【冷一文PPT課程】影樓門市接單流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)2012版.ppt

,門市接單流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),主講/ppt：冷一文,客人進(jìn)門： 1、主動(dòng)迎賓，上前拉門。 2、面帶微笑，并大聲喊道： “您好！歡迎光臨xx影樓！” 詢問：“請(qǐng)問有什么幫到您？” 3、引客入座。 敬語范例：請(qǐng)、請(qǐng)問、您、您好、麻煩您、打攪一下、謝謝您、辛苦了、請(qǐng)慢走,一、客人進(jìn)門時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),接待要點(diǎn)： 1、客人進(jìn)門，一定起身問好：“有什么可以幫到您？” 2、奉坐奉茶要勤，察顏觀色、嘴要甜，客戶姓名要牢記。 3、一定親自陪同客人以示親切。 4、順手幫忙客人提取行李，以示服務(wù)。 5、隨時(shí)隨地稱贊客人之身材、服裝、佩件或其它特殊物品，以增加好感。 6、安撫任何在等待之客戶，隨時(shí)給予幫忙，以示熱忱。 7、適時(shí)向身旁同事介紹客戶之大名，以示尊重。 8、利用時(shí)間，虛寒問暖，表現(xiàn)關(guān)懷之情，以示關(guān)心。 9、隨時(shí)幫助同事或非自己客戶解難，以示同心。 10、一定熟記客人姓名，見面可直接稱呼，以示熱情。 11、一定親自送到門外，致意送客，以示禮貌。 12、保持笑容、耐心不易怒，熱情招呼，不冷場。,1、如果是冬天：必須倒熱水雙手奉上并說：“外面天氣比較冷，喝杯熱水暖和暖和?！?2、如果是夏天：必須倒冷水雙手奉上并說：“外面很熱，喝杯水，降降溫?！?3、如果是春秋季節(jié)：必須倒溫水并說：“請(qǐng)喝杯水解解渴?！?倒水技巧：7分滿，注意加水。,二、倒水的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),三、公司簡介標(biāo)準(zhǔn)語術(shù),“感謝您對(duì)（自己名字）的信任，您的終身大事交 給我們xx影樓，我們會(huì)盡我們所能，讓您的婚紗照 成為2012最美的作品。 xx影樓專屬的“以客戶為中心”的貼心服務(wù)將伴隨 服務(wù)全程。 （自己名字）更會(huì)關(guān)注每一個(gè)環(huán) 節(jié)，讓您體驗(yàn)到尊貴、幸福與快樂！記住我的 名字叫！同時(shí)幫我推薦朋友來拍照哦！” （離店10分鐘內(nèi)發(fā)出祝福短信）,四、接單成交的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),“今天挺遺憾的，沒有達(dá)到兩位的期望，但xx（自己名字）忠心希望能為兩位服務(wù)希望給我一次為你們服務(wù)的機(jī)會(huì)！ （挽手，戀戀不舍感） 別忘了回來一定要來找我哦，謝謝您的 光臨，請(qǐng)慢走，再見?！?（送客七步遠(yuǎn)，送到車身旁，一再道謝） （離店10分鐘內(nèi)發(fā)出感謝短信）,五、未成交的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),“一分價(jià)錢一分貨，價(jià)位的高低不能看表面看數(shù)量呀。同等價(jià)格比品質(zhì)，同等品質(zhì)比服務(wù)。不求最貴，但求最好！ 我們今生緣是開業(yè)時(shí)間1999年、規(guī)模不是最大但信譽(yù)最好、開辦時(shí)間最長（13年）服務(wù)最好的影樓，品質(zhì)有保證啊?