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文檔簡介
服務禮儀,面部清潔 面部修整 修眉形: 擦眼影: 擦睫毛膏: 嘴部:,儀 容,儀 表,一、頭 1、頭發(fā)要干凈 油性頭發(fā)每兩天清洗一次 中性或干性的一星期至少要清洗23次 2、頭型 頭型標準:短發(fā)要梳理整齊,不過頸。 長發(fā)應盤起,耳邊和額前都不要留頭發(fā)。 3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主,深咖啡色也可以,但不允許染彩發(fā)。 4、護發(fā)產品不可有濃重的香味。,二、手部 注意衛(wèi)生,勤洗手。指甲縫里不能有黑色污垢。不留長指甲,指甲長度不可過手指。 不 可以涂指甲油。 三、足 A、襪子:應穿肉色的絲襪,不 可光腳穿鞋,不允許穿尼龍絲襪。 B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋,不可光腳穿涼鞋。前不漏腳趾,后不漏腳跟,布鞋兩天刷洗一次,不得有破損。皮鞋每天擦油,保持鞋面光亮。,儀 表,四、工作服 1、要求統(tǒng)一穿工裝。 2、 工作服要經常清洗,保持袖口、領口干凈以及胸前和圍裙的干凈。穿著前要將衣服和圍裙熨燙平整,確保衣物無褶皺。 3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上,圍裙系在衣服外面 4、衣服不得有破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。,儀 表,儀表,儀表,站 姿,說明:正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。,儀態(tài),坐 姿,坐姿 說明:入座時要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。,女職員 說明:入座前應先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。,男職員 說明:可將雙腿分開略向前伸,如長時間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。,儀態(tài),蹲 姿,說明:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,腳掌著地,臀部向下。,儀態(tài),行禮的方式,30度行禮,15度行禮,45度行禮,接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內接起。 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。,電話禮儀,電話禮儀-接電話流程,重點,電話禮儀,電話禮儀-撥電話流程,重點,注:講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應由打電話方重新?lián)艽颉?電話禮儀-撥電話流程,顧客來店有歡迎聲。 顧客離店有告別聲。 遇見顧客有問候聲。 顧客幫忙、表揚,有致謝聲。 顧客招呼有應答聲。 服務之前有征詢聲。 服務不周有道歉聲。,服務用語,歡迎語 歡迎光臨 問候語 您好、早、上午好、下午好、晚上好 稱呼語 小姐、先生、阿姨、您好 祝賀語 祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂 道歉語 對不起、請原諒、打擾您了、不好意思 應答語 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的 感謝語 謝謝、非常感謝 告別語 再見、歡迎您下次再來、謝謝光臨、請慢走 拒絕語 你好,謝謝您的好意,不過 我很高興能為您服務,但恐怕這樣會違反餐廳的規(guī)定希望您理解。 一般應該先肯定,后否定??蜌馕?,不簡單拒絕 專業(yè)語 歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的飲料上齊了、請問您喜歡什么口味的、請用餐、請坐、您的飲料是現(xiàn)制的,需要3分鐘,請稍坐片刻,我們會為您送去,征詢語 請問您有什么事嗎?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎/您喜歡(需要、能夠)?請您好嗎? 這類語言使用時要注意以下幾點: 1、注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎?”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎?” 2、用協(xié)商的口吻。經常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務工作也更容易得到客人的支持。 3、應該把征詢當作服務的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。,服務用語之16個忌語,情景服務,1、 當顧客觀看商品一段時間,通過察言觀色,你認為有意購買時,這時你必須輕輕走近顧客,面帶微笑說:“對不起,打擾您,請問您需要點什么?” 2、 當你發(fā)覺顧客招呼你或當你與顧客對視時,這時你必須以標準步態(tài)走近顧客,面帶微笑說:“您好!請問您需要點什么嗎?”假若顧客說:“我隨便看看?!北仨氄f:“那好,您隨意?!?3、當交易成功后,必須說:“請問您還需要別的產品嗎?”如果不需要說:“請您稍等,我給您打稱?!?打好稱要雙手遞給顧客,必須說:“請您拿好,歡迎您下次光臨?!?; 4、如顧客需要其他商品必須說:“您需要的產品在區(qū)”并有手勢示意,最好是帶領顧客過去挑選。 5、如果顧客需要商品柜臺存貨不足時必須說:“抱歉,請您稍等,我去內場看看,有沒有烤出來?!被貋砗?,必須說:“不好意思,讓您久等了,這款產品-” 6、顧客要走,雙手將貨品遞給顧客并說:“ “謝謝,請您拿好,歡迎下次光臨!”,情景服務,7、服務過程中,必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。 8、沒有顧客時,必須時時關注我們貨架上的貨品是否齊全,是否需要調整。貨架是否干凈,夾子是不是要清洗,POP有沒有按規(guī)定放好。這一切都做好了,必須以標準的站姿站在固定的位置,面帶笑容迎接顧客的光臨或者用積極的方法吸引顧客,比如叫 9、給客人介紹產品時手勢要標準:四指并攏,
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