神經內科醫(yī)療質量及管理規(guī)范.ppt

神經內科 醫(yī)療質量及管理規(guī)范,山西醫(yī)科大學第一醫(yī)院 牛小媛,內容導覽,醫(yī)療質量定義,醫(yī)療質量管理,1,2,3,4,醫(yī)療質量控制,5,6,醫(yī)療安全管理,科室醫(yī)療質量,患者的滿意度,狹義的醫(yī)療質量是診療質量，包括診斷是否正確、及時，治療是否合理有效，診療措施是否安全。 廣義的醫(yī)療質量是為醫(yī)療服務質量或醫(yī)院服務質量，在診療質量的基礎上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術經濟效果和對病人提供其他相關服務的滿意程度等。,醫(yī)療質量的相關定義,傳統(tǒng)醫(yī)療質量是指醫(yī)療服務的及時性、安全性和有效性，是通過臨床技術科室和醫(yī)務人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的醫(yī)療技術和醫(yī)療效果。 現(xiàn)代醫(yī)療質量由美國衛(wèi)生機構資格認證聯(lián)合委員會（JCAHO）定義： 在現(xiàn)有醫(yī)學知識的基礎上，醫(yī)療衛(wèi)生服務可以提高滿意結果可能性的程度和降低不滿意結果可能性的程度。 現(xiàn)代的醫(yī)療質量概念外延擴大，內涵更加豐富，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術、經濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務（營養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。,醫(yī)療質量的相關定義,現(xiàn)代醫(yī)療質量強調的三個問題 強調病人的滿意 （現(xiàn)代與傳統(tǒng)醫(yī)療質量的區(qū)別） 醫(yī)療質量具有可比性 醫(yī)療質量更加公開化,醫(yī)療質量的相關定義,醫(yī)療質量 管理及控制的定義,醫(yī)療質量管理是指為提高病人對醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)療效果和醫(yī)療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動。 醫(yī)療質量控制是按醫(yī)療質量標準而進行的管理。即按設定的質量目標，通過一定的管理方法、措施或調整手段，以達到預期的目的。 全程醫(yī)療質量控制是指對從病人來院就醫(yī)到離院后的整個醫(yī)療過程的質量依照設定的標準進行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動環(huán)節(jié)過程的監(jiān)控。,醫(yī)療質量管理的目的 提高醫(yī)療質量 保障醫(yī)療安全 增進效益績效,醫(yī)療質量管理,現(xiàn)代醫(yī)療質量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別 （1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理思想主要是全面質量經營，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質量管理思想是臨床質量管理，以疾病為中心。 （2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理觀念是面向市場的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質量管理觀念則是封閉性、訓誡性管理。,醫(yī)療質量管理,現(xiàn)代醫(yī)療質量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別 （3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理方法主要是全過程質量控制、動態(tài)管理、目標管理和主動管理；傳統(tǒng)的質量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動管理。 （4）管理內容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質量管理內容是全過程、全方位的。與傳統(tǒng)的質量管理內容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質量管理內容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過程質量零缺陷的高標準作為質量管理的最新內容要求,醫(yī)療質量管理,醫(yī)療質量管理的主要原則 一、預防性改進質量改進的重點是預防問題的發(fā)生。 二、過程改進整修醫(yī)療過程構成質量環(huán)，加強質量環(huán)的管理。 三、持續(xù)改進以現(xiàn)質量為基礎分析原因，打破現(xiàn)狀解決問題，提高質量，循環(huán)進行,醫(yī)療質量管理,醫(yī)療質量管理的指導思想 1、樹立病人至上，質量第一的原則； 2、質量保證，預防為主； 3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過程的質量管理； 4、用數(shù)據(jù)說話；標準化是質量管理基礎和核心；數(shù)據(jù)化：用數(shù)據(jù)說話； 5、科學性和實用性的統(tǒng)一。