店長(zhǎng)的角色、職責(zé)和能力.ppt

黃商儲(chǔ)備店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)6月10日培訓(xùn)課程之, 店長(zhǎng)的角色、職責(zé)與能力,課時(shí)：4H,講師：樊漢明,一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知,（一）從業(yè)務(wù)到管理,（二）職位轉(zhuǎn)變,（四）管理角色定位,（五）可能遇到的實(shí)際問題及解決辦法,（三）團(tuán)隊(duì)溝通范圍擴(kuò)大,（一）從業(yè)務(wù)到管理,1.當(dāng)你是店員的時(shí)候， 你的主要工作有哪些？,2.當(dāng)你成為店長(zhǎng)的時(shí)候， 你的主要工作有哪些？,3.當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生變化之后， 你遇到了哪些問題？,想一想,（二）職位轉(zhuǎn)變,執(zhí)行者 （店員）,領(lǐng)導(dǎo)者,監(jiān)督者,（店長(zhǎng)）,（三）團(tuán)隊(duì)溝通范圍擴(kuò)大,政府 各職能部門,上司,公司 各職能部門,其他門店,下屬主管,店員,店 長(zhǎng),（四）管理角色定位,（五）可能遇到的實(shí)際問題,1.下屬不聽從領(lǐng)導(dǎo),2.做個(gè)好人還是做個(gè)管理者,3.別人覺得不公平怎么辦,4.我總是很忙，我的時(shí)間不夠用,5.總是怕我的店員做錯(cuò)，還是我親自來吧,6.我在店里時(shí)和不在店里時(shí)差別總是很大,原因,方法,二、店長(zhǎng)職責(zé),負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)管理,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（一）,1.完成本店的 銷售指標(biāo),經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各商品部、柜組； 目標(biāo)寫在鋼板上，方法寫在沙灘上； 明確知道每天每周每月的銷售目標(biāo)和實(shí)際數(shù)字； 讓員工了解店鋪的目標(biāo)和目標(biāo)的進(jìn)程； 幫助每個(gè)員工設(shè)立目標(biāo)； 對(duì)于員工的特殊表現(xiàn)或銷售業(yè)績(jī)，要給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)；,通過良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來提高所有員工的銷售積極性； 抓好會(huì)員銷售； 抓好營(yíng)銷活動(dòng)；在營(yíng)銷活動(dòng)上做到“三有兩講”：“有計(jì)劃、有目標(biāo)、有創(chuàng)新；講服務(wù)、講共贏”。去掉盲目性，要有目標(biāo)性。 及時(shí)與上司溝通關(guān)于提高店鋪銷售額的新想法。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（二）,2.培訓(xùn)、指導(dǎo)和跟進(jìn)店內(nèi)銷售 人員,任何一層管理者都要會(huì)培訓(xùn)； 培訓(xùn)的誤區(qū)； 不要局限于課堂講解或書本知識(shí)； 培訓(xùn)是隨時(shí)、隨地的； 以身作則、以身示范最重要； 別忘了人格、心靈和心智模式的培養(yǎng)。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（三）,3.積極和及時(shí)地調(diào)動(dòng)貨品,關(guān)注店里的貨品走勢(shì)； 暢銷/普通/滯銷貨品的應(yīng)對(duì)； 了解店鋪空間的價(jià)值，最大限度發(fā)揮店鋪空間的作用； 難賣的情況下，鼓勵(lì)店員銷售； 瞄準(zhǔn)每次新進(jìn)回的貨品； 全局觀念，當(dāng)局部利益與公司利益相沖突時(shí)，局部利益必須服從公司整體利益。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（四）,4.確保店鋪陳列遵循陳列規(guī)則,嚴(yán)格執(zhí)行公司商品部做出的陳列規(guī)劃、方案； 陳列不單是陳列專員的事； 確保所有的部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、店員都掌握陳列的基本規(guī)則； 良好的陳列有助提高銷售業(yè)績(jī)； 別忘記清潔； 使用正確的清潔方式。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（五）,5.各種報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確,在上班和下班時(shí)做，不要總是在做報(bào)表； 員工的表現(xiàn)就是你的表現(xiàn)。 子女是父母親的鏡子， 員工是店長(zhǎng)的鏡子。