B2C電子商務模式下退貨逆向物流研究綜述———蔡報熠.docx

B2C電子商務模式下退貨逆向物流研究綜述Research on the reverse logistics of the return of goods in the B2C electronic business model工業(yè)工程 蔡報熠摘要:網絡時代的到來，B2C電子商務模式下退貨問題顯得十分重要。因此需要商家注重退貨逆向物流的研究。在閱讀近些年相關文獻的基礎上，本文進行總結歸納。首先給出B2C電子商務和逆向物流的含義，接著分析歸納了B2C逆向物流產生的原因并且總結了B2C電子商務模式下退貨管理的必要性，再分析總結了應當采取的實施策略，最后對這一領域研究進行展望。關鍵詞：B2C電子商務模式，逆向物流，退貨管理ABSTRACT：The arrival of the Internet era, B2C e-commerce model is very important to return the issue. Therefore, we need to pay attention to the return of the reverse logistics research. On the basis of reading related literature in recent years, this paper summarized and summarized. Firstly, the meaning of B2C e-commerce and reverse logistics is given, and then the reasons of B2C reverse logistics are analyzed, and the necessity of return management in B2C e-commerce mode is summarized.Keywords：B2C e-commerce model, reverse logistics, return management0.引言B2C電子商務模式下，退貨問題是不可避免的問題。市場調查公司Harris Interactive 的一項調查顯示，方便的退貨政策十分有利于電商發(fā)展。90%的消費者稱，網站方便的退貨政策和退貨程序對于他們做出購買決定起著重要作用；85%的消費者說，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會到該店購物；81%的消費者表示，當他們選擇購物商店的時候，會把退貨的方便與否納入考慮中。退貨的產生將會對企業(yè)及商家?guī)碇T多影響。例如退貨將導致利潤損失，客戶信譽度降低等等。跟傳統(tǒng)的正向物流不同，退貨逆向物流有著其自身的特征，需要對其進行專門的研究討論。而正確的退貨逆向物流具有降低物流成本，提高企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力等優(yōu)點。本文在閱讀相關文獻的基礎上，從以下幾個方面進行總結闡述。第一，界定B2C電子商務和退貨逆向物流的含義；第二，分析退貨逆向物流的產生原因；第三分析總結B2C電子商務模式下退貨逆向物流的特點；第四，得出B2C電子商務退貨進行管理的必要性；第五，分析總結應當采取的退貨策略；第六，展望這一領域的未來研究方向。1.B2C電子商務和退貨逆向物流的含義1.1 B2C電子商務電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現(xiàn)消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付等各種商務活動、交易活動、金融活動和相關綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。B2C（Business-to-Consumer）是按照參與交易主體的不同進行劃分的一種電子商務模式，主要指企業(yè)與消費者之間的網上商務交易活動。