金華移動客戶經(jīng)理行動學習項目

CONSULTING AID 金華移動客戶經(jīng)理 行動學習咨詢項目 由深圳市愛德管理咨詢有限公司提供 CONSULTING AID 目錄 一 二 三 四 現(xiàn)狀盤點 背景分析與項目整體思路 項目流程 項目時間計劃與執(zhí)行團隊 五 聯(lián)系愛德 CONSULTING AID 金華移動客戶經(jīng)理現(xiàn)狀問題分析 在與全業(yè)務運營時代，各大運營商拉開了競爭的帷幕，通過產(chǎn)品 爭、價格競爭、服務競爭等方式紛紛搶占市場份額，中國移動做為三大 運營商的龍頭老大，如何提升集團產(chǎn)品的應用和推廣，搶占集團市場份 額，已經(jīng)成為金華移動客戶經(jīng)理的工作重點。 綜合市場競爭環(huán)境和金華移動實際情況，集團客戶經(jīng)理面臨著以下問 題： 、客戶關(guān)系管理 、客戶需求挖掘力度不夠 3、銷售技巧 、信息搜集不全面 、服務技巧 、集團信息化產(chǎn)品應用與推廣 CONSULTING AID 目錄 一 二 三 四 現(xiàn)狀盤點 背景分析與項目整體思路 項目流程 項目時間計劃與執(zhí)行團隊 五 聯(lián)系愛德 CONSULTING AID 背景分析 為什么需要行動學習？ 1、在知識經(jīng)濟時代的今天，知識在很短的時間內(nèi)會被淘汰和更新，客戶經(jīng)理要與時俱進必須堅持不斷學習，傳統(tǒng)的培訓在課程結(jié)束時可能會給學員帶來很大的感觸和思想的沖擊，但在經(jīng)過一段時間后是否有行為上的改善，多數(shù)結(jié)果都不太令人滿意。 2、不管是企業(yè)和個人，都希望學員通過培訓和學習后，具體落實到行為上有所改善，學習后付諸實踐，并在實踐中學習。 3、行動學習給企業(yè)帶了了新的學習模式，其重點和亮點在于： 分析學員的實際問題，并以此作為學員討論和講師輔導學員的主題 學習過程以學員為核心，講師是學習過程的促進者 輔導過程中，講師輔導學員制定行動計劃，并具體落實到位 在學員實施行動計劃后對其進行能力復審，確保將學習轉(zhuǎn)換為行為 CONSULTING AID 客戶經(jīng)理現(xiàn)狀問題盤點 固化分享 講師跟隨學員拜訪 促進學員發(fā)現(xiàn)問題 行為轉(zhuǎn)化 能力復審 根據(jù)客戶方反映的情況及相關(guān)數(shù)據(jù)、移動客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)模型，初步盤點客戶經(jīng)理的關(guān)鍵問題所在 將學習與實踐結(jié)合起來，在實施行動學習計劃后觀察學員是否有行為上的轉(zhuǎn)換 1 2 3 4 5 將優(yōu)化后的行為與經(jīng)驗經(jīng)驗進行內(nèi)部分享，共享內(nèi)部資源 實施行動學習計劃 將學員分組，講師跟隨部分小組共同拜訪客戶， 發(fā)現(xiàn)學員短板，并以此為案例做為課堂授課的 案例素材 根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位勝任力，進行關(guān)鍵能力教學模塊組合， 講師輔導，并實施行動學習計劃： 發(fā)現(xiàn)問題 解決方案 實踐 優(yōu)化 項目整體思路 CONSULTING AID 目錄 一 二 三 四 現(xiàn)狀盤點 背景分析與項目整體思路 項目流程 項目時間計劃與執(zhí)行團隊 五 聯(lián)系愛德 CONSULTING AID 行動學習概述 行動學習是一個以完成預定工作為目的 、 在小組同伴支持下的學習過程 ， 并建立在反思與行動相互聯(lián)系的基礎(chǔ)之上 ， 通過對過去事件的思考 ， 尋求對過去事件的理解 ， 以幫助應對未來 。 