如何提升店面售后服務(wù).ppt

全面提升售后服務(wù)，打造零投訴,隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，行業(yè)間越來越同質(zhì)化，服務(wù)的價值變得越來越重要。競爭核心逐漸以服務(wù)為主，而在整個服務(wù)中，售后服務(wù)占了尤為重要的地位。舒美捷立足社會十幾年，其中可靠的售后服務(wù)已得到很多消費者的認可?，F(xiàn)在我們出去購物，大家聽到最多的就是找個品牌店，買的舒心，買的放心，其實能直觀地聽出消費者的心聲。大家都知道沒有售后服務(wù)或者不完善的售后服務(wù)，在顧客的眼里銷售的商品就是沒有保障的商品、店面就是沒有信用的店面；而不能提供良好的售后服務(wù)的營業(yè)員，也是不合格的營業(yè)員、不可交的朋友。自公司創(chuàng)建以來，辦公室一直秉承陳總“一切以顧客服務(wù)為宗旨”的理念，并帶領(lǐng)辦公室所有成員按照陳總指示：將顧客投訴這一壞事變好事，讓顧客成為我們的回頭客，讓顧客成為舒美捷忠實的朋友，讓舒美捷品牌根植廣大消費者心中。要想成就這一切，我們?nèi)珕T就必須拿出實際行動，從自身做起，嚴格按照公司要求，不斷改變自我主觀意識，提升售后服務(wù)意識。如何提升及改變？具體方法如下:,售后服務(wù)的重要性,提升和改變的方法一、明確售后服務(wù)的重要意義二、提升服務(wù)態(tài)度，并掌握售后服務(wù)的技巧,一、明確售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)是銷售的最后過程，也是再銷售的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次銷售的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”。2、售后服務(wù)過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。售后服務(wù)人員要清楚自己能夠垂手而得的信息，可能就是銷售人員急需而無法得到的信息。3、售后服務(wù)的過程是我們積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。,4、售后服務(wù)能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的銷售機會增加了成功系數(shù)。當然這需要有良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。5、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值，能增加回頭客，我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。（終身免費維修）6、售后服務(wù)是一種口碑宣傳廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。,二、提升服務(wù)態(tài)度，并掌握售后服務(wù)的技巧1、有良好的工作態(tài)度，對顧客要忠誠、熱情，讓顧客真正體會到我們公司的親情服務(wù)，另外與顧客溝通時要用一些規(guī)范化、專業(yè)化的語言，要禮貌待人，讓顧客與我們之間減少陌生感，溝通時感覺很輕松。變被動為主動，讓處理問題更得心應(yīng)手。A.學會換位思考，切實的站在顧客的立場為顧客著想，急顧客之所急。盡自己最大的努力為顧客解決問題。,B.提升服務(wù)態(tài)度禮貌待人。顧客返回店面處理問題，大多數(shù)人的情緒都比較激動，我們不要緊張也不要害怕，要用真誠的態(tài)度去面對顧客，可以為顧客倒杯水搬來凳子，先安撫她的情緒，找到一個突破點，動之以情曉之以理的給顧客講解，不要被顧客牽著鼻子走，要認識到顧客來找你處理問題是讓你幫忙解決的、是有求與你的，變被動為主動。C.舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”我們每個人一言一行在客戶那里都代表在公司的形象、而不是個人，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，售后服務(wù)人員嚴禁毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等。,2、熟練掌握我們公司的售后服務(wù)標準，讓專賣店在處理售后問題時有法可依。專賣店員工在上崗前一定要接受公司的三包培訓，在銷售過程中、處理售后時都能準確無誤的說出我們的三包政策，包括鞋類、服裝及小商品，以免傳達有誤給售后帶來不必要的麻煩。3、要求我們專賣店每一位員工都要熟練掌握我們公司的售后流程，明確知曉。學會向辦公室或質(zhì)檢部反映問題，使問題得到及時正確的解決，避免因處理問題滯后或者處理不當造成不必要的麻煩。,4、在銷售過程中熟練掌握商品的性能，準確告知顧客商品的優(yōu)缺點，增強與顧客的溝通，公司就售后服務(wù)的問題今年會結(jié)合培訓部、質(zhì)檢部對各專賣店定期進行全面、系統(tǒng)的培訓，為售后工作奠定基礎(chǔ)。例如，在銷售過程中，我們要告訴顧客正確的洗滌方式、各種材質(zhì)的優(yōu)缺點、購買童鞋注意的問題等等，這樣顧客一方面能切實的感受到我們銷售過程中的忠誠，另一方面我們還能夠防范于未然，一定程度上減少不必要的麻煩。5、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，如客戶問的問題你不清楚時。你不要輕易說“絕對沒問題”或絕對不掉色或絕對不起球；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“有問題的話，可及時與我們聯(lián)系，我們會竭誠為你服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是沒問題”之類的話。,6、遇到較難解決的問題，及時與辦公室及質(zhì)檢部聯(lián)系，找出最好的解決辦法，減少口角及時間的拖延。7、兩個人一起做服務(wù)、要分清主次。店長在店，最好店長親自出面，如果是兩位員工必須為顧客著想，千萬不要同時出言，并且不為顧客考慮，會激起顧客的強烈反對。8、敬業(yè)守信、說到做到。言必行，行必果。一言既出，駟馬難追。提高解決問題的時效性。顧客到店里解決問題，能當時解決的當時就給顧客解決，不能當時解決的留下顧客的聯(lián)系方式，注明解決問題的截止時間，并且在承諾的時間內(nèi)為顧客解決問題，實在解決不了的一定要打電話通知給顧客說明情況，不能出現(xiàn)收下質(zhì)量品對顧客置之不理、一拖再拖的情況！9、增值服務(wù)，特殊情況特殊對待。處理售后的問題，有不少是很棘手的，在處理的時候，特殊情況特殊對待，不能太教條要隨機應(yīng)變,售后服務(wù)工作是一件長期而艱巨的工作，每種產(chǎn)品的熱銷都離不開適路對銷的推廣方式與良好的售后服務(wù)工作，現(xiàn)在的市場環(huán)境更是把售后服務(wù)提到一個很高的程度，一流的企業(yè)離不開一流的售后服務(wù)。再好的產(chǎn)品如果沒有很好的服務(wù)體系配合，也很難成大氣，所以售后服務(wù)工作對企業(yè)生存與發(fā)展起決定性的作用，我們要把售后服務(wù)做為我們的中心工作，樹立全心全意為客戶服務(wù)，對客戶高度負責的意識。堅持“熱情有禮，專業(yè)高效”的服務(wù)宗旨作為售后服務(wù)人員，可從兩方面來提高自己，做到“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象”。一方面我們要不