1.2退貨逆向物流的含義目前，理論界對逆向物流概念表述也有很多，其中較專業(yè)，準確地概括其特點的定義是：與傳統(tǒng)供應鏈反向、為價值恢復或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產品及相關信息從消費地到起始點的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制過程。B2C電子商務模式下的逆向物流主要有兩種形式：退貨逆向物流和回收逆向物流。本文所研究的就是退貨逆向物流。2.B2C退貨逆向物流的產生原因B2C電子商務模式下的退貨逆向物流的原因，本文在閱讀的文獻基礎上進行歸納總結，可以從以下四個方面加以分析。2.1法律規(guī)范的導向作用出于保護環(huán)境、促進資源循環(huán)利用的目的，同時為了對網站行為進行規(guī)范以及保護消費者的利益，許多國家立法規(guī)定電子商務網站在售后服務環(huán)節(jié)必須制定相應的退貨政策。其中不僅有政府制定的法律法規(guī)，某些協(xié)會或者社會團體也會發(fā)起一些要求規(guī)定。這些法律規(guī)范客觀上增加了消費者退貨的可能性。2.2網絡購物自身的問題（1）信息不對稱B2C 電子商務交易中，消費者與 B2C 電子商務企業(yè)是在虛擬的環(huán)境中、在不見面的情況下進行著交易。消費者無法看到真實的商品，只能看到相關商品的某一角度的平面圖片或者描述性的文字說明，對于商品只有一個比較片面的直觀認識。另一方面，關于商品的所有信息都是由 B2C 零售商提供的，對于商品的質量問題，零售商擁有商品的全部信息，處于絕對的信息優(yōu)勢，而消費者對商品的情況一無所知，處于完全的信息劣勢。消費者與 B2C 零售商在商品質量方面的信息嚴重不對稱就產生了零售商道德風險的問題，若零售商有意隱瞞商品部分真實信息甚至制造虛假信息，就會出現(xiàn)消費者在收到商品時發(fā)現(xiàn)實物與網上描述相差甚遠的現(xiàn)象，進而導致大量退貨逆向物流的產生。（2）網絡欺詐隨著網上無形產品增多，由于其具有易復制性，因此常常存在大量的贗品，如盜版光盤，非法共享軟件等。與此同時，一些不規(guī)范的電子商城采取低價誘惑的手段推銷二手貨或殘次品等。欺詐現(xiàn)象時有發(fā)生。 網上購物信息給消費者提供便利的同時也給消費者造成了信息辨?zhèn)蔚碾y度。因此很多消費者在購買商品以后才發(fā)現(xiàn)自己上當受騙。這就必然導致退貨的產生。（3）訂購、配送與網絡商家分離網上交易使物品的訂購、配送與網絡商家分離。這些分離給消費者提供方便的同時也帶來了不可避免的安全隱患。在該過程中極易產生很多退貨問題。包括產品過期造成的退貨產品不合格造成的退貨，產品運輸不合理形成的退貨，訂單處理疏忽造成產品的重復運輸，錯誤運輸所形成的退貨，產品有危害導致客戶不滿意的退貨。此外，絕大多數(shù) B2C 電子商務企業(yè)都是委托第三方物流公司進行物流配送。目前，物流行業(yè)魚龍混雜，許多第三方物流公司在各地的配送機構都屬于加盟或合作性質，人員素質不夠高，內部管理混亂，在進行貨物配送時野蠻裝卸貨物造成貨物損壞、分揀人員粗心大意將貨物錯誤配送、貨物配送路線規(guī)劃不合理從而無端延長物流時間使得一些易腐易壞物品超期變質、擅自制定“先簽收、后驗貨”的無理規(guī)定致消費者拒收等種種不規(guī)范的操作，都增加了退貨物流的數(shù)量。2.3在線商家的原因（1）不完善的退貨系統(tǒng)大部分在線商家把重點放在吸引顧客購買商品上，沒有意識到退貨的重要性。逆向物流咨詢理事會曾經對311名物流經理進行了調查，發(fā)現(xiàn)40%的物流經理認為退貨逆向物流相對不重要。超過30%的被調查者認為公司沒有必要制定針對退貨的策略或者系統(tǒng)。（2）缺乏科學的在線服務模式許多在線商家缺乏經驗，沒有建立相對科學的在線服務模式，缺乏標準化的信息描述方式。如服裝類，有些商家沒有采用國家統(tǒng)一尺碼等。（3）退貨承諾的泛濫許多在線商家為了在激烈的市場競爭中吸引更多的消費者。往往會競相推出各種優(yōu)惠的退貨條件。例如“不滿意就退貨”等策略。這就無形中增加了退貨的發(fā)生頻率。