行動學習建立在普通人的學習過程上 ， 同時它是以建設性的方式透過經(jīng)驗進行學習的過程 。 行動學習成功的竅門是參與學習者能夠質(zhì)疑和提問 ， 尤其是提出深入的具體獨到之處的問題 。 它是一個行動 反省 理解 行動的不斷循環(huán)的過程 。 L = P + Q + R + I 學習 = 專業(yè)知識 + 提出有見地問題的能力 + 反思 + 實施行動 依據(jù)的原理 CONSULTING AID 項目計劃 本項目立足與金華移動的實際情況，將分八個階段（步驟）進行： CONSULTING AID 流程一：能力初審 實施思路： 選取客戶經(jīng)理崗位群，組織前期調(diào)研，提取客戶經(jīng)理崗位關(guān)鍵能力，講 師同時參與客戶經(jīng)理的拜訪工作。 工具應用： 職能分析法：調(diào)查職位的工作責任、任務、義務、角色和工作環(huán)境 , 同時抽取、 分析出職位的工作職責與關(guān)鍵角色 ； 然后對可接受的標準或績效進 行描述 , 根據(jù)角色和工作職責確定勝任力單元 ； 最后確定勝任力。 BEI訪談法：訪談學員的行為事件，提取學員關(guān)鍵事件的能力項，搜集學員工作 過程中的難點問題，做為案例的題材。 實地觀察法：抽取業(yè)績處于高、中、低層的客戶經(jīng)理代表，講師以神秘客的身份 全程參與實地拜訪，獲取客戶經(jīng)理能力短板。 CONSULTING AID 時間安排： 對象 人數(shù) 時間 組數(shù) 備注 客戶經(jīng)理 （高層業(yè)績） 3 1人 0.5-1.5小時 2組 老師協(xié)同學員一天拜訪的客戶以 2-3家為宜，共執(zhí)行 2-3天 客戶經(jīng)理 （業(yè)績中層） 3 1人 0.5-1.5小時 2組 客戶經(jīng)理 （業(yè)績低層） 3 1人 0.5-1.5小時 2組 CONSULTING AID 在項目執(zhí)行的第一階段，需要金華移動配合和支持的工作： 1、客戶經(jīng)理崗位職責說明書 2、學員績效分層及拜訪名單 3、調(diào)研名單及調(diào)研組織安排工作 該階段亮點： 客戶經(jīng)理關(guān)鍵能力項 客戶經(jīng)理拜訪記錄報告 階段產(chǎn)出 講師全程參與客戶經(jīng)理拜訪工作！ CONSULTING AID 流程二：能力建模 崗位職責明細 崗位 KSAO 項目目標 行動學習計劃 職位分析 崗位標準 KSAO分析 目標 KSAO 課程設計 T1 T3 T9 T7 T2 T4 T6 T5 T8 SI KI 可以通過本次項目實現(xiàn) K1、 K2 S1、 S2 A1、 A2 O1、 O2 行動 1： 行動 2： 行動 3： 情境設計 行動學習轉(zhuǎn)化 素質(zhì)模型歸納 工作任務分析 職位族群 職位族 崗位群 關(guān)鍵問題 AI OI PDCA循環(huán)貫穿始終 CONSULTING AID 工具應用： 問卷調(diào)研法：愛德專家顧問團隊根據(jù)客戶經(jīng)理崗位職責，編寫訪談問卷并 下發(fā)客戶經(jīng)理，以更全面了解和發(fā)現(xiàn)其短板能力。 電話調(diào)研法：愛德專家顧問團隊編寫電話訪談問卷，對問卷調(diào)研進行更加 全面的補充，同樣能獲取客戶經(jīng)理的關(guān)鍵能力項 客戶經(jīng)理崗位素質(zhì)模型 階段產(chǎn)出 CONSULTING AID 流程三：教學組織 根據(jù)前期的能力初審和調(diào)研結(jié)果，針對學員的能力短板，講師合理化安排課程主 題，設計課程案例集和學員課堂上討論的主題。 