醫(yī)療服務禮儀.ppt

醫(yī)療服務禮儀,市二醫(yī) 陶紅霞,1,2,一、概述,俗話說：“衣食足而知禮儀?！倍Y儀是伴隨著社會進步及文明化程度提高而產(chǎn)生的，屬于道德范疇，反映了人的素質(zhì)、受教育程度及能夠被人信任的程度，是社會文明的標志。,3,二、醫(yī)療服務現(xiàn)狀,某醫(yī)院文明服務調(diào)查結(jié)果顯示，連續(xù)三年對醫(yī)療技術(shù)的滿意率都是100%，但總投訴412例，其中服務問題占到了72.1%。 北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心也 有數(shù)據(jù)顯示，80%的醫(yī)療糾 紛是非技術(shù)性問題。,4,三、服務的特性,服務本身是無形的，又是可感受感知的，每一個就醫(yī)的患者都在感受著它的存在。而服務的好壞也在向患者傳遞著醫(yī)院的品質(zhì)，通過醫(yī)務人員的言行舉止在傳遞信息，是病人認知、認可和判斷的依據(jù)，只有擁有精湛的技術(shù)，同時賦予良好的人文服務才能讓患者滿意。,5,四、改善患者心理及行為反應,患者的滿意通過視覺、聽覺和感覺感知，可以從這些入手改善患者心理及行為反應，提高患者滿意度，讓患者從視覺上獲得親切感，聽覺上獲得愉悅感，感覺上獲得舒適感。,6,（一）視覺上的親切感,1.儀容儀表要求 要具有符合職業(yè)特征的服飾要求，包括著裝、胸牌、帽子、口罩、鞋襪等，是醫(yī)療形象重要的組成部分， 向患者表明了責任感和可 信任程度，也表現(xiàn)了對患 者的尊重。,7,8,醫(yī)務人員良好的舉止離不開儀態(tài)的培養(yǎng)和訓練，儀態(tài)美是由形態(tài)姿勢來體現(xiàn)，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引領手勢等。身體姿勢傳遞著個體情緒狀態(tài)，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關系和交談的愿望。是能被病人感知到的，也會對疾病產(chǎn)生良好的作用。,9,工作中的儀態(tài)在向患者傳遞著不同的信息，如一些懷疑、自我滿足、盛氣凌人等。,10,2.微笑服務 良好的儀態(tài)首先要學會微笑服務，微笑是世界通用的語言，是一種情感交流，可以對有聲的語言起到解釋、澄清、糾正和強化的作用，也是一個人自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。真誠的微笑和患者是一種情感交流，表達了平和、包容、慈愛和真誠的醫(yī)療情感。,11,12,3.目光語（眼神） 目光，即眼神的使用，是和 患者之間重要的信息渠道， 內(nèi)涵是莊重、友善和親和的 感覺，任何情緒化了的目光語，如煩燥、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應該避免的。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方都是失禮的行為。,13,4.站姿 站姿要求站立有相，基本要領頭正、頸直，下頜微內(nèi)收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、腳靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身體兩側(cè)，這樣標準的站姿會顯示挺拔俊秀之感。,14,15,16,5.坐姿 落坐有姿，入坐要輕要穩(wěn)，上身自然直立，上體與大腿，大腿與小腿呈自然的90度，右手搭左手輕放于腿面，手將裙尾收攏后隨即坐下，這種坐姿顯示著謙和的態(tài)度。,17,倦怠、懶惰、疲勞、隨便,18,6.走姿 行走有度，在行走時注意一些行走的原則。 （1）引領時：要使用 標準的引領手勢，走 在病人的左前半部，側(cè) 身轉(zhuǎn)向病人并且有所交 談適當?shù)淖鲂┙榻B。,19,（2）對面相遇時：微笑、點頭致意，舉手致意或問好，路窄時宜站立一旁，禮貌側(cè)身讓路。 （3）窄通道：如走廊、樓梯、滾梯等一般應靠右行，超行時要致歉再加緊步伐左側(cè)超越。在門口拐彎處要放慢速度，多人行不排列橫排，而談話更不要站在路中間和門口，也不要從其他談話人中間穿越，要從交談者身后過。遵守這些原則會變得主動、謙讓、彬彬有禮。,20,2019/10/27,21,7.下蹲 下蹲時要靠近物品，挺胸立腰，頭略低，一腳在前一腳在后兩腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。 （注意不要突然下蹲，更不要在門口處下蹲，也不要把臀部朝向患者，這樣顯示對別人的不尊重。）,22,8.舉手 舉手有禮，五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂呈直線。運用手勢時要身體稍前傾，眼神隨手走，目視來賓面帶微笑，不要背對客人。,23,9.其他姿勢 工作中的其他姿勢都是在上述的姿勢的基礎上。 （1）推車的姿勢：推車是基本站立姿勢，上身略前斜，重心集中于前臂。 （2）端治療盤的姿勢：端治療盤的姿勢是雙手握在治療盤兩側(cè)，雙肘靠近腋中線，掌指端盤于平腰位置，注意不要觸及工作服。 （3）拿文件夾的姿勢：抬頭、挺胸、收腹，手斜握在病歷夾的一側(cè)邊緣放在胸腰段。站立記錄時一手臂托住病歷夾書寫，切忌手下垂持病歷或者夾于腋下。,24,25,26,（二）聽覺上的愉悅感,1.語言規(guī)范 電話禮儀（及時接通、接通問候） 十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、 再見） 語氣要平和，聲音要有愉快的感覺 多使用敬語、謙語、雅語,27,2.電話禮儀,時間的選擇,空間的選擇,通話的態(tài)度,通話的內(nèi)容,反映工作態(tài)度 看不見的形象,28,3.交談禮儀與溝通技巧 （1）交談的情感語境： 情感尺度：（尊重、誠懇、平等待人、不卑不亢。） 適度距離：（個人界域、社交界域、大眾界域） 結(jié)合表情語與體態(tài)語：（微笑、眼神、點頭） 專注： （忌小動作，不東張西望或兼做其他事 ） 尊重、誠懇、友好,29,（2）學會傾聽與溝通： 互相正視、精力集中、切莫分心 以聽為主，有適當?shù)恼Z氣詞或答語 正確工作忙碌與病人需求的矛盾 要有耐心，禮讓對方、禮貌插話,30,（3）講究語言藝術(shù)： 有聲語言 無聲語言 豐富細膩的情感 規(guī)范性 （語音 、 語意 、語速） 情感性 （愉快 、自信 、 關愛） 道德性 （嚴肅 、高尚 、 保密）,31,（三）感覺上的舒適感,感覺上的舒適感: 1. 行為禮儀 2.服務態(tài)度,32,1.行為禮儀 （1）稱呼：基本原則要根據(jù)對方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩分以及與自己關系的親疏、感情的深淺選擇適當?shù)姆Q呼。 國際 ：先生、女士、小姐 國內(nèi) ：老師、教授、醫(yī)生、 小王、小李等,33,（2）致意 ：點頭致意、舉手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意 致意時的注意事項 ： A.男士應先向女士致意 B.年輕者向年長者 C.學生向老師 D.下級向上級,34,（3）遞接物品：遞接物品應通過動作與表情顯示對對方人格的尊重。遞交時將文件的正面面向?qū)Ψ?，雙手遞交，利器等切忌把刃部朝向?qū)Ψ?。接物應將對方恭敬遞過來的物品同樣恭敬的用雙手接過，并點頭示意或致謝。,35,（4）介紹：基本原則是應該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。一般慣例是把職務低的介紹給職務高的，把年輕的介紹給年老的，把男士介紹給女士。而在工作中不管是對病人還是對同事要學會自我介紹。,36,2.服務態(tài)度 （1）尊重病人： （2）理解病人： （3）合理引導病人：,37,不一樣的心理感受,見面時的一句問候， 求助時的一聲安慰， 病痛時的一個撫摸， 傾聽時一臉專注的表情 忙碌時一個關心的眼神,38,患者的滿意通