萬科地產(chǎn)項(xiàng)目銷售案場(chǎng)接待和銷售流程_12頁.doc

項(xiàng)目銷售案場(chǎng)接待和銷售流程1. 流程目的:規(guī)范深圳萬科各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)接待和銷售流程，確保信息溝通的有效性，提升銷售人員服務(wù)質(zhì)量，提高客戶到訪滿意度，進(jìn)而有效的收集有效客戶信息及提高來訪客戶的成交轉(zhuǎn)化率。2. 流程適用范圍：適用于各一線公開發(fā)的所有樓盤銷售案場(chǎng)。3. 術(shù)語與定義：無4. 流程客戶：正常工作時(shí)間到訪現(xiàn)場(chǎng)的每位客戶5. 流程輸入與輸出：輸入：客戶信息；購買需求；銷售接待服務(wù)；產(chǎn)品講解推薦；銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；樣板房；現(xiàn)場(chǎng)管理；客戶信息錄入系統(tǒng)。輸出：項(xiàng)目及產(chǎn)品信息；優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)；認(rèn)購意向書；客戶滿意度；簽訂認(rèn)購意向書；到訪客戶信息。6. 流程主要角色及職責(zé)：流程角色人員姓名或崗位職責(zé)流程所有者深圳地產(chǎn)營(yíng)銷管理中心各事業(yè)部1、 負(fù)責(zé)流程的執(zhí)行、監(jiān)控以及反饋；2、 負(fù)責(zé)流程的更新以及修訂；流程批準(zhǔn)者深圳地產(chǎn)營(yíng)銷管理中心總經(jīng)理1、 負(fù)責(zé)流程的審核并批準(zhǔn)流程的執(zhí)行；2、 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行過程中的裁決；3、 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)；流程貢獻(xiàn)者1、 集團(tuán)流程與信息管理部2、 深圳公司客戶服務(wù)中心3、 各事業(yè)部案場(chǎng)經(jīng)理1、 指導(dǎo)流程管理文件的建立；2、 負(fù)責(zé)流程中實(shí)時(shí)的體系監(jiān)控；3、 提供執(zhí)行過程中及時(shí)的客戶反饋信息以及效果評(píng)估；活動(dòng)執(zhí)行者銷售人員負(fù)責(zé)流程的貫徹執(zhí)行保潔、保安負(fù)責(zé)流程的貫徹執(zhí)行電瓶車司機(jī)負(fù)責(zé)流程的貫徹執(zhí)行案場(chǎng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理者負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場(chǎng)流程的合規(guī)性和合理性7. 工作程序： 8. 流程關(guān)鍵步驟說明： 序號(hào)活動(dòng)名稱責(zé)任人流程說明支持文件及記錄1停車接待崗崗位安全員1 妝容：著統(tǒng)一正裝，服裝與物管人員服裝有所區(qū)別，帶白手套。2 工作要求：安全員負(fù)責(zé)指引停車客戶，主動(dòng)迎接客戶，為客戶打開車門，并指示銷售中心位置，動(dòng)作舉止恭敬禮貌；3 在雨天和烈日時(shí)，開車門的同時(shí)都能及時(shí)為客戶撐傘，一直到售樓處門口；4 規(guī)范語言：先生/女士您好，您是來看房的嗎？請(qǐng)往這邊走。2迎賓接待崗迎賓人員1、 妝容：著迎賓服裝，服裝與物管人員服裝有所區(qū)別。2、工作要求：站立于營(yíng)銷中心入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營(yíng)銷中心時(shí)進(jìn)行熱情問候和告別。3、規(guī)范語言：歡迎光臨?。▉碓L）歡迎再次光臨！（離開時(shí)）3輪班臺(tái)接待崗置業(yè)顧問1、 妝容：著統(tǒng)一銷售正裝，持激光筆、工作文件夾、戶型圖、樓書。2、 工作要求：l 置業(yè)顧問輪序接待客戶，保持輪班臺(tái)有1名置業(yè)顧問；l 輪班的置業(yè)顧問在入口接待臺(tái)等候，見客戶進(jìn)入銷售大廳，應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶，熱情打招呼，微笑接待；3、規(guī)范語言及動(dòng)作：“您好，歡迎光臨*項(xiàng)目，您是來看房的嗎？