,醫(yī)療質量管理,醫(yī)療質量管理的任務 1、進行全員質量教育，提高質量意識； 2、建立質量保證體系； 3、實施質量控制； 4、建立質量標準體系，實現(xiàn)質量標化； 5、建立質量管理信息系統(tǒng)； 6、實施質量評價。,醫(yī)療質量管理,醫(yī)療質量的各個環(huán)節(jié) 醫(yī)院環(huán)境 門診診療 急診診療 病房診療 護理服務 醫(yī)療管理,醫(yī)療質量管理,質量管理人員的配備 1、質量管理人員必須具備三方面的特點：懂政策標準、會管理方法、嚴格監(jiān)督整改。 2、要有一定的管理責權關系：要提高醫(yī)療質量，管理人員必須有明確的責任和管理權威。,醫(yī)療質量管理,質量管理人員的配備 醫(yī)療質量的管理要取得滿意效果，要求科室管理人員，既要會管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責任和管理權威。如果醫(yī)療管理的組織機構設置很合理，人員配備也很齊，但沒有管理責任和管理權威，組織機構只是形同虛設，工作人員只是擺設，要管理、提高醫(yī)療質量是絕不可能的。分析現(xiàn)有醫(yī)院的醫(yī)療質量管理之所以上不去，主要的也就是這個問題。,醫(yī)療質量管理,專業(yè)技術水平促進醫(yī)療質量：只有專業(yè)技術水平高，醫(yī)療質量才有可能好。專業(yè)技術水平不高，醫(yī)療質量就不會好。如果一個醫(yī)生的專業(yè)技術水平不高，就必然地要影響到對疾病診斷的準確性和治療效果。 儀器設備設施是物質保證：醫(yī)療儀器設備是指用于病人的診斷、治療和康復方面的物質條件。 隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，物質條件已經在醫(yī)療服務中起著越來越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：現(xiàn)代影像設備已經發(fā)展到了今天這個水平，如果哪個醫(yī)院沒有一臺CT，對于疾病的診斷將是個什么樣子。,醫(yī)療質量管理,醫(yī)療質量管理的標準 醫(yī)療技術標準； 醫(yī)療管理標準； 醫(yī)療服務標準。,醫(yī)療質量管理的標準,醫(yī)療技術標準是醫(yī)療質量標準的主體?？煞譃獒t(yī)療技術方法標準和醫(yī)療技術操作標準兩類： （1）醫(yī)療技術方法標準： 醫(yī)療技術方法標準主要包括醫(yī)療技術活動中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標準、治療標準、治愈或轉歸判定標準、醫(yī)療事故判定標準、病歷書書寫規(guī)范等。 （2）醫(yī)療技術操作標準： 醫(yī)療技術操作標準是醫(yī)院技術活動的準則。包括臨床、醫(yī)技、護理、藥劑等技術性操作要求和程序，即各種技術操作常規(guī)。,醫(yī)療質量管理的標準,醫(yī)療管理標準 分為醫(yī)療工作規(guī)則和專業(yè)管理標準。 （1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級醫(yī)務人員職責、醫(yī)療工作制度和獎懲制度3方面。 （2）專業(yè)管理標準：主要包括以下5項內容： 【1】全面質量管理； 【2】質量控制標準； 【3】目標管理標準； 【4】神經病學診療標準操作規(guī)程； 【5】危重癥搶救流程；,醫(yī)療質量管理的標準,危重癥搶救流程,醫(yī)療服務標準 （1）外在性服務標準 【1】服務態(tài)度 【2】著裝儀表 【3】語言藝術 【4】服務行為的主動性 （2）內涵性服務標準 【1】醫(yī)生首診負責制： 【2】選用對病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務能力和醫(yī)德醫(yī)風的重要標準. 【3】病人進行最佳護理是醫(yī)生、護士的職責標準. 【4】預期的最佳醫(yī)療效果是醫(yī)療服務效果的最終衡量標準. 【5】病人滿意度是衡量醫(yī)院服務質量的最高標準.,醫(yī)療質量管理的標準,醫(yī)療質量管理的方法主要有： 醫(yī)療統(tǒng)計指標管理 全面質量管理(TQM) PDCA循環(huán)管理 臨床路徑管理 三級質量管理（基礎、環(huán)節(jié)、終末）,醫(yī)療質量管理的方法,PDCA循環(huán)管理的概念 PDCA循環(huán)，是英文“計劃（Plan）、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫。PDCA循環(huán)是指管理活動中工作程序的循環(huán)過程。 PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質量管理中得到了廣泛應用。,醫(yī)療質量管理的方法,PDCA P(Plan)：計劃，包括方針和目標的確定 以及活動計劃的制定。 D(do)：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的 內容。 C(check)：檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。 