《民航服務(wù)禮儀》PPT課件.ppt

第一節(jié) 民航服務(wù)的內(nèi)容,一、民航服務(wù)概述 民航服務(wù)是由民航業(yè)單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運等與旅客出行緊密相關(guān)的活動內(nèi)容。 (一)民航服務(wù)原則 1. 真誠服務(wù) (1) 真誠的概念 真誠一般指的就是真實、誠懇、沒有一點虛假。 真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個真誠的人。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得恥辱。 (2) 真誠的具體表現(xiàn)：時刻為旅客的利益著想！ (3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！,2. 感恩服務(wù) (1) 感恩的概念 感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。 感恩是最好的習(xí)慣。 (2) 感恩服務(wù) “感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務(wù)，用心溝通。 (二)民航服務(wù)的基本層面 民航服務(wù)目前主要分為以下五個層面。 1. 用利服務(wù)(底層) 2. 用力服務(wù)(次底層) 3. 用心服務(wù) 4. 用情服務(wù) 5. 用智服務(wù) (三)民航服務(wù)關(guān)系 1. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架,民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所示。 按照理論上的企業(yè)機構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。,圖2-1 企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖,2. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀 由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強調(diào)權(quán)力一面(權(quán)力要求下級對上級的服從和服務(wù))，而很少或幾乎不涉及服務(wù)下級的一面。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無所適從，一方面，員工要服務(wù)于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務(wù)于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。 3. 正確的民航服務(wù)關(guān)系 (1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點： 公司政策鼓勵與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實實在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。 面對服務(wù)失誤，管理者要主動承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補救的方法。,(2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)。民航提供給旅客的服務(wù)，不是單一的服務(wù)崗位可以完成。 (3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機場、航空公司服務(wù)。 4. 民航旅客服務(wù)流程 民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分?？团摲?wù)始于旅客進入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙；地面服務(wù)始于旅客進入候機樓辦理乘機手續(xù)，止于旅客進入機艙。如圖2-2所示為旅客地面服務(wù)流程。,圖2-2 旅客地面服務(wù)流程,二、客艙服務(wù) 客艙服務(wù)工作有自身的特點，客艙服務(wù)主要由以下四個階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實施階段、航后講評階段。 (一)預(yù)先準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)員在航前，須通過業(yè)務(wù)資料/網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時刻前2小時參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會；乘務(wù)長需在航班起飛前2小時10分鐘進行預(yù)先準(zhǔn)備。 (2) 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機證、預(yù)防接種證、健康證、護照等有效證件。 (3) 攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、工作用品、走時準(zhǔn)確的手表和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。 (4) 帶班乘務(wù)長須檢查 CF包內(nèi)物品齊全，及時領(lǐng)取近期業(yè)務(wù)資料并主持航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會，準(zhǔn)備時間不少于20分鐘；準(zhǔn)備內(nèi)容： 空防預(yù)案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計劃、餐飲供應(yīng)、服務(wù)程序、所到國家C、I、Q規(guī)定、近期業(yè)務(wù)通告、駐外管理等；3天以上(含)駐外航班回程必須準(zhǔn)備。 (5) 航班起飛時刻前1小時30分鐘統(tǒng)一乘坐機組班車前往候機樓登機(銜接航班時，到簽派室候機)。,(6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 (二)直接準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)長與機長、安全員確定進入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機信號，然后將此信息傳達到每位乘務(wù)員。 (2) 乘務(wù)長確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有飛行乘務(wù)員手冊，并查看客艙記錄本了解客艙設(shè)備狀況。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在客艙記錄本上，并及時通知機務(wù)。 (4) 清點餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。 (5) 全體乘務(wù)員須做好各項服務(wù)準(zhǔn)備工作。 (6) 帶班乘務(wù)長須核對、簽收、保管各類文件(艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等)，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時須由乘務(wù)長帶回本部交CF包室工作人員。 (7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務(wù)員須負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域清艙并報告乘務(wù)長。