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（六）,6.堅(jiān)持在銷售中有出色的表現(xiàn),敬佩產(chǎn)生服從，用你的人格、品行贏得尊重，用你的專業(yè)贏得尊重； 自己優(yōu)秀，才可能懂得如何使他人優(yōu)秀。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（七）,7.滿足顧客需求和建立穩(wěn)定的 顧客關(guān)系,做好服務(wù)宣傳； 懸掛“八免一獎(jiǎng)”、“六代辦”等服務(wù)措施匾牌 培訓(xùn)員工為顧客多服務(wù)一步； 培訓(xùn)員工牢記并踐行公司的服務(wù)理念和服務(wù)措施 維護(hù)好老顧客/做好顧客登記，建立顧客檔案； 建立本店的顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（八）,8.防止各種損失,防控好內(nèi)盜和外盜； 防控好自然損耗； 減少各種損失就是對(duì)員工最大的關(guān)心關(guān)愛，就是對(duì)供應(yīng)商的最大支持。 重視設(shè)備設(shè)施管理減少故障、事故的發(fā)生； 制定火災(zāi)撲救和應(yīng)對(duì)疏散預(yù)案、處理突發(fā)事故等預(yù)案，并定期培訓(xùn)和演習(xí)； 抓好員工的安全教育培訓(xùn)，特別是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)安全、使用設(shè)備設(shè)施安全、用電安全、上下班交通安全，家庭生活用電、用水、用氣安全等等，不斷提高員工的安全意識(shí)，杜絕發(fā)生事故。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（九）,9.不斷地 自我改進(jìn),不斷學(xué)習(xí)，獲取更多的知識(shí)保證你走得更遠(yuǎn)； 樹立“終身學(xué)習(xí)、全方位學(xué)習(xí)”的理念，向書本學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，向同事學(xué)，向上司學(xué)，向名師學(xué)，向同行學(xué)，參加培訓(xùn)學(xué)，參加會(huì)議學(xué)，抓住一切學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷地積累知識(shí)、充實(shí)自己、提高自己。 永遠(yuǎn)走在你的下屬前面。 知識(shí)方面； 技能方面； 行動(dòng)方面； 素質(zhì)方面。,店 長(zhǎng) 職 責(zé)（十）,10.遵守公司的相關(guān)政策并及時(shí)有效地與公司溝通,學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事情； 優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者是在沒有獲得公司指導(dǎo)和明示時(shí)，而自行做出最有利于公司的決定；自己能想辦法解決的盡量自己想辦法解決。 當(dāng)研討問題時(shí)，在會(huì)議室里可以發(fā)表不同意見，可以爭(zhēng)論，當(dāng)會(huì)議一經(jīng)形成決定意見，我們走出會(huì)場(chǎng)后，只能是一種聲音，傳達(dá)貫徹會(huì)議的決定意見，不能有其他的聲音；如有其他想法，應(yīng)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，不能在其他任何場(chǎng)合發(fā)表與公司決定不同的聲音。,三、店長(zhǎng)必備的十項(xiàng)能力,店長(zhǎng)必備能力,系統(tǒng)思考、統(tǒng)籌規(guī)劃的能力,經(jīng)營(yíng)能力,管理能力,傳遞能力,協(xié)調(diào)能力,專業(yè)能力,改善服務(wù)品質(zhì)的能力,擔(dān)責(zé)能力,培訓(xùn)能力,自我訓(xùn)練的能力,（一）系統(tǒng)思考、統(tǒng)籌規(guī)劃的能力,店長(zhǎng) 能力,能對(duì)本店的整體情況進(jìn)行綜合分析、系統(tǒng)思考，制定出完成全年目標(biāo)的實(shí)施方案，明確全年重點(diǎn)抓什么工作，每個(gè)月重點(diǎn)抓什么工作，做到思路清晰，目標(biāo)明確，工作有的放矢。即有目的、有方向、有方法。 1.如何提升銷售額？ 2.如何提升毛利率？ 3.如何提升利潤(rùn)額？,（二）經(jīng)營(yíng)能力,店長(zhǎng) 能力,店長(zhǎng)最主要的工作是把店鋪經(jīng)營(yíng)好： 購回適銷對(duì)路的商品； 制定既不高于同行業(yè)不低于同行的價(jià)格； 陳列商品藝術(shù)化、科學(xué)化； 合理庫存，提高商品周轉(zhuǎn)率； 防控?fù)p耗，把商品損失降到最低； 創(chuàng)新營(yíng)銷、趣味營(yíng)銷，聚集人氣； 不斷提高人均勞效、坪效指標(biāo)。,（三）管理能力,店長(zhǎng) 能力,店長(zhǎng)最主要的工作是經(jīng)營(yíng)，與經(jīng)營(yíng)同等重要的是管理。