A(action)：行動或處理，對總結檢查的結 果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。,醫(yī)療質量管理的方法,醫(yī)療質量管理的方法,我們要實施一項質控首先就要制定一項詳細的計劃，然后根據(jù)計劃進行實施，在實施過程中不斷進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進行相應的處理，最后對計劃進行修改。照此反復進行。 PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個字與四個階段。 PDCA循環(huán)的特點: 循環(huán)往復 大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進 不斷循環(huán)，不斷提高,醫(yī)療質量管理的方法,PDCA循環(huán),原有水平,改進,新目標,再改進,再新目標,不斷改進,醫(yī)療質量管理的方法,PDCA循環(huán),螺旋式上升,向前、向前,我們所追求的管理理念,臨床路徑 （CLINICAL PATHWAY,CP）管理 由資深的臨床神經病學專家，根據(jù)神經系統(tǒng)相關疾病，制訂一種大多臨床醫(yī)師認可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來接受治療，并依據(jù)治療結果來分析評估及總結每個病人的差異，以避免下一個病人住院時發(fā)生同樣的失誤。通過此種方式來控制醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質量。,醫(yī)療質量管理的方法,為什么要實施臨床路徑 醫(yī)療費用居高不下 藥品使用有待規(guī)范 平均住院日得不到有效控制 醫(yī)療保險付費制度的變化 醫(yī)院相互競爭的需求 向實施單病種費用管理過渡,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的起源 60年代初各國醫(yī)療費突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來越大。 美國60年代人均醫(yī)療費80美元，80年代末達到1710美元，增長了21倍。1971年美國政府提出個案管理概念。,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的起源 1990年，美國的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先以護理部為中心，制訂護理流程以代替原先的護理計劃。被證實這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護理費用，又可達到預期的治療效果。此后該模式受到了美國醫(yī)學界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。 1995年，臺灣長庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于TURP，結果發(fā)現(xiàn)：平均住院日、醫(yī)療費用明顯減少。,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的特點 完整性：全員參與 決定、服務、互動 時效性：特定的時間段 入院出院 合作性：多科協(xié)做 個案經理人：即協(xié)調人 通常是護士長； 負責協(xié)調、監(jiān)督、評估病人的治療進展，分析病人資料的變異。,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的構件 范疇：（指路徑的范圍和時間） 住院者、完整過程、特殊情況、護理 格式：（流程圖） 時間、診斷與治療方式、優(yōu)先關系 科室的行為： 咨詢、評估、診斷、治療、護理、教育 問題/結果（預先列出可能發(fā)生的問題） 文件記錄,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的發(fā)展步驟 詳細的計劃和路徑的選擇，專家指導小組討論、選擇 設定臨床路徑的目標 對醫(yī)生的培訓和教育 全力推行臨床路徑模式，建立差異記錄與分析系統(tǒng) 及時對臨床路徑進行修改，使路徑盡可能趨于合理和完整 另外，臨床路徑的發(fā)展與實施需要院領導對臨床路徑及方式與實施步驟充分了解并大力支持。臨床路徑涉及到多個科室的協(xié)作，特別需要科室領導的全力支持。,醫(yī)療質量管理的方法,計劃與路徑的選擇 通常選擇病例較多或者成本較高的疾病，尤其是診斷或者處置不會導致不良療效的疾病。而且要選擇病患間的差異對治療過程影響不大的疾病。,醫(yī)療質量管理的方法,如： 腦血管病 癲癇 急性格林巴利綜合征 重癥肌無力 多發(fā)性硬化,不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑。如果病患差異對診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。 