2.4消費者喜好的不穩(wěn)定性有許多消費者在線購物時表現(xiàn)得不夠理性，不是為了需要而購買，而是由于受到促銷活動或廣告的誘惑，一時沖動購買了自己不滿意或根本不需要的商品。等收到商品后，卻又表現(xiàn)得異常理智，發(fā)現(xiàn)所購買的商品無法滿足自己的需要，于是冷靜地提出退貨的要求。3B2C電子商務模式下退貨的特點由于網絡自身等各方面的原因，電子商務在帶給消費者更加方便和快捷購物的同時，也帶來了更加嚴重的退貨。B2C電子商務模式下的退貨是指下游顧客將不符合其訂單要求的產品退回給上游供應者的商品實體轉移過程。這種形式下的退貨是在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下來實現(xiàn)的。所以其主要呈現(xiàn)出以下特點：（1）分布范圍全球化。由于網絡打破了時空界限，電子商務環(huán)境下的退貨可以在較大范圍和區(qū)域發(fā)生。滿足各地人們的需求。（2）運作方式網絡化。在電子商務環(huán)境下，全球范圍內運作的退貨逆向物流供應鏈不再是單純的點區(qū)和線性的作業(yè)，而是縱橫交錯的網狀作業(yè)關系。（3）表現(xiàn)形式個性化。在電子商務環(huán)境下，消費者的需求和偏好具有個性化，使得正向物流的實現(xiàn)方式具有個性化。也導致與其對應的退貨逆向物流具有明顯個性化。如不同的消費者選擇的郵寄方式會不同。加上電子商務環(huán)境下的逆向物流面對的是世界各國的消費者，而這些消費者的消費習慣、文化背景具有諸多差異。這進一步加深了電子商務環(huán)境下退貨逆向物流的個性化。（4）操作程序復雜化。有時一個在線商家往往銷售來自不同制造商的商品。而同一類商品的不同制造商所采用的逆向物流政策是不同的。如有的制造商在不影響第二次銷售的情況下就可以退貨，而有的制造商在產品有質量缺陷時才可以退貨，這樣就造成了退貨標準驗證時的復雜性。4. B2C電子商務模式下退貨管理的必要性（1）降低退貨成本在電子商務業(yè)務量迅速增長的條件下，退貨的增長是必然的。 然而，退貨量的增加伴隨著的是在線商家運作成本的增加，這種退貨成本必然會沖減電子商的利潤。盡管產品被退回對于商家來說并不是好事，但是如果退貨能在逆向物流中處理得當，同樣能為在線商家?guī)碚嫘辽倏梢栽谝欢ǔ潭壬蠝p少部分利潤損失。（2）提高商家信譽顧客是企業(yè)賴以生存的基礎, 企業(yè)的各種競爭策略包括價格競爭、服務競爭等等最終都是顧客的競爭。顧客作為消費者, 其消費需求也隨經濟的發(fā)展不斷提升，在選擇廠商時, 除了優(yōu)質的產品和服務, 更是注重消費廠商的信譽。而良好和高效的退貨管理在一定程度上體現(xiàn)了銷售商對顧客滿意度的重視, 有利于維護和提高信譽, 留住老顧客, 吸引新顧客。（3）保護電子商務的發(fā)展電子商務發(fā)展雖然迅速, 但不選擇電子商務的人仍然比較多,主要原因是對電子商務的不信任, 這種不信任來自兩個方面: 一是網絡零售商, 二是電子交易的中間人。退貨問題關系到消費者對電子商務的信任。良好的退貨管理不僅可以維護消費者自身的利益, 也可以增強他們對電子商務的信心, 在無形中促進發(fā)展。5.B2C電子商務退貨策略5.1.“源”管理“源”管理就是從源頭上控制, 減少顧客的退貨。在B2C電子商務模式下可以通過以下幾個方面來實現(xiàn)。（1）完善商品信息。在線商家為消費者提供完整真實的商品信息描述，減少因商品信息的不對稱所造成的退貨。（2）增加平臺功能。由于電子商務是在全球范圍的貿易活動。消費者的個人具有多樣性和不穩(wěn)定性，所以要盡量避免由于消費者一時沖動購買產品導致的退貨情況，因此網絡商家可以在“購買”鍵旁邊創(chuàng)建一個“取消”鍵。在一定的時限內，可以讓顧客方便地撤銷商品的購買請求，也可以開設服務熱線、E-mail等溝通渠道。讓消費者在一定時限內有取消訂單的權利。（3）明確退貨規(guī)則。網絡零售商應當把有關退貨的規(guī)則明確地標注在平臺的醒目位置，同時將商品的特色以及使用方法標注明確。如注明內衣購買慎重，售出不退； 產品包裝完好十天內保退、換等。5.2. “流”管理“流”管理主要是針對退貨的處理流程，目的在于縮短退貨的處理周期, 增加其再售的機會, 提高效率。