；橐龃笫乱惠呑硬乓淮?，不要委屈了自己喲！其實(shí)價(jià)格只是一部分，最重要的是服務(wù)好、拍的滿意、效果要好。 50年后再看看相冊(cè)，效果一樣的好，那種心情不是用價(jià)格來衡量的?！?六、價(jià)格問題，未成交話術(shù),回答：可以可，但是。門市客服絕對(duì)不可以說不行，切記！ 比方有客人提出“3999元套系的婚紗照，只付3500元可不可以？”時(shí)門市客服的標(biāo)準(zhǔn)答案是：“當(dāng)然可以呀，不過” 此時(shí)門市客服表情不要太認(rèn)真或太嚴(yán)肅，適時(shí)用一下調(diào)侃的語氣：“你如果不要這組“浪漫滿屋” 我們就可以給你這個(gè)價(jià)格哦”。然后看一下客人的反應(yīng)？如果客人只是隨便說一下，得到這樣的回答，客人便不會(huì)再要求什么了。 如果客人非要求優(yōu)惠不可，門市客服可以說：“其實(shí)我們都知道結(jié)婚需要花很多錢，能夠省一點(diǎn)的地方就盡量省一點(diǎn)。理解您們的心情，也想幫你們省一點(diǎn)。如果實(shí)在是資金緊張，要不我們換一個(gè)價(jià)格低一點(diǎn)的套系？ 你知道象我這個(gè)檔次的影樓，我們注重的是品質(zhì)，相對(duì)來說我們的成本會(huì)比其它店高出很多，很多客人也是像您一樣信任我們，沖著今生緣的品質(zhì)來的。而且，您們真的很幸運(yùn)的，這個(gè)套系是我們“十一黃金周活動(dòng)”推出來的，平時(shí)都是原價(jià)哦。來得早不如來的巧，呵呵。有很多明年年結(jié)婚的顧客現(xiàn)在都趕著預(yù)定哦?！?七、在當(dāng)客人提出優(yōu)惠的要求時(shí)話術(shù),稱贊：“兩位好孝順哦！拍結(jié)婚照很重要，尊重父母是應(yīng)該的。但是畢竟是兩位自己過來了解的比較清楚，父母對(duì)一些產(chǎn)品以及尺寸和您們喜歡的風(fēng)格沒有什么概念。 督促：拍婚紗照主要還是您們自己，特別是新娘子比較注重，一輩子就一次，一定要最好的，還是請(qǐng)新娘子來決定吧。新郎官肯定是愛新娘子、聽新娘子的，新郎官是嗎？ 等到結(jié)婚照拍好了漂漂亮亮的拿回去給父母看，他們還會(huì)夸你們會(huì)辦事。讓老人放心省事豈不更好。而且年紀(jì)大的人也都比較喜歡 品質(zhì)好的，漂亮的婚紗照啊。 我們今生緣不是最大的，但品質(zhì)、服務(wù)一定做到你們滿意！,八、自己做不了不決定，回家問父母,回答：呵呵。今天可能只是隨便逛逛了解一下的，也沒想到會(huì)遇上這么一個(gè)好機(jī)會(huì)的！說真的您們很幸運(yùn)呢！這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格只有店慶才有的哦，如果只因身上沒錢而錯(cuò)過了那多可惜呀。 沒關(guān)系呀！今天我們談的這么投機(jī)，這么有緣跟您們做個(gè)朋友也是我的幸運(yùn)呀。如果真的喜歡我們的拍攝風(fēng)格，您就定下來吧，我去跟店長申請(qǐng)一下訂金少付一點(diǎn)，看看是否可以，不過您是第一個(gè)這樣的客人哦。 平時(shí)您們用信用卡的嗎？ 可以刷卡的哦，還可以幫您賺積分呢。（調(diào)侃語調(diào)）,九、身上帶錢不夠，下不了訂？,回答：可以的啊。一生就拍攝一次的，是要特別慎重啊。 不過您要選一家與今生緣同等規(guī)模同等品質(zhì)的影樓做比較哦，您再給我兩分鐘，我教您一些小訣竅吧： 1、對(duì)比的時(shí)候要看他們服務(wù)，服務(wù)好的影樓會(huì)給您好心情，拍攝的作品就會(huì)很自然很漂亮，讓您獲得尊重，享受到花錢的快樂和成就感。 