,(8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機艙門，要掛好警示帶。關(guān)門時，必須將警示帶歸位，波音767等機型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。 (三)空中實施階段 1. 登機階段 (1) 播放登機音樂。 (2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動協(xié)助旅客找座位、安放行李。 (3) 提供閱讀物，為頭等、公務(wù)艙旅客提供相應(yīng)服務(wù)(毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋)。 (4) 出口座位確認(rèn)，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時其能否履行職責(zé)。 (5) 向特殊旅客介紹緊急設(shè)備及乘機注意事項。 (6) 關(guān)機門后，按照分離器操作檢查單操作分離器，互檢。 (7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。 (8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。 2. 機上廣播 (1) 乘務(wù)長須指定持有廣播員證書的乘務(wù)員擔(dān)任廣播員。,(2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進行廣播。 (3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應(yīng)語種的廣播，播放順序為：中文、英文、小語種。 (4) 語言準(zhǔn)確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中。 (5) 適時分艙廣播，不能分艙廣播時不得打擾頭等艙、公務(wù)艙旅客休息。 (6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行各崗位職責(zé)，完成好空中服務(wù)工作。 (2) 乘務(wù)人員應(yīng)微笑禮貌服務(wù)，使用文明敬語，主動與旅客交談溝通。按照客艙部下發(fā)的服務(wù)計劃、程序提供各類服務(wù)。提供各類服務(wù)時，應(yīng)同時配合語言的服務(wù)。應(yīng)為頭等艙、公務(wù)艙和CIP旅客提供姓氏服務(wù)并按其需求提供餐飲服務(wù)。 (3) 適時調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。 (4) 遇有顛簸應(yīng)及時廣播并進行安全檢查。,(5) 遇有飛機延誤，應(yīng)及時廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤20分鐘以上時需為旅客加水。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時為旅客加水，乘務(wù)長應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問題。 (6) 對要客、CIP旅客和特殊旅客提供個性化服務(wù)。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。 (7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機上免稅品以外的物品。 (8) 認(rèn)真實施公司、客艙服務(wù)部推出的服務(wù)新產(chǎn)品項目。 (9) 廣播介紹卡和機上衛(wèi)星電話。 (10)如從開餐結(jié)束到落地還有1小時以上的時間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。 (11)任何人不得在起飛、下降時段睡覺、看書報雜志。 (12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機長并按滅火程序進行滅火。,4. 廚房工作 (1) 嚴(yán)禁將機供品、旅客行李、機組物品存放在主貨艙。 (2) 廚房區(qū)域應(yīng)清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動作輕，正確使用廚房電器設(shè)備。 (3) 適時冷藏餐食、酒類及飲品。 (4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應(yīng)。 (5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。 (6) 起飛、落地前應(yīng)確認(rèn)電源為關(guān)閉狀態(tài)。 5. 空中值班、休息和進餐 (1) 航段飛行時間超過4小時以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報紙，進餐時盡量避開旅客。 (4) 值班人員須按時巡視客艙，確保空防安全，隨時服務(wù)旅客。 (5) 值班期間不能看書報雜志及做與工作無關(guān)的事情。 (6) 全程隨時清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。,6. 消防員職責(zé) (1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。 (2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。 (4) 空中不得少于30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。 (5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。 (6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機長并按滅火程序進行滅火。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機長和乘務(wù)長指揮下排煙。 7. 其他 (1) 客艙記錄本的填寫要求主要包含以下幾個方面。 由機務(wù)和乘務(wù)長填寫，放在駕駛艙內(nèi)； 帶班乘務(wù)長發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時填寫，國內(nèi)航站需用中文填寫，國外航站需用英文填寫； 每個航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報告欄中填入三個字母“NIL”。,(2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機接收時，乘務(wù)長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交CF包室值班員。 (3) 落地后檢查客艙，及時歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。 (4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。 (5) 乘務(wù)長檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫客艙記錄本。 (四)航后講評階段 (1) 帶班乘務(wù)長須填寫乘務(wù)日志及問題反映單。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時報告，并填寫 機上事件報告單，航后附上乘務(wù)情況報告表。 (2) 帶班乘務(wù)長在航后組織對本次航班進行講評。 三、地面服務(wù) (一)辦理乘機手續(xù) 1. 