工程客戶滿意度調查分析表.doc

_工程客戶滿意度調查表編 號：建設單位滿 意 程 度工程名稱很滿意滿意一般不滿意很不滿意序號序評 審項 目調 查 內 容90以上85以上80以上75以下70以下11進度實施計劃的及時性、準確性落實進度計劃的措施、力度22工程質量施工準備是否充分事中關鍵過程控制是否到位事后出現(xiàn)問題處置是否有力分部分項工程質量33安全文明施工措施及計劃的預控性措施執(zhí)行的嚴肅性44項目經理能力評價工作責任心55配合工作協(xié)調配合積極主動配合解決施工中出現(xiàn)的技術問題改進要求和建議：客戶代表： 用戶公章 處置回復情況：調查人： 調查時間： 年 月 日竣工工程滿意度調查表建設單位滿 意 程 度工程名稱很滿意滿意一般不滿意很不滿意序號調 查 內 容90以上85以上80以上75以下70以下1工程使用功能情況說明2工程質量情況說明3竣工后服務情況說明4項目經理的管理水平說明改進要求和建議：客戶（監(jiān)理）代表： 用戶公章 編號： 調查人： 調查時間： 精品資料 工程顧客滿意度問卷調查表調查時間： 年 月 日 調查人（簽名/蓋章）： 顧客代表（簽名/蓋章）：二級指標三級指標四級指標很滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意顧客期望總體與希望相比，所提供的施工/服務質量（包括質量標準、服務方式等）是否達到要求。顧客對質量的感知施工質量施工文件（包括資質、開工批復、施工組織設計、特殊技術方案等）是否齊全、規(guī)范。施工工藝、技術是否先進、科學，施工機械、設備是否安全、可靠。施工或工程進度是否按計劃有效控制，并在合同約定或批準延期的時限內完成竣工驗收.施工或工程質量是否嚴格控制，工程優(yōu)良率或達標率達到規(guī)定的標準和水平。施工現(xiàn)場安全、文明、整潔、有序，無野蠻施工現(xiàn)象，對周邊環(huán)境無污染（噪音）等。服務質量需交付顧客的手改施工（竣工）圖等技術資料是否按規(guī)定的期限全部交付歸檔。項目投運后，是否按規(guī)定對顧客所提意見和遺留問題進行了認真處理解決。顧客對價值的感知合同環(huán)境下在確認的合同約定顧客對價價格下，對施工/服務質量是否滿意。市場環(huán)境下在質量相同的情況下，與同業(yè)或非同業(yè)相比較，價格或造價是否合理。顧客滿意度總體滿意度對施工/服務質量以及企業(yè)形象總體感覺如何。比較評價與上年（或同業(yè)）相比，施工/服務質量如何。投訴與建議顧客投訴處理顧客投訴處理是否及時、有反饋，處理意見是否滿意。合作繼續(xù)合作和推薦的意愿 續(xù)建工程和其他工程再度合作的可能性。向其他單位推薦的可能性。 注：1、請針對上列四級指標各項目在五級點相應欄打“” 2、如對本項目的施工/服務有其他意見或建議，可另附頁客戶滿意度調查匯總表一、發(fā)放客戶滿意度調查表統(tǒng)計：本次調查發(fā)出調查表 份（占客戶總數的 %），收回 份(占發(fā)出調查表的 %，占客戶總數的 %)，調查數據有效。二、客戶滿意度返饋情況統(tǒng)計：表一 技術支持、技術服務類項目滿意度情況返饋序號項目名稱滿意度返饋情況五項 調查結果平均分進度實施工程質量安全文明施工項目經理配合其他意見及建議單項平均分表二 技術研究類項目滿意度返饋情況序號項目名稱滿意度返饋情況四項調查 結果平均分顧客期望顧客對質量的感知顧客滿意度投訴與建議合作單項平均分表三 工程類項目滿意度返饋情況序號項目名稱滿意度返饋情況四項調查 結果平均分工程（產品）質量的符合性工程進度的符合性服務