建立基層溝通機(jī)制.ppt

建立良好的基層溝通機(jī)制,黃如飛國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,目錄,當(dāng)好員工心理教練讓員工充分了解企業(yè)規(guī)范提升業(yè)務(wù)知識(shí)與法律意識(shí)建立通暢的內(nèi)部溝通機(jī)制處理嚴(yán)重的違紀(jì)人員維護(hù)制度的嚴(yán)肅性是必要的,管理人員十大所需才能排名,教練與輔導(dǎo)下屬47.45%責(zé)任感47.29%溝通技巧47.09%危機(jī)管理44.91%人際關(guān)系技巧41.40%策劃技巧40.71%*智慧38.02%對(duì)人對(duì)事善分析37.13%解決困難及作出決定36.46%自我管理35.57%,一、企業(yè)管理的變化,教練,領(lǐng)導(dǎo),管理,引發(fā)、支持,標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，指揮命令控制式管理,監(jiān)督,人腦,機(jī)器,土地,二、管理職能的變化,農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì),工業(yè)經(jīng)濟(jì),知識(shí)經(jīng)濟(jì),討論：,管理者的工作是什么？,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,(1)從管理方式來看管理者通常采用的是傳統(tǒng)的指揮、命令或控制式的管理方式，而管理教練則更多的采用引發(fā)、支持及協(xié)助式的管理方式。,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,（2）從管理身份來看：管理者通常以顧問的身份出現(xiàn)，經(jīng)常會(huì)為下屬提供答案，管理教練則更多的以教練身份身份出現(xiàn)，通過有效對(duì)話引發(fā)下屬思考令下屬通過思考解決問題。,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,（3）從管理流程來看：管理者通常采用P（計(jì)劃）D（執(zhí)行）C（檢查）A（調(diào)整）的循環(huán)方式；而管理教練則采用七步管理教練地圖的價(jià)值鏈教練方式，確保管理對(duì)最終結(jié)果貢獻(xiàn)的價(jià)值,三、管理教練與傳統(tǒng)管理者的區(qū)別,四、如何用員工的智慧創(chuàng)造價(jià)值,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)企業(yè)管理最有價(jià)值的是什么？員工的智慧！如何引發(fā)員工的智慧？,管理教練“取”出員工智慧的一般程序,“取”的問題架構(gòu),員工把問題拋給主管：“這事太難辦了，怎么辦？”主管回答并給予答案。員工回答：“那好吧，我明天去試一下，什么情況，我再向你匯報(bào)吧?！?“取”的問題,發(fā)生了什么？當(dāng)時(shí)情況是怎樣的？這樣的情況，你有什么建議呢？那我們一起來分析一下吧。這樣的話我們會(huì)取得什么成果呢？你的分析非常好，那你決定怎么做呢？好！你準(zhǔn)備什么時(shí)候給我消息呢？,看事實(shí),事實(shí)與演繹,鼓勵(lì),共同探索,成果導(dǎo)向,取,促成承諾,案例：,銷售經(jīng)理：客戶要求降價(jià)，你看降低5%，行不行？總經(jīng)理：發(fā)生了什么？銷售經(jīng)理：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)10%?？偨?jīng)理：除了降價(jià)，還會(huì)有什么？銷售經(jīng)理：很難，但愿我們的產(chǎn)品不同，客戶真正要的是賒欠，不能同意?？偨?jīng)理：繼續(xù)努力！銷售經(jīng)理：這個(gè)時(shí)候不降價(jià)，但質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)要突出！我們可能會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌，我答應(yīng)客戶做一個(gè)對(duì)比實(shí)驗(yàn)，我們出試驗(yàn)品?？偨?jīng)理：很好！按你的思路辦！,管理教練的定義：,管理教練就是通過有效對(duì)話，引發(fā)員工的智慧，激發(fā)員工醒覺性與盡責(zé)感，從而快速提升員工績(jī)效的管理技術(shù)。