候補旅客 (1) 有下列情況之一的旅客被視為候補旅客：未購買客票；持不定期客票；持本航班的OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；持非本航班的客票；持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。,(2) 應(yīng)在保證航班正點的前提下，接收候補旅客。 (3) 辦理候補，應(yīng)根據(jù)航班空余座位(噸位)及候補旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時列出候補旅客名單，提前查驗旅客的身份證件及有無托運行李，配備機上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。對于有托運行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運行李辦理。 (4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補的時間為規(guī)定離站時間前30分鐘。離站時間30分鐘以前到達乘機登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補處理。 (5) 在“保證重點，照顧一般”的原則下，候補旅客優(yōu)先的順序為：重要旅客；執(zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；持本公司金卡、銀卡的旅客；有特別困難急于成行的旅客；持有本航班OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；票價無折扣或折扣少的旅客；持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 (6) 在候補旅客較多的情況下，辦理按照候補順序需要保證或照顧但未列入候補旅客名單的旅客時，應(yīng)照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。 (7) 低艙位等級的候補旅客不得占用高艙位等級的座位。,2. 乘機手續(xù)不正常情況的處理 (1) 旅客晚到。在有空余座位和保證航班正點的前提下，可為晚到旅客辦理乘機手續(xù)，并提供必要的乘機登記處至登機口的引導(dǎo)服務(wù)。晚到旅客的托運行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運行李辦理。晚到旅客如未能成行，按旅客誤機處理。 (2) 漏撕乘機聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機聯(lián)旅客的姓名、座位號；盡快查找旅客并請到達站協(xié)助補撕。漏撕站接到漏撕乘機聯(lián)后，按客票乘機聯(lián)的接收規(guī)定將乘機聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機聯(lián)送交結(jié)算部門的時限為航班離站后7天。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機聯(lián)的規(guī)定處理。 (3) 誤撕乘機聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機聯(lián)旅客的姓名、座位號，必要時查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機聯(lián)運輸航段的起點站在未收到誤撕乘機聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機聯(lián)成行。待收到誤撕乘機聯(lián)后送交結(jié)算部門。在21天內(nèi)未處理的誤撕乘機聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。 3. 旅客拒絕登機 (1) 旅客拒絕登機指旅客在辦理乘機手續(xù)后至航班開始登機時或在旅客本人登機后拒絕乘機，自愿取消旅行。,(2) 在登機前拒絕登機，應(yīng)取出旅客的客票乘機聯(lián)；找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務(wù)文件，放行飛機；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 (3) 在登機后拒絕乘機，應(yīng)找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務(wù)文件；根據(jù)情況或機組要求，由有關(guān)部門對飛機客艙進行安全清艙后放行飛機；旅客按自動終止旅行處理，其客票乘機聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。 (4) 過站旅客拒絕登機，按旅客自動終止旅行處理，未使用航段的票款不退。 4. 航班離站后的工作 (1) 整理航班工作記錄和出發(fā)旅客登記表，應(yīng)在出發(fā)旅客登記表中填明航班不正常情況及有關(guān)需記錄備案的事項并存檔。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后10分鐘內(nèi)及時拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報： 有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報(SOM)；有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報(PSM/VIP或PSM/VVIP)；有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報(PSM)；有辦理聲明價值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價值報(DV/BAG)；關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(PFS)；其他業(yè)務(wù)電報。,(3) 核對航班乘機聯(lián)。各艙位等級的乘機聯(lián)數(shù)應(yīng)與實際乘機人數(shù)一致。 (4) 機要文件托運單，應(yīng)單獨保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (5) 將逾重行李票運輸聯(lián)附在乘機聯(lián)上，與乘機聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (6) 整理航班登機牌副聯(lián)并保存24小時。 (二)旅客到達 到達站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，旅客到達時應(yīng)提供必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)，對特殊服務(wù)旅客應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。旅客下機順序為：重要旅客、頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客、經(jīng)濟艙旅客。一般旅客下機后，再安排行動不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機，并提供必要的協(xié)助。寬體飛機旅客較多時，應(yīng)盡量安排前后艙同時下機。如飛機不?？坷葮蚯彝C位離候機樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車輛接送旅客。國際航班國內(nèi)段旅客應(yīng)按國內(nèi)航班旅客分流引導(dǎo)。 (三)旅客中轉(zhuǎn) 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達站銜接另一航班至其他目的地點的轉(zhuǎn)機旅行。