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次來嗎？”，得到肯定的回答之后：“我是置業(yè)顧問*，這是我的名片。下面由我來為您做*項(xiàng)目的介紹?！辈⒃儐柨蛻簦骸罢?qǐng)問我該怎么稱呼您呢？”得到回答之后將戶型圖和樓書恭敬地雙手遞上并進(jìn)行引導(dǎo)：“我先帶您整體了解一下*項(xiàng)目”，依次講解墻體壁掛、區(qū)域沙盤、社區(qū)模型。在講解完模型后，在接待臺(tái)處設(shè)置的客戶登記本，為客戶進(jìn)行登記?，F(xiàn)場(chǎng)意向客戶登記表、現(xiàn)場(chǎng)銷售接待輪崗制度4電話接聽崗置業(yè)顧問1、 接待人員應(yīng)視具體情況進(jìn)行客戶引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶來到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷售中心。格按照來電客戶登記本內(nèi)容（姓名、電話、區(qū)域、途徑、戶型、用途）與客戶進(jìn)行充分溝通；2、統(tǒng)一口徑：主口徑：“您好，萬科*項(xiàng)目，有什么可以幫到您嗎？”“我們的位置在*?！眑 交通通達(dá)：關(guān)內(nèi)：“出梅林關(guān)后走右邊的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里會(huì)看見第五園的廣告牌，然后右轉(zhuǎn)至雅園路，直行400米即到?！标P(guān)外：“車行至五和大道看見第五園廣告牌左轉(zhuǎn)至雅園路，直行400米即到。來電客戶登記表5樓盤介紹環(huán)節(jié)置業(yè)顧問、保潔1、工作要求l 提供茶水：引導(dǎo)客戶行至沙盤區(qū)，由保潔人員主動(dòng)奉上飲用水；l 樓盤基本情況介紹：置業(yè)顧問雙手遞上售樓資料，配合沙盤、模型等以統(tǒng)一口徑向客戶做樓盤基本情況講解包括小區(qū)整體規(guī)劃、已售產(chǎn)品基本情況、未來片區(qū)規(guī)劃、交通狀況、周邊配套設(shè)施等；l 在售/待售產(chǎn)品詳細(xì)介紹：詢問客戶的購買意見，針對(duì)其要求做個(gè)性化講解，包括樓盤各要素介紹（戶型及面積、戶型差異、建材及裝潢、公用設(shè)施、交房日期、價(jià)格、銷售情況等），業(yè)務(wù)員詳細(xì)掌握樓盤信息，充分熟悉銷售手冊(cè)內(nèi)容，就項(xiàng)目的相關(guān)問題作出準(zhǔn)確專業(yè)的答復(fù)，無法回答時(shí)及時(shí)征詢負(fù)責(zé)人以答復(fù)客戶。l 競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析：定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行實(shí)地調(diào)研了解，充分了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤產(chǎn)品和動(dòng)態(tài)，在客戶提到競(jìng)爭(zhēng)樓盤時(shí)，清晰明確地告知客戶項(xiàng)目的差異點(diǎn)，突出自身項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，弱化或引導(dǎo)規(guī)避項(xiàng)目的劣勢(shì)。2、 規(guī)范語言及動(dòng)作：l 置業(yè)顧問需持激光筆對(duì)客戶進(jìn)行講解，切忌用手指。每講一段話，都須眼神與客戶交流，征詢客戶是否有疑問；l 口齒清晰，語速適當(dāng)，使講解控制在三分鐘以內(nèi)；應(yīng)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；l 在介紹樓盤優(yōu)點(diǎn)時(shí)，對(duì)于樓盤的紅線外不利因素也要坦言相告；l 對(duì)一些一時(shí)難以回答清楚的問題，應(yīng)及時(shí)咨詢和請(qǐng)示，待弄清楚問題性質(zhì)后再作解答，不得模棱兩可或以與事實(shí)相反的說法應(yīng)對(duì)客戶，具體可以詳細(xì)記錄后回復(fù)如下：“您所提出的這個(gè)問題我需進(jìn)一步了解才能答復(fù)你，我將于XX日前回復(fù)您，您看這樣行嗎？”（標(biāo)準(zhǔn)用語）對(duì)客戶的無理要求，應(yīng)禮貌、明確予以拒絕。