課程主題 課程主題 1、如何對客戶信息進行敏銳的判斷 ？ 案例 1.1 案例 1.2 案例 2、如何快速把握客戶銷售心理狀態(tài) ？ 案例 2.1 案例 2.2 3、如何引導并獲得客戶交流的成果 ？ 案例 3.1 案例 3.2 4、如何把握客戶差異化的多維需求 ？ 案例 4.1 案例 4.2 5、如何促成客戶體驗后的使用購買 ？ 案例 5.1 案例 5.2 6、如何把握好客戶協(xié)議簽訂的開局 ？ 案例 6.1 案例 6.2 7、如何應對在協(xié)議談判過程中異議 ？ 案例 7.1 案例 7.2 8、如何落實與客戶合約的締結(jié)共贏 ？ 案例 8.1 9、如何成就價值共贏長期伙伴關(guān)系 ？ 注：課程案例來源于 BEI訪談和客戶拜訪記錄 CONSULTING AID 實施思路： 根據(jù)規(guī)劃的內(nèi)容將預習的資料提前給到學員進行預習 課程主題執(zhí)行中以問題分析解決為導向 以搜集的案例做為小組討論的主題 案例分享交流 預習材料 延伸材料 課程手冊等 經(jīng)典案例 學員案例集 階段產(chǎn)出 該階段亮點： 案例集來源于調(diào)研和拜訪結(jié)果！ 團隊討論主題來源于實際工作難點！ CONSULTING AID 流程四：解決方案 實施思路： 優(yōu)化組合。將學員以 7 2的數(shù)量進行分組，盡量以不同性別、經(jīng)驗、文化、個性的人進行組合。 以學員實際工作中的難點做為小組討論的主題，小組討論解決方案，講師做為促進者不參與討論，老師引導學員以更有效的方式思考與對話，激發(fā)其內(nèi)在潛能。 制定行動學習計劃，針對實際工作難點，在學員的頭腦風暴和促進師的引導下，初步制定問題的解決方案，即行動計劃 工具應用： 六頂思考帽：學員以白、紅、黑、黃、綠、藍色等思考帽在討論中充當 不同角色，以換位思考的角度產(chǎn)生新的頓悟； 思維導圖：以主題為中心，從多維度激發(fā)學員潛能與創(chuàng)意，形成問題解決 與決策動態(tài)思維圖； 智慧墻：學員將想法記在卡片上并貼于墻上，共同討論并將其分類，巡回 閱讀并確定主題重要緊急次序，最后補充新想法并形成邏輯聯(lián)系。 CONSULTING AID 六頂思考帽工具實例 ：（以銷售業(yè)績下降為例） A：現(xiàn)在我戴上白帽子說，這個月我們的銷售額下降了 8%。 (中性，用數(shù)據(jù)說話 ) B：現(xiàn)在我戴上紅帽子，我對這件事情感到很生氣。（情緒） C：我也是紅帽子，我有一種不好的預感（感性） 轉(zhuǎn)入下一討論 T：好，現(xiàn)在請大家都戴上黃色帽子說，思考解決方案！（藍色帽子） D：我覺得 E：我希望得到一些創(chuàng)新點。（希望得到綠色帽子） W： （說出創(chuàng)新點子） B：這樣做是挺好，但是也存在一個弊端，就是（黑色帽子：嚴肅和冷靜） CONSULTING AID 行動計劃示例： 目標標準 行動要點 關(guān)鍵人員 起止時間 備用策略 評估改進 拜訪需求 獲得支持 爭取資源 組織人員 任務分工 項目實施 任務協(xié)調(diào) 驗收總結(jié) 任務 要素 CONSULTING AID 問題解決方案 學員行動計劃表 階段產(chǎn)出 該階段亮點： 學員是學習的核心者，講師只做為促進者！ 在該階段將想法落實為具體的行動計劃！ CONSULTING AID 流程五：能力復審 實施思路： 該階段在提出解決方案一個月之后實施 階段是審核學員是否將行動落實到位，是否在培訓和學習后能力有所提升 能力復審檢查的對象是學員在培訓前后的行為是否發(fā)生了變化，且該變化是提升了其工作效率 工具應用： 360度訪談：調(diào)查受訓者個人、其上級、同事、下屬或客戶，詢問其工作效率是否有所改善？ 指標考核：該方法用數(shù)據(jù)的客觀事實說話。從相關(guān)部門中獲取學員受訓前后的業(yè)績數(shù)據(jù)，考核學員能力是否提升 CONSULTING AID 工具優(yōu)勢 360多角度職能評鑒優(yōu)勢看點： 1、客觀穩(wěn)定，行為評價，真實可靠 通過上司、下屬、平級、自己對特定能力水平進行多角度的評鑒，可以減少評價誤差，帶來更加客觀真實的評價結(jié)果。在評鑒題目的設計上，由外部顧問團隊參與，設計行為事件問題，提高問題的可信度。 2、職能建置，研討分析，導入評價一條龍 360多角度職能評鑒建立在職能模型的基礎(chǔ)上，使用 360進行短板發(fā)掘，愛德的顧問團隊將為企業(yè)進行職能建置，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部進行素質(zhì)模型的完善，并就評鑒的展開進行企業(yè)內(nèi)部的推廣與知識的普及。在實際操作中， 360多角度職能評鑒往往結(jié)合 Q方法一同使用。 CONSULTING AID 學員能力復審報告 學員能力二次提升方案 階段產(chǎn)出 該階段亮點： 數(shù)據(jù)來源于客觀事實！ 復審落實到每一位學員身上！ 提煉學員尚未提升的能力項！ CONSULTING AID 流程六：企業(yè)歷練 實施思路： 針對每個學員二次能力提升項目，在企業(yè)內(nèi)部甄選核心員工（標桿員工）做為學員的個人教練 采用一對一的輔導方式，強化學員能力提升意識，并在實際情景中獲得改善建議 測評工具： 360度反饋 組織圖 流程圖 SWOT分析 CONSULTING AID 節(jié)省一定的財力和物力 導師對員工進行一對一輔導，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源共享，推動沉淀知識的應用 有效營造企業(yè)和諧氣氛，建設組織內(nèi)部文化 實行一對一輔導，有利于針對具體問題具體分析，提高輔導效果 實施導師制優(yōu)勢 CONSULTING AID 企業(yè)教練選拔 企業(yè)教練是推動企業(yè)建構(gòu)學習型組織不可缺少的重要資源，為此，必須在制度、激勵及管理上進行有效的規(guī)范。 內(nèi)部講師選拔原則 專業(yè)度 Professionalism 輔導技巧 Counseling Skill 個人意愿 Willingness 專業(yè)度： 包括自己所在部門 /專業(yè)的專業(yè)度，影響力，以及經(jīng)驗、創(chuàng)新等。專業(yè)度的認定由部門經(jīng)理 /專家完成。 個人意愿 ：企業(yè)教練首先愿意與他人分享工作經(jīng)驗，否則經(jīng)驗再強，專業(yè)度再好也意義不大。所以還要解決企業(yè)教練的思想問題。這可以從制度上、行政上、激勵上加以解決。 輔導技巧： 解決了、的問題，接下來必須完成企業(yè)教練的輔導技巧培訓，否則就可能發(fā)生輔導效果差，效率低，大家都不愿意學習的結(jié)果。 