管理能力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 第一，要有全局觀念，將店鋪的方方面面都考慮周詳； 第二，要有高度，即站在整個(gè)店鋪的角度考慮如何把店鋪的工作做好。 管理的具體內(nèi)容包括營(yíng)銷管理、店鋪平面管理、勞動(dòng)紀(jì)律管理、服務(wù)管理、安全管理、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、員工培養(yǎng)等。作為店長(zhǎng)，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)管、理二字，在管理上要堅(jiān)持兩手抓，即一手抓管，一手抓理；現(xiàn)代管理，在抓“管”的同時(shí)，更要重視“理”，“理”就是理順疏通；管是陽，理是陰，只有陰陽結(jié)合，管理才能達(dá)到最好的效果。,（四）決策能力,店長(zhǎng) 能力,在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。,（五）溝通協(xié)調(diào)能力,店長(zhǎng) 能力,店長(zhǎng)身負(fù)上傳下達(dá)的職責(zé)，要嚴(yán)格執(zhí)行公司和上司的指令，同時(shí)也不能忽視對(duì)店員的管理，要把方法傳遞給店員，教店員如何把工作做好。還要協(xié)調(diào)好店內(nèi)各級(jí)管理人員，共同把店鋪工作做好。這就需要店長(zhǎng)具備良好的傳遞能力和很強(qiáng)的溝通能力及協(xié)調(diào)能力。,尊重：是取得下屬及員工信任、幫助和支持的 前提； 了解：掌握下屬、員工的心理特征和情緒變化； 給予：?jiǎn)T工需要信任，困難時(shí)候的支持，挫折時(shí)的鼓勵(lì)，取得成績(jī)后的獎(jiǎng)勵(lì)； 合作：重視合作，任何一個(gè)個(gè)人都不能成為英雄 。,（六）專業(yè)知識(shí)能力,店長(zhǎng) 能力,對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。,（七）改善服務(wù)品質(zhì)的能力,讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感、方便感、信任感和舒適感,店長(zhǎng) 能力,（八）擔(dān)責(zé)能力,店長(zhǎng) 能力,“擔(dān)責(zé)”就是承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)作為店鋪的“最高行政長(zhǎng)官”，自然是第一責(zé)任人，應(yīng)該具備承擔(dān)各種責(zé)任的能力，要勇于在第一時(shí)間站出來承擔(dān)負(fù)責(zé)。,例如，在店鋪日常經(jīng)營(yíng)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員與顧客發(fā)生沖突的局面，這時(shí)必然涉及店鋪給顧客賠禮道歉的問題。處理這一問題時(shí)，一般有兩種方法：第一，店長(zhǎng)讓店員出來道歉；第二，店長(zhǎng)親自道歉。,從實(shí)際效果來看，第二種方法更好。這是因?yàn)椋喝绻l(fā)生過類似事件，說明店鋪管理有問題，解決問題的責(zé)任人是店長(zhǎng)；如果讓店員或?qū)з徣藛T道歉，就會(huì)給顧客留下“店長(zhǎng)推卸責(zé)任”的印象，從而進(jìn)一步增加客戶對(duì)店鋪的不滿。,因此，面對(duì)客戶與店員或?qū)з弳T發(fā)生沖突的局面，店長(zhǎng)的正確做法是：首先出來道歉，在顧 客走后再跟店員或?qū)з弳T溝通，分析出現(xiàn)問題 的原因，幫助店員或?qū)з弳T改正錯(cuò)誤。,（九）培訓(xùn)能力,店長(zhǎng) 能力,目前，很多店長(zhǎng)都缺乏培訓(xùn)能力。所謂培訓(xùn)，就是把店長(zhǎng)會(huì)的、知道的、了解的，通過一定的方法復(fù)制、傳遞給團(tuán)隊(duì)成員。店長(zhǎng)的能力可以不是最強(qiáng)的，但只要他能通過培訓(xùn)讓店員工作能力提高得最快，那他就是最成功的店長(zhǎng)。,1.開會(huì)中的培訓(xùn) 早會(huì)培訓(xùn)、晚會(huì)培訓(xùn)、淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn),2.對(duì)員工心態(tài)的培訓(xùn),3.召開分享會(huì)的技巧,店長(zhǎng)的開會(huì)能力體現(xiàn)在： 早會(huì)培訓(xùn)要具有鼓勵(lì)、表揚(yáng)性質(zhì)； 晚會(huì)培訓(xùn)側(cè)重于啟發(fā)店員思考自己的不足； 淡場(chǎng)和旺場(chǎng)培訓(xùn)要注意培訓(xùn)技巧。,（十）自我訓(xùn)練的能力,店長(zhǎng) 能力,要跟上時(shí)代提升自己， 和公司一起快樂成長(zhǎng)。,現(xiàn)在社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，是一個(gè)知識(shí)