物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求.doc

.物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求分析小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)一旦進(jìn)入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時(shí)期的不同心理狀態(tài)，采取有針對性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。物業(yè)管理朋友經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進(jìn)入了“麻木期”。對物業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因?yàn)橐恍┡及l(fā)事件導(dǎo)致對物業(yè)管理公司的評價(jià)大幅降低，嚴(yán)重的甚至于會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)合同是否續(xù)簽。一、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度？除了日常的四保一服務(wù)以外，還有沒有更加有效的新方法？分析業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型： 1. 因?yàn)槿胱『笮^(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購房時(shí)的期望值差距太大，而存在失落心理，導(dǎo)致業(yè)主滿意程度無法進(jìn)一步提高。業(yè)主對購置的物業(yè)項(xiàng)目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購房之初。業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想與開發(fā)商對物業(yè)項(xiàng)目的美好描述基本吻合時(shí)，業(yè)主的購房沖動(dòng)便會(huì)落實(shí)為購房行動(dòng)。但如果業(yè)主入住之后的實(shí)際感受與其期望狀況相去甚遠(yuǎn)，則業(yè)主仍會(huì)在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。此類業(yè)主對物業(yè)管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進(jìn)和調(diào)整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無法取得業(yè)主的歡心和積極回應(yīng)。 2. 對物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項(xiàng)。包括對保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備維修保或客服、財(cái)務(wù)收支等工作的具體事項(xiàng)的不滿，例如：認(rèn)為保潔清掃有死角、財(cái)務(wù)收支不透明、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行不暢、會(huì)所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因?yàn)橛忻鞔_的不滿事項(xiàng)甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進(jìn)措施，往往能夠得到較快解決。而進(jìn)入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關(guān)日常工作的調(diào)整改進(jìn)上，則對于進(jìn)一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。因此，如何在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應(yīng)對方案通常是對各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢討，擬訂各項(xiàng)改進(jìn)措施。在實(shí)踐中，這些改進(jìn)措施往往僅限于加強(qiáng)保安人員的管理、培訓(xùn)和保潔人員的清掃或提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面，但對于進(jìn)一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。三、業(yè)主心理需求分析根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為五個(gè)等級：1、生理需求 2、安全需求 3、歸屬與愛的需求 4、自尊的需求 5、自我實(shí)現(xiàn)的需求。這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。 1. 理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護(hù)的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規(guī)范的建筑質(zhì)量、滿足正常需要的公共設(shè)施設(shè)備、盡心盡責(zé)的保安服務(wù)、清潔衛(wèi)生的保潔服務(wù)等等。當(dāng)理性期望心理無法滿足時(shí)，業(yè)主滿意程序就會(huì)下降，出現(xiàn)投訴。無論是指向開發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。 2. 非理性期望心理是指業(yè)主希望通過購買物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會(huì)地位的提高、身份的標(biāo)示、財(cái)富的顯示、生活的休閑放松、音樂運(yùn)動(dòng)等個(gè)人愛好的滿足。非理性期望心理來源于業(yè)主對自身未來工作生活的幸?；孟?，因開發(fā)商對物業(yè)項(xiàng)目的美好描述而得到加強(qiáng)和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會(huì)帶著對物業(yè)項(xiàng)目的這種期望，必然會(huì)產(chǎn)生失落心理，進(jìn)而將不滿轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會(huì)以明確的投訴事項(xiàng)表現(xiàn)出來。四、滿足業(yè)主心理需求的對策綜上分析是因?yàn)闃I(yè)主的理性及非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須認(rèn)真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度：1. 建立鮮明的服務(wù)理念，以業(yè)主和住戶為中心。面對業(yè)主和住戶、管理處以服務(wù)為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。在維護(hù)公司利益的同時(shí)，應(yīng)在雙方利益上找到一個(gè)平衡支撐點(diǎn)，也就是共同利益，真心實(shí)意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、使用功能等方面的缺陷，積極主動(dòng)地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方滿意的局面。2. 確保高品質(zhì)服務(wù)，拓展人性化服務(wù)。在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)水平， 24 小時(shí)服務(wù)受理， 15 分鐘內(nèi)急維修到場，3 分鐘保安安全快速反應(yīng)等前提下，增加服務(wù)投入，講究服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實(shí)施“無干擾服務(wù)”等等。3. 重視社區(qū)文明宣傳。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報(bào)、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進(jìn)行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導(dǎo)文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識上對業(yè)主進(jìn)行了引導(dǎo)。 4. 多種形式關(guān)懷入住的業(yè)主。讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、