20XX移動(dòng)客服工作總結(jié)3篇.doc

工作總結(jié)/客服工作總結(jié) 20xx移動(dòng)客服工作總結(jié)3篇 *目錄. 2017移動(dòng)客服工作總結(jié). 移動(dòng)客服部年終工作總結(jié). 移動(dòng)客服工作總結(jié)一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷(xiāo)工作，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車(chē)等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，取得較好的效果。全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo)。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。 二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái)，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類(lèi)，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。健全完善的大客戶資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書(shū)，做到方案先行，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)方式。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。東南汽車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案、集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案、信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司郵寄商業(yè)信函策劃案、海爾商業(yè)信函策劃案、518“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)，為東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷(xiāo)類(lèi)商函，宣傳東南汽車(chē)公司剛剛面市的新款車(chē)，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車(chē)消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門(mén)局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車(chē)等商函客戶的突破。同時(shí)，廈門(mén)局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳，在客戶ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)的成功。一年來(lái)，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車(chē)公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車(chē)公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大 客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷(xiāo)方案，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬(wàn)元，收效顯著。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷(xiāo)的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函，幫助客戶促銷(xiāo)商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。廈門(mén)局注重做好大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，對(duì)戴爾公司、好 又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門(mén)航空、旅游景點(diǎn)大客戶 進(jìn)行開(kāi)發(fā)，5月份以來(lái)，戴爾公司的月均廣告類(lèi)商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門(mén)好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件；廈門(mén)麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件；11月份為廈門(mén)航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚；景點(diǎn)門(mén)票明信片市場(chǎng)拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門(mén)票明信片20萬(wàn)枚；8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門(mén)票明信片7萬(wàn)枚；10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門(mén)票明信片。泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年藍(lán)色盛典宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門(mén)票等，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元。安溪局利用“517世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類(lèi)商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來(lái)臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng)，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng)，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書(shū)，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬(wàn)元；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng)，創(chuàng)收146萬(wàn)元；12月份抓住“飛向太空中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬(wàn)張明信片門(mén)票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了安全用電知識(shí)系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。 各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶。今年來(lái)，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書(shū)，針對(duì)大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議。走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門(mén)、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷(xiāo)，為大客戶制訂促銷(xiāo)方案，利用廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大客戶的信息，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。一年來(lái)，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來(lái)，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶的用郵需求，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目，才上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶開(kāi)展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。方案營(yíng)銷(xiāo)的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營(yíng)銷(xiāo)方案，搞好方案營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象。對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷(xiāo)方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果。移動(dòng)客服部年終工作總結(jié)2017移動(dòng)客服工作總結(jié)（2） xx年已經(jīng)過(guò)去了，我們迎來(lái)的是嶄新的xx年，雖然xx年已經(jīng)是過(guò)去式，但是所有的事情感覺(jué)就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說(shuō)著同樣的話，但是好像到了年終的時(shí)候卻只有那么一點(diǎn)點(diǎn)的收獲，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話語(yǔ)：“努力做好我們的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，既然你選擇了移動(dòng)公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”。其實(shí)每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說(shuō)過(guò)同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因?yàn)閯e人的一句話就在思想上動(dòng)搖了，我們堅(jiān)信自己可以做得很好。今天開(kāi)晚班會(huì)的時(shí)候突然聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的xx年的12月份最后一個(gè)月暗訪成績(jī)竟然是我們聽(tīng)到的最不好的消息，通信廣場(chǎng)有史以來(lái)是湖北省內(nèi)的所有營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿形象，只要一有人提到通信廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有人不豎起大拇指表?yè)P(yáng)的，可是時(shí)至今日為什么會(huì)到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動(dòng)公司做的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是從未有過(guò)的成績(jī)，難道是我們平時(shí)在工作中沒(méi)有認(rèn)真的做服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)嗎?還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺(jué)得大腦里有太多的問(wèn)號(hào)，不知從何說(shuō)起?我覺(jué)得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開(kāi)始的階段，并沒(méi)有在自身的情況下提高方案范-文庫(kù)_為您搜集整理%自己的工作水平和能力方案范文.庫(kù).