如： 帕金森氏,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的團隊組成（多元性） 決策者：領導 執(zhí)行者： 醫(yī)生 護士 輔助科室人員（檢驗、影像等） 藥師 協(xié)助者： 營養(yǎng)師、炊事員等,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的建立 首先對現(xiàn)有流程進行評估，了解導致流程變異的原因，并作為未來臨床路徑的參照 制作流程標準 完善流程標準 確定每天要完成的診療與護理行為，制定合理的最短住院日 制定文書格式 臨床路徑記錄表 變異記錄表 病患教育手冊,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑過程中的變異 病人的變異：并發(fā)癥、治療無效 醫(yī)護人員的變異：醫(yī)囑開錯、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤 系統(tǒng)的變異：設備不足或故障 院前變異：急診入院、轉院等離開路徑 出院變異：出院后無人照料、欠費 當變異發(fā)生時，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑。 這些變異可以影響預期住院日、費用、及療效。,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的實施過程需要每天持續(xù)監(jiān)測以發(fā)現(xiàn)差異，如果差異很小，只是記錄。如果差異可以影響路徑的結果，則作必要的修正。如果差異影響整個路徑的結果且不可被修正，則應對整個路徑重新制定。 臨床路徑不是一成不變的，領導小組可以根據(jù)變異的分析報告定期對臨床路徑進行修正。,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑作為新的管理模式的特點 醫(yī)療服務樣式的轉變 分部門服務轉為多部門合作服務 團隊服務模式的形成 無縫隙過程 具有實際操作性的診療標準 嚴格執(zhí)行標準，法規(guī)性 引入病人參與機制 知情同意 配合治療,醫(yī)療質量管理的方法,臨床路徑的優(yōu)點 控制費用、降低成本、提高醫(yī)療質量 提供診療過程的全貌 加強科室、醫(yī)護、醫(yī)患的溝通與協(xié)調 增進醫(yī)學繼續(xù)教育 可在不同部門之間或醫(yī)院之間進行比較,醫(yī)療質量管理的方法,加強醫(yī)療質量管理 1、加強病房管理； 2、加強合理用藥管理； 3、加強醫(yī)保病人管理； 4、加強急危重癥病例的管理； 5、加強轉診病人的管理。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 、崗位責任制 （1）各級醫(yī)師應在班在崗，值班醫(yī)師應堅守崗位； （2）醫(yī)師離開科室應留去向，上級醫(yī)師應知道下級醫(yī)師的去向，科主任應知道本科醫(yī)生去向。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 2、準入制度 機構、人員準入：各級醫(yī)療機構和各級醫(yī)務人員應持證上崗； 技術準入資格； 設備準入,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 3、上下級技術指導與把關 嚴格上下級關系：下級醫(yī)師應執(zhí)行上級醫(yī)師的醫(yī)囑和指示； 上級醫(yī)師對下級醫(yī)師有指導責任：下級醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯、事故，上級醫(yī)師有指導責任； 上級對下級醫(yī)師技術把關：對診斷和治療應把好關，對下級醫(yī)師的操作、治療應做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”； 科主任對全科有管理責任，對全科發(fā)生的糾紛、差錯、事故負有管理責任。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 4、加強會診制度 對診斷不明和治療有困難的疾病應請上級醫(yī)師會診. 本?？撇荒芙鉀Q的問題應請相關?？茣\. 對重大、疑難、危重疾病可請大科或醫(yī)務科組織全科或全院會診. 門急診病人三次就診不能確診應請上級醫(yī)師會診，上級醫(yī)師三次不能確診應組織會診.,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 5、嚴格交接班制度 一線班應提前分鐘交接班，二線班應準時到崗，一級護理病人應做好床邊交接班工作；一線值班醫(yī)師應認真書寫交接班記錄。 6、嚴格病人、家屬知情同意和簽字制度 各種手術、操作、置管、特殊治療及病人自動出院應有病人和家屬簽字； 對檢查、診斷、治療、用藥等應與病人或家屬溝通，讓病人或家屬知情同意。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 7、嚴格執(zhí)行診療常規(guī)制度 各級醫(yī)師的診斷和治療工作應按診療操作常規(guī)進行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應依照有關制度經上級醫(yī)師同意并說明理由，應有家屬簽字。 普通住院患者診治方案確認的流程、疑難住院患者診治方案確認的流程、住院患者診療方案臨時改變時的決定程序等。 （診療方案包括：治療方案、特殊檢查、重要會診、轉出轉入患者等）,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 8、重視疑難、危重病例等討論 形式齊全； 內容：疑難、危重病例討論、死亡討論應抓內容和實質，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質量、減少差錯事故的重要把關內容。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 9、加強請示報告制度 下級醫(yī)師對所管病人的診斷、治療應向上級醫(yī)師請示匯報，對沒有請示匯報所發(fā)生的糾紛、差錯、事故將加重處罰； 全科人員對疑難危重、有糾紛差錯事故苗頭者，應及時向科主任請示匯報，以便采取對策，減少和避免糾紛差錯事故的發(fā)生； 甲類傳染病、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故、導致3人以上人身損害后果、重大群死群傷等情況應向上級管理部門報告。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 10、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度 執(zhí)行國家法律法規(guī)； 執(zhí)行衛(wèi)生部門相關規(guī)定和制度；執(zhí)行醫(yī)療事故處理條例； 執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度； 執(zhí)行科室各項規(guī)章制度和診療、護理操作常規(guī)； 嚴格監(jiān)督機制。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 11、重視生命體征及各項生化指標的檢測 教訓深刻。 尤其是對失語、意識障礙及抽搐的患者 對于有精神癥狀及癡呆的病人要做好防護。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 12、合理用藥 按抗生素使用規(guī)定，分級分線合理使用抗生素； 控制藥品比例在規(guī)定以下，自費藥品嚴格控制； 所有處方或用藥醫(yī)囑在轉抄和執(zhí)行時都應有嚴格核對程序，且有簽字證明； 在開據(jù)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）,醫(yī)療質量管理,注意藥物配伍禁忌； 輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預防輸液反應措施； 病區(qū)建立藥物使用后不良反應的觀察制度和程序，醫(yī)師、護士知曉且執(zhí)行這些觀察制度和程序，且有文字說明； 應向臨床藥師咨詢合理用藥的方法、藥品信息及用藥不良反應等。,醫(yī)療質量管理,提高醫(yī)療質量保證醫(yī)療安全措施 13、控制感染,重 點,肺部感染 (CVD、GBS、MG、EP),留置導尿管致泌尿系感染 （脊髓病變致尿潴留）,中心導管相關血液感染 （吞咽困難靜脈營養(yǎng)）,褥瘡 肢體癱瘓長期臥床,醫(yī)療質量管理,醫(yī)療安全管理的基本要求 （1） 切實為廣大患者提供安全、有效、 滿意的服務環(huán)境 ； （2） 不斷增強醫(yī)務人員的質量意識和服 務意識 ； （3） 確保不發(fā)生一、二級醫(yī)療事故 ； （4） 努力實現(xiàn)醫(yī)院健康、有序、和諧發(fā) 展 。,醫(yī)療安全管理,當前醫(yī)療安全與醫(yī)患糾紛發(fā)生的醫(yī)方原因 （1）因服務不到位引發(fā)糾紛 （2）制度不健全或執(zhí)行不到位導致醫(yī)療質 量低下 （3）病歷管理不當引發(fā)糾紛 （4）因溝通不到位引發(fā)糾紛 （5）因人員素質不高 技術不過硬引發(fā)糾 紛 （6）因診療、收費不規(guī)范引發(fā)糾紛,醫(yī)療安全管理,醫(yī)療安全與糾紛防范對策 1 重視環(huán)節(jié)質量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生 建立質量管理體系 完善各項制度并抓好落實 嚴格執(zhí)行病案管理制度和保密制度， 嚴防檔案丟失、泄漏，保護患者隱私 重視醫(yī)患溝通，建立平等的醫(yī)患關系 建立完善的搶救設施 規(guī)范臨床診療行為及收費管理,醫(yī)療安全管理,醫(yī)療安全與糾紛防范對策 2 提高人員素質，強化醫(yī)療安全意識 建立高素質的醫(yī)務人員隊伍是防范醫(yī)患糾紛的一條根本途徑 不斷開展相關法律法規(guī)和安全教育是保證 加強崗位培訓工作，提高廣大醫(yī)護人員的綜合素質 狠抓繼續(xù)醫(yī)學教育在實踐中培養(yǎng)人,醫(yī)療安全管理,為了方便記憶醫(yī)療核心制度，特總結出14字快速記憶法，即兩診兩查三討論，一（醫(yī)）律（歷）不準搶手術。 兩診：首診負責制度、會診制度；兩查：三級醫(yī)師查房制度、查對制度；三討論：疑難病歷討論制度、術前討論制度、死亡病歷討論制度；一（醫(yī)）律（歷）不準搶手術：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術準入制度、護理、手術分級管理制度。,醫(yī)療安全管理,醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。