關(guān)于聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及滿意度測(cè)評(píng)工作的報(bào)告.docVIP

關(guān)于聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及滿意度測(cè)評(píng)工作的報(bào)告 2013年以來，我局聘請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)全局服務(wù)窗口實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及滿意度測(cè)評(píng)，現(xiàn)就有關(guān)情況簡(jiǎn)要匯報(bào)如下： 一、實(shí)施背景 根據(jù)原勞動(dòng)和社會(huì)保障部關(guān)于加強(qiáng)社保經(jīng)辦能力建設(shè)的意見(勞社部發(fā)200610號(hào))，人力資源和社會(huì)保障部（以下簡(jiǎn)稱人社部）人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范、窗口服務(wù)環(huán)境的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及要求，結(jié)合人社部社保中心、省人社廳相關(guān)精神,為建立與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適的窗口服務(wù)規(guī)范,客觀掌握全局服務(wù)窗口的服務(wù)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題，我局自2013年4月起引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)下屬36個(gè)窗口單位的業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)工作。 二、工作模式及流程 （一）采用“神秘顧客”方式對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是指由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客（或服務(wù)對(duì)象），對(duì)事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。目前廣泛應(yīng)用于服務(wù)管理領(lǐng)域，有效解決服務(wù)管理部門基層終端管理難、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行難的問題。我局窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)以月為單位，采用“神秘顧客”調(diào)查方式，通過調(diào)查人員以辦事群眾身份對(duì)窗口服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行觀察或體驗(yàn)，監(jiān)測(cè)窗口單位服務(wù)水平，反饋業(yè)務(wù)窗口在服務(wù)環(huán)境及設(shè)備、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及技能、遵章守紀(jì)、電話服務(wù)等方面存在的問題及不足，對(duì)表現(xiàn)突出的窗口單位及工作人員提出表揚(yáng)。 （二）對(duì)窗口服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。滿意度調(diào)查通過對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，收集受訪者對(duì)窗口服務(wù)及各要素的評(píng)價(jià)，全面客觀評(píng)估窗口單位服務(wù)水平，明確窗口服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及改進(jìn)方向，了解群眾對(duì)窗口服務(wù)的意見和建議。窗口服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作通常以年度為單位進(jìn)行，采用隨機(jī)抽樣的方法，通過組織調(diào)查人員在窗口對(duì)參保人進(jìn)行問卷調(diào)查和參保企業(yè)上門訪問（部分采用電話調(diào)查）的方式，收集服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。 三、取得的成效 （一）建立了服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)采用“神秘顧客”調(diào)查方式，對(duì)于窗口工作人員而言，因調(diào)查人員、調(diào)查時(shí)間不確定的特點(diǎn)，從而對(duì)窗口工作人員形成良性壓力，促使窗口工作人員時(shí)刻規(guī)范言行舉止，在一定程度上起到促進(jìn)自我管理的作用；同時(shí)，監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范融合了新常態(tài)下窗口服務(wù)的各類規(guī)范和要求，對(duì)工作人員形成約束和指引。 （二）促進(jìn)工作人員思想轉(zhuǎn)變，提升整體服務(wù)水平。窗口服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，工作人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)對(duì)象最為關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容，是影響滿意度分值的關(guān)鍵因素。我局通過引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和滿意度測(cè)評(píng)，并對(duì)“服務(wù)態(tài)度”項(xiàng)目賦予較大權(quán)重，強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)；另一方面，積極挖掘窗口一線先進(jìn)服務(wù)典型，在月度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告中發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)星光榜”。 （三）成為基層管理的有力抓手，引導(dǎo)基層單位規(guī)范化建設(shè)。窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果客觀展示了窗口單位及窗口工作人員在服務(wù)上的表現(xiàn)，我局每月定期公開發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告（含排名）使基層單位管理人員受到“震動(dòng)”，促進(jìn)他們強(qiáng)化管理,由被動(dòng)管理自覺轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)管理。 （四）促進(jìn)窗口單位主動(dòng)進(jìn)行環(huán)境改善，提高工作效率。 為滿足持續(xù)增長(zhǎng)的服務(wù)對(duì)象辦事需求，我局繼續(xù)加強(qiáng)窗口硬件環(huán)境改造力度，對(duì)多家基層窗口單位辦事大廳進(jìn)行服務(wù)環(huán)境優(yōu)化升級(jí)。目前，我局基層窗口單位辦事環(huán)境的整潔性和舒適性明顯提升，功能區(qū)域設(shè)置更加科學(xué)合理，便民設(shè)施配置更加齊全，極大地提高了群眾辦事的便利性。在加強(qiáng)硬件配置的同時(shí)，各窗口單位以窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)為指引，建設(shè)好“軟環(huán)境”（服務(wù)環(huán)境及服務(wù)設(shè)施維護(hù)工作），通過加強(qiáng)日常管理和引導(dǎo)，辦事大廳服務(wù)環(huán)境整潔高效，受到了服務(wù)對(duì)象的好評(píng)。 四、下一步工作計(jì)劃 （一）進(jìn)一步完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。針對(duì)目前反饋效率偏低的問題，下一步仍需完善與第三方機(jī)構(gòu)、各基層窗口單位的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，建設(shè)信息化平臺(tái)，加快反饋處理速度；同時(shí)，須緊密跟蹤窗口服務(wù)新動(dòng)態(tài)并吸收窗口服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善監(jiān)測(cè)指標(biāo)，促進(jìn)和加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步更新。 （二）探索建立服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫。為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理目標(biāo)，進(jìn)一步發(fā)揮獎(jiǎng)懲和激勵(lì)的功能，將酌情研究建立服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)橫向、縱向比較，跟蹤服務(wù)發(fā)展路徑及問題處理進(jìn)度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)我局各窗口單位及工作人員的動(dòng)態(tài)管理，整合測(cè)評(píng)報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)表和取證資料等資源。 （三）探索利用監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)推進(jìn)窗口服務(wù)的應(yīng)用辦法。為最大程度發(fā)揮此項(xiàng)工作在干部隊(duì)伍管理、作風(fēng)建設(shè)方面的“導(dǎo)向作用”，促進(jìn)窗口服務(wù)質(zhì)量不斷提升,我局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)用基本思路：將窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)與被測(cè)評(píng)單位及窗口工作人員的年終評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤。 （四）豐富調(diào)查內(nèi)容，開辟多渠道監(jiān)督評(píng)估途徑。窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和滿意度評(píng)估在一定程度上覆蓋了