整理，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時(shí)候會(huì)感覺(jué)自己肩上的擔(dān)子有點(diǎn)重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高方案范-文庫(kù)_為您搜集整理%相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長(zhǎng)也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，把我所知道的知識(shí)都做個(gè)交流，或則有些問(wèn)題我們之前沒(méi)碰到過(guò)的，也可以和營(yíng)業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高方案范-文庫(kù)_為您搜集整理%自己處理問(wèn)題的能力方案范文.庫(kù).整理，而不是一遇到問(wèn)題就舉手問(wèn)，所以我們之間一定要配合好。現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，基本的服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可能會(huì)有些突發(fā)情況，但是作為老點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)幫助和提醒她們，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時(shí)不忙的時(shí)候可以坐下來(lái)相互之間交流經(jīng)驗(yàn)，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要學(xué)會(huì)下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過(guò)去的一年當(dāng)中我們可能并沒(méi)有很認(rèn)真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時(shí)候睡覺(jué)的時(shí)候想想覺(jué)得自己每天的工作是否對(duì)得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒(méi)有用心去認(rèn)真的做呢?現(xiàn)在說(shuō)這些也于事無(wú)補(bǔ)，我們必須從現(xiàn)在開(kāi)始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來(lái)，在開(kāi)門(mén)紅的階段和過(guò)年來(lái)臨之際一定要打個(gè)漂漂亮亮的仗，要在 xx年的元月份取得一個(gè)很好的成績(jī)，開(kāi)開(kāi)心心的過(guò)個(gè)好年，這樣才對(duì)得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場(chǎng)的實(shí)力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)不是靠一個(gè)人的力量來(lái)做好的，而是所有人的共同努力來(lái)做好的，我們是一個(gè)大家庭是一個(gè)整體的團(tuán)隊(duì)，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。相信我們是最棒的!移動(dòng)客服工作總結(jié)2017移動(dòng)客服工作總結(jié)（3） 一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來(lái)，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門(mén)、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營(yíng)銷(xiāo)工作，一年來(lái)，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車(chē)等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹(shù)立了很好的示范和榜樣。各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，取得較好的效果。全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)巡講工作。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營(yíng)銷(xiāo)策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫(kù)建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場(chǎng)組織營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營(yíng)銷(xiāo)。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門(mén)博格管理咨詢有限公司開(kāi)辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開(kāi)拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過(guò)上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。 二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營(yíng)工作服務(wù)。今年以來(lái)，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過(guò)對(duì)大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類(lèi)整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對(duì)大客戶的分類(lèi)，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來(lái)，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國(guó)聯(lián)通有限公司福建分公司、中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行、中國(guó)銀行福建省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。健全完善的大客戶資料，使各局在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)更有針對(duì)性，收到了事半功倍的效果。三、注重項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。今年以來(lái)，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書(shū)，做到方案先行，營(yíng)銷(xiāo)方式由原先的人情營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I(yíng)銷(xiāo)和交叉營(yíng)銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)方式。方案營(yíng)銷(xiāo)的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)。東南汽車(chē)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方案、集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案、信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司郵寄商業(yè)信函策劃案、海爾商業(yè)信函策劃案、518“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開(kāi)展的活動(dòng)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。福州局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)，為東南（福建）汽車(chē)工業(yè)有限公司制作26.25萬(wàn)枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷(xiāo)類(lèi)商函，宣傳東南汽車(chē)公司剛剛面市的新款車(chē)，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車(chē)消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可，開(kāi)發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬(wàn)枚，創(chuàng)收38.5萬(wàn)元。廈門(mén)局通過(guò)方案營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車(chē)等商函客戶的突破。同時(shí)，廈門(mén)局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)展開(kāi)交叉營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳，在客戶ab間不存在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊?guó)銀行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長(zhǎng)城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國(guó)銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)的成功。一年來(lái)，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動(dòng)公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車(chē)公司等大客戶量身定做了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車(chē)公司利用郵政數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。四、加強(qiáng)對(duì)大客戶整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大 客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開(kāi)展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷(xiāo)的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷(xiāo)方案，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬(wàn)份，借助郵政數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬(wàn)元，收效顯著。抓住“國(guó)慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷(xiāo)的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函，幫助客戶促銷(xiāo)商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。