,(2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。 (3) 聯(lián)程客票指列明兩個以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號碼應(yīng)相連。 (4) 非上述(1)、(2)、(3)條含義的旅客轉(zhuǎn)機旅行，分別按旅客到達和旅客出發(fā)辦理。 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；座位再證實服務(wù)；按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。 (2) 中轉(zhuǎn)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，對于人數(shù)較多的團體旅客和經(jīng)承運人同意并事先做出安排的特殊服務(wù)旅客應(yīng)做出服務(wù)安排。 (四)特殊旅客運輸 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運輸?shù)穆每汀?1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運限制。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號或擔(dān)架旅客。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。座位不得超售。,(2) 重要旅客乘機手續(xù)的辦理。重要旅客及其隨行人員的乘機手續(xù)在頭等艙柜臺辦理。辦理乘機手續(xù)的時間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時間到達機場，將信息及時反饋到航班控制部門。對于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。重要旅客辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務(wù)卡”。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“VIP”字樣。 (3) 引導(dǎo)重要旅客登機。重要旅客登機時，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。 (4) 重要旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。航班起飛后10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報。 (5) 重要旅客進港服務(wù)。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時了解重要旅客信息，掌握航班的進港動態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。在飛機到達前1小時，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機到達前10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機位。重要旅客到達后，引導(dǎo)重要旅客下機。行李部門應(yīng)立即按照重要旅客行李到達信息卸機，無信息時，應(yīng)優(yōu)先卸下機上帶有“VIP”字樣標(biāo)志和頭等艙旅客的行李。,2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機手續(xù)。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機手續(xù)，在辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)索取嬰兒的“出生證明”以核實其年齡。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機的緊急出口處。為嬰兒發(fā)無座位號的嬰兒登機牌，填寫艙單時，應(yīng)在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (2) 旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。航班起飛后，應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā)1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務(wù)電報。 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機手續(xù)。在辦理乘機手續(xù)時，應(yīng)索取兒童的有效證明，以核實其年齡。應(yīng)將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機的緊急出口處。為兒童提供座位發(fā)登機牌，填寫艙單時，應(yīng)在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“CH”或“CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (2) 旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。航班起飛后，應(yīng)在10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā)1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務(wù)報。,4. 無成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。年齡在12周歲以上至15周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。 (2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運輸：無成人陪伴兒童應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護人陪送到上機地點并在兒童的下機地點安排人予以迎接或照料。如兒童的父母或監(jiān)護人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運人或當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運人同意后，方可接收運輸。兒童父母或監(jiān)護人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運人接到上列地點復(fù)電，核實無誤后，方可接受運輸。 (3) 辦理乘機手續(xù)。應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口處或上客艙。填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (4) 登機。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務(wù)長進行交接。請乘務(wù)長在UM Travel Documents 上簽字，交地面留存。 (5) 無成人陪伴兒童服務(wù)電報的拍發(fā)。航班起飛后，有關(guān)部門應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā)旅客服務(wù)報。,5. 孕婦 懷孕不足32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿32周但不足35周的孕婦乘機，應(yīng)辦理乘機醫(yī)療許可。