2、對(duì)比他們的拍攝風(fēng)格，看是否是您喜歡的，婚紗攝影作品是靈魂，作品的拍攝手法、色彩和美感是最關(guān)鍵的。 3、對(duì)比他們的產(chǎn)品工藝、品質(zhì)，好品質(zhì)除了亮麗以外、材質(zhì)環(huán)保、有更長的保質(zhì)期。我們xx影樓是xx年的老店哦。 4、同樣的服務(wù)、同樣的品質(zhì)就比價(jià)格，貨真價(jià)實(shí)一定是您的首選。這點(diǎn)我們xx影樓也是口碑最好的。 5、最后一點(diǎn)：遇到什么問題打電話給我，希望我能夠?yàn)槟峁┙ㄔO(shè)性的參考意見。祝福您新婚快樂！,十、要去作比較，看看其它影樓？,答：景點(diǎn)對(duì)拍攝的確很重要，但是拍攝婚紗照主題人物是你們啊，其實(shí)景物只是個(gè)陪襯，大多數(shù)照片只能夠看到景物的局部（用照片做分析實(shí)例），關(guān)鍵還是要看新娘新郎的表現(xiàn)啊。,十一、客人說xx、xx、xx景點(diǎn)所有朋友都在那里拍的，要求有新的景點(diǎn)如xx、xx等（其他影樓都有去）,一般來說預(yù)定時(shí)能定下高套系的客人，經(jīng)濟(jì)上不成問題，事后又想改低套系，主要是受第三者的影響。如家長或朋友，因他們沒有看過我們的樣本，只聽價(jià)位，而加以反對(duì)，象這樣情形，我們必須再做第二次的銷售工作首先了解他們因?yàn)槭裁丛蛞奶紫?，找到真正原因后，通過話術(shù)再次的激起他們的購買欲。比如再次介紹（加強(qiáng)）說明高套系的特色，如總監(jiān)級(jí)攝影師、化妝師服務(wù)，照片、景點(diǎn)多、風(fēng)格多樣，選擇余地大，相框相冊(cè)尺寸大非常顯檔次。一輩子就這么一次拍結(jié)婚照，留下終身美好的回憶，多花一點(diǎn)錢是值得的呀，我們也能夠理解家長的，畢竟他們的觀念還是跟不上我們這代年輕人的。拍照當(dāng)天不妨邀請(qǐng)他們一起來感受一下，我們有信心讓談們體驗(yàn)到“物有所值”。如果還不行怎么辦？,十二、客人預(yù)約的高套系，但回家后又改變 注意，要求改低套的問題處理,先了解改期的原因，實(shí)在是萬不得已，如先生臨時(shí)公差或生病，這種情形可以申請(qǐng)改期。 但必須告訴客人改期后，檔期可能不好那么安排了，因?yàn)樵陬A(yù)約時(shí)我們也是根據(jù)檔期和您的婚期約定的最佳時(shí)機(jī)，一旦變更可能會(huì)影響到取件時(shí)間，婚禮上的使用等等。天氣原因除外 比如當(dāng)您有空的時(shí)候，我們的檔期可能排不上 這樣就會(huì)耽誤大事情了。建議最好不更改。 任何原因更改檔期向店長申請(qǐng)，由店長決定。 更改后必須立即登記好，把原來的檔期換掉。,十三、客人提出更改拍攝檔期,首先我們必須有個(gè)共識(shí),不是客人要求重拍就重拍。 有的客人因看我們的樣本非常好看,把標(biāo)準(zhǔn)定的很高？ 可以這樣說：因?yàn)槊總€(gè)人的欣賞角度不同，加上每個(gè)人的條件和氣質(zhì)也不同，所以我們一般都會(huì)多拍，主要是有利于客人挑選，在拍攝手法、構(gòu)圖、取景、風(fēng)格上我們大易都有嚴(yán)格要求的。 如果真的是拍攝問題，重不重拍，向上級(jí)申請(qǐng)，由店長決定。不輕意答應(yīng)客人（原因是樣本主角是經(jīng)過精挑細(xì)選俊男美女最佳搭配,拍片也是眾多毛片挑選出來的,然后經(jīng)過精細(xì)處理） 。