廈門(mén)局注重做好大客戶的維護(hù)和開(kāi)發(fā)工作，對(duì)戴爾公司、好 又多商場(chǎng)、麥德龍商場(chǎng)、海爾工貿(mào)、廈門(mén)航空、旅游景點(diǎn)大客戶 進(jìn)行開(kāi)發(fā)，5月份以來(lái)，戴爾公司的月均廣告類(lèi)商函寄遞量均達(dá)50萬(wàn)件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門(mén)好又多商場(chǎng)月均商函寄遞量近30萬(wàn)件；廈門(mén)麥德龍商場(chǎng)月均商函寄遞量達(dá)9萬(wàn)件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡(jiǎn)式商函8萬(wàn)件；11月份為廈門(mén)航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬(wàn)件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬(wàn)枚；景點(diǎn)門(mén)票明信片市場(chǎng)拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬(wàn)石植物園”旅游門(mén)票明信片20萬(wàn)枚；8月開(kāi)發(fā)鼓浪嶼門(mén)票明信片7萬(wàn)枚；10月份開(kāi)展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬(wàn)枚門(mén)票明信片。泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年藍(lán)色盛典宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門(mén)票等，創(chuàng)收44.11萬(wàn)元。安溪局利用“517世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類(lèi)商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來(lái)臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃，開(kāi)發(fā)集問(wèn)候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問(wèn)候型明信片“教師問(wèn)候刮獎(jiǎng)卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫(kù)為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬(wàn)件。漳州局大力開(kāi)拓學(xué)校教育市場(chǎng)，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書(shū)市場(chǎng)，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書(shū)，在錄取通知書(shū)中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬(wàn)元；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開(kāi)展“十萬(wàn)賀卡頌師恩”活動(dòng)，創(chuàng)收146萬(wàn)元；12月份抓住“飛向太空中國(guó)載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬(wàn)張明信片門(mén)票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了安全用電知識(shí)系列宣傳廣告8萬(wàn)份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬(wàn)元，并通過(guò)此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬(wàn)用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。 各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶。今年來(lái)，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國(guó)際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書(shū)，針對(duì)大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議。走訪客戶，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門(mén)、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過(guò)走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開(kāi)展有的放矢的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過(guò)程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過(guò)程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無(wú)繩電話進(jìn)行階段性的促銷(xiāo)，為大客戶制訂促銷(xiāo)方案，利用廣告類(lèi)促銷(xiāo)商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大客戶的信息，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。一年來(lái)，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 對(duì)大客戶需求的研究還不夠。今年以來(lái)，雖比較注重項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，但對(duì)客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對(duì)市場(chǎng)、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)大客戶的用郵需求，沒(méi)有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對(duì)大客戶的服務(wù)缺乏針對(duì)性。走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對(duì)大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對(duì)一些具體的項(xiàng)目，才上門(mén)進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對(duì)大客戶的走訪公關(guān)。對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)大客戶開(kāi)展服務(wù)工作，缺乏對(duì)大客戶的深度開(kāi)發(fā)。方案營(yíng)銷(xiāo)的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對(duì)全省性的業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，但只能對(duì)全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過(guò)程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營(yíng)銷(xiāo)方案，搞好方案營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象。對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目落實(shí)不夠。對(duì)大客戶制定營(yíng)銷(xiāo)方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的結(jié)果。移動(dòng)客服上半年工作總結(jié)移動(dòng)客服工作總結(jié)（4） 時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中xx年上半年已過(guò)往了。回顧這半年來(lái)的工作情況，我對(duì)工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)講是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍，感覺(jué)到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技能.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融進(jìn)，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和尋求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助. 使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操縱在這半年里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇，按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié)。說(shuō)到心得體會(huì)，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每個(gè)客戶就是要盡量的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說(shuō)實(shí)在你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦，這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永久站和第一名，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑，面對(duì)客戶要保持甜蜜的笑臉。為了讓自己的笑臉更加親切，自然，因而我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑臉，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱忱地，真誠(chéng)地接待每們客戶，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)良，高效的服務(wù)。對(duì)天天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對(duì)待，牢記“用戶永久是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用一樣真誠(chéng)的微笑，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一名客戶氣沖沖地推門(mén)而進(jìn)，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，宴客戶坐下，耐心凝聽(tīng)客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開(kāi)了，原來(lái)客戶曾開(kāi)通了彩鈴，因沒(méi)有取消，造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi)，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了，所以固然贈(zèng)予帳戶還有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí)，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思，剛才語(yǔ)氣重了些，態(tài)度不好，可你對(duì)我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽(tīng)，恩，移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!”聽(tīng)了這段話，我終究理解了“服務(wù)”這兩個(gè)的概念，知道了在以后的工作中如何往面對(duì)客戶，如何做好服務(wù)工作那就是“以誠(chéng)待人，務(wù)實(shí)求實(shí)!”然而對(duì)目前的工作，我只是踏進(jìn)了門(mén)坎，還有很多不足的地方，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng)，從本身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地往完成工作，更要采取換們思