項(xiàng)目銷售手冊(cè)、周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤一覽表6園林/樣板間環(huán)節(jié)電瓶車司機(jī)、銷售通道值班安全員、置業(yè)顧問、樣板間解說員1、規(guī)范語言及動(dòng)作l 做完模型講解后，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀園林/樣板房；l 陪同客戶參觀樣板房，應(yīng)安排好接送電瓶車，注意照顧隨行的長(zhǎng)者、兒童，讓客戶先上車，沿路可結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，適當(dāng)對(duì)樓盤情況再作一些介紹；l 按統(tǒng)一口徑對(duì)小區(qū)、樓層及其環(huán)境做專業(yè)而詳實(shí)的介紹；l 在銷售通道位置設(shè)有保安崗，指引客戶前往樣板房路線，見到客戶須微笑打招呼，行禮并指引樣板房位置。樣板房所處院落設(shè)有保安崗門禁接待客戶，客戶來時(shí)應(yīng)行禮微笑；l 在下雨和烈日下，各關(guān)鍵崗位的安全員須主動(dòng)上前為客戶撐傘，引導(dǎo)其至安全地方為止；l 樣板房門口安排一名安全員，客戶來時(shí)先行禮微笑，然后請(qǐng)客戶穿鞋套。l 每個(gè)樣板房設(shè)置一名樣板房講解員，按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房。l 陪同顧問則統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等。2、在沒有參觀團(tuán)或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須全程陪同客戶參觀樣板間，并以統(tǒng)一口徑向客戶進(jìn)行解說； 3、如確實(shí)因客觀原因無法陪同客戶參觀樣板房，應(yīng)口頭向客戶講明原因，告知樣板房數(shù)量及展示戶型，指引客戶參觀路線并對(duì)無法陪同參觀表示歉意：“抱歉無法陪您一起參觀樣板房，樣板房現(xiàn)場(chǎng)有專人咨詢，如有任何問題，可以打我名片上的電話，或者回到售樓處后我再給您做詳細(xì)講解?！保ㄒ?guī)范用語）項(xiàng)目樣板間解說統(tǒng)一口徑7客戶溝通洽談環(huán)節(jié)吧臺(tái)服務(wù)員、置業(yè)顧問1、工作要求l 找回原置業(yè)顧問：客戶看完樣板房，回到售樓處后，輪班置業(yè)顧問有責(zé)任引導(dǎo)其找回原置業(yè)顧問；l 提供茶水：置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)入座，并由吧臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)提供茶水或飲料，再與客戶詳談其意向單位；語言規(guī)范：首先詢問，“您好，看完樣板房回來之后感覺怎么樣？”，其次列出客戶意向戶型的特點(diǎn)，讓客戶自行選擇；l 意向單位洽談：根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)推介一至二個(gè)單元，為客戶計(jì)算房屋價(jià)格，推薦付款方式，根據(jù)付款方式詳細(xì)計(jì)算房?jī)r(jià)，銀行按揭費(fèi)用及其他費(fèi)用等；l 其他注意事項(xiàng)提醒：付款情況注意事項(xiàng)、銀行按揭要求、資信情況介紹。2、規(guī)范動(dòng)作：l 在與客戶溝通時(shí)，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，注意客戶的感受，不卑不亢，至始至終進(jìn)行微笑服務(wù)；l 本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，多些詢問客戶是否還用沒弄明白的地方，不讓客戶帶著疑問離開售樓處；l 如果暫未成交則應(yīng)作如下處理： 將樓書、購房須知及其他宣傳資料等備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢； 對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。