服從醫(yī)生治療,并不在乎錢(qián),只要能把他的病治好。,第2類(lèi):中檔次病號(hào)對(duì)疾病概念認(rèn)識(shí)不清,智商和素質(zhì)不高,因此無(wú)需運(yùn)用醫(yī)學(xué)理論對(duì)其解釋?zhuān)攸c(diǎn)放在心里治療(或價(jià)格),對(duì)病人應(yīng)賦以同情心,達(dá)到信任的目的。此類(lèi)病人愛(ài)東跑西轉(zhuǎn),比一比,哪家花錢(qián)少、能治病,或過(guò)來(lái)做化驗(yàn),進(jìn)一步確定病情,然后自購(gòu)藥物或到治療便宜的地方去治療,這樣的病號(hào)作動(dòng)員工作比較難,要花一定的時(shí)間,細(xì)致、耐心的作思想工作,對(duì)于病號(hào)提出的問(wèn)題,做好相應(yīng)的回答(從各方面與小門(mén)診作比較)。開(kāi)藥時(shí)盡量以小處方、長(zhǎng)計(jì)劃為主,第四天,可以開(kāi)始加量。下面介紹一下病號(hào)提出的問(wèn)題,和醫(yī)生的巧妙回答。,患者:這里的藥價(jià)特別貴。 醫(yī)生:現(xiàn)在治病的藥都比較貴,再說(shuō),我們進(jìn)藥都是從國(guó)家正規(guī)渠道來(lái)的,藥品都有準(zhǔn)字號(hào)。有的藥品含量也不一樣,我們用的藥品都屬于國(guó)家衛(wèi)生部推薦的高效藥物,同樣的藥品,有些屬于國(guó)內(nèi)達(dá)標(biāo),有些屬于國(guó)際達(dá)標(biāo),我們的藥品都經(jīng)物價(jià)局、藥監(jiān)局檢查、鑒定,請(qǐng)你放心使用,在我院的藥品質(zhì)量絕對(duì)保證。,患者:大夫請(qǐng)先給我開(kāi)一天藥,明天我到外面去買(mǎi),行嗎? 醫(yī)生:可以,但是你這樣會(huì)影響規(guī)范化治療,病越拖越重,可能引起嚴(yán)重的后遺癥、合并癥等。你買(mǎi)到好藥可以,但別買(mǎi)到假藥,用了以后就有可能產(chǎn)生“藥物過(guò)敏”我給你開(kāi)個(gè)方,你去買(mǎi),現(xiàn)在好藥都貴,便宜買(mǎi)不到好藥,質(zhì)量很難保證,就算你買(mǎi)到真藥,如果不根據(jù)病情、癥狀用藥,照樣達(dá)不到滿意的效果,甚至有副作用。你先去試試看,到時(shí)候買(mǎi)不到藥或治不好你再回來(lái)找我,我還是要把你的病治好,沒(méi)事,你放心,有什么問(wèn)題,你可以隨時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)(對(duì)于這樣的患者,我們看開(kāi)一點(diǎn),給他解釋清楚,留個(gè)后路,到時(shí)候,他始終會(huì)回來(lái))。,患者:醫(yī)生,我這病到底能不能治好? 醫(yī)生:用溫和的口氣對(duì)病號(hào)講:“其實(shí)病治起來(lái)并不難,只是有些病號(hào)諱疾忌醫(yī),亂投醫(yī)亂用藥,今天東家跑,明天西家看,而得不到正規(guī)的治療,也有些病潛伏期比較長(zhǎng),癥狀不明顯,往往很多病號(hào)不引起注意,得不到及時(shí)治療。有的病號(hào)舍不得花錢(qián),有病就是不治。,結(jié)果一拖再拖,而失去了治療的最佳時(shí)機(jī),到時(shí)候想治好就比較困難了,但我們還是能治好,只不過(guò)療程要長(zhǎng)一些,劑量要加大一些,復(fù)雜一些,你放心,幫病人治病,是醫(yī)生的基本準(zhǔn)則,我們都同你一條心,千方百計(jì)把病治好,你這病沒(méi)有治不好的道理,我干了XX年的工作,什么樣的病我沒(méi)見(jiàn)過(guò),憑我個(gè)人的臨床經(jīng)驗(yàn)和我科的技術(shù)力量,只要你積極配合治療,我有把握把你的病治好。”,患者:醫(yī)生,到底要花多少錢(qián)能治好。 醫(yī)生:治病,誰(shuí)也不敢給你把價(jià)格定死,只能根據(jù)病情決定療程,不過(guò)你放心,花一塊錢(qián)能治好的病,我絕不讓你多花一毛錢(qián),我盡量給你選最便宜、又能治病的藥。作為醫(yī)生,講究的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”,不像私人診所去騙人家錢(qián),我們是以信譽(yù)求發(fā)展,以療效求生存。你們的心情,我很理解,這年頭掙一分錢(qián)不容易,我也很同情你的遭遇,不過(guò)請(qǐng)你相信我,治病是我們醫(yī)生的職責(zé)和義務(wù),絕不可能讓你多花錢(qián),把病治好是關(guān)鍵。,第3類(lèi):低檔次病人以打工為主,屬低消費(fèi),因此多采用一些心理治療,加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)(可配合圖譜,讓病號(hào)看一看,產(chǎn)生恐懼心理)多講一些不治療會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果,引起哪些后遺癥、合并癥,以一種同情的態(tài)度,細(xì)致、耐心的打動(dòng)病號(hào),這樣的患者容易出現(xiàn)討價(jià)還價(jià),連化驗(yàn)費(fèi)都交不起,醫(yī)生工作到位,治不治療任其選擇。,復(fù)診工作,1.病人流失原因 費(fèi)用高、沒(méi)時(shí)間、沒(méi)效果、不重視、不知道 2.復(fù)診的意義 醫(yī)療安全的保證 經(jīng)濟(jì)效益的保證 社會(huì)效益的保證 認(rèn)真負(fù)責(zé)的體現(xiàn),復(fù)診溝通,1.首診做好工作 病情的大致過(guò)程、可能結(jié)局分析、院外的注意事項(xiàng)、復(fù)診的必要性(費(fèi)用) 2.復(fù)診中溝通 效果差 用藥常識(shí)、時(shí)間、心理安慰、調(diào)整治療方案 效果好 鞏固堅(jiān)持、定期復(fù)診,最重要的一點(diǎn),我想作為門(mén)診醫(yī)生來(lái)說(shuō),首先應(yīng)對(duì)經(jīng)過(guò)治療后的情況進(jìn)行了解,讓病人道出她的感受,問(wèn)病人感受的目的,是要借病人的口,讓周?chē)幕颊吒惺艿轿覀冎委煹男Ч#ㄗ约簩?duì)患者用藥后的情況改善心理有底)這樣現(xiàn)場(chǎng)“
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