醫(yī)院級別不同，服務的對象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率及原因也不盡相同，但都是各級醫(yī)院管理者非常重視的一個問題?？傊?，要抓好醫(yī)療安全，防止醫(yī)療糾紛，防范是最主要的，我們必須按照法律法規(guī)的要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務做到位，按章操作，依法運作。,醫(yī)療安全管理,醫(yī)療安全管理意義： 保證患者在就醫(yī)過程中的安全是醫(yī)療管理水平的重要特征、是全面提升醫(yī)療質量的關鍵環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)優(yōu)質醫(yī)療服務的基礎，是患者選擇醫(yī)院的重要指標。醫(yī)療安全工作好壞直接關系到醫(yī)院社會形象、社會信任度，是有關醫(yī)院前途和命運的大事。,醫(yī)療安全管理,1、醫(yī)療質量控制的范圍 醫(yī)療質量控制的范圍主要包括： （1）醫(yī)師的工作質量； （2）護理工作質量； （3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質量； （4）門診、急診的工作質量； （5）醫(yī)療行政管理質量。,醫(yī)療質量控制,2、醫(yī)療質量控制的內容 （1）門診質量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應癥； （2）急診質量：包括處置時間、搶救能力和效果； （3）臨床病案質量：包括病歷書寫、診斷準確率、治療方案、三級檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔； （4）醫(yī)務人員服務態(tài)度： （6）醫(yī)療收費合理程度； （7）臨床用藥合理情況； （8）基礎質量；檢查手段、治療方法等； （9）環(huán)節(jié)質量；病人住院治療過程中的質量； （10）終末質量：包括診斷是否準確全面、治療是否及時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。,醫(yī)療質量控制,3、醫(yī)療質量控制的判斷標準 （1）醫(yī)療質量控制的運行判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質量控制運行中有否遵循預先制定的醫(yī)療質量標準； （2）醫(yī)療質量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質量控制中各種費用的分配效用； （3）醫(yī)療安全判斷標準：主要判斷和評價在提供醫(yī)療服務過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；,醫(yī)療質量控制,（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質量判斷標準：主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低； （5）出院病例質量判斷標準：主要判斷和評價每一病例的治療效果。 （6）醫(yī)療過程質量判斷標準：主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質量。,醫(yī)療質量控制,4、醫(yī)療質量控制方法有： （1）統(tǒng)計指標管理法 （2）質量目標標準管理法 （3）行政管理方法 （4）法規(guī)管理法 （5）獎懲激勵管理法,醫(yī)療質量控制,5、醫(yī)療質量控制制度主要有： （1）醫(yī)療質量分析制度 （2）醫(yī)療質量檢查制度 （3）醫(yī)療質量控制例會制度 （4）醫(yī)療質量信息制度,醫(yī)療質量控制,醫(yī)療質量控制系統(tǒng)的相關指標 診斷質量指標 治療質量指標 護理質量指標 醫(yī)療缺陷指標 工作效率指標 醫(yī)療費用指標 科研論文指標,醫(yī)療質量控制,醫(yī)療質量控制體系需要解決質量控制的標準、機構和措施三個方面 （一）標準 標準與目標的設定就是控制什么， 通常有以下幾種形式： 1 診療規(guī)范、技術常規(guī)、管理制度（監(jiān)督評價標準及依據(jù)）或醫(yī)院制定的年度質控方案； 2 重點環(huán)節(jié)的質控（如麻醉、院感、藥品等）,包括科室重點質控措施； 3 單病種質量控制（療效、住院日、費用為監(jiān)測指標）。,醫(yī)療質量控制,（二）目標 就是質量管理應達到的目標 1、中長期發(fā)展規(guī)劃中的一項內容 2、業(yè)務建設規(guī)劃的一項內容 3、每年的質量管理方案、實施措施、計劃、目標等,醫(yī)療質量控制,（三）系統(tǒng)與機構 質量管理組織可采用常設機構與非常設機構相結合，專（兼）職（二級以上醫(yī)院應有專職人員）人員相結合，并做到職責明確、運轉協(xié)調，以保證實現(xiàn)所有質量控制活動的需要。,醫(yī)療質量控制,（四）過程與措施 過程與措施就是如何控制。質量控制活動的過程包括目標、監(jiān)督、檢查、評價、反饋、獎懲、改進等環(huán)節(jié)與步驟。質量控制過程即防止和糾正缺陷的過程，質量管理正是通過控制活動的循環(huán)往復實現(xiàn)質量的保證和提高。醫(yī)療質量的全過程控制和動態(tài)管理應注意基礎質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量的綜合控制。