客戶查詢、投訴、索賠流程圖示表-某國際運(yùn)輸服務(wù)公司

信息流 單據(jù)流貨物流 資金流出口客管、客服進(jìn)口銷售客服 出口查詢索賠客戶查詢、投訴、索賠流程圖示客戶時間標(biāo)尺出口客管、客服/進(jìn)口銷售客服航空公司 供應(yīng)商（非航司）綜合室流程專員華北質(zhì)控 保險公司反饋問題及改進(jìn)建議操作階段查詢及投訴客戶提出查詢投訴后一個工作日之內(nèi)給客戶反饋；客戶提出查詢投訴后三個工作日之內(nèi)完成改進(jìn)措施及處理意見；制定工作計劃 按照計劃檢查 1.1 查詢及投訴 接到查詢投訴 查找問題原因并協(xié)調(diào)解決 1.2 查清問題并加以解決，如解決不了， 10分鐘內(nèi)上報直屬領(lǐng)導(dǎo)，上報時需要說明解決不了的原因； 了解事故詳情 分析事故原因 1.3 提出改進(jìn)措施 完善崗位規(guī)范 后轉(zhuǎn)發(fā)布流程 1.4 提交質(zhì)控報告 相關(guān)人員確認(rèn) 審批備案存檔 1.5 存檔、結(jié)案 在保險公司理賠范圍內(nèi) 供應(yīng)商原因雙方同意索賠金額且索賠文件和客戶索賠后兩個工作日之內(nèi)索賠航司索賠60個自然日之內(nèi)；保險索賠60個自然日之內(nèi)；供應(yīng)商索賠45個自然日內(nèi)；接到索賠要求 轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)控處理 2.1 接到索賠要求 列入工作計劃 2.2 了解事故詳情 分析事故原因 2.3 提出改進(jìn)措施 完善崗位規(guī)范 后轉(zhuǎn)發(fā)布流程 2.4 提請供應(yīng)商賠付 2.8 接收賠付要求 航空公司索賠 2.5 接收賠付要求 核查事實原因 后轉(zhuǎn)賠付流程 接收賠付要求 核查事實原因 后轉(zhuǎn)賠付流程 發(fā)現(xiàn)并反饋異常情況 提出索賠要求 協(xié)商賠付方案 填寫付款申請 催要發(fā)票收據(jù) 2.6 協(xié)商賠付方案 接收賠付要求 核查事實原因 后轉(zhuǎn)賠付流程 索賠航司索賠60個自然日之內(nèi)；保險索賠60個自然日之內(nèi)；供應(yīng)商索賠45個自然日內(nèi)；提交質(zhì)控報告 相關(guān)人員確認(rèn) 審批備案存檔 2.9 存檔、結(jié)案 人事專員 華北會計結(jié)算員接收違規(guī)違紀(jì)處罰單，轉(zhuǎn)人事管理流程 1.6 接收付款申請 接收事故報告 安排付款事宜 2.7 轉(zhuǎn)財務(wù)付款流程 接收異常成本 扣減應(yīng)付款項 確認(rèn)收款情況 2.10 確認(rèn)收款情況 接收違規(guī)違紀(jì)處罰單，轉(zhuǎn)人事管理流程 2.11 操作階段 序號 工作流 工作名稱 責(zé)任崗位 時間要求 具體操作事項信息流單證流1.2 信息流接到查詢投訴查找問題原因并協(xié)調(diào)解決出口客管客服進(jìn)口銷售客服接到客戶查詢及投訴信息后兩個工作日內(nèi)解決1. 接到客戶的查詢及投訴的信息后，要求在兩個工作小時內(nèi)告知客戶何時可以幫助客戶解決完問題，一旦出現(xiàn)延期，必須在承諾客戶的期限前主動告知客戶，向客戶申請延期；2. 查找客戶提出的問題所在，協(xié)調(diào)內(nèi)外資源，在承諾客戶的期限內(nèi)解決完問題；3. 如自身無法協(xié)調(diào)解決，應(yīng)該在一個工作日內(nèi)告知自己的主管上級，求得上級的幫助，同時告訴主管上級解決不了的原因，癥結(jié)在哪，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通；4. 事情解決后，對于我司人員的主觀原因，或者流程問題造成的，提出解決建議，提交質(zhì)控檢查；信息流單證流信息流單證流信息流單證流1.4每周五下班前制定出下周的工作計劃，按照5W原則，從單證流、信息流、貨物流、資金流入手檢查流程及執(zhí)行情況；每周五下班前制定出下周的工作計劃1. 完成質(zhì)控事故報告（附件01），責(zé)任歸到部門的出異常成本單（附件04），附質(zhì)控事故報告，提交責(zé)任部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，進(jìn)口業(yè)務(wù)還需找王維勝簽字確認(rèn)，出口業(yè)務(wù)還需找錢楠簽字確認(rèn)；2. 