旅行社門市體驗營銷.ppt

旅行社門市體驗營銷,體驗營銷,牛排要賣滋滋響,體驗營銷是起源于西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家新型營銷理念。,體驗營銷,其核心內(nèi)容是把產(chǎn)品功能與賓客需要緊密相連，并以親身體驗的形式展示給賓客,體驗營銷,體驗營銷,分子料理餐廳,感官（sence）,體驗營銷,新加坡航空以帶給乘客快樂為主題，營造一個全新的飛行體驗。該公司制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要求空姐如何微笑、并制作快樂手冊，要求以什么樣的音樂、什么樣的情境來“創(chuàng)造”快樂。通過提供出色的顧客服務(wù)，成為世界上前十大航空公司，和獲利最多的航空公司之一。,情感Feel,體驗營銷,行動Act,體驗營銷,思考Think,與眾不同是這個公司的基因，廣告刺激消費(fèi)者去思考蘋果計算機(jī)的與眾不同時，也同時促使人們思考自己的與眾不同，以及通過使用蘋果電腦，而使得他們成為創(chuàng)意天才。,體驗營銷,關(guān)聯(lián)Relate,體驗營銷,怎樣開展旅行社門市體驗銷售,？,體驗營銷,讓咨詢者看到活的旅游線路,體驗營銷,紀(jì)實活動影像,景觀實物,模擬景觀,游客留言簿,重要接待的圖片資料,產(chǎn)品分類陳列,聯(lián)網(wǎng)電腦,體驗營銷,最重要的,銷售員,體驗營銷,A：您好，歡迎光臨，請問您要旅游嗎？,（B可能會想：來看看不行嗎？）,B：?。渴堑?，有什么好的線路嗎？,B：西藏旅游太貴了，我可沒有那么多錢。,（太主觀了，根本不了解游客需求和旅游預(yù)算。）,A：西藏旅游近期非?；鸨环猎囋?。,A：那去北京吧，偉大的首都，價格便宜。,（被動應(yīng)付游客心理變化，不了解游客消費(fèi)偏好）,B：北京沒什么好看的，我都去了好幾次了。,A：北京市確實沒什么好看的。那么香港、澳門游怎么樣？價格適中又是新線路。,（讓游客牽著鼻子走，游客一變，自己馬上就否定了自己的線路產(chǎn)品。到現(xiàn)在都沒搞清楚B先生是一人出游，還是家庭集體出游。）,B：那里多熱啊，人多又擁擠，孩子受不了。,A：還有小朋友呀，那您不妨去江蘇，還可以去常州恐龍園，小朋友都喜歡。,（繞了一圈又回到家門口。）,案例1,B：這么近，完全可以自己去，如果要去，也沒必要找你們旅行社呀。我還是到其他地方看看吧。,A：,（無言以對，失去了潛在顧客。）,A：您好，歡迎光臨，請問我可以為您做點什么？B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。A您是和您的家里人一起去享受快樂的假期吧？B：對，我們?nèi)谌艘粔K去。A：看起來先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過哪些地方呢？B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過北京、上海等許多國內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。A：現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個不錯的選擇，您說呢？就像我們這個門市布置得一樣，清涼舒暢B：有道理。,A：那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；湖南張家界等線路；距離較近的有河南天臺山、浙江千島湖等。價錢適中，行程也都比較輕松，適合家人一起出游。您可以具體了解一下這幾條線路的具體情況，這里有線路介紹的小冊子和精美的圖片。,案例2,B：那河南天臺山怎么樣？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們的旅游團(tuán)隊在天臺山旅游的錄像資料，我給您播放一下B：真的非常漂亮。A：您還可以用這臺電腦上網(wǎng)，登陸云臺山的網(wǎng)址，仔細(xì)瀏覽一下該景點的詳細(xì)情況B：沒問題，就是云臺山了。既清涼避暑，距離又近，還不至于讓孩子感覺過分疲憊。,A：您好，歡迎光臨，請問我可以為您做點什么？,案例2,(溫文爾雅，又不硬性推銷。）,B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。,A：您是和您的家里人一起去享受快樂的假期吧。,（委婉地了解出游人數(shù)。）,B：對，我們?nèi)谌艘粔K去。A：看起來先生一家經(jīng)常外出旅游。都去過哪些地方呢？,（了解游客的旅游經(jīng)歷。）,B：本省我們都已經(jīng)去遍了，另外還去過北京、上海等許多國內(nèi)的大城市?，F(xiàn)在我對都市旅游已經(jīng)不太感興趣了。A：現(xiàn)在是夏天，天氣炎熱。去親近山水是個不錯的選擇，您說呢？就像我們這個門市布置得一樣，清涼舒暢。,（有針對性的試探游客的旅游偏好。并充分利用門市為夏季促銷而特別進(jìn)行的布置。）,B：有道理。,A：那您看，我們這里有幾條適合夏季旅游的線路，距離較遠(yuǎn)的有四川九寨溝；湖南張家界等線路；距離較近的有河南天臺山、浙江千島湖等。價錢適中，行程也都比較輕松，適合家人一起出游。您可以具體了解一下這幾條線路的具體情況，這里有線路介紹的小冊子和精美的圖片。,（有針對性的提供不同選擇，及時為游客提供直觀的資料、圖片，便于游客決策。）,B：那河南天臺山怎么樣？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好選擇。這里有我們的旅游團(tuán)隊在天臺山旅游的錄像資料，我給您播放一下,（在較簡單直觀的圖片等資料的基礎(chǔ)上，對有強(qiáng)烈意向的潛在游客播放時間更長、效果更直觀的錄像，推動其做出正確選擇。）,B：真的非常漂亮。