,醫(yī)療質量控制,（四）過程與措施 1基礎質量的前饋控制 以人為單元，以素質教育、業(yè)務學習、“三基”、“三嚴”培訓考核、為重點。 2環(huán)節(jié)質量的實時控制 以病例為單元，以診療規(guī)范、技術常 規(guī)、醫(yī)療質量標準核心制度的執(zhí)行為 重點。 3終末質量的反饋控制 以病種或科室為單元，以質量控制指 標的統(tǒng)計分析及質量缺陷整改為重點。,醫(yī)療質量控制,建立醫(yī)療質量監(jiān)控組織體系 構建院、科兩級醫(yī)療質量監(jiān)控體系 醫(yī)療質量管理委員會 醫(yī)院質控科（質控辦或質控中心） 醫(yī)院獨立的專職管理部門 業(yè)務院長直接領導 人員專職 獨立的辦公地點 必備的辦公設施 4.科室質控小組,醫(yī)療質量控制,實施醫(yī)療質量監(jiān)控 科室質量周會 實行早、晚交班會 臨床、醫(yī)技科室溝通協(xié)調會 醫(yī)療質量是一個持續(xù)改進、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進工作，以最大限度地滿足病人的需要，甚至更進一步超越病人的期望值。,醫(yī)療質量控制,1、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。 行政工作煩瑣而復雜，科主任多為醫(yī)療技術骨干，本身要搞醫(yī)療、科研、教學，還要參加科室行政管理，的確非常辛苦。,科室醫(yī)療質量,2、成立科室醫(yī)療質量管理小組，定期召開會議（每月二次），會議內容主要是制定科室的各項規(guī)章制度、具體實施方案及醫(yī)院各時期或本月的質控重點內容等工作的任務布置，還要檢查各項工作的落實情況，包括基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量等。,科室醫(yī)療質量,3、科室可以指定兼職秘書或副主任，負責科室內各種文件的保管、登記記錄、會議記錄，也可負責排班、對外事務的聯(lián)系； 4、實行科室事務每人一職制。也就是人人參加科室管理，把各種瑣事分配給大家管理，有助于樹立大家的責任心，增加凝聚力，發(fā)揮團隊精神。,科室醫(yī)療質量,由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護士長參加組成。 各臨床、醫(yī)技科室均需成立自己的醫(yī)療質量控制小組。,科室醫(yī)療質量,負責科室員工的質量教育 落實醫(yī)院各項規(guī)章制度及醫(yī)院質控目標 制定并完成本科室醫(yī)療質量安全工作方案、安全管理重點、持續(xù)改進方案、病歷質量管理制度等 檢查本科室的醫(yī)療質量工作、整改措施等 反饋其他科室存在的質量問題 參與醫(yī)院組織的醫(yī)療質量監(jiān)控檢查工作,科室醫(yī)療質量,年度、月工作計劃、總結 科室質量安全控制方案 科室質量安全管理重點，措施 科室質量安全管理與持續(xù)改進的措施制度 病歷質量管理制度 繼續(xù)教育計劃方案 質量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析） 三級查房記錄,科室醫(yī)療質量,建立資料,疑難危重病歷討論 術前討論記錄 死亡討論記錄 業(yè)務學習、三基培訓與考核記錄（含試卷、成績） 醫(yī)生交接班本,建立資料,科室醫(yī)療質量,患者滿意感廣義是指患者對服務結果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和。 患者的需要獲得滿足后產生的心理和情緒反應。 患者滿意感既包括認知成分， 也包含情感成分。 認知成分是指患者將服務實績與某一標準比較的過程。 情感成分是指患者將服務實績與某一標準比較后產生的心理反應，如滿足、高興、喜歡、感動等。,患者滿意度,患者滿意感的確定,從消費效用的經濟學角度分析，用公式表示為： 患者購買的醫(yī)療服務總價值 患者滿意感 = 患者付出的消費服務總成本,患者滿意度,滿意度的三個境界（層次）,基本預期的境界,滿意 的境界,驚喜 的境界,超出病人的期望值,滿足病人的期望值,接近病人的期望值,患者滿意度,服務質量管理的四個階段,第一階段：被動服務 第二階段：主動服務 第三階段：滿意服務 第四階段：感動服務,20世紀60十年代開始,20世紀80年代提倡,21世紀興起,患者滿意度,對感動服務的認識 讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務 滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進。 感動服務是比滿意服務更人性化的服務。 感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務。 感動服務須靠醫(yī)務人員的自身感悟。,患者滿意度,指導感動服務的三方面思路 患者每想到的，我們都能為其想到、做到了。 患者認為我們做不到的，我們卻為患者做到了。 患者認為我們做得很好了，我們要做的更好。,患者滿意度,感動服務的身體語言交流,和藹的微笑 細心的傾聽 關切的目光 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報,用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