責(zé)任歸到個人的，出違規(guī)違紀(jì)處罰單（附件03），附質(zhì)控事故報告，要求責(zé)任人及責(zé)任人所在部門的經(jīng)理簽字確認(rèn)，進(jìn)口業(yè)務(wù)還需找王維勝簽字確認(rèn)，出口業(yè)務(wù)還需找錢楠簽字確認(rèn)；3. 掃描簽字后的質(zhì)控事故報告、異常成本單、違規(guī)違紀(jì)處罰單，進(jìn)行電子存檔；正本質(zhì)控事故報告在質(zhì)控存檔，永久保留；4. 簽字后的異常成本單送交結(jié)算，便于與供應(yīng)商結(jié)算；簽字后的違規(guī)違紀(jì)處罰單送交人事進(jìn)行工資結(jié)算；接到客服客管反饋的信息后兩個工作日內(nèi)；按照工作計劃執(zhí)行；1. 收集各方反饋的資料，補(bǔ)充入工作計劃；2. 了解事實真相，摸底事故原因，了解主、客觀原因；3. 分析事故原因，判斷我司流程和崗位規(guī)范是否有問題，反饋信息給綜合室，督促綜合室補(bǔ)充完善崗位規(guī)范及相關(guān)流程；質(zhì)控1.5提出改進(jìn)措施完善崗位規(guī)范后轉(zhuǎn)發(fā)布流程提交質(zhì)控報告相關(guān)人員確認(rèn)審批備案存檔質(zhì)控 按照工作計劃提交綜合室 收到質(zhì)控反饋的信息后兩個工作日內(nèi)1. 針對質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施，并維護(hù)相關(guān)崗位的崗位規(guī)范，審批發(fā)布；2. 對于缺失、有缺陷、已經(jīng)失效的流程，或者需要著重提出的流程，重新制定并完善，走審批、發(fā)布流程；查詢及投訴1.3 質(zhì)控了解事故詳情分析事故原因1.1 制定工作計劃按照計劃檢查1.6 單證流 接收違規(guī)違紀(jì)處罰單，轉(zhuǎn)人事管理流程 人力 收到質(zhì)控報告后1個工作日內(nèi) 接收質(zhì)控提交的違規(guī)違紀(jì)處罰單，按照人事流程扣減工資，或者直接向責(zé)任人收款；信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流信息流單證流資金流信息流1. 收到質(zhì)控提交的索賠資料后，聯(lián)系航司進(jìn)行索賠；2. 收到航司反饋后，把結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)控，便于質(zhì)控結(jié)案；1. 接到客戶索賠要求后，要求15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交信息給質(zhì)控，轉(zhuǎn)交的信息包括：系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)編號、事實描述、與索賠業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶的往來郵件、相關(guān)單證的掃描件；2. 不得書面或口頭同意對客戶的賠付要求,也不應(yīng)隨意確認(rèn)NTS會承擔(dān)責(zé)任，標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：“我們的質(zhì)控部門會進(jìn)行情況調(diào)查，如果NTS操作中確實存在失誤，我們會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”；2.4提出改進(jìn)措施完善崗位規(guī)范后轉(zhuǎn)發(fā)布流程綜合室 收到質(zhì)控反饋的信息后兩個工作日內(nèi)1. 針對質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施，并維護(hù)相關(guān)崗位的崗位規(guī)范，審批發(fā)布；2. 對于缺失、有缺陷、已經(jīng)失效的流程，或者需要著重提出的流程，重新制定并完善，走審批、發(fā)布流程；2.1 接到索賠要求轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)控處理 出口客管客服進(jìn)口銷售客服1. 