項(xiàng)目銷售手冊(cè)計(jì)價(jià)單8認(rèn)購書簽定環(huán)節(jié)置業(yè)顧問1、 工作要求：l 當(dāng)客戶提出下定時(shí)，如為按揭付款，應(yīng)進(jìn)行客戶個(gè)人信用信息查詢，請(qǐng)客戶簽署同意銀行向征信機(jī)構(gòu)查詢客戶個(gè)人信用信息的授權(quán)書，確認(rèn)客戶個(gè)人信用后再填寫認(rèn)購須知；l 填寫認(rèn)購須知的同時(shí)，告知港澳人士及外籍人士限購一套自住用房等規(guī)范，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)；l 認(rèn)購書及合同條款講解（認(rèn)購書及其補(bǔ)充協(xié)議、買賣合同及其補(bǔ)充協(xié)議、管理費(fèi)、停車費(fèi)及停車位情況）l 引導(dǎo)客戶繳納購房定金，提醒客戶保管好收款收據(jù)，并提示客戶閱讀收據(jù)背面的繳款指南；l 留存客戶相關(guān)購房證件復(fù)印件，打印認(rèn)購書及其補(bǔ)充協(xié)議、車位使用權(quán)協(xié)議書（如有）、關(guān)于所購房房屋為自用用途的承諾書（國土局版本及公司版本，僅限港澳人士及外籍人士）請(qǐng)客戶對(duì)買方信息及所購單元信息進(jìn)行核對(duì)后簽字確認(rèn)；l 為客戶詳細(xì)講解繳款、按揭、簽約流程，明確客戶簽約有無特殊需求，并將以下資料一一向客戶展示，說明其用途：（繳款指南；銀聯(lián)易辦事操作指引；按揭銀行聯(lián)系電話一覽表；溫馨提示卡；購房須知。）l 指導(dǎo)客戶填寫成交客戶調(diào)查表，核對(duì)其完整性及準(zhǔn)確性，向客戶贈(zèng)送問卷填寫禮品；l 告知客服中心職能及客服熱線：“4008-0000002”是萬科客戶服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線，提供有關(guān)萬科產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)，如您在購房過程有任何疑問和建議，都可以撥打這個(gè)熱線電話進(jìn)行反映。”l 請(qǐng)客戶核對(duì)并填寫銷售服務(wù)反饋單，對(duì)于反饋單中客戶認(rèn)為不清晰或講解不全面之處，應(yīng)為客戶再作細(xì)致講解，直至客戶表示理解；l 將客戶購房資料分類別整理裝訂好后裝在檔案袋中交給客戶認(rèn)購須知銷售服務(wù)反饋單9客戶送別環(huán)節(jié)置業(yè)顧問1、工作要求：l 提醒客戶帶好隨身物品；l 與客戶道別，送客戶到大門外，并目送客戶離開方可返回售樓處。2、規(guī)范動(dòng)作：l 在向客戶告別之前，為表示對(duì)成交的負(fù)責(zé)和客戶利益的關(guān)心，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶保證隨時(shí)愿意解答對(duì)方所提出的問題，解決客戶的困難。l 若沒能與客戶達(dá)成交易，置業(yè)顧問仍要繼續(xù)保持和藹的表情，友好地與客戶告辭。備注：9. 流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：績(jī)效衡量?jī)?nèi)容績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估信息來源（流程步驟/輸出測(cè)量）被衡量對(duì)象評(píng)估人年度客戶滿意度得分滿足客戶對(duì)銷售接待各個(gè)環(huán)節(jié)的基本需求、重要需求，滿意度得分在85分以上蓋洛普調(diào)查公司年度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告項(xiàng)目銷售案場(chǎng)蓋洛普調(diào)查公司10. 控制計(jì)劃：序號(hào)步驟控制參數(shù)規(guī)范目標(biāo)測(cè)量方法抽樣比例抽樣頻率記錄位置測(cè)量人決定法則1停車接待崗打造良好的客戶到訪第一感覺給客戶到訪項(xiàng)目后第一時(shí)間感受到我們的服務(wù)隨機(jī)檢查5批1次/天案場(chǎng)置業(yè)顧問及案場(chǎng)經(jīng)理2輪班臺(tái)接待崗保證客戶進(jìn)門即可受到接待及問候問候到位，態(tài)度熱情每天抽查2批1次/天案場(chǎng)經(jīng)理3電話接待崗?fù)ㄟ^電話得到客戶的信息以及引起客戶的關(guān)注三聲接聽，客戶信息有效記錄作為神秘客戶抽查5個(gè)1次/天項(xiàng)目銷售組全體及案場(chǎng)經(jīng)理4、園