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醫(yī)院全面質量管理360度評價研究 陳曉紅王吉善李紹剛王圣友王淥 【摘要】基于企業(yè)的360度績效評價理念，結合醫(yī)院評審標準，提出醫(yī)院360度績效評價的4個維度：自我評價、醫(yī)療信息統計評價、現場評價和社會評價等。認為360度評價能客觀、真實的反映醫(yī)院的全面情況，促進全面質量管理的持續(xù)改進。 關鍵詞醫(yī)院；全面質量管理；360度評價 DOI:10.13912/j.ki.chqm.xx.22.4.09 陳曉紅王吉善李紹剛王圣友王淥 國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)院管理研究所北京100044 360度績效評價，又稱“360度績效反饋(360-DegreeFeed-back)”是愛德華埃文等在20世紀80年代提出的，后經美國華爾街時報與財富雜志引用后，開始得到廣泛關注。它是指從與被考核者發(fā)生工作關系的多方主體處獲得被考核者的信息，據此對被考核者進行全方位、多維度的評估的過程。 這些評價可能是由上而下的評價（上級），也可能是由下而上的評價（下屬）；可能是企業(yè)內部職工的評價（內部），也可能是外部客戶的評價（服務對象）以及本人的自我評價。這種績效考核過程與傳統的評價方法最大的不同是它不僅僅把上級的評價作為員工績效信息的唯一，而且將組織內部和外部等與員工有關的多方主體也作為信息。 醫(yī)院全面質量管理360度評價是將企業(yè)管理的理念、方法移植到醫(yī)院管理中來。因為醫(yī)院的管理要比一般的企業(yè)復雜，僅從一個或兩個方面評價是不全面的，且不能反映醫(yī)院的真實情況。因此必須全方位、多維度，也就是360度評價，才能客觀、真實，有說服力。 1評價依據 衛(wèi)生部關于印發(fā)的通知（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)xx75號）明確指出：醫(yī)院周期性評審包括醫(yī)院的書面評價、醫(yī)療信息統計評價、現場評價和社會評價等的綜合評審。這里至少包含了4個維度的評價。書面評價的內容包括：對申請材料的審核；單項不定期重點評價結果及整改情況報告；接受省級以上衛(wèi)生行政部門組織的專科評價、技術評估等的評價結果；接受地市級以上衛(wèi)生行政部門醫(yī)療質量評價組織檢查的評價結果及整改情況；考查自我評價的真實性、客觀性以及對標準的理解程度。 醫(yī)療信息統計評價的內容包括：醫(yī)院運行、患者安全、醫(yī)療質量及合理用藥等監(jiān)測指標，這是以醫(yī)療質量統計學評價結果為導向的評價。 現場評價的主要內容包括：醫(yī)院基本標準符合情況，這是第一周期評審制度的要求，這次沒有改變；第二周期評審要圍繞質量、安全、服務、管理、績效，體現以病人為中心。主要是考察醫(yī)院規(guī)范化管理，以此促進醫(yī)院加強內涵建設，持續(xù)改進服務質量。依據標準查看醫(yī)院各項管理與評審標準的符合情況，以及圍繞以病人為中心，在尊重病人、體現病人權益等方面開展各項工作的情況，特別是公立醫(yī)院在圍繞國家衛(wèi)生體制改革開展相關工作情況。 社會評價的主要內容包括：地方政府開展的醫(yī)療機構單項檢查，如行風評議結果；衛(wèi)生行政部門開展或者委托第三方社會調查機構開展的患者滿意度調查結果。 國家衛(wèi)生行政部門提出的這些要求，如何實施，如何貫徹落實至關重要。根據衛(wèi)生計生委的文件要求，在長達兩年的時間里，國家衛(wèi)生計生委醫(yī)院管理研究所醫(yī)院管理咨詢中心組織專家廣泛調研，認真總結出一套行之有效的360度全方位評價方法。 2評價維度 維度1：自我評價 (1)凡參與了醫(yī)院自我評價工作，提交了自我評價報告者，均賦予自評參與分值。 (2)對自評考核的賦值是依據kappa系數的取值來進行的，Kappa值是度量自我評價與專家核查結果一致性的指標系數，Kappa系數取值范圍是01。 維度2：醫(yī)療信息統計評價 本維度是基于醫(yī)院近3年的病案首頁數據，從醫(yī)療運行能力、醫(yī)療質量和醫(yī)療效率3個方面分別評價。醫(yī)療質量統計學評價指標的大量數據病案首頁。一份病案首頁有一百多項填寫內容，其中關于醫(yī)療質量的信息占80%以上。60%醫(yī)療質量核心指標的數據，主要采集于病案首頁提供的信息。病案首頁作為醫(yī)療質量統計學評價與分析的重要基礎數據，其數據質量直接影響評價結果的可信度。加強病案首頁數據質量評價分析，對提高醫(yī)療質量指標的準確性有著重要意義。 (1)運行能力方面。根據現有綜合醫(yī)院的數據計算得到每床出院指標、每床手術指標，并分別劃分出賦值區(qū)間。每床出院=年出院人次醫(yī)院開放床位數；每床手術=年手術人次醫(yī)院開放床位數。 (2)醫(yī)療質量方面。考查醫(yī)院近3年總的圍手術期死亡率、手術患者重返手術室率、急性心肌梗塞死亡率，并結合醫(yī)院現有的各指標值劃分出賦值區(qū)間。 (3)醫(yī)療效率方面。考查醫(yī)院年住院日中位數和住院費用中位數，仍采取劃分賦值區(qū)間的方法進行賦值。 維度3：現場評價 (1)基本概念。由于醫(yī)院規(guī)模不同，綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院的評價條款內容、數量不同，要正確比較每家醫(yī)院的現場評價結果，必須先將每家醫(yī)院的評價條款數量構成按照統一標準進行校正，然后計算出校正后的標準化通過率后再進行比較。這種統一后計算標準化率的方法，稱為標準化法。 (2)標準化法的基本思想。采用某影響因素（評價條款數量）的統一標準構成以消除構成不同對合計率的影響，使通過標準化后的標準化合計率具有可比性。 維度4：社會評價 社會評價即引進第三方評價，以保證評價的客觀、公正、公平。該維度分值由住院患者滿意度和員工滿意度兩部分標化后的分值相加所得。結合研究目標，社會評價滿分為25分，住院患者滿意度和員工滿意度分別為12.5分。以住院患者為例，其分值由提交信息的醫(yī)院依據實際得分標化而成。標化的依據是滿分100分折算為12.5分（即原分值除以8）；員工滿意度標化得分計算如上。若住院患者滿意度或者員工滿意度有一方數據缺失或沒有參加調查，只計算合格一方滿意度。 360度評價是全方位的評價，每個模塊的方法都不同?，F場評價采用追蹤檢查法。它通過對醫(yī)療過程的各個環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查，以全面評估醫(yī)院服務的組織系統和程序?！皞€案追蹤”體現以病人為中心的理念，是以病人為線索，從“病人”實際感受診療服務的體驗，了解與評價醫(yī)院整體的服務質量。通過追蹤病人，了解其在醫(yī)療護理服務中的經歷，以此評價醫(yī)院服務的連貫性。“系統追蹤”體現系統管理的思想。它通過資料查閱、現場探查、員工訪談，追蹤檢查評價醫(yī)院對評審標準、環(huán)節(jié)要點的遵從程度，評價醫(yī)院對規(guī)章制度、管理流程、診療常規(guī)與操作規(guī)范的執(zhí)行力，考察醫(yī)院的管理系統是否健全、配套、周密，有無疏漏。“追蹤檢查法”的關鍵是評審員要經過嚴格的培訓，不僅要有對標準理論的理解與培訓，還要有實地的評審評價實習，以達到評審員之間的同質化。4個維度分值見圖1。 4評價結果 國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局2013年開展了全國部分三級甲等醫(yī)院年度質量安全評價活動，對其中的17所醫(yī)院（其中綜合醫(yī)院16所）進行360度評價研究，相關結果見表1。 5討論 醫(yī)院的組織結構復雜，可分為臨床科室、醫(yī)技科室、行政科室、后勤各部門。各臨床學科之間隔行如隔山，眼科不了解耳科，內外科也不同。醫(yī)技科室之間，放射科與檢驗科也不同。人員結構層次多，如醫(yī)生、護士、技師、工程師的業(yè)務領域大不相同。各種設備實施種類多，操作復雜。醫(yī)院服務雖涵蓋了企業(yè)的特點，但服務的范圍和種類又遠遠多于一般的企業(yè)。比如醫(yī)院像企業(yè)一樣有產品，放射報告、檢驗結果、病案質量、手術質量等就是醫(yī)院的產品；醫(yī)院也像服務行業(yè)一樣為患者提供各種服務，如在醫(yī)院就餐是餐飲服務，住院治療就要提供住宿服務，此外更重要的是醫(yī)療服務、護理服務。對于這些服務政府認為怎么樣，老百姓感覺怎么樣，怎么全面評價醫(yī)院的各種產品與服務。因此，就要多維度也就是360度評價，評價結果才能客觀、真實反映醫(yī)院全面的情況，才有說服力，才能促進醫(yī)院全面質量管理的持續(xù)改進。 參考文獻 1衛(wèi)醫(yī)管發(fā)xx75號衛(wèi)生部關于印發(fā)醫(yī)院評審暫行辦法的通知s.xx 2衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（xx版）sxx 3田效勛，張宏云，張保國，等，如何用好360度績效反饋法J中國勞動，xx(10)：45-47 4問道網（xx-10-31）：,askform./360