（1）利用電子商務平臺，獲得準確快速的退貨信息。目前，退貨逆向物流中所面臨的最重要的問題是產品數(shù)據信息的缺乏。因此應該建立專門為退貨逆向物流服務的IT信息系統(tǒng)。讓其完成以下主要任務：退貨信息收集。在B2C電子商務模式下可以采用通過E-mail銷售網站主頁或者問卷調查等靈活手段獲得這類信息；信息交換。目前很多企業(yè)的正向物流已經采用了電子數(shù)據交換系統(tǒng)，但退貨逆向物流尚未采用此系統(tǒng)，很多學者認為從正向物流的電子數(shù)據中獲得逆向物流所需要的生產、銷售情況（包括產品的銷售地方、銷售數(shù)量）、顧客使用情況等信息。有利于減少因信息不對稱所造成的退貨。（2）結合自身特點，選擇合理的退貨模式。通常B2C電子商務模式下的退貨逆向物流模式有兩種：一種是企業(yè)自己發(fā)展逆向物流，另一種是直接利用第三方逆向物流。不同的企業(yè)根據自身的特點選擇不同的退貨逆向物流模式。（3）退貨處理的標準化和自動化層面。管理學認為, 標準化是提高效率的有效手段, 對于退貨處理, 商家必須要有詳盡的可操作性標準, 這個標準必須滲透到退貨流程中的各個環(huán)節(jié), 這樣可以減少處理人員在面臨復雜決策時的時間成本, 同時也增加了處理人員退貨處理的權利, 培養(yǎng)了能力。所謂的自動化是指盡量提高退貨處理的自動化程度。5.3終端和后續(xù)管理一次退貨成功處理以后, 并不意味著退貨管理的結束, 退貨管理中應該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨, 而是為了避免同類退貨的再次發(fā)生。因此, 要有詳細的退貨管理記錄, 要對退貨數(shù)據進行統(tǒng)計分析, 這又包括橫向比較和縱向較兩個方面, 橫向比較是與傳統(tǒng)的銷售渠道比較,縱向比較是針對歷史記錄進行分析, 目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問題以有效地預測退的高發(fā)期, 合理安排退貨處理人員和庫存量。關注生命周期，做好產品再處理。通常B2C電子商務模式下退回的產品的處理方法有以下幾種：（1）對于缺乏最新功能，但仍然可以使用的產品，可放到倉庫中以備更新后再次使用。（2）對于需要維修的產品，企業(yè)需要認真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾公司對于保修期內的筆記本電腦常采用直接回收損壞產品予以調換的辦法。但調換后的部件是集中整修后的。（3）對于需要再利用的產品，到達使用壽命的設備可以分解為部件和最終的零件，部分零部件狀態(tài)良好則可以放置在網站上的二手零部件專欄內。6.展望本文在前人基礎上進行總結和歸納。有B2C電子商務模式下退貨逆向物流的特點，從而采取針對性的退貨策略分析。往后的研究方向當是根據不同的經濟環(huán)境政策環(huán)境采取，退貨策略的進一步探索以及退貨成本的控制分析。參考文獻：1蔡霞.B2C電子商務環(huán)境下的退貨逆向物流研究【J】.物流工程與管理，2012.34(214)2李瑩.B2C電子商務模式下的退貨策略分析【J】.物流科技，2010.（11）3姜國平，張顯東.B2C電子商務退貨成本控制分析【J】.物流科技，2005（4）4劉麗亞.B2C模式下的電子商務與退貨管理【J】.中國管理信息化，2006.9（7）5于婧.B2C模式下電子商務企業(yè)退貨物流分析【J】.價值工程，2012.(18)6翟春娟，李勇建.B2C模式下的在線零售商退貨策略研究【J】.管理工程學報，2011.（1）7張穎，李玉海.電子商務環(huán)境下逆向物流實施策略分析【J】.物流科技，2004.27(112）8楊明洋，吳健，孔大維.電子商務環(huán)境下逆向物流退貨管理研究【J】.物流科技，2012.（4）9申成霖，張新鑫.電子商務環(huán)境下無缺陷退貨政策【J】.工業(yè)工程，2011.14（3）10申成然.電子商務環(huán)境下消費者退貨定價決策及協(xié)調機制【J】.工業(yè)工程，2013.16(3)11劉長霞，路世昌.電子商務逆向物流定價策略研究【J】.