,十四、客人對(duì)照片不滿意,提出重拍如何處理,這個(gè)問題多半原因是：在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，令客人不舒服，看樣時(shí)爆發(fā)，有意出難題。 禮服既然是她自己選擇的，看樣時(shí)才說不滿意，這她本人也應(yīng)該負(fù)有責(zé)任，至于化妝造型、攝影也有意見，要看她的意見在哪里，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員協(xié)助處理。 注意：加強(qiáng)拍攝當(dāng)天的探班，多關(guān)心顧客，注意顧客感受。,十五、看樣時(shí)，客人選擇的衣服、妝面或造型不滿意,首先要看照片的問題出在哪里，如問題修片就能解決的話，就用修片方式處理。如果是原片角度不好、清晰度不夠或其他原因，會(huì)影響到效果時(shí)，可向客人推薦其他類似的照片，必要時(shí)也可讓客人知道那張照片不宜放大的原因。 比如說：這張照片真的很漂亮，但是如果做放大可能這張（另外）更適合，原因是這張更能夠體現(xiàn)浪漫和幸福感。,十六、如果選出的那張放大照正巧有問題,一、比較期： 占90% ，屬正常消費(fèi)者心態(tài) 1）比價(jià)位便宜心理是本性 2）比服務(wù)與眾不同之處 3）比內(nèi)容、產(chǎn)品是否符合自己口味 4）比服裝、比裝修追求虛榮感滿足感 ,顧客消費(fèi)心理分析,客人為什么要比較？ 因?yàn)閷?duì)銷售人員沒信心，你的表情，你的談吐，你的專業(yè)，你的表現(xiàn)是關(guān)鍵。 客人為什么會(huì)比較？ 多數(shù)情況因?yàn)閷?duì)你這個(gè)人沒興趣，對(duì)你所謂的“介紹”不認(rèn)同。 客人為什么會(huì)離開？ 可能感覺你在“忽悠”他，或許可能感覺別的地方會(huì)更好對(duì)待他。,二、冷靜思考期： 占50%，屬正常防衛(wèi)心境 1、商量、猶豫 代為決定，可降一級(jí)推薦 2、不感興趣 轉(zhuǎn)移話題，找興趣點(diǎn)，打開心門,3、顧客不好意思提條件 主動(dòng)介入、主動(dòng)談判、主動(dòng)要求 4、價(jià)錢不符合預(yù)算 “誘”之以情，先不預(yù)定套系或暫收訂金 5、現(xiàn)場氣氛感染力不足 場面太冷，顧客沒有迫切需求感,三、沖動(dòng)期： 占15%，屬外力感性型 1、客人已對(duì)你的好感增加。 笑容、禮貌、嘴甜 2、客人已對(duì)你的言語有信心。 誠實(shí)、誠心、誠意,3、客人已開始認(rèn)同你、依賴你。 對(duì)朋友般的接受 4、開心、歡愉、不設(shè)防。 來自你的“開門”技巧,四、提早預(yù)約拍照的好處 （一）提早拍照散播喜訊: 1) 早點(diǎn)拍照,照片可附于喜帖上寄給親戚朋友,更顯別出心裁,獨(dú)特創(chuàng)意； 2) 早拍早選早取件，早布置新房。 3) 早點(diǎn)拍，更可以在出嫁前，將娘家本贈(zèng)給父母親，顯示出您倆的孝心。,（二）季節(jié)、天氣、花期、排棚、品質(zhì)等都有較充給的時(shí)間加以準(zhǔn)備： 1) 最近拍照天氣很穩(wěn)定，您看到的樣本都是在去年這個(gè)時(shí)候拍的。（推介適時(shí)樣本） 2) “景點(diǎn)樣本”為利器，可說：海棠花最近正好是花季，您喜歡嗎？過下個(gè)月就沒了哦?；蛘f：您喜歡去的外景，人多、擁擠，會(huì)影響到拍攝質(zhì)量的。