該乘機醫(yī)療許可應(yīng)在乘機前7天內(nèi)簽發(fā)有效。 6. 酒醉旅客 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運人不接受承運。承運人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。酒醉旅客被拒絕乘機時，如需退票，按自愿退票處理。 7. 病殘旅客 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人(身體、精神患病)、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號表示： WCHR旅客能自行上下飛機，并在機艙內(nèi)可以走到自己的座位上； WCHS旅客不能上下飛機，但在機艙內(nèi)能夠走到自己的座位上；,WCHC旅客完全不能自己行動，需要別人攙扶或抬著才能進到機艙內(nèi)的座位上。 8. 不予承運的病殘旅客 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況(包括神經(jīng)或精神狀況)使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。 9. 犯人 在辦理犯人運輸時，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得密切聯(lián)系和配合。 (1) 接受運輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。運輸犯人必須由運輸始發(fā)地最高一級的運輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運輸始發(fā)地點沒有上述運輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 (2) 犯人的接收與運輸條件。運輸犯人，應(yīng)有公安部門的書面批準(zhǔn)。運輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟艙。在有VIP的航班上，不得載運押送犯人。犯人運輸，必須事先在承運人或承運人授權(quán)的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。犯人運輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無關(guān)人員透露。,犯人及其監(jiān)送人員應(yīng)安排先于一般旅客登機。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進入客艙前以及在整個飛行過程中給犯人戴上手銬，并做適當(dāng)偽裝，以免影響其他旅客。航班離站后，應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)電報(PSM)，將犯人乘機的信息通知經(jīng)停站和到達站。 10. 額外占座旅客 額外占座旅客指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。辦理乘機手續(xù)時，為旅客發(fā)放一個登機牌，在登機牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費行李額，按其所購客票票價等級和所占座位數(shù)確定。 (五)非正常飛行的航班 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補班、備降、調(diào)機、加班、專業(yè)飛行、包機、返航等。 1. 有下列情況之一的，承運人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。 (2) 為保證飛行安全。,(3) 其他無法控制的原因。 2. 承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運人航班。 (2) 征得旅客及有關(guān)承運人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運人或其他承運人的航班，將旅客運達目的地點或中途分程地點，票價多退少不補。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。 航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。承運人原因指由于承運人的機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等原因造成的航班延誤或取消；非承運人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 3. 航班延誤 航班延誤指由于各種原因，飛機不能按照公布的時刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 航班延誤時，承運人保障部門應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時間，做好旅客服務(wù)工作。,(1) 航班延誤時，承運人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。航班延誤信息包括：航班延誤原因；延誤航班在本站的離站時間或飛機所在站的離站動態(tài)；造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉(zhuǎn)、故障排除等情況。 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。正式信息指承運人簽派部門通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實施生產(chǎn)保障和組織服務(wù)的參考信息，不對外公布。 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時間辦理乘機手續(xù)或組織旅客登機，應(yīng)通告旅客。航班延誤信息用動態(tài)牌(板)、廣播、答復(fù)問訊等形式向旅客公布。 (2) 航班延誤信息公布的時限：登機信息不應(yīng)遲于航班離站時間前5分鐘公布。未通知延誤但不能按時組織登機時，可說明情況，請旅客稍候。辦理乘機手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機手續(xù)時間前5分鐘公布。未決定何時辦理乘機手續(xù)的航班，可公布“待通知”。對已公布延誤但未確定延誤時間或離站時間的航班，原則上應(yīng)3040分鐘公布一次延誤信息。 4. 膳宿服務(wù) (1) 免費提供膳宿的原則, 旅客始發(fā)站：a.承運人原因造成航班延誤或取消，應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)；b.非承運人原因造成航班延誤或取消，應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿服務(wù)，費用由旅客自理。 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無論何種原因，均應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)。 航班延誤原因難以界定是承運人原因還是非承運人原因時，原則上按承運人原因?qū)Υ＠纾篴.飛機不在本站，除本站天氣原因(但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時間段)外，均視為航班調(diào)配；b.本站天氣原因造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運人原因，在大量航班延誤時可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運人原因；c.