物流科技，2008.（5）12杜潔，郭宸.電子商務退貨策略優(yōu)化研究【J】.物流工程與管理，2010.32(192)13王燕枝.電子商務下的退貨逆向物流【J】.物流科技，2006.29（128）14孫軍，孫亮.基于無缺陷退貨的在線零售商運費承擔策略研究【J】.軟科學，2014.28(6)15張霖霖，姚忠.考慮顧客退貨時在線企業(yè)的定價與訂貨策略【J】.管理科學學報，2013.16(6)16倪明，王武.考慮退貨費用的B2C電子商務企業(yè)利潤最大化模型研究【J】.圖書情報工作，2011.55(24)17李健，王博，史浩，李琳琳.考慮消費者退貨決策的兩階段電子商務供應鏈制造商回購策略【J】.計算機集成制造系統(tǒng)，2015.21(4)18李海波.逆向物流在電子商務中的應用【J】.物流管理，2015.（817）19齊春微.電子商務下的逆向物流研究【J】.新經濟，2015.20陳力，楊林.電子商務企業(yè)逆向物流模式分析【J】.現(xiàn)代商貿工業(yè)，201521 Araujo, Ana Carolina de,Matsuoka, rica Mayumi, Ung, July Ellen.Research on Management Strategies of Reverse Logistics in E-Commerce Environments【J】.Gesto & Produo , 2013.20(2)22Bouzon, Marina; Spricigo, Rodrigo; Rodriguez, Carlos M.T.Reverse logistics drivers: empirical evidence from a case study in an emerging economy【J】.PRODUCTION PLANNING & CONTROL,2015.26(16)23 Vahabzadeh, Ali Haji; Asiaei, Arash; Zailani, Suhaiza.Green decision-making model in reverse logistics using FUZZY-VIKOR method【J】.RESOURCES CONSERVATION AND RECYCLING,2015.(103)24Lee,Jeong-Eun;Chung,Kyung-Yong;Lee, Kang-Dae.A multi-objective hybrid genetic algorithm to minimize the total cost and delivery tardiness in a reverse logistics【J】.MULTIMEDIA TOOLS AND APPLICATIONS,2015.74(20)25Bouras,Abdelghani;Tadj,Lotfi.PRODUCTION PLANNING IN A THREE-STOCK REVERSE-LOGISTICS SYSTEM WITH DETERIORATING ITEMS UNDER A CONTINUOUS REVIEW POLICY【J】.JOURNAL OF INDUSTRIAL AND MANAGEMENT OPTIMIZATION,2015.11(4)26Moghaddam, Kamran S.Fuzzy multi-objective model for supplier selection and order allocation in reverse logistics systems under supply and demand uncertainty【J】.EXPERT SYSTEMS WITH APPLICATIONS,2015.42(16)27Kinobe,J.R.;Gebresenbet,G.;Niwagaba,C.B.Reverse logistics system and recycling potential at a landfill: A case study from Kampala City【J】.WASTE MANAGEMENT,2015.42(82)28Yanik,S