A：您還可以用這臺電腦上網(wǎng)，登陸云臺山的網(wǎng)址，仔細(xì)瀏覽一下該景點的詳細(xì)情況。,（通過游客上網(wǎng)進(jìn)行自行瀏覽，促使其最終做出決策。）,B：沒問題，就是云臺山了。既清涼避暑，距離又近，還不至于讓孩子感覺過分疲憊。,分析,第一個案例中的接待員為何失?。?1、時時以自我為中心2、不了解游客需求3、態(tài)度生硬4、對旅行社知識了解不夠5、在促銷中不能利用旅行社門市中應(yīng)有的體現(xiàn)體驗營銷的各種條件最終導(dǎo)致促銷失敗。,分析,第二個案例中的接待員為何成功？,1、處處從游客角度考慮問題，想游客所想、急游客所急，每一次提問都有很強(qiáng)的針對性和專業(yè)性2、其次，充分利用體驗營銷原理，運(yùn)用景點圖片、錄像資料、電腦上網(wǎng)等手段，極大地增強(qiáng)了促銷的具體性、可信度。在使用過程中注意使用的順序與促銷的進(jìn)度相互配合：在游客感興趣的初始，使用文字資料和靜態(tài)圖片；在游客有明顯的取舍偏向后，給游客播放錄像；最后通過游客自由瀏覽網(wǎng)頁的有關(guān)介紹，推動游客最終做出決定3、有很強(qiáng)的邏輯性，層層推進(jìn)。正像我們在每句對話后的擴(kuò)號中所提到的那樣，接待員先了解游客準(zhǔn)備出游的形式、人數(shù)，擁有的旅游經(jīng)驗以及旅游線路、旅游偏好等，再進(jìn)行有針對性的促銷。由于接待人員每一步都占據(jù)著主動，促銷成功,作業(yè),兩人一組，一人為門市銷售，一人為顧客，情景模擬顧客進(jìn)店咨詢旅游事宜，銷售員提供旅游資訊，盡量使用體驗銷售法。（提示：每組盡量多準(zhǔn)備些體驗銷售的道具，比如涉及到的旅游線路的宣傳冊，宣傳片，相片，論壇評論等。再根據(jù)所學(xué)的其他旅游課內(nèi)容，能詳細(xì)介紹一條旅游線路。為了便于老師評分及大家觀看，請按照“劇情”發(fā)展，將重要道具和旅游線路等用PPT向大家展示）。,4、細(xì)心。前臺工作是團(tuán)隊操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。,5、溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。,怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很難和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。,前臺的工作流程,財務(wù)室領(lǐng)合同（登記合同編號）簽合同收款（訂金）交接給相關(guān)線路計調(diào)（移交單，一式兩份，計調(diào)一份，前臺一份。）每天把簽訂的直客合同收據(jù)登記備案形成明細(xì)表后把合同收據(jù)交于財務(wù)，一月一表在月底交于財務(wù)核算。要求數(shù)據(jù)清晰。收集各計調(diào)最新線路。和晚報、晨報、老年報約定每周廣告內(nèi)容。并填寫申請單申請廣告費(fèi)。,接電話,A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我找XXX”?；卮穑骸昂?，麻煩您稍等一下?！比缓笳业较嚓P(guān)同事。直到同事接聽電話。如果同事在接電話或不在：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)?！比缓蟾鶕?jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打同事電話。B：客人不能報出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，可告訴相關(guān)部門電話號碼。如果客人指出要找老總，需要確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，才能告知老總的聯(lián)系方式。,前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細(xì)行程，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括主要景點、線路特點等等。游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟相關(guān)業(yè)務(wù)同事聯(lián)系。,在公司前臺沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆?？腿诉M(jìn)入大廳后，準(zhǔn)備報價表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時，及時向客人問好：“先生（小姐、阿姨）您好，請問要去哪里旅游？”客人落座后，其他同事協(xié)助倒水送給客人。如果客人抵達(dá)時全部前臺同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。,前臺接待,如果客人的問題無法回答，請同事或者專線計調(diào)協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事與您解釋?！笨腿藢δ撑牌诘木€路表示有興趣時，需聯(lián)系線路負(fù)責(zé)人落實線路是否可收?？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報名手續(xù)A：請客人提供身份證或者護(hù)照，請其他同事協(xié)助復(fù)印，并登記存檔。B：開具收據(jù)并收款（或公司財務(wù)收款）。,C：留下客人聯(lián)系電話、手機(jī)、地址，一邊日后通知客人集合日期、地點。D：與客