與客戶聯(lián)系確認(rèn)索賠事宜，確認(rèn)賠付金額和賠付方式，接收客戶提供的正式的全套索賠文件及發(fā)票；2. 填寫付款申請單（附件02），寫明賠付金額和賠付方式；3. 付款申請單提交審批、進(jìn)口業(yè)務(wù)找王維勝審批確認(rèn)，出口業(yè)務(wù)找錢楠審批確認(rèn)；4. 審批后的付款申請單和客戶提供的發(fā)票提交財務(wù)，便于財務(wù)付款、做賬；接到索賠要求后15分鐘內(nèi)索賠2.2 接到索賠要求列入工作計劃 質(zhì)控2.7接收付款申請接收事故報告安排付款事宜財務(wù)協(xié)商賠付方案填寫付款申請催要發(fā)票收據(jù)接到客戶、出口客管、進(jìn)口銷售客服的索賠信息和資料，或者供應(yīng)商反饋的影響服務(wù)質(zhì)量可能產(chǎn)生索賠的信息后，列入工作計劃，啟動索賠流程；2.3 了解事故詳情分析事故原因 質(zhì)控 接到索賠信息后兩個工作日內(nèi)1. 了解事實真相，摸底事故原因，了解主、客觀原因；2. 如和航司索賠相關(guān)，轉(zhuǎn)交相關(guān)查詢索賠崗位，由查詢索賠崗位與航司交涉賠付事宜；3. 分析事故原因，判斷我司流程和崗位規(guī)范是否有問題，反饋信息給綜合室，督促綜合室補(bǔ)充完善崗位規(guī)范及相關(guān)流程；接到索賠信息后5分鐘內(nèi)雙方同意索賠金額且索賠文件和發(fā)票提交完畢后五個工作日內(nèi)質(zhì)控2.5 接收賠付要求航空公司索賠 出口查詢索賠 航司索賠60個自然日內(nèi)；2.8 提請供應(yīng)商賠付保險公司索賠60個自然日內(nèi)；供應(yīng)商索賠45個自然日內(nèi)；接到付款申請后一個工作日內(nèi)1. 接收付款申請單，審核審批手續(xù)，安排付款事項；2. 完成向客戶賠付款項的后續(xù)工作；3. 完成付款后，信息提交質(zhì)控，質(zhì)控索要回發(fā)票和收據(jù)后，把發(fā)票和收據(jù)和財務(wù)憑證一并歸檔留存；1. 如在保險公司理賠范圍之內(nèi)，和保險公司聯(lián)系索賠；2. 如不在保險公司理賠范圍之內(nèi)，且是非航司的供應(yīng)商的責(zé)任，聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行索賠；質(zhì)控2.6查詢及投訴單證流信息流單證流2.10 單證流接收異常成本扣減應(yīng)付款項確認(rèn)收款情況結(jié)算 收到質(zhì)控報告后1個工作日內(nèi) 1. 接收質(zhì)控提交的異常成本單，對于供應(yīng)商付款的，向出納確認(rèn)款項進(jìn)賬情況；2. 對于直接從供應(yīng)商付款中扣減的，核銷相應(yīng)款項，并提交財務(wù)做賬；2.11 單證流 接收違規(guī)違紀(jì)處罰單，轉(zhuǎn)人事管理流程 人力 收到質(zhì)控報告后1個工作日內(nèi) 接收質(zhì)控提交的違規(guī)違紀(jì)處罰單，按照人事流程扣減工資，或者直接向責(zé)任人收款；索賠2.9 質(zhì)控 得到供應(yīng)商賠付反饋后1個工作日內(nèi)1. 得到供應(yīng)商、保險公司、航空公司賠付的信息反饋后，完成質(zhì)控事故報告（附件01）；2. 責(zé)任歸到部門的出異常成本單（附件04），附質(zhì)控事故報告，提交責(zé)任部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，進(jìn)口業(yè)務(wù)還需找王維勝簽字確認(rèn)，出口業(yè)務(wù)還需找錢楠簽字確認(rèn)；3. 責(zé)任歸到個人的，出違規(guī)違紀(jì)處罰單（附件03），附質(zhì)控事故報告，要求責(zé)任人及責(zé)任人所在部門的經(jīng)理簽字確認(rèn)，進(jìn)口業(yè)務(wù)還需找王維勝簽字確認(rèn)，出口業(yè)務(wù)還需找錢楠簽字確認(rèn)；4. 掃描簽字后的質(zhì)控事故報告、異常成本單、違規(guī)違紀(jì)處罰單，進(jìn)行電子存檔；正本質(zhì)控事