CONSULTING AID 企業(yè)教練激勵 企業(yè)教練的激勵方式可以采用：經(jīng)濟手段激勵與非經(jīng)濟手段激勵 內(nèi)部講師激勵 經(jīng)濟手段激勵：報酬、升遷、加薪、增加福利、休假、旅游 非經(jīng)濟手段激勵：購書額度、優(yōu)秀企業(yè)教練、名校進修、優(yōu)秀員工、輔導積分、星級企業(yè)教練排行榜、最佳教練員、職業(yè)發(fā)展、負責內(nèi)部咨詢項目、特殊成就獎、特殊身份、職稱、贏得高層信任 企業(yè)教練因培訓而對公司發(fā)展做出重大貢獻的，視情況給予其他形式的獎勵。 CONSULTING AID 流程七：行為優(yōu)化 實施思路： 該階段是總結(jié)前期的學習和輔導過程，并在行動計劃中進行： 行動 反思 修正 調(diào)整的小循環(huán) 在行動過程中以團隊合作或個人反思的形式進行，在團隊互動學習中進行行為優(yōu)化 工具應用： 魚骨圖 帕累托分析法 問題 差距 目標狀態(tài) 現(xiàn)實狀態(tài) 制度 方法 人員 技術(shù) 環(huán)境 策略 CONSULTING AID 行為轉(zhuǎn)化手冊 行為優(yōu)化報告 階段產(chǎn)出 該階段亮點： 在行動中不斷反思，并對方案進行修正和調(diào)整 CONSULTING AID 流程八：固化分享 實施思路： 在企業(yè)內(nèi)部舉行經(jīng)驗分享會、專題論壇或讀書會活動， 就在行動實踐中經(jīng)過優(yōu)化和調(diào)整的方案與經(jīng)驗與內(nèi)部成員分享和交流，營造學習型組織 對已經(jīng)成熟的案例和經(jīng)驗進行收集，形成企業(yè)內(nèi)部的案例集或?qū)？瑢崿F(xiàn)資源與知識的內(nèi)部共享 解決真實問題 增進組織共識 需求最佳方法 分享 行動 反思 CONSULTING AID 經(jīng)驗案例集 行動學習總報告 階段產(chǎn)出 該階段亮點： 實現(xiàn)資源共享！ 營造學習型組織！ CONSULTING AID 目錄 一 二 三 四 現(xiàn)狀盤點 背景分析與項目整體思路 項目流程 項目時間計劃與執(zhí)行團隊 五 聯(lián)系愛德 CONSULTING AID 項目時間計劃 CONSULTING AID 項目團隊介紹 指導項目 結(jié)果批準 課前調(diào)研 課程設計 效果評估 執(zhí)行委員會 項目核心專家 學習行動專家：馮 簡 移 動 專 家：滕 儒 項目經(jīng)理 項目核心團隊 金華移動 項目決策 愛德企管項目決策人 金華移動 項目經(jīng)理 愛德企管項目經(jīng)理 高級顧問 馮簡 滕儒 實施顧問 孟麗娜 王曉丹 李 沁 黃 玲 陳曉茵 黃少芬 調(diào)研階段 高級顧問 馮簡 滕儒 實施顧問 初忠寶 卓曉沖 李達 規(guī)劃與實施階段 測評階段 高級顧問 馮簡 實施顧問 孟麗娜 王曉丹 李 沁 黃 玲 陳曉茵 黃少芬 CONSULTING AID 顧問：馮簡 老師 國內(nèi)行動學習培訓技術(shù)的先行者 客戶滿意度持續(xù) 100紀錄保持人 客戶同類課程主題再次續(xù)簽率突破 85紀錄保持人 摩托羅拉 MOTOROLA全球認證講師 通信、科技、金融、地產(chǎn)等行業(yè)資深顧問 曾任 12年知名上市企業(yè)總部高級經(jīng)理、總監(jiān)、主管 工科學士、新聞傳播學碩士、 EMBA 馮簡老師曾為上千家國內(nèi)外著名企業(yè)（含世界 500強）提供輔導專案服務，屢屢續(xù)約，他長期研究與創(chuàng)新的“案例劇本工作還原舉一反三”的教學模式，嚴謹獨特、互動實戰(zhàn)。尤其擅長引導學員在實際工作中“學以致用”，以達到提升學員工作技能和科學發(fā)展最優(yōu)工作習慣的目的。 擅長專注的三大培訓課程： 管理技能類 、 服務營銷類