,3) 提早預(yù)約，可以安排您最喜歡的攝影師、化妝師組合為您拍照，作品會(huì)更加漂亮。 4) 早點(diǎn)預(yù)約，制作時(shí)間寬松一些，慢工出細(xì)活。,五、接單成交三步曲 第一步：開心門（五分鐘） 1、展現(xiàn)笑容：贊美欣賞對(duì)方，大氣、霸氣 2、遞上名片：親切握手、眼視對(duì)方、親切有禮 3、自我介紹：不斷稱呼自己 4、稱呼對(duì)方：不斷反復(fù)稱呼，不斷贊美,第二步：切入主題，主動(dòng)引導(dǎo) 1、運(yùn)用門市咨商表：帶動(dòng)氣氛 2、介入客戶問卷：邀請(qǐng)客人互動(dòng) 3、預(yù)算消費(fèi)的介入：從高而入，適中 4、三碰技巧：重視顧客，產(chǎn)生聯(lián)想,第三步：巧妙把握，促使下訂 1、二選一策略（招牌菜推出）：代為決定 2、安排攝控日期：巧妙安排檔期 3、察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變、軟硬兼施、聲淚俱下 4、收全款為高招,（一）自我介紹： 門市為排隊(duì)接單制，誰站門、誰接單，顧客進(jìn)門時(shí)， “您好，歡迎光臨xx影樓婚紗攝影公司，我是xx婚紗攝影公司門市顧問xx，請(qǐng)這邊座。 安排顧客入座后，門市不可先座：“這是我名片，很高興為您服務(wù)”（同時(shí)眼睛要直視對(duì)方最好是男士，保持八顆牙的笑容） “有任何婚紗拍攝問題，xx非常愿意為您解答！”同時(shí)其它門市要配合端茶、遞相冊(cè)相框之類工作。 目的：表現(xiàn)出五星級(jí)的服務(wù)態(tài)度，讓顧客感覺就是和別家不一樣！,黃金法則,（二）樣本介紹： 1、以三本樣冊(cè)來對(duì)顧客解說特點(diǎn)，勿過多樣冊(cè)，以防視覺混淆。 2、解說內(nèi)容包含： 相冊(cè)尺寸規(guī)格（一般順序?yàn)椋?6一般用于全家服-18為婚紗主冊(cè)-12為婚紗娘冊(cè)） 3、解說相冊(cè)時(shí)詢問客戶的滿意度和喜好風(fēng)格，由此來判斷下顧客對(duì)相冊(cè)的喜好。（如顧客不喜歡第二本相冊(cè)，則不要著急在拿相冊(cè)，首先告訴顧客“人各有異，每個(gè)人適合的東西都不一樣，我們還有好多種，你比較喜好什么風(fēng)格呢？”主動(dòng)進(jìn)行詢問，一次拿準(zhǔn)！否則再多的相冊(cè)也無法取信于顧客，只會(huì)證明你不專業(yè)?。?相冊(cè)的風(fēng)格多樣化：除主題拍攝外，還要有專門的外景冊(cè)、自成一派的實(shí)景冊(cè)、古裝特色冊(cè)、以及各種風(fēng)格的比如歐式、芭比、活潑可愛、溫柔成熟、嫵媚狂野等風(fēng)格！ 設(shè)計(jì)風(fēng)格：美工講究、色彩運(yùn)用到位。,（三）妝面介紹： 彩妝干凈度及妝面名稱 例：找一張?zhí)貙憣?duì)顧客解說“你看一下這是2012年最新流行的數(shù)碼水晶透明妝，它是專門針對(duì)高清數(shù)碼相機(jī)所設(shè)計(jì)的。一般傳統(tǒng)妝面，只是要求干凈，整潔，因?yàn)榕臄z特寫照比較少。而現(xiàn)在是數(shù)碼時(shí)代，所以要求妝面要清新自然，而且數(shù)碼對(duì)妝面有一個(gè)特殊要求就是要透明！這樣拍攝出來感覺才舒服、自然、漂亮！你看是吧！” （尋求顧客的認(rèn)同感） 禮服特色：時(shí)尚、浪漫、新潮,（四）拍攝風(fēng)格介紹： 色彩飽和度內(nèi)景、外景構(gòu)圖角度：外景拍攝按照季節(jié)不同拍攝不同的主題：比如十月秋之戀十二月暖冬之戀三