,管理教練小貼士3：,如何做出更好的決策？,四、管理教練的目標(biāo)利潤(rùn)、效益、業(yè)績(jī),1、教練關(guān)系管理者與員工之間建立教練關(guān)系，管理者更多的以教練身份出現(xiàn)，采用引發(fā)、支持及協(xié)助式的管理方式，通過有效對(duì)話引發(fā)員工思考，令員工能夠通過深入思考找到解決問題的答案。,情景案例1：,你是值班主任（班長(zhǎng)），主持召開月度會(huì)議，會(huì)議結(jié)束時(shí)小王走在最后（小王是班長(zhǎng)或主操），你問小王：最近怎么樣？小王說：最近壓力特別大，我都沒信心了如果你是值班主任（班長(zhǎng)），接下來你會(huì)怎么問？,情景案例2：,你是成品包裝的負(fù)責(zé)人，你下屬小王問你：“老大，我們要怎樣做才能降低我們的包裝成本？”如果你是成品包裝的負(fù)責(zé)人，你如何激發(fā)你下屬的思考？,情景案例3：,參考教練對(duì)話架構(gòu)：,發(fā)生了什么？還有呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？過去發(fā)生過這樣的事嗎？你確信是真的么？你是怎樣知道的呢？,核心管理教練技巧：,教練對(duì)話的有效性和諧+共鳴+信任+安全感收集與核實(shí)事實(shí),成果：,員工從被動(dòng)服從變?yōu)橹鲃?dòng)思考，引發(fā)創(chuàng)造力；穿透演繹看事實(shí)，教練對(duì)話有深度；員工敢于承諾利潤(rùn)、效益、業(yè)績(jī)指標(biāo)。,理清現(xiàn)狀的教練步驟：,1、讓當(dāng)事人看現(xiàn)在的狀況“事實(shí)”2、放上現(xiàn)在或過去的“數(shù)據(jù)”3、與目標(biāo)數(shù)據(jù)“對(duì)比”4、發(fā)現(xiàn)“優(yōu)勢(shì)”、“差距”或“問題點(diǎn)”,精準(zhǔn)目標(biāo)的教練步驟：,1、確定當(dāng)事人目標(biāo)中的“關(guān)鍵詞”2、把“關(guān)鍵詞”具體化到“事實(shí)”3、放上“真實(shí)數(shù)據(jù)”4、當(dāng)事人愿意“接受”或“想要”的是什么？5、目標(biāo)中體現(xiàn)的“成果”6、放上達(dá)成目標(biāo)的“時(shí)間段”7、讓當(dāng)事人用一句重新描述目標(biāo),27,2.溝通的方式,正式溝通書信通告電子郵件非正式溝通身體語言手部動(dòng)作面部表情語氣,28,2.溝通的方式,向上溝通,向下溝通,平行溝通,平行溝通,29,3.溝通的障礙,文化,經(jīng)驗(yàn),背景,期望,利益,聆聽,語言,態(tài)度,環(huán)境,心情,身份,信任,自大,30,(一)你看到甚麼?,3.溝通的障礙,31,(二)你看到甚麼?,3.溝通的障礙,32,(二)你看到甚麼?,3.溝通的障礙,33,溝通技巧：表示尊重,討論：你如何表示尊重對(duì)方？,34,溝通技巧：表示尊重,35,溝通技巧：恰當(dāng)提問,開放式問題（5W1H）封閉式問題澄清式問題例子式問題鼓勵(lì)式問題。,提問方式,36,恰當(dāng)提問之示例：女兒的車（對(duì)話）,甲：我剛給女兒買了一部汽車。乙：是什么車？甲：保時(shí)捷乙：新還是舊？甲：新的乙：什么顏色？甲：白色乙：為什么不說一部新的白色保時(shí)捷！,37,對(duì)方用了些你不懂的詞語,對(duì)方離題,對(duì)方兜圈子,對(duì)方前后矛盾,溝通技巧：恰當(dāng)提問,討論：不同情況下的提問方式,38,應(yīng)該如何聆聽,溝通技巧：聆聽,39,溝通技巧：聆聽,聽,40,溝通技巧：聆聽,表示興趣避免分散精力表達(dá)同感全面吸收與理解復(fù)述不要打斷他人不要滔滔不絕保持中立，消除偏見自然,41,溝通短路的人，都有以下的五大特點(diǎn)：,1）內(nèi)向：性格灰暗，總是抱持否定且不快樂的態(tài)度。2）語意不明：說話不清楚。3）自大：總是大聲吆喝，看不起人。4）獨(dú)斷：對(duì)事物總是自以為是，認(rèn)為自己說的才是對(duì)的。5）夸張：喜歡夸大其詞。,溝通短路的人幾大特點(diǎn),43,溝通十大禁忌,不良口頭禪。如“你不懂”、“你有問題（毛病）”、“廢話少說”等用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英語。只顧表達(dá)自己的看法。用威脅的語