備降和返航的航班無論何種原因均視為承運人原因。 (2) 在承運人承擔(dān)費用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù)(住宿服務(wù)應(yīng)包括機場與賓館間的地面交通服務(wù))。 (3) 提供餐飲的時間規(guī)定：航班延誤2小時以上，如未安排旅客去賓館，原則上每2小時免費為旅客提供一次飲料，但頭等艙、公務(wù)艙休息室的旅客不另提供；首次提供飲料的時間，未辦理乘機手續(xù)的航班，不遲于原離站時間后30分鐘；航班延誤2小時以上，正值用餐時間(早餐7：008：30，中餐11：3013：30，晚餐17：3019：30，夜餐23：00后)，應(yīng)提供餐食。,(4) 提供餐食的形式：機場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可發(fā)放杯面；對要客和已辦理乘機手續(xù)的頭等艙旅客，應(yīng)征求意見選擇餐廳就餐或發(fā)放盒飯；供餐時應(yīng)同時提供飲料。 (5) 提供餐飲，應(yīng)按承運人批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)(外航站按地面代理協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行。 (6) 提供住宿的時間規(guī)定：航班延誤2小時以下，旅客在候機樓候機，不另安排休息地點；航班延誤2小時以上，如候機樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場所休息；航班延誤4小時(不累計)以上，如在公布的延誤時間內(nèi)確定不會起飛，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時間不應(yīng)少于2小時。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。航班延誤8小時以上或過夜，應(yīng)安排旅客到賓館休息或住宿。 (7) 提供住宿的標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)安排在二星級(或當(dāng)?shù)匾话闼?以上的賓館，但大量航班延誤時可安排在一星級以上的涉旅客館。 要客、頭等艙旅客應(yīng)安排在同一航班旅客的同一賓館的單間，副部級以上的要客安排在套間。要客也可安排在指定的三星級以上的協(xié)議賓館。, 安排和選擇賓館的原則是：a.按照賓館位置(以地面運輸時間計)先近后遠(yuǎn)；b.按照賓館價格由低到高。 (8) 對膳宿費用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務(wù)。 5. 通訊服務(wù) (1) 航班延誤時間較長或取消，如旅客堅持，可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務(wù)。發(fā)給航班到達站城市的信息，可通過民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達站機場，由承運人或其地面代理人轉(zhuǎn)告。 (2) 要客、頭等艙旅客可免費打一次長途電話，發(fā)一次傳真。 (3) 旅客在賓館的通訊費用自理。 6. 要客和特殊旅客服務(wù) (1) 要客航班延誤30分鐘以上，要客服務(wù)部門要通知旅客，表示歉意。 (2) 遇下列情況，要客服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)要親自通知旅客，表示歉意：要客航班通知延誤4小時以上或再次通知延誤；VIP航班通知延誤。 (3) 航班延誤時，對特殊服務(wù)旅客應(yīng)根據(jù)不同情況做好工作，妥善做出安排，為他們提供便利條件。如航班取消，應(yīng)與旅客建立聯(lián)系，必要時安排專人接送，保持服務(wù)的連續(xù)性。,7. 航班返航 航班返航指航班離站后，由于天氣或機械故障等原因未能到達預(yù)定的經(jīng)停站或目的站而返回起飛站。航班返航后，如起飛時間不能確定或等待時間較長，應(yīng)安排旅客下機等候。對返航航班的旅客，按承運人原因航班不正常的有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)。旅客再次登機時，應(yīng)重新核查人數(shù)。 8. 航班取消 航班取消指由于運力、市場等原因決定的航班停止飛行，取消不補。 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時決定，不應(yīng)遲于航班離站前1日的15：00。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應(yīng)及時通知已購票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。 對于銷售部門未能通知到而按原定航班時間到達機場的旅客，機場地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人進行善后的服務(wù)工作，服務(wù)包括如下內(nèi)容。 (1) 將航班取消的信息通知旅客。 (2) 根據(jù)銷售部門提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因。 (3) 根據(jù)旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費用。,(4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。 (5) 根據(jù)情況，為旅客提供經(jīng)濟補償。 9. 航班中斷飛行 航班中斷飛行指航班在到達經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。 航班中斷飛行后，使用承運人后續(xù)航班。如無承運人后續(xù)航班或后續(xù)航班無可利用座位，可使用其他承運人的航班。根據(jù)情況也可使用地面運輸或其他運輸方式。例如，CA1502航班(航程SHAPEK)因PEK天氣原因，備降TSN后中斷飛行，可將旅客用地面運輸運至PEK。 航班中斷飛行后，使用其他航班運輸旅客，應(yīng)分別按不同的接運航班，根據(jù)原客票(包括任何客票，例如免票)旅客聯(lián)，填制飛行中斷旅客艙單(FIM)，作為運輸?shù)膽{證。如中斷飛行航班承運人不是承運人，飛行中斷旅客艙單應(yīng)經(jīng)該承運人代表簽字。,飛行中斷旅客艙單一式三份，原始艙單隨接運航班乘機聯(lián)給接運承運人，一份給承運人收入結(jié)算部門(中斷飛行航班承運人不是承運人時，給中斷航班承運人)，一份由填制中斷艙單的航站留存。 對繼續(xù)乘機的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動終止旅行辦理。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。改變航程的旅客應(yīng)另行購票。 10. 航班備降 航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預(yù)定的經(jīng)停地點。,第二節(jié) 服務(wù)意識與服務(wù)禮儀,一、服務(wù)意識 (一)服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 (二)服務(wù)意識的內(nèi)涵 服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 (三)現(xiàn)代服務(wù)意識 現(xiàn)代服務(wù)意識包括以下內(nèi)容。 (1) 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實際問題。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。 (2) 為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是利潤。 (3) 信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。,(四)服務(wù)意識涉及的方面 1. 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，就是服務(wù)人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的積極、主動的工作態(tài)度，用心為客人服務(wù)，以客人的快樂作為服務(wù)工作的出發(fā)點。 2. 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 3. 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 4. 服務(wù)儀態(tài) 服務(wù)儀態(tài)，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 5. 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 通過服務(wù)禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識所涉及的幾個方面也是服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。,(五)民航服務(wù)意識的內(nèi)容 1. 客人優(yōu)先 “客人優(yōu)先”是指在服務(wù)工作中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點是客人的需求，而不是服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力；服務(wù)是以客人為中心，以客人滿意為出發(fā)點，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點；服務(wù)過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。 2. 客人永遠(yuǎn)是對的 具體體現(xiàn)在以下幾個方面。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是旅客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。 (2) 要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。 (3) 要充分理解旅客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，旅客對民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。,(4) 要充分理解旅客的過錯：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。 (5) 要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務(wù)對象。接受服務(wù)對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實際行動上。 3. 民航服務(wù)黃金法則 服務(wù)的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。 4. 民航服務(wù)白金法則 服務(wù)白金法則是美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。運用到民航服務(wù)中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿足旅客的消費需求，為旅客創(chuàng)造價值，使旅客價值最大化、旅客成本最小化。,民航服務(wù)在運用白金法則時，有三個要點必須注意： (1) 旅客行為合法。旅客行為合法是前提，法律是民航服務(wù)的底線。 (2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計以旅客需要為出發(fā)點，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿意為起點，對客服務(wù)規(guī)定及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。 (3) 旅客的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說我們想干什么就干什么。 二、民航服務(wù)禮儀 民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航員工在機場、飛機上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指在民航服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從旅客購票、值機、安檢到在客艙迎接旅客登飛機，與旅客溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運等都有一整套的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的意義在于以下幾點。 (1) 有助于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 (2) 有助于提高民航員工的個人素質(zhì)。 (3) 有助于對旅客的尊重。 (4) 有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機場等的整體形象。 (5) 有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。,(一)民航服務(wù)禮儀內(nèi)容 民航服務(wù)禮儀包括民航企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客的利益著想，是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容。 民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來的形象，這個形象很多時候通過民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過民航機場、航空公司的物質(zhì)外形，通過民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。 民航服務(wù)禮儀更多的時候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來體現(xiàn)。 (二)民航服務(wù)禮儀基本原則 民航員工在對旅客熱情服務(wù)的過程中，必須有一個“度”的限制，要切記4個字“熱情有度”。 對“熱情有度”做更準(zhǔn)確的描述，就是要求民航人員在對旅客熱情服務(wù)的同時，一定要銘記：自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響對方、不妨礙對方、不給對方添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴(yán)為限。與旅客打交道時，若掌握不好這個限度，而過“度”熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧保瑢?dǎo)致好心辦壞事。,具體來講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述幾個基本限度： 1. 交往有度 